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第一章總則（修訂稿）

第一條為提高本市公共交通行業(yè)服務(wù)水平，規(guī)范公共汽車客運服務(wù)行為，維護良好運營秩序，保護乘客合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，制定本規(guī)范。

第二條市交通主管部門負責(zé)規(guī)范實施的管理、監(jiān)督與考核。公交運營應(yīng)遵循公開、公平、公正和服務(wù)、效率優(yōu)先的原則。

第三條本規(guī)范適用于所有在*市范圍內(nèi)從事公共汽車的經(jīng)營者。

第二章運營時間、換乘距離、班次間隔設(shè)置

第四條運營時間。堅持以人為本，方便群眾的理念，線路的運營時間應(yīng)能滿足公眾日常出行的需要。

第五條站距。常規(guī)站距宜為500—800m；城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村線路的站距宜為800—1000m；快速公共汽車站距根據(jù)客源分布情況而定。

第六條換乘距離。在路段中的同方向換乘距離不宜大于100m；在平交路口換乘距離不宜大于200m；在立交橋區(qū)換乘距離不宜大于300M；在軌道交通、長途汽車站、火車站、機場、客運碼頭、工業(yè)園區(qū)及大型住宅區(qū)的主要出入口150m范圍內(nèi)設(shè)置公共汽車站。

第七條班次間隔。在客流高峰時間班次間隔應(yīng)能滿足乘客上車需要；在客流平峰時間中心城區(qū)線路班次間隔不宜大于15—20min；高峰小時平均滿載率不宜大于80%。

第八條萬人擁有公交車標臺。平均每萬人（含戶籍人口和居住半年以上流動人口）不少于10輛標準車。

第三章車站設(shè)施

第九條樞紐站。應(yīng)設(shè)置與線路、車數(shù)、發(fā)車頻率相適應(yīng)的發(fā)車位、候車室、調(diào)度室、司乘人員休息室、公共衛(wèi)生間；在候車室懸掛本站發(fā)車和途經(jīng)線路的線路號、首末站名稱、運營時間、票價等信息。

第十條首末站。應(yīng)設(shè)置行車調(diào)度工作房、運營車回車道、停車坪、車輛檢修和保潔場地、運營服務(wù)人員休息、餐飲、衛(wèi)生、消防等設(shè)施；有條件的始發(fā)站應(yīng)設(shè)置發(fā)車顯示屏（牌），指示下一車次的車號、發(fā)車時間和當(dāng)前時間。

第十一條附屬設(shè)施。根據(jù)需要在站臺邊緣設(shè)置安全護欄；排隊上車的車站應(yīng)按線路設(shè)置排隊標志和標線；在設(shè)有無障礙設(shè)施的街道，按JGJ50的要求設(shè)置站臺；有條件的車站宜設(shè)置標有本站及其附近公交車站位置和停靠線路的街道交通簡圖。

第十二條站牌。站牌的內(nèi)容、形式和技術(shù)要求應(yīng)符合GB/T5845.1的規(guī)定；線路及車站名命的原則和方法見附錄A；站牌設(shè)在站臺前端，其朝向和高度便于查看，且不影響乘客集散；按要求分組分區(qū)段停靠的線路，其站牌設(shè)在相應(yīng)區(qū)段的前端；線路調(diào)整時，作廢的站牌應(yīng)及時拆除，以免誤導(dǎo)乘客。

第十三條車站設(shè)施各項技術(shù)要求，應(yīng)符合CJJI5的規(guī)定，并定期維護、打掃、保持完好、整潔。

第四章運營車輛

第十四條車輛等級和配置。應(yīng)符合CJ/T162的規(guī)定；尾氣排放。應(yīng)符合GB14761.5和GB17691的規(guī)定；安全性能。應(yīng)符合GB7258的規(guī)定。

第十五條服務(wù)設(shè)備。車門、車窗、頂窗設(shè)施完好，開關(guān)靈活，安全可靠；車身內(nèi)外皮無破損、無變形；地板、踏步、座椅、扶桿、拉手設(shè)施完整可靠；報站器、IC卡機、投幣箱（機）電子顯示屏、視頻監(jiān)視器、車內(nèi)照明等設(shè)施完好有效并設(shè)有小型垃圾容器。

第十六條服務(wù)標識。在車廂外側(cè)標明公交企業(yè)名稱、線路編號、空調(diào)車、無人售票車、無障礙車、上車門及下車門等標識，并符合GB/T5845.2和GB/T5845.3；路牌設(shè)置。應(yīng)符合GB/T5845.1的要求；使用IC卡收費的車輛設(shè)上車刷卡的標識，分段計價的車輛增設(shè)下車刷卡標識；在車內(nèi)適當(dāng)位置張貼本線路的站點表、票制票價、服務(wù)監(jiān)督電話、乘客須知、服務(wù)公約等；在車廂內(nèi)上車門附近設(shè)兒童購票高度標線；設(shè)有老幼病殘孕座位標志。

第十七條安全提示標識。在駕駛區(qū)標示“請勿與駕駛員談話”；在車門內(nèi)側(cè)標示“請勿靠門”，“當(dāng)心夾手”；在醒目位置標示“請勿吸煙”、“請勿將頭手伸出窗外”及“請勿亂扔雜物”等。

第十八條車容和衛(wèi)生。車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢；車外頂部、車廂內(nèi)壁、地板踏步、車門周邊無污垢、塵土、垃圾及堆積物；車窗玻璃清潔、明亮；座椅無塵土和積水；扶桿、拉手環(huán)無油垢；駕駛艙無塵土、雜物；輪胎、輪轂無積泥、油垢；車內(nèi)外各種標識美觀、清晰、規(guī)范、無破損。

第五章運營服務(wù)人員基本要求

第十九條身體條件，符合崗位工作的要求；具有相應(yīng)的職業(yè)資格和崗位培訓(xùn)合格。

第二十條工作時，按規(guī)定著裝，佩帶或放置工作卡；衣著整潔、儀表端莊、舉止大方、文明禮貌；使用普通話服務(wù)，吐字清楚，語速適中，用語文明；尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問。

第二十一條在服務(wù)過程中，不吸煙、不吃零食、不與他人閑談，不做其他與本職工作無關(guān)的事，不擅離工作崗位。

第六章運營調(diào)度

第二十二條編制線路運行計劃及應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。根據(jù)需要對線路進行客流調(diào)查，編制行車時刻表和運營車輛、司乘人員調(diào)度排班計劃，并編制突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。

第二十三條行車調(diào)度。按計劃發(fā)車，保證首末班車正點發(fā)車，掌握車輛運行狀況，及時采取調(diào)度措施，保證正常的行車間隔。客流意外增大、受阻時，及時增發(fā)車次；遇突發(fā)事件和惡劣天氣，啟動應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。

第二十四條運營臺帳。記錄發(fā)車及運行情況，填寫行車日報表，接待乘客咨詢和投訴。

第七章行車服務(wù)

第二十五條每日出車前應(yīng)按附錄B規(guī)定的內(nèi)容進行車輛例行檢查，確認車輛性能完好，符合運營安全要求。

第二十六條按計劃準時發(fā)車；按規(guī)定線路、站點行駛和停車上落客，不得擅自越站甩客、改道行駛。

第二十七條按行車安全要求行車，車輛進站時，避讓出站車輛，按規(guī)定位置停靠；平穩(wěn)停車，車停穩(wěn)后開車門，乘客上下車完畢并關(guān)好車門后平穩(wěn)起步；停車時靠近路邊，車身與道路平行，雨天停車時車門應(yīng)避開積水。

第二十八條車輛經(jīng)停途中站時，不得滯站攬客。

第二十九條交接班時，應(yīng)交代車況和路況，遇接班人員未到時，應(yīng)按運營計劃繼續(xù)行駛。

第八章車廂服務(wù)

第三十條按規(guī)定提前上崗，檢查服務(wù)設(shè)施。

第三十一條禮貌待客。服務(wù)用語應(yīng)符合附錄C的規(guī)定，不說服務(wù)忌語和不文明用語；按規(guī)定操作報站器、IC卡機、GPS車載機等電子設(shè)備；提示乘客刷卡、投幣或購票。本車滿員時，勸告留站乘客等候下次車。

第三十二條車輛進站時應(yīng)用語音向車內(nèi)乘客報到達站名，出站時向乘客報下一站站名，報站器、動態(tài)顯示屏和移動電視同時報站時，其內(nèi)容應(yīng)一致。報站器故障時，應(yīng)人工報站。

第三十三條開關(guān)車門時應(yīng)注意防止夾摔乘客。

第三十四條執(zhí)行票制票價規(guī)定。有人售票的車輛，乘務(wù)員應(yīng)主動售票，唱收唱付，認真驗票，收錢給車票，必要時應(yīng)流動售票。對優(yōu)惠票價群體執(zhí)行政府有關(guān)減免費乘車規(guī)定，并提供同等服務(wù)。

第三十五條熱情回答乘客問詢。重點照顧老幼病殘孕等需要幫助的乘客，向乘客進行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時，應(yīng)進行疏導(dǎo)；勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內(nèi)吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則行為。

第三十六條根據(jù)天氣變化及時調(diào)整車窗開度，空調(diào)車應(yīng)開啟空調(diào)，以保持車廂內(nèi)適合溫度和空氣循環(huán)；夜間行車時，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。

第三十七條本車因故障不能繼續(xù)行駛時，應(yīng)引導(dǎo)乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應(yīng)積極配合換乘。

第三十八條發(fā)生服務(wù)糾紛時，應(yīng)冷靜對待，盡量化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無法控制時，應(yīng)立即報警并向上級報告。

第三十九條無障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時，應(yīng)放下無障礙踏板。

第四十條揀拾乘客遺失物品，應(yīng)妥善保管，按規(guī)定上交。

第四十一條車輛到達終點站，應(yīng)待乘客離車后，才整理車內(nèi)衛(wèi)生，并對故障的服務(wù)設(shè)施按附錄D的規(guī)定及時報修。

第九章信息服務(wù)

第四十二條信息服務(wù)包括：公交熱線、網(wǎng)站、多媒體查詢及電子站牌等。內(nèi)容包括：公交線路信息、線路站名排序、首末班車發(fā)車時間、線路長度、所屬公司、票價表、是否空調(diào)車、預(yù)計單程運行時間、不同時段的發(fā)車間隔等。

任意兩站之間的公交乘車方案。乘車距離最短、換乘次數(shù)最少或費用最省的多種乘車方案；每種乘車方案的乘行線路、途經(jīng)車站、乘車距離及票價；在電子地圖上標示乘車方案。

質(zhì)量監(jiān)督電話號碼及相關(guān)道路、公交服務(wù)設(shè)施、公交政策法規(guī)等信息。

第四十三條下列情況應(yīng)提前十天在各相關(guān)車站公告，并在實施前更新車站、車廂及數(shù)據(jù)庫的相關(guān)信息，必要時在媒體公布：公交線路的開通、調(diào)整、撤消；變更首末車發(fā)車時間；變更線路名或車站名；票價調(diào)整等。

第四十四條車站設(shè)置的公交線路圖或街道交通簡圖，應(yīng)適時更新。

第十章運營安全

第四十五條駕駛員安全行車要求。（1）遵守交通安全法規(guī)。（2）熟悉車輛性能，集中精力，文明駕駛，禮讓行車。（3）按規(guī)定車速行駛，保持安全車距。（4）行車時，應(yīng)保持一定的前距和橫距，通過路口時應(yīng)減速觀察，確認安全后通過；超車和會車時注意車頭和車尾、讓車時應(yīng)讓道減速。（5）通過人行橫道時，應(yīng)減速行駛或停車禮讓行人。（6）通過繁華路段、交叉路口和拐彎時應(yīng)提前減速，謹慎駕駛，不與行人和自行車搶行。（7）經(jīng)過事故多發(fā)路段和限高部位，謹慎駕駛。（8）行車中不與他人閑談和使用手機。（9）通過鐵道路口時要做到一停二看三通過。（10）站外非故障停車不得開門上下乘客。（11）能見度較差的風(fēng)霧天氣及在雨水路面行車時，保持安全車速。遇積水路面，水情不明和水深度超過車輪半徑時不宜通過；涉水通過后，及時采取點磨剎車的措施。（12）隨時檢查氣壓是否正常，如低于規(guī)定值時應(yīng)補足氣量到規(guī)定值后再行車；發(fā)現(xiàn)異響或異味時，靠路邊停車查驗，在判明原因并排除故障前，不得繼續(xù)行車；車輛發(fā)生故障時，立即靠路邊停車（有坡度時，輪胎應(yīng)墊上三角木），開啟危險報警閃光燈，并在車后方設(shè)置警示標志；故障車被拖走時,應(yīng)采取硬拖方式,同時開啟危險報警閃光燈。（13）停車場內(nèi)限速15km/h，出入口限速5km/h；離開車輛時，拉好手剎；收車時，關(guān)閉電源或燃氣總開關(guān)；如遇突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定執(zhí)行。

第四十六條乘務(wù)員安全要求。（1）維護乘車秩序，勸解乘客糾紛；（2）配合駕駛員開關(guān)車門防止夾摔乘客；（3）車輛進出站、拐彎、經(jīng)過繁華地段及能見度較差時，提醒乘客扶好、坐好，注意乘車安全；（4）照顧老、弱、幼、病、殘、孕和抱嬰者的乘客安全；（5）運營中不與駕駛員閑談。（6）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、危險、有毒及其他禁帶物品乘車時應(yīng)及時制止；（7）每一單程運營結(jié)束時，檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品；（8）如遇有突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定執(zhí)行。

第四十七條站場安全要求。（1）應(yīng)符合規(guī)劃建設(shè)要求并經(jīng)驗收合格；（2）有相應(yīng)的專業(yè)人員和管理人員；（3）設(shè)施設(shè)備符合消防及安全管理要求；（4）應(yīng)根據(jù)站場面積、交通環(huán)境及客流量，合理安排進站的線路、車數(shù)及發(fā)車頻率；（5）發(fā)車位應(yīng)設(shè)置明顯、清晰的標志、標線，車輛按規(guī)定有序停放及進出站；（6）車站進出口應(yīng)設(shè)置通用標志及照明設(shè)施，節(jié)假日或客流高峰期，應(yīng)安排人員疏導(dǎo)車流，確保進出通道的安全暢通；（7）嚴禁亂擺賣，妨礙公共汽車正常運行，不得容留無關(guān)人員在站場內(nèi)住宿或過夜；（8）嚴禁旅客攜帶易燃、易爆及其他危險品乘車；（9）站場應(yīng)建立健全安全管理制度，制定應(yīng)急預(yù)案，并組織演練。

第四十八條運營中突發(fā)事件的處理。（1）運營車發(fā)生冒煙、起火、漏電事故時，打開車門，切斷電、氣源，疏散乘客，用消防器材滅火，及時報警；（2）發(fā)生客傷事故時，積極搶救受傷人員，保護現(xiàn)場，尋找(留住)證人，及時向相關(guān)部門報告；（3）發(fā)現(xiàn)可能造成嚴重損害人身安全的可疑危險物品（例如爆炸物、劇毒物等），立即組織乘客離車疏散，迅速報警；（4）遇有持械搶劫傷人等事件時，保持冷靜，并尋機報警；發(fā)生重大盜竊事件時，協(xié)助失主報警；（5）遇有嚴重傳染病流行時，按傳染病防治法的要求處理。（6）遇有嚴重病人，立即向急救中心呼救，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病人；（7）發(fā)生交通事故時，按交通法規(guī)處置。

第十一章考評指標

第四十九條車輛整潔合格率。整潔合格車數(shù)與被檢查車數(shù)之比，是衡量運營車達到整潔標準的合格程度。按E.1的內(nèi)容作隨機抽查，每月不少于一次.抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運營車（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十條車廂服務(wù)合格率。車廂服務(wù)合格車數(shù)與被檢查車數(shù)之比，是衡量運營車達到服務(wù)標準的合格程度。按E.2的內(nèi)容作隨機抽查，每月不少于一次。抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運營車（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十一條車內(nèi)服務(wù)設(shè)施完好率：車內(nèi)服務(wù)設(shè)施合格車數(shù)與被檢查車數(shù)之比，是衡量運營車達到服務(wù)標準的合格程度。按E.3的內(nèi)容作隨機抽查，每月不少于一次。抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運營車（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十二條發(fā)車正點率：在統(tǒng)計期內(nèi)，正點發(fā)車次數(shù)與發(fā)車總次數(shù)之比，是衡量運營車按規(guī)定時間發(fā)車的正點程度。抽查臺帳和原始記錄。優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%。

第五十三條班次完成率：實際完成的班次數(shù)與計劃班次數(shù)之比，是衡量線路計劃班次的完成程度。抽查臺帳的原始記錄。（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%）。

第五十四條行車責(zé)任事故頻率：在考核期內(nèi)，運營車在行車中發(fā)生的交通和客傷一般及以上責(zé)任事故次數(shù)與總行駛里程之比，是衡量運營車行車責(zé)任事故的頻繁程度。抽查臺帳和原始記錄。優(yōu)秀：責(zé)任事故頻率<1次/百萬公里。良好：責(zé)任事故頻率<1.5次/百萬公里。合格:責(zé)任事故頻率<2次/百萬公里、不合格:責(zé)任事故頻率>2次/百萬公里。

第五十五條乘客滿意度：對服務(wù)質(zhì)量滿意的乘客數(shù)與被調(diào)查乘客數(shù)之比，是衡量乘客對運營服務(wù)的滿意程度。隨機問卷調(diào)查（見附錄E.4）,每年不少于一次.調(diào)查數(shù)量不少于20%的線路,每條線路收回問卷不少于200張（優(yōu)秀：乘客滿意度≧90%、良好：乘客滿意度≧80%、合格：乘客滿意度≧70%、不合格：乘客滿意度<70%）。

第五十六條乘客投訴處理率：在規(guī)定時限內(nèi)對乘客投訴處理和回復(fù)的件數(shù)與乘客投訴件數(shù)之比，是衡量對乘客投訴認真負責(zé)的程度。企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機制和規(guī)章制度，及時處理乘客投訴，設(shè)置抽查臺帳和原始記錄。（優(yōu)秀：乘客投訴處理率≧98%、良好：乘客投訴處理率≧90%、合格：乘客投訴處理率≧85%、不合格：乘客投訴處理率<85%）。