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這幾天學習了企業關于整頓工作作風的文件,可以看出分公司領導對整頓工作作風的決心和思想。從而得以說明公司領導已經看出公司在企業管理中存在著一定程度的問題,通過這次工作作風整頓使公司的管理上升一個新的臺基,員工的面貌一新,企業的形象在社會上得到廣大群眾的認可。我作為一名網通普通員工,非常贊成分公司這樣的做法,同時保持一種積極的態度,和正確的高覺悟思想。希望企業能夠通過這次作風整頓,使企業擁有一個良好的運營機制。

為此,我想通過我個人對公司整體的發展情況提出三點推進性建議,希望能給公司在基礎管理和經營發展戰略上有一定促進作用。從目前公司發展的實際情況來看,并不是我們沒有市場發展能力,也不是用戶在拋棄我們,更不是我們的員工沒有智慧,而是我們的上下層的思維銜接出了問題。

為此,我主要從三個方面來談公司發展的推動力,這三個方面就是:一、思維;二、速度;三、服務。

首先,我先從思維開始談起。在公司領導層可能人人都知道,21世紀管理理論的核心研究主題是"思維"。從管理的角度看,思維指導一個人的思想,思想受一個人的社會閱歷、政治、家庭、文化、教育程度、自然環境和生理反應因素來支配,思想產生觸動,由于產生了觸動,觸動反應人的生理需求,需求轉變一種欲望,欲望驅使人做出動機,動機產生結果。實際上就是思維決定了一個企業領導層的管理理念,戰略規劃,戰略實施和戰術的方法和方式,當一個正確的方法配合一個正確的決策,就會產生很大的。同樣,思維也可以改變一個人的工作方法、方式和效果。為整個企業在發展過程中,不斷擁有創新思維。

通過一系列的動機反應,最終結果歸結在人的生理需求和欲望上。所以,要改變企業的創新和人的思想,就必須改造人的思維模式。

目前,公司最突出的問題就是上下層思維斷接,管理層部署的工作或者任務,傳達到下面后就會發生扭曲,用哲學思想就是抽象。由于變成一個抽象的東西,就讓大多數人的信息編碼出現偏差,或者是錯誤判斷。導致具體完成任務的人無法理解自己應該做什么?或者是自己不知道該做什么?怎樣做?這樣的偏差思維和錯誤判斷,就會使執行任務的人消耗掉大量的工作精力和工作時間,也影響到信息的準確性和完成性。

那么,怎樣才能銜接上下層的思維,打開領導層與基層的思維通道呢?

大體來說,就是改變舊的思維模式,推行新的管理思維,樹立人人都是企業的管理著,只是管理的職、權、責和管理的范圍不同而已,而領導層逐步轉變成企業的培訓師或者是協調員的角色,讓每一位員工成為企業管理的角色。只有人的思維模式發生了改變,自然企業也就會發生新的變化。因此我個人認為:第一是,保持領導層與基層一線員工的親密接觸,因為人是感性的動物,這也是人在接觸事物時的第一心理反應。很多心理學大師的調查研究也證明了這一點,同時也發現人比較喜歡和諧和安全的環境,對任何陌生的東西都有一種強烈的防范意識,當一個陌生的事物出現時,處于人的本能反應,一種無意識的防御體系就會立即形成,在防御意識的基礎上,形成一種表現不很明顯的對抗心理,只要這樣的心理已形成,我們就會得不到自己需要的重要信息,就不會達到收集信息的最佳效果。

第二是,不斷地給員工進行思維方面的培訓,培訓應該是由上而下,因為上層管理者在員工的心目中有很大的引導和表率作用,只要自己的上司在改變,員工自然也隨著在不斷地改變。要不斷地鼓勵管理層和一線員工樹立一種變革的思想,體現"變革思維就是創新,創新就是生存"的思想。只有企業內的每個人都能樹立變革的思想,企業才能進步,企業才能發展。光有培訓還不夠,還應該把這種思想,變成企業文化的核心,只有這樣才能起到變革的意義。

第三是,培訓是灌輸思想的一種途徑,在培訓后,就是如何實施思維變革計劃。把企業的思維變革應用到企業管理、企業發展和企業市場開拓中去,對于個人就是應用到生活和工作中去。在完成這三點的基礎上,還需要企業要不斷地總結變革經驗,對有突出貢獻的員工進行獎勵,擴大影響面積,帶動少數觀望的人,從而推動企業變革向前進。

其次,就是速度。最近很多企業管理的資料中顯示,速度將決定一個企業運作的規模和市場效果。我們知道,在兵法上有"兵貴神速"之談,意思是我們只要鎖定目標就要以最短的時間實施,這叫搶先一步。如果稍不留神,就會被打或者是出于被動地位。

速度用于企業主要體現在,管理決策,戰略規劃,戰略思想,戰略實施,戰術應用;市場定位,市場分析,市場響應,市場研究;服務響應,服務水平,服務素質等方面。市場競爭日益白熱化,在每個員工思想里已經形成,但是如何對付市場競爭的白熱化,卻顯得束手無策,無以應對。那么是什么影響了這個因素?回答是人和速度。

既然速度在企業發展中已經形成一定的瓶頸,如何化解這個瓶頸是企業發展的當務之急,只有解決瓶頸,企業發展之路才能暢通。通過學習世界有名企業的很多做法,我個人結合本企業發展情況認為,公司應該做好三個方面:一、提高企業管理運作速度,是企業提速的第一步。不知道你是否有深刻的體會,在我們企業管理中,互相設障現象愈演愈烈,一個普通員工在管理部門沒有認識人的情況下,很難完成一項任務。更不用說客戶在我們企業辦理業務或者提出一些合理要求。

再比如,當一線員工在跟客戶談好合作合同后,在很長一段時間不能給客戶實施,客觀原因很多,例如沒有建設計劃、沒有資源和沒有時間等原因,沒有人會提出我以最快的速度給你想辦法解決,以滿足業務發展的要求。由于上述原因,給公司在運營成本上造成很大的消耗,公司的成本將會不斷地增大,然而這個問題正好是每一個人都感覺不到的。我們可以把這個問題進行量化,就會發現這個問題是非常可怕的。量化的原理很簡單,從客戶和公司正式簽訂合同算起,到客戶正式使用我們的產品至,客戶每月產生的評估費用乘以上月份加上建設因素,就是實際成本。據世界管理學家們分析顯示,這個成本是企業實際成本的幾十倍甚至上百倍。從而也導致客戶無法及時體驗我們產品帶來的享受和幸福。這些例子說明了一點,就是我們企業內部在打內部消耗戰,也使企業在管理上傳達信息速度變慢,嚴重時停止不前。所以說,企業要想提速,管理提速必須首當其沖。

二、后臺支撐體系速度提升。

后臺支撐體系大致包括,設備故障響應速度、設備故障排除速度和業務響應速度以及產品質量和產品品質響應速度。這些內容都會限制企業正常發展的速度,也會形成企業發展的間接瓶頸。主要表現在,客戶在進行產品使用中,由于使用不當或者是錯誤使用,造成產品功能不能正常使用,客戶會找到一線員工聯系解決,但由于一線員工局限于業務處理對技術不是很懂,需要后臺支撐,但后臺在支撐時會出現拖延時間或者聞而不理的現象。另外還有,客戶反映一些小的問題,由于后臺長期支撐工作的麻痹性,會馬虎處理,但是由于馬虎處理,卻會引起客戶的強烈不滿。從以上現象可以看出,后臺是前臺人員的樂隊,前臺是后臺人員的演員,兩者必須相互配合相互合作。所以,這里又把后臺支撐提高到一定的高度,公司管理必須綜合治理,平衡管理、支撐和一線之間的關系,只有這樣才能達到后臺提速的效果。

三、服務響應提速。

服務是我們公司的本質,也是企業發展的支撐體,服務的好壞直接影響到企業的形象和企業文化,也反映了企業管理的標準和員工的素質。服務提速主要包括,服務響應速度,服務水平,服務品味,服務技術能力。在這里提到服務技術能力,主要是因為服務技術能力直接貫穿了服務的整體,透過哲學思想看,也就是體現了服務的全部。為什么說,服務技術能力會貫穿服務的全部,主要是因為服務的好壞除了人的因素外,很大的程度上還取決技術能力。當一個人在處理問題時,能夠利用先進的測試儀器對問題進行詳細的分析判斷,并以最快的速度處理問題,讓問題在最短的時間內得到解決,這樣就會讓客戶體驗到企業服務的科學性和先進性,再加上和諧的人際關系,就會讓客戶在心理上有一種敬仰的感覺,用普通語言表達就是佩服。

再有,就是我的一次親身體驗,那次是我在給一個營業室處理網絡故障,與一個線務員在進行交流,討論維修客戶電話線路問題,因為我原來也干過線務員,所以對線路維護比較熟悉,我看到他手上拿著一張故障問題派修單,我就問他,你知道派修單上的測試數據是干什么用的嗎?他的回答讓我非常吃驚,他的答案是"不知道"。我就問他,那你每天修電話怎么修,他說師傅也沒有教什么,主要是靠自己摸索。我又問他,分公司沒有培訓過嗎?他說沒有。我說這樣你會浪費掉很多的時間,而且也會影響你工作的效果,他露出無賴的臉色對我說,沒有辦法。從這兩個例子可以說明,服務技術能力是服務體系的核心,用它去貫穿整個服務活動,會帶動服務質量和品質的整體提升。

最后,就是企業的整體服務。我所談的服務,簡單的說包括兩個方面,一個是企業內部服務,另一個是企業外部服務。我們常談的服務大多都是企業對外部的服務,很少重視企業的內部服務。首先說企業的內部服務,從服務的范圍來看,應該是上層為下層服務,管理為生產服務,生產為客戶服務。服務的動機應該是積極的主動的。就像你在調研的過程中所講的,管理層應該積極主動地了解基層工作,了解困難解決問題,不要把問題轉換到企業的外部去,這樣就能達到上下層的一個和諧,只要企業的內部服務提升了,自然企業的外部服務就有了相應的提升。其次是,企業的外部服務,外部服務主要表現在企業向客戶提供的服務質量,服務水平,服務技能,服務人員的素質以及服務環境的舒適程度。但服務環境包含了兩個方面,其一是硬件方面,其二是軟件方面。硬件方面指的是環境裝飾,配套設施,測試工具等,用來方便客戶和服務人員的工具。這個方面是企業可以改變的,是人可以看得到和感受到的。軟件方面指的是人的因素,人是有思維的,有智慧的。同時也是不可控的,是不斷變化的,人可以改變環境,可以熟練的使用工具。那么,對于外部服務的質量和品位如何,主要是由人來控制的,人決定了服務的本質。只有解決人的問題,就可以解決服務問題。

從全局角度出發,不難看出,思維由上到下貫穿了企業的整體,反過來看,服務由下向上也貫穿了企業的整體。所以說,思維,速度,服務再企業發展過程起到了相當大的決定性作用,而且三個因素之間相互貫穿,相互作用,是企業發展的保障體系,也是企業戰略規劃的指導思想,戰術實施的有效方法。由此可以推斷,這三個因素將是推動企業發展的主要動力。

為了能夠更好的落實和實施企業的推動動力,我個人根據世界500強企業的做法,建議公司在全公司大力推行5S計劃。

5S計劃主要發源于日本,為日本的企業快速發展奠定了基礎。是企業基礎管理的有效工具。據一家經濟資料顯示,世界上500強企業當中,有80%的企業在實行5S管理計劃。5S計劃在公司推行后,將會給公司發展有很大的促進作用,使企業發展秩序化,合理化,系統化,有效化,把公司的發展推向一個新的臺基。

5s計劃實施起來非常的方便、簡單,每個人都能做到,每個人都能實施,而且對公司的管理會有一個新的提升,同時對企業的生產會收到很好的效果。

5S的基本概念,5S就是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SETKETSU)、素養(SHITSUKE)五個項目,因這五個單詞日語的羅馬拼音均以字母"S"開頭,故簡稱為5S。5S管理是其它管理體系良好運行的基礎,是企業管理的基礎工程。實行優質化管理,創造最大利潤和社會效益是一個企業永遠的目標,全面落實5S是企業實現目標的基礎工程。

5S的定義與目的。整理,將物品區分為有用的與無用的,并將無用的物品清除掉。將"空間"騰出來活用。整頓,合理安排物品放置的位置和方法。不浪費"時間"找東西。清掃,徹底清除工作場所的垃圾、灰塵和污跡。消除"臟污",保持作業場所干干凈凈、明明亮亮。清潔,持續推行整理、整頓、清掃工作,使之規范、制度化。通過制度化來維持成果。素養,要求工作人員建立自律和養成從事5S工作的習慣,使5S的要求成為日常工作中的自覺行為。提升"人的品質",成為對任何工作都持認真態度的人。

5S的效用,大致可以歸納為:

1、5S是最佳推銷員(Sales)--被顧客稱贊為干凈整潔的工廠,對這樣的工廠有信心,樂于光顧。口碑相傳,會有很多人來公司參觀學習。整潔明朗的環境,會使大家希望到這樣的工廠工作。

2、5S是節約家(Saving)--降低很多不必要的材料以及工具的浪費,減少"尋找"的浪費,節省很多寶貴的時間。l能降低工時,提高效率。

3、5S對安全有保障(Safety)--寬廣明亮,視野開闊的職場,物流一目了然。遵守堆積限制規定,危險處一目了然。走道明確,不會造成雜亂情形而影響工作的順暢。

4、5S是標準化的推動者(Standardization)--"3定"、"3要素"原則規范現場作業。大家都正確地按照規定執行任務。程序穩定,帶來品質穩定,質量也穩定。3定即,定位、定容、定量。定點:放在哪里合適;定容:用什么容器、顏色;定量:規定合適的數量。3要素即,場所、方法、標識。

5、5S形成令人滿意的工作場所(Satisfaction)l--明亮、清潔的工作場所。員工動手做改善、有成就感。能造就現場全體人員進行改善的氣氛。

5S大體上就是這些,只作簡單的介紹。關鍵還是要看公司領導如何來做決定。為什么要提到5S管理計劃,我個人認為,5S是基礎管理的一個比較簡單而且實用的一個管理體系,從而使大家能夠通過這個模式形成一個良好的習慣。

希望我們的公司在2010年能夠有一個新的突破。