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第一條為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，增強(qiáng)公務(wù)員為民服務(wù)的意識(shí)，提高工作效率和服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》和其他有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象向行政機(jī)關(guān)咨詢有關(guān)工作事項(xiàng)時(shí)，接受詢問(wèn)的首位工作人員應(yīng)當(dāng)按照自己的崗位責(zé)任履行告知義務(wù)的制度。

首辦責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象要求行政機(jī)關(guān)辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，受理或者辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的首位工作人員、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)、行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照工作職責(zé)負(fù)責(zé)處理并回復(fù)服務(wù)對(duì)象（包括告知該事項(xiàng)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍）的制度。

第三條本辦法適用于本市各級(jí)行政機(jī)關(guān)、依法行使公共管理職能的組織（以下統(tǒng)稱機(jī)關(guān)）及其工作人員的有關(guān)公共管理活動(dòng)。

本辦法所稱的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)是指前款所稱機(jī)關(guān)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱工作人員是指各級(jí)行政機(jī)關(guān)公務(wù)員、參照公務(wù)員法管理單位的工作人員以及其他從事公共管理活動(dòng)的人員。

本辦法所約束的對(duì)象或者行為，法律、法規(guī)、規(guī)章以及上級(jí)規(guī)范性文件另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四條機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政治、法律、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，明確自己的崗位職責(zé)，了解本機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)分工；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)思想；接待或者接聽(tīng)咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守規(guī)定的禮儀規(guī)范，做到文明禮貌，熱情大方。

第五條接受詢問(wèn)的首位工作人員，為首問(wèn)責(zé)任人；負(fù)責(zé)受理或者辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的首位工作人員、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和行政機(jī)關(guān)，分別為首辦責(zé)任人、首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)和首辦責(zé)任機(jī)關(guān)。

第六條對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情形履行如下崗位責(zé)任：

（一）對(duì)屬于本人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所咨詢事項(xiàng)的辦理依據(jù)、時(shí)限、程序、所需材料、相關(guān)手續(xù)等全部?jī)?nèi)容或者不予辦理的理由，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)資料、表格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等；

（二）對(duì)屬于本機(jī)構(gòu)其他工作人員崗位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)指引其與經(jīng)辦人員聯(lián)系，遇到經(jīng)辦人員外出不在的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快給服務(wù)對(duì)象答復(fù)；

（三）對(duì)屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍但崗位職責(zé)不明的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)盡己所知予以說(shuō)明，不準(zhǔn)推脫首問(wèn)責(zé)任或者敷衍；遇到對(duì)政策理解有差異，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明，做好解釋工作；本人無(wú)法說(shuō)明或者解釋的，應(yīng)當(dāng)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)盡快給服務(wù)對(duì)象答復(fù)；

（四）屬于本機(jī)關(guān)但不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)或者不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡己所知給予指引和幫助；

（五）首問(wèn)責(zé)任人履行崗位工作責(zé)任時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守上級(jí)政府或者機(jī)關(guān)以及所在機(jī)關(guān)公布的行為禮儀規(guī)范。

首問(wèn)責(zé)任人按照崗位職責(zé)應(yīng)當(dāng)同時(shí)履行首辦責(zé)任的，除依照本條第一款履行首問(wèn)責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)履行本辦法第七條規(guī)定的首辦責(zé)任。

第七條對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦理的事項(xiàng)，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按不同的情形履行如下崗位責(zé)任：

（一）對(duì)符合有關(guān)規(guī)定條件能當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)辦理；

（二）對(duì)符合規(guī)定條件不能當(dāng)場(chǎng)辦理，但有辦結(jié)時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)具收件回執(zhí)，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；

（三）對(duì)提交的手續(xù)或者材料不完備、不符合法定條件或者未按規(guī)定程序遞交材料而不能受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)一次性告知需補(bǔ)辦的手續(xù)、材料、辦理程序及受理要求等；一次性告知應(yīng)當(dāng)盡可能采取書(shū)面形式。以書(shū)面形式告知的，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)《*市行政機(jī)關(guān)一次性告知書(shū)》或者相應(yīng)的書(shū)面材料，載明需補(bǔ)辦的手續(xù)、材料及辦理程序等；

（四）對(duì)屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)但不屬于本人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)承辦的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)、具體工作地點(diǎn)及辦公電話等；

（五）對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知服務(wù)對(duì)象，并盡己所知給予指引和幫助；

（六）對(duì)涉及多個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)或者法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，或按業(yè)務(wù)辦理程序本人不得先行受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)咨詢了解或者請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象，不得以不清楚為由不履行首辦責(zé)任；

對(duì)本人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)逐件附《*市行政機(jī)關(guān)首辦流程登記表》。該登記表應(yīng)詳細(xì)記錄移送、辦理、回復(fù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，做到全程跟蹤，去向分明，責(zé)任明確。

第八條首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的情形履行下列責(zé)任：

（一）對(duì)本機(jī)構(gòu)承辦的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)指定首辦責(zé)任人按照有關(guān)工作規(guī)定辦理；

（二）對(duì)本機(jī)構(gòu)承辦的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的程序和時(shí)限予以辦理并答復(fù)服務(wù)對(duì)象；

（三）對(duì)本機(jī)構(gòu)與其他機(jī)構(gòu)共同辦理的事項(xiàng)，本機(jī)構(gòu)是首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定或者承諾時(shí)限完成自身的職責(zé)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)告知和督促相關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)按時(shí)辦理。各相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的時(shí)限履行職責(zé)。各相關(guān)機(jī)構(gòu)履行相應(yīng)職責(zé)之后，首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)服務(wù)對(duì)象并按職責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。因其他機(jī)構(gòu)原因影響到首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)不能按時(shí)辦理的，首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自行證明履行了告知和督促的責(zé)任。

第九條首辦責(zé)任機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的情形履行下列責(zé)任：

（一）對(duì)本機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)指定首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)按照規(guī)定辦理；

（二）對(duì)本機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng)，首辦責(zé)任機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定或者承諾的時(shí)限予以辦理；

（三）對(duì)本機(jī)關(guān)與其他機(jī)關(guān)共同辦理的事項(xiàng)，本機(jī)關(guān)是首辦責(zé)任機(jī)關(guān)的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定或者承諾時(shí)限完成自身的職責(zé)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)機(jī)關(guān)按時(shí)辦理。各相關(guān)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限履行職責(zé)。各相關(guān)機(jī)關(guān)履行相應(yīng)職責(zé)之后，首辦責(zé)任機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)服務(wù)對(duì)象并按職責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。因其他機(jī)關(guān)原因影響到首辦責(zé)任機(jī)關(guān)不能按時(shí)辦理的，首辦責(zé)任機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自行證明履行了告知和督促的責(zé)任。

第十條兩個(gè)以上行政機(jī)關(guān)共同辦理的事項(xiàng)，主辦機(jī)關(guān)或者牽頭辦理機(jī)關(guān)是事項(xiàng)的首辦責(zé)任機(jī)關(guān)；不能確定首辦機(jī)關(guān)的，由共同辦理機(jī)關(guān)協(xié)商確定首辦責(zé)任機(jī)關(guān)；確實(shí)難以確定首辦機(jī)關(guān)或者對(duì)確定首辦機(jī)關(guān)有爭(zhēng)議的，報(bào)共同上一級(jí)機(jī)關(guān)指定或者協(xié)調(diào)解決。

首辦責(zé)任機(jī)關(guān)確定后，由首辦責(zé)任機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)將首辦責(zé)任機(jī)關(guān)和協(xié)辦機(jī)關(guān)名單、辦理事項(xiàng)等情況報(bào)同級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)備案。

第十一條首辦責(zé)任制實(shí)行分級(jí)管理。監(jiān)察機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和檢查同級(jí)政府其他機(jī)關(guān)或下一級(jí)機(jī)關(guān)首辦責(zé)任制的落實(shí)，首辦責(zé)任機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和檢查首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)首辦責(zé)任制的落實(shí)，首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和檢查首辦責(zé)任人首辦責(zé)任制的落實(shí)。

第十二條違反本辦法的首問(wèn)責(zé)任人、首辦責(zé)任人、首辦責(zé)任機(jī)構(gòu)、首辦責(zé)任機(jī)關(guān)，由所在機(jī)關(guān)或者同級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)和政府公務(wù)員主管部門(mén)依據(jù)本市行政執(zhí)法責(zé)任追究及公共服務(wù)行為和投訴處理的有關(guān)規(guī)定給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的責(zé)任追究；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

受到行政處理或者處分的個(gè)人、機(jī)構(gòu)和機(jī)關(guān)對(duì)處理結(jié)果不服的，可按有關(guān)規(guī)定提出申訴。

第十三條各級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照本辦法規(guī)定，結(jié)合本機(jī)關(guān)實(shí)際情況，自本辦法公布之日起3個(gè)月內(nèi)制定或者修改完善本機(jī)關(guān)的首問(wèn)首辦工作責(zé)任制，并報(bào)同級(jí)政府公務(wù)員主管部門(mén)、監(jiān)察機(jī)關(guān)備案；政府公務(wù)員主管部門(mén)、監(jiān)察機(jī)關(guān)認(rèn)為不符合本辦法規(guī)定的，可要求其糾正。

第十四條本辦法自*年7月1日起施行。有效期屆滿，根據(jù)實(shí)施情況依法評(píng)估修訂。