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第一條為了加強建設部的信訪工作，暢通信訪渠道，保障群眾合法權益，維護社會穩定，根據國務院《信訪條例》的規定，制定本辦法。

第二條建設部信訪室是建設部對外接待群眾來信來訪的機構，負責日常信訪的接待、處理和管理工作。

本辦法所稱來信是指信訪人通過書信、電子郵件、傳真等書面形式提出的信訪事項。

本辦法所稱來訪是指信訪人采用走訪形式提出信訪事項。

第三條部信訪室應當向社會公布其通信地址、電子信箱、投訴電話、信訪接待時間和地點、查詢信訪事項處理進展及結果的方式等相關事項，并在建設部網站上公布與信訪工作有關的法律、行政法規和部門規章，信訪事項的處理程序，以及其他為信訪人提供便利的相關事項。

第四條按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合”的信訪處理原則，部信訪室轉有關省、自治區建設廳和直轄市建委及有關部門（以下簡稱省級建設部門）負責解決的信訪問題，或者轉部有關司局處理的信訪問題，有關省級建設部門或者部有關司局應當認真負責，依法在規定的時限內辦結。

第五條各省級建設部門應當建立健全信訪責任人和聯絡員制度，有一名分管領導做為信訪責任人，并確定一名專（兼）職信訪聯絡員，負責本省（自治區、直轄市）建設系統信訪工作的協調并指導做好處理工作。

第六條各級建設部門應當堅持科學、民主決策，依法履行職責，從源頭上預防導致信訪事項的矛盾和糾紛。

第七條各級建設部門要建立健全矛盾糾紛排查調處工作機制，認真做好各種矛盾糾紛的排查和超前化解工作，把工作重點從事后處置轉到事前預防上。要高度重視并熱情耐心地做好群眾初次來信來訪的接待處理工作，把矛盾化解在萌芽狀態，把問題解決在基層。

第二章部信訪室的基本任務和人員要求

第八條部信訪室的基本任務：

（一）受理群眾反映與建設部職能有關的意見、建議和訴求的來信來訪，對建設系統的信訪工作進行綜合協調和指導。

（二）負責及時向各省級建設部門和部有關司局交辦、轉辦、督辦來信來訪事項，承擔黨中央、國務院領導同志，以及國家信訪局和部領導（含“三總師”，下同）交辦信訪案件的督辦或查辦。

（三）按月、季、年做好信訪情況的統計分析報告工作，及時做好突發事件和集體上訪的信息報送工作；緊急時可先口頭報情況，事后補報文字材料；對重大事項應當追蹤連續報送后續處理情況。

（四）從群眾來信來訪中，篩選出群眾信訪的熱點、難點問題，搜集群眾的意見、建議和要求，對來信來訪中帶普遍性、政策性、傾向性的問題及重大信訪案件進行調查研究，商請部有關司局提出建議和處理意見，為領導決策服務。

（五）適時組織建設系統信訪工作經驗交流、業務培訓和理論研討，不斷提高建設系統信訪工作人員政策、業務水平和依法處理信訪問題的能力。

（六）負責維護信訪室及其候談室的正常工作秩序。對在候談室內糾纏、吵鬧的人員應當及時勸阻。對躺臥、滯留候談室，影響信訪室正常辦公秩序和候談室公共衛生的人員進行必要的教育，維護正常的來訪秩序。

第九條部信訪室工作人員必須做到：

（一）認真學習貫徹黨和國家的路線、方針、政策和法律、法規，及建設系統的有關政策法規，堅持原則，依法、及時、合理處理信訪人的投訴請求；

（二）熱情接待來訪群眾，認真登記來信來訪的訴求，傾聽并分析所反映的問題，耐心解釋政策，及時與地方有關部門取得聯系，溝通情況；

（三）做好對來訪群眾的宣傳教育工作，教育和引導群眾學法、懂法、用法、守法，以理性合法的方式表達利益要求，依法維護自身合法權益，解決利益矛盾，自覺維護信訪工作秩序。

第三章處理信訪事項的基本要求

第十條部信訪室應當保持與各省級建設部門信訪聯絡員的聯系暢通，一經發現進京集體上訪、異常訪及突發事件，及時協調地方有關部門與部有關司局派人到現場進行處理。

第十一條部信訪室對越級進京上訪的人員，應當做好耐心細致的宣傳和思想疏導工作，勸其依法向有權處理的機關或者上一級機關提出。如有必要，部信訪室應當及時通知地方有關部門做好接待工作，防止矛盾擴大。

信訪事項已經受理或者正在辦理的，信訪人在規定期限內向部信訪室再提出同一信訪事項的，部信訪室不予受理。

第十二條部信訪室收到信訪事項，應當予以登記。凡屬反映部機關及其工作人員職務行為的意見和建議，或者不服部機關及其工作人員的職務行為，或者依法對省級建設部門復查意見不服要求部進行復核的信訪事項，應當受理，并在15日內轉送部有關司局處理，部有關司局不得推諉、敷衍、拖延；對于不屬于部職權范圍的信訪事項，應當告知信訪人向有權處理的機關提出。

對收到的信訪事項，能夠當場答復是否受理的，應當當場書面答復；不能當場答復的，應當自收到信訪事項之日起15日內書面告知信訪人；信訪人的姓名（名稱）、住址不清的除外。

第十三條信訪事項涉及地方建設部門或其工作人員行為的，應當告知信訪人向有權處理的地方有關機關提出。情況重大、緊急的信訪事項，由部信訪室及時轉送有權處理的有關市、縣建設部門，并抄送該省級建設部門。

第十四條地方建設部門或者部有關司局經過調查核實，應當依照有關政策、法規，分別作出以下處理，并書面答復信訪人：

（一）請求事由事實清楚，符合法律、法規和政策規定的，予以支持，并督促有關機關或單位執行；

（二）請求事由合理但缺乏法律依據的，應當向信訪人做好解釋工作；

（三）請求事由缺乏事實根據或者不符合法律、法規和政策規定的，不予支持。

第十五條信訪事項應當自受理之日起60日內辦結；情況復雜的，經本行政機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知信訪人延期理由。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

第十六條信訪人對行政機關做出的信訪事項處理意見不服的，可以自收到書面答復之日起30日內請求原辦理行政機關的上一級行政機關復查。收到復查請求的行政機關應當自收到復查請求之日起30日內提出復查意見，并予以書面答復。

第十七條信訪人對復查意見不服的，可以自收到書面答復之日起30日內向復查機關的上一級行政機關請求復核。收到復核請求的行政機關應當自收到復核請求之日起30日內提出復核意見。

復核機關可以按照《信訪條例》第三十五條第二款的規定舉行信訪聽證，經過聽證的復核意見可以依法向社會公示。聽證所需時間不計算在前款規定的期限內。

第十八條信訪人對復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，地方建設部門或者部信訪室不再受理，但應當向信訪人做好解釋工作。

第十九條信訪人對各級人民代表大會及其常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的信訪事項，應當告知信訪人分別向有關的人民代表大會及其常務委員會、人民法院、人民檢察院提出。對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的，不予受理，但應當告知信訪人依照有關法律、行政法規規定程序向有關機關提出。

第四章來信處理程序

第二十條部信訪室指定專人辦理人民群眾給建設部或部領導的人民來信，以及國家信訪局等有關單位轉來的人民來信。

第二十一條部信訪室收到來信后，應當將來信和信封裝訂在一起并在來信第一頁的右上角加蓋當日建設部信訪室收信印章，將來信人姓名、地址、反映的主要內容、辦理情況等登錄在《來信登記表》。

部有關司局收到群眾來信的，也應當登記，及時轉地方建設等有關部門處理，并書面告知信訪人。有關司局應在每月2日前（節假日順延至上班第2天）將上月群眾來信登記表送部信訪室。

第二十二條下列內容的信件應報部領導或辦公廳領導閱批：

（一）有關建設行業的管理、科技和改革等方面的重要意見和建議；

（二）帶有普遍性、傾向性和苗頭性的重大問題；

（三）建設系統的重要情況和動態；

（四）國內外知名人士的重要來信；

（五）反映對重大問題頂、拖不辦、明顯違反政策的來信；

（六）其他需經領導同志閱批的信件。

信件上報前，辦信人可對信件的內容做適當的了解核實。上報的信件經領導批示后，由指定經辦人按批示意見具體落實。在規定期限內無反饋結果的，由經辦人負責催辦。領導批示件要登記、復印保存。

第二十三條下列內容的信件由部信訪室用公函將信件轉交有關省級建設部門或者部有關司局處理，并在規定時限內反饋辦理結果：

（一）檢舉、控告嚴重違法亂紀、擾亂秩序或者以權謀私的問題；

（二）可能發生意外，給國家、單位和個人的利益造成重大損失的問題；

（三）其他應當由有關省級建設部門或者部有關司局進行調查處理的重要的情況、問題。

交辦的函件由辦信人擬稿，函稿應明確辦理和反饋的期限。如需以部、辦公廳名義發函交辦的，應當按照《建設部機關公文處理辦法》的有關規定辦理。交辦后，如果在規定期限內未反饋結果，由原辦信人催辦。

第二十四條經辦人對反饋的結果應認真審查，可以結案的，送部信訪室負責人審定，其中重要問題，報辦公廳領導審定。對處理明顯不當或者不能結案的，應當商請有關單位或者有關部門做進一步處理。

來信人對上報處理結果表示不同意見的，應當認真研究，慎重做結案處理。

對已結案信件，經辦人應當將該案辦理過程中形成的有關材料整理保存。

第二十五條一般信件由部信訪室用固定格式的轉辦單，轉交給有關省級建設部門或者部有關司局酌情處理，不需反饋處理結果。

對無查辦和無參考價值，以及不需要再處理的重復信件，由部信訪室做暫存處理。暫存信件由辦信人登記、存放，定期整理銷毀。

第五章來訪處理程序

第二十六條來訪人應當到部信訪室提出來訪事項。來訪人應當遵守法律、法規，不得損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權利，自覺維護社會公共秩序和信訪秩序，不得有下列行為：

（一）在建設部機關大樓周圍非法聚集，圍堵、沖擊建設部機關，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通；

（二）攜帶危險物品、管制器具；

（三）侮辱、毆打、威脅國家機關工作人員，或者非法限制他人人身自由；

（四）在部信訪室滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在部信訪室；

（五）煽動、串聯、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人信訪或者以信訪為名借機斂財；

（六）擾亂公共秩序、妨害國家和公共安全的其他行為。

第二十七條來訪人應當按照部信訪室窗口接待人員的要求，填寫《來訪人員登記表》。集體來訪的應當按來訪人數逐一填寫。

窗口接待人員應當仔細閱覽來訪人員填寫的《來訪人員登記表》，核實有關證件，確認是否接談。確認接談的，窗口接待人員應告來訪人員在指定候談室等候接談。

第二十八條接待人員要堅持文明接待，認真耐心地傾聽來訪人員的敘述，閱看來訪人員攜帶的材料，做好接談記錄，認真負責地向群眾做好政策解釋和思想疏導工作。

來訪人反映的問題專業性、政策性較強的，由部信訪室通知部有關司局。有關司局應當及時安排專業人員到部信訪接待室接待來訪群眾。

第二十九條依法應當由部負責處理的信訪事項，應當按照本辦法第十二條的要求辦理，并告知來訪人員返回原地聽候處理，不要在京等候結果。

信訪事項涉及地方建設部門或者其工作人員行為的，應當按照本辦法第十三條的要求辦理。

第三十條凡有下列情況之一的，可以立案交辦或者請地方有關建設部門派人來京協調處理：

（一）問題比較復雜的疑難特殊案件和人數眾多的集體來訪，經動員不返回或者情況不清，而又需要及時處理的；

（二）多次來訪、多次交辦而無處理結果的；

（三）來訪人有異常表現或者意外情況，需要與地方有關建設部門當面研究的；

（四）地方有關建設部門的處理有明顯失誤，且處理難度較大的；

（五）其他需要請地方有關建設部門來京協調處理的情況。

第三十一條對立案交辦的信訪事項，有關省級建設部門應當在規定的期限內反饋處理結果。

第三十二條要做好集體來訪的接待工作。

本制度所稱集體來訪，是指同一地區、反映同一問題的群眾代表5人的來訪。超過5人的，按照本辦法第四十條的規定處理。

接待集體來訪時，應當有2名接待人員接待。

接待處理集體來訪時，要注意加強與有關省級建設部門和市縣的聯系、溝通，避免矛盾激化，事態擴大。如需要請地方有關建設部門來京處理時，應當通過省級建設部門的信訪聯絡員協調地方派人來京。集體來訪反映的問題涉及部多個司局業務的，部信訪室應當及時向辦公廳領導報告，由辦公廳領導協調部有關司局共同處理。

第六章復核辦理程序

第三十三條信訪人對由省級建設部門提出的復查意見不服的，可以自收到省級建設部門書面復查意見之日起30日內，向建設部提出復核請求。

第三十四條部信訪室收到信訪人要求部進行復核的請求后，應當自收到之日立即報告辦公廳領導，由辦公廳領導批示部有關司局對信訪人的請求事項進行復核。

第三十五條承辦司局應當認真研究信訪人要求復核的理由和省級建設部門的復查意見。必要時可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況。

第三十六條承辦司局應當自收到復核請求之日起30日內提出復核意見，并報分管副部長審核同意后書面答復信訪人。

第三十七條承辦司局在辦理過程中認為有必要舉行聽證的，報分管副部長同意后可以舉行聽證。聽證應當公開舉行，通過質詢、辯論、評議、合議等方式，查明事實，分清責任。

聽證的具體辦法可參照《建設行政許可聽證工作規定》（建法[*]108號）執行。

第七章信訪突發事件處理程序

第三十八條部成立處置信訪突發事件領導小組。部處置信訪突發事件領導小組由分管副部長任組長，辦公廳主任、分管副主任和有關單位負責人為成員。領導小組下設辦公室，負責處置信訪突發事件的協調工作，辦公廳分管副主任兼辦公室主任。

第三十九條部信訪室接待人員發現來訪人在信訪室及其候談室患有危、急疾病，以及受到意外傷害或者服藥自殺的，應當采取緊急措施，及時與部機關門診部和北京市急救中心聯系急救處理，并及時向辦公廳領導報告。

接待人員發現來訪人患有按規定應當上報的傳染病時，應當及時與部機關門診部和北京市海淀區衛生防疫部門聯系處理，并配合做好傳染病的有關防治工作。

第四十條對來訪人中的下列行為之一的，接待人員可視情節輕重進行勸阻、批評、教育，請公安機關給予警告、訓誡、制止，或移交公安機關處理：

（一）不按規定到指定場所上訪，干擾社會秩序和機關工作秩序的；

（二）同一地區、反映同一問題的來訪人數超過5人的；

（三）反映的問題已按國家有關政策、法規作了處理，仍提出無理要求，經耐心說服教育無效，長期在部信訪室糾纏取鬧的；

（四）反映的問題按有關政策、法規不應解決，但仍堅持無理要求，長期在部信訪室糾纏取鬧，妨礙正常工作秩序的；

（五）在來訪人中串聯鬧事，攔截、糾纏領導的；

（六）揚言爆炸、殺人、自殺，企圖制造事端，鋌而走險的；

（七）攜帶危險品、爆炸品以及各種管制器械到接待場所或者機關辦公區的；

（八）對接待人員進行糾纏、侮辱、毆打、威脅的；

（九）破壞接待室辦公設施以及有其他違法亂紀行為的；

（十）其他嚴重影響辦公秩序行為的。

第四十一條接待人員遇有下列特殊情況時，應立即報告有關部門：

（一）來訪人揚言要到中南海、天安門或者中央領導同志住處上訪、制造事端的，應當及時向辦公廳領導匯報，并及時向國家信訪局、北京市公安局治安總隊報告；

（二）發現被公安機關通緝的人犯來訪時，應當立即向甘家口派出所報告；

（三）發現信訪室或者附近有人員死亡時，應當立即向辦公廳領導報告，并請公安機關勘驗現場和尸體，驗明死者身份。如屬來訪人的，應立即通知地方有關建設部門商討處理辦法；現場無保護必要的，應協助有關部門立即將其送醫院存放，等待處理。如屬非來訪人的，由公安機關處理。

第四十二條對規模較大、情緒激烈，或者圍堵部機關辦公大樓的集體來訪事件，除按本辦法第三十二條的要求做好接待工作外，部信訪室應立即報告辦公廳領導，由廳領導請部有關司局立即派人和部信訪室接待人員共同聽取上訪人員反映的問題，耐心細致地做好政策解釋工作。同時，要求有關省級建設部門、市駐京辦事處派得力人員盡快到場，解答群眾反映的問題，積極疏導上訪人員盡早返回本地妥善處理。說服教育無效、集體來訪人員繼續圍堵部機關辦公大樓的，要提請公安機關處理。

部機關有關司局、部機關服務中心等有關單位，要按照部印發的《建設部處置群體性上訪事件工作預案》（建辦[*]33號）的要求，負責做好相應的工作。