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記農(nóng)行隴南成縣支行客戶(hù)經(jīng)理

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她與春天同行

——記農(nóng)行隴南成縣支行客戶(hù)經(jīng)理××*同志

××*,是成縣支行的一名普通客戶(hù)經(jīng)理,她就在這個(gè)普通的崗位上,為農(nóng)業(yè)銀做出了突出的貢獻(xiàn)。她參加工作26年來(lái),先后被總行評(píng)為“先進(jìn)女工”稱(chēng)號(hào),農(nóng)行甘肅省分行授予“崗位能手”、“攬存能手”稱(chēng)號(hào),多次被市、縣行評(píng)為“先進(jìn)工作者”,2003年被市分行黨委授予“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱(chēng)號(hào),連續(xù)六次被農(nóng)行隴南市分行評(píng)為先進(jìn)個(gè)人。去年,她在“伴你成長(zhǎng)金鑰匙春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,更是以驕人的業(yè)績(jī),展示了她為農(nóng)業(yè)銀行事業(yè)摯著追求的精神和卓越的營(yíng)銷(xiāo)組織才能。

抓服務(wù)樹(shù)形象帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

成縣,地處甘肅省南部地區(qū),由于境內(nèi)山大溝深,交通不便,優(yōu)質(zhì)客戶(hù)稀少,加之轄內(nèi)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈,縣支行營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展相對(duì)遲緩。2006年1月份,縣支行任命××*同志為支行營(yíng)業(yè)部主任,受命于危難之際,她深知肩上的擔(dān)子有多重。然而,她沒(méi)有喊冤叫苦,走馬上任的第一天,便對(duì)營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)情況進(jìn)行了深入細(xì)致調(diào)查了解,產(chǎn)在分析對(duì)比,廣泛征求本部員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,并采取了一系列有效的措施,收到了較好的效果。一是轉(zhuǎn)變觀(guān)念,提高認(rèn)識(shí),深化服務(wù)。首先,狠抓了員工思想觀(guān)念的轉(zhuǎn)變。針對(duì)部門(mén)員工普遍存在的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)觀(guān)念比較淡薄的思想,她充分利用“伴你成長(zhǎng)金鑰匙春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有利時(shí)機(jī),通過(guò)組織員工開(kāi)展“三看三比”即看服務(wù),誰(shuí)的服務(wù)周到而有創(chuàng)新性,看業(yè)績(jī),誰(shuí)的任務(wù)完成多。看貢獻(xiàn),誰(shuí)為部室為支行做的貢獻(xiàn)大;原創(chuàng):與同業(yè)比、比人均點(diǎn)均發(fā)展水平,與全市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比、比發(fā)展速度和盈利貢獻(xiàn)能力,與全省營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比,找差距,尋不足。通過(guò)“三看三比”,進(jìn)一步統(tǒng)一了員工思想,提高了思想認(rèn)識(shí),激發(fā)了部門(mén)員工營(yíng)銷(xiāo)積極性,為綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次,教育引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立“首季就是旺季”的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。為了打搶占市場(chǎng)制高點(diǎn),以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù),春節(jié)前夕她帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)部員工利用晚上或雙休日走訪(fǎng)客戶(hù),在全面摸排和細(xì)分客戶(hù)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上,對(duì)營(yíng)業(yè)部27戶(hù)優(yōu)質(zhì)法人、機(jī)構(gòu)客戶(hù)和25戶(hù)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)分別建立了客戶(hù)信息檔案,檔案內(nèi)容包括負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)人員家庭情況、愛(ài)好、單位業(yè)務(wù)狀況、財(cái)務(wù)狀況等,為目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)提供了充分的信息依據(jù)。另外××*同志還通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)資金流、信息流分析,找準(zhǔn)了資金來(lái)源渠道和流向,摸清客戶(hù)資金運(yùn)動(dòng)規(guī)律,為客戶(hù)量身定做各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù),提供了依據(jù),使服務(wù)內(nèi)容不斷深化,適應(yīng)了不同層次客戶(hù)的需求,受到了廣大客戶(hù)的好評(píng)。二是廣泛宣傳,上門(mén)服務(wù)。為了突出“用心服務(wù)春到萬(wàn)家”營(yíng)銷(xiāo)宣傳主題活動(dòng),通過(guò)展示農(nóng)行企業(yè)文化,擴(kuò)大農(nóng)業(yè)銀行在社會(huì)中的知名度,××*同志堅(jiān)持以營(yíng)業(yè)室作為業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主陣地,充分發(fā)揮柜臺(tái)綜合宣傳營(yíng)銷(xiāo)渠道和柜員直接營(yíng)銷(xiāo)的作用,積極開(kāi)展柜臺(tái)宣傳營(yíng)銷(xiāo);同時(shí)要求各客戶(hù)經(jīng)理集中開(kāi)展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)學(xué)校和進(jìn)商鋪等上門(mén)送福營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),進(jìn)一步提升農(nóng)行在縣域市場(chǎng)的聲望和人氣。三是瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù),實(shí)施重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。為了提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量和效率,××*同志把營(yíng)銷(xiāo)的觸角向工薪客戶(hù)、產(chǎn)業(yè)大戶(hù)、個(gè)體工商戶(hù)、私營(yíng)礦主等個(gè)人中高端客戶(hù)延伸,并積極開(kāi)展存款、銀行卡、保險(xiǎn)、個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款等產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展。截至3月31日,該營(yíng)業(yè)部人民幣各項(xiàng)存款余額達(dá)3.1億元,比年初凈增4764萬(wàn)元,儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)14070萬(wàn)元,比年初凈增2679萬(wàn)元,凈增額居所在支行乃至二級(jí)分行各機(jī)構(gòu)首位;累計(jì)代銷(xiāo)各類(lèi)基金230萬(wàn)元,計(jì)劃完成率為1278%;各類(lèi)保險(xiǎn)15萬(wàn)元,完成率為211.8%;發(fā)放金穗借記卡發(fā)卡量?jī)粼?00張,完成率為107.6%。其中,僅××*同志就直接營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人存款1860多萬(wàn)元,代銷(xiāo)基金130萬(wàn)元,保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)收入2.5萬(wàn)元。

用真心付真情吸引客戶(hù)貴賓

用真心,為客戶(hù)排擾解難。××*的細(xì)心服務(wù),不但體現(xiàn)在對(duì)柜臺(tái)的管理和對(duì)客戶(hù)的維護(hù)上,而且還體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處為客戶(hù)排擾解難上。今年,她了解到部分異地客戶(hù)欲在當(dāng)?shù)赝顿Y經(jīng)商,但唯恐營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦不到手,針對(duì)這客戶(hù)的這一問(wèn)題,××*同志在嚴(yán)格遵守國(guó)家政策的前提下,通過(guò)熟人共幫助企業(yè)辦理法人和個(gè)體營(yíng)業(yè)執(zhí)照18戶(hù),其中在新辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照的客戶(hù)中,有4戶(hù)客戶(hù)在我行開(kāi)立了基本賬戶(hù),累計(jì)組織資金7100多萬(wàn)元。

用真情,贏(yíng)得客戶(hù)。××*同志細(xì)心服務(wù)無(wú)處不在,她對(duì)待客戶(hù)勝似親人。今年1月22日,她突然接到一位客戶(hù)的電話(huà),說(shuō)他住在某賓館,有70多萬(wàn)元的現(xiàn)金需要存入銀行,但自己一個(gè)人攜帶不安全,不知能否上門(mén)辦理?當(dāng)時(shí)正值下班時(shí)間,且門(mén)外飄著鵝毛大雪,營(yíng)業(yè)部的同志都勸她說(shuō):“外地存款放不住,今天存,明天取,不合算,且大雪天的,路又滑,為那點(diǎn)臨時(shí)存款跑路不值得。”她毫不猶豫地對(duì)部室員工說(shuō):“客戶(hù)的需要,就是我們的需要。”隨即,她二話(huà)沒(méi)說(shuō),電話(huà)叫來(lái)在農(nóng)發(fā)行上班的愛(ài)人騎上摩托車(chē)陪她一起找到客人,為客戶(hù)辦理好所有手續(xù)后,己時(shí)晚上7點(diǎn)多鐘。回到家里她才發(fā)現(xiàn)因路面太滑,摩托車(chē)摔跛后,自己的膝蓋被撞傷了,鮮血染紅了她的褲子,第二天上班時(shí),營(yíng)業(yè)室的同志知道了都勸她休息,可她強(qiáng)忍著刺痛依然堅(jiān)守和同志們一起上班。部室的同志被她堅(jiān)忍不拔的精神感受動(dòng)了,客戶(hù)知道了被她真情服務(wù)打動(dòng)了,在××*同志的帶領(lǐng)下,部室員工精城團(tuán)結(jié),原創(chuàng):以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的信賴(lài)。今年元月在市分行組織的柜員星級(jí)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“上臺(tái)階”評(píng)比活動(dòng)中,部室有名同志被評(píng)為星員工,網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

付真心,感動(dòng)客戶(hù)。××*同志還十分注意對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)維護(hù)工作,他用自己的行動(dòng)留住了客戶(hù)。今年春節(jié)假期剛過(guò),她得知在營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)的一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)得了“空洞性肺結(jié)核”,姐妹們急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),她趕緊召集幾位客戶(hù)經(jīng)理商量,分頭想辦法,出主意。終于她通過(guò)親戚關(guān)系聯(lián)系到了蘭州一家醫(yī)院,并陪同病人上蘭州去治療,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的精心醫(yī)治,痊愈出院后,這位客戶(hù)及其家屬非常感動(dòng),幾次對(duì)她表示感謝,都被她婉言謝絕。事后,這位客戶(hù)激動(dòng)地說(shuō):“從你身上,我看到了農(nóng)行的真誠(chéng)服務(wù)。目前,該戶(hù)已在她所在的營(yíng)業(yè)室存款余額己達(dá)700多萬(wàn)元。

××*憑著一個(gè)女人的剛毅、細(xì)膩、用心服務(wù)、用真誠(chéng)打動(dòng)了一戶(hù)又一戶(hù)客戶(hù),用行動(dòng)贏(yíng)得了客戶(hù)的理解、信任和支持。但××*同志說(shuō):“路漫漫修遠(yuǎn)兮,為客戶(hù)要做的事情還有很多很多,我只是做了一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該做的事情,組織給了我許多關(guān)懷和榮譽(yù),今后,我將不負(fù)營(yíng)業(yè)室同志和支行領(lǐng)導(dǎo)重望,抓好營(yíng)業(yè)部工作,為客戶(hù)提供更加周倒的服務(wù),努力為農(nóng)業(yè)銀行的改革發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)”。

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