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為認真貫徹落實省文明委全委會議精神，進一步提升窗口服務行業（單位）服務質量和服務水平，轉變工作作風，樹立城市文明形象，經市文行委研究，決定在全市窗口服務行業（單位）開展“微笑服務”活動。

一、活動范圍

以直接面向群眾，服務群眾的窗口服務行業為重點開展“微笑服務”活動。包括公安、稅務、工商、燃氣、供水、供電、公共交通、出租汽車、鐵路、環衛、風景園林、物業管理、郵政、通訊、銀行、醫院、賓館、旅行社、商業零售、政務服務中心等前臺服務。

二、活動內容

以實現熱情服務、誠信服務、規范服務、優質服務、高效服務為目標，深入開展“微笑服務”承諾、“微笑服務”實踐活動。

1、深化“微笑服務”主題教育。一是進行宗旨理念教育，引導干部職工樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，弘揚社會榮辱觀，提升服務理念，提高服務境界，愛崗敬業，扎實工作，干事創業，為社會、為人民積極做貢獻。二是進行職業道德教育，結合崗位特點，引導干部職工樹立良好的道德準則，道德情操與道德品質，在服務工作中，自覺踐行服務標準和服務承諾，文明禮貌、誠信友善、熱情周到，為行業、為單位爭光添彩。三是執政為民教育，以加強政風行風建設、優化發展環境為主題，解決損害群眾利益、影響和制約科學發展的突出問題，促進部門和行業改進作風，提高行政效能和服務質量，為建設“四個之城”創造優良環境。

2、營造“微笑服務”濃厚氛圍。要結合工作實際，通過設立“微笑服務”提示牌、“微笑服務”示范崗、標志牌、展示櫥窗，印制宣傳畫，佩戴微笑標志，懸掛“微笑服務”宣傳標語等形式，廣泛宣傳“微笑服務”，樹立微笑服務形象。形成“微笑服務從我做起、從現在做起、從每項工作做起、從每個細節做起”的濃厚氛圍和崇尚“微笑服務”、落實“微笑服務”要求的生動局面，把“微笑服務”標準內化成全體員工的自覺行動。

3、開展“微笑服務”實踐活動。一是大力實施服務承諾制，向社會和公眾做出公開承諾，提高工作的透明度，接受群眾監督，承擔違諾責任。二是制定、健全、完善崗位服務標準、服務規范，把“微笑服務”融入每個環節、每個角落，貫穿落實到服務工作全過程，推進服務標準化、制度化、規范化。三是努力提高干部職工的服務本領和服務技能，提高服務質量和服務水平。四是充分調動廣大干部職工的積極性和主動性，在服務工作中，用心待人、用情感人、用笑暖人，以真誠、周到、溫馨的服務對待賓客和群眾，努力讓群眾滿意、社會認可。

三、活動階段

活動自2012年5月下旬啟動，至2013年底結束，分學習動員部署、全面展開深化、總結評比表彰三個階段。

學習動員部署階段：制定在全市窗口服務行業（單位）開展“微笑服務”活動的指導意見，指導各窗口服務行業（單位）研究、制定相關具體實施意見和工作方案，推動活動全面展開。

全面展開深化階段：開展文明禮儀知識、“微笑”培訓等“微笑服務”專題教育，廣泛宣傳“微笑服務”活動開展意義、方法步驟、活動開展情況，扎實開展“微笑服務”實踐活動，各行業（單位）干部職工樹立文明形象、提升服務本領、開創行業新風。

總結評比表彰階段：開展“微笑服務”活動實施情況經驗交流，對活動中涌現出的先進單位和個人進行評比表彰，進一步推進活動深入展開。

四、活動要求

1、高度重視，精心組織。開展“微笑服務”活動，是全市窗口服務行業（單位）貫徹落實科學發展觀，進一步轉變作風、優化服務、提升形象的重要抓手，是提高服務質量，打造服務品牌的一個重要平臺，是提升行業風貌，展示服務形象的一個重要載體，對于進一步推進城市發展，提高市民文明素質和城市文明形象，爭創全國文明城市，提升城市軟實力等都具有重要意義和作用。各窗口服務行業（單位）要根據本意見，結合實際，迅速研究制定具體實施意見和工作方案，并認真組織展開。

2、強化考核，完善機制。各窗口服務行業（單位）要緊密結合崗位特點，制定本行業（單位）“微笑服務”標準，嚴格考核，層層落實，一級抓一級，一級對一級負責。要將微笑服務的要求作為崗位職責的重要內容，把微笑培養成干部職工自覺的、習慣性的行為。要加強對干部職工的職業道德教育，不斷強化職工的宗旨意識，教育他們深刻理解職業要求、道德素養和人格修養的統一性，時刻心系群眾，通過微笑服務與服務對象建立融洽的感情，以良好的心態、積極的作為把微笑服務落實到日常工作中。

3、搞好結合，務求實效。各窗口服務行業（單位）開展“微笑服務”活動，要與完成本行業（單位）崗位職責掛鉤，將“微笑服務”作為完成崗位職責、推進政風行風建設的一項重要內容，同步部署、同步開展、同步考核；要與提高行業（單位）干部職工素質結合起來，廣泛開展教育培訓活動，使干部職工更加自覺地遵守職業道德規范，更加自覺地抵制克服行業不正之風，全面提升綜合素質和服務水平。要與文明城市創建活動結合起來，展示本行業（單位）獨特的“微笑”魅力和精神風貌，展示人的文明程度和良好形象，營造清正廉潔的政務環境和健康向上的人文環境。