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國有國法、家有家規。用制度管人是國內外企業管理的通行模式，根據國家有關勞動法規政策、為了規范員工的勞動行為，鼓勵其工作主動性、積極性和創造性，提高工作效率，特制定本方案。

一、指導思想

加強我部管理，教育員工嚴格遵守職業道德以及公司各項規章制度，鼓勵先進，鞭策落后，體現公開、公平、公正的管理理念。

二、目的和意義

通過實施本方一是做到有章可依，有章必依，違章必罰，有獎有懲，獎懲嚴明，賞罰有度；二是做到精神鼓勵與物質鼓勵相結合，教育與懲罰相結合。意在于獎優淘劣，優化人力資源，規范本部管理，增強服務觀念，提高經濟效益，使企業和員工雙贏。

三、組織機構

為了本方案能落到實處，經部委會研究決定成立《合同管理部獎懲方案》實施領導小組

四、獎懲考核內容

根據“服務通報表”，主要包括四個方面的內容：

(一)儀容儀表考核

1精神面貌及考核要求

儀容儀表是為客戶提供優質服務的基本要求，客戶往往對服務者的儀容儀表很在乎，第一影響不佳，后面的服務就不好進行。因此我們要求員工做到如下四點：

a)保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。

b)本部所有員工要統一著裝，應注意服飾的整潔，不能有任何的污垢，工號牌要佩帶工整。

c)注重儀表的協調，追求“恰到好處的協調和適中”。化妝要結合自己的臉型及其他部位特點，做到親近自然并與自己的年齡、體型、氣質相協調。

d)每天面對客戶群，作為集團公司的窗口部門，應體現高雅氣質，要求化淡妝。

2客戶服務考核

客戶是每天必須服務的對象，尊重客戶就是對自己的負責，無論是哪種客戶，都要像親人一樣的服務心態去面對。為之要做到如下三點：

a）熱情周到

客戶前來簽約時要熱情接待，即使不是自己的客戶，或者不是自己的服務業務，當經辦人員不在時，也要熱情地把客戶引導到接待處就坐，并及時通知相關同事前來辦理相關業務事宜。

b）信守諾言

對客戶撒謊欺騙，帶來的是你個人一時小利，而對公司會造成不可彌補的損失。在面對客戶的要求和承諾時，在公司允許的范圍內，可以堅定的答復客戶，超出公司承受范圍，應該禮貌向客戶解釋清楚，稍后再給出滿意的答復和協商方案，絕對不可以亂承諾，欺蒙客戶。

c）微笑大方

自然親切的微笑會在瞬間拉近與客戶之間的距離。笑要有度，男員工是紳士的笑，女員工是淑女的笑。

3溝通談吐考核

有效的溝通往往能起到事半功倍的效果。注意自己的語速及表發方式，遇到客戶質問時，不可直接反駁客戶，可以通過婉轉的方式告知客戶想知道的答案。談話過程中必須使用禮貌用語，例如：“有什么可以幫您”“請稍等”、“不好意思，讓您久等了”、“請慢走”等等。具體要求如下：

a）與客人保持適當距離

溝通交談從禮儀角度來講，一般保持一兩個人的距離為宜。保持一定的“社交距離”，讓客戶在主觀上可以愉悅接受，客觀上感到我們彬彬有理而不輕浮。

b）把握言辭談吐

不管客戶是名流顯貴，還是平民百姓，作為交談的雙方，該是平等的。除了業務上的言辭和客戶必須提供的資料外，不能打聽客戶的私隱，也不能說那些令人感到不吉祥的話，這是不禮貌和缺乏教養的表現。

4工作質量考核

工作質量是創造效益的關鍵，企業和員工都是靠效益生存的。每個人必須保質保量完成自己的工作任務。

a）、按時間要求完成

簽約過程雖然需要較長一段時間才能完成，但是在正常時間內，經辦人員必須控制好簽署時間，這樣在繁忙時段不會積壓合同簽署，也不會出現讓客戶等待較長時間的情況。除特殊情況外，一次性付款基本控制在一個小時內；商業性按揭基本控制在一個半小時內；公積金按揭基本控制在兩個小時內。

b）、細心認真避免錯漏

簽署過程中，必須做到細心認真，當需要填寫的資料較多時，各經辦人員在完善合同的時候必須細心檢查有無錯漏的地方。經審查發現錯漏的，每處扣5元作為處罰。

五、獎懲辦法

(一)周評考核

以上幾項都達標的員工，可獲得“紅星”獎勵，為“每周服務之星”，其中一項不達標的不予獎勵，其累計成績作為季度評議的評選依據。累計四周均無“紅星”者，當季季評為“不合格”。

(二)季度培訓考核

本部實行內部培訓制度，除上述內容外，還要進行專業知識考核，包括業務知識、法律法規、疑難問題解答、虛擬場景等。每季度進行一次考核，所得成績結合“通報表”，結合領導評議、各人自評、部門內部不記名他評等情況進行綜合統計，而后按總成績評出員工的內部級別。

(三)級別考核獎勵

簽約組簽約人員根據每月簽約套數統計進行排名，1-3名可評為優秀等級，連續三個季度優秀者，可調升一級，連續四季度優秀者，可調升兩級；簽約套數連續兩個季度低于平均套數者，降一級處理。

(四)超額獎勵、不達標懲罰

2011年合同管理部簽約人員的獎勵仍采取計件模式，但提高了獎勵標準，即當月高于簽約平均套數的按照35元/套獎勵。

部門完成全年銷售簽約金額任務的，可以獎勵部門全體人員（含簽約助理）外省旅游一次，或獎勵每人2500元。

超出部分按照部門收入指標計算，對超出部分進行累計提成，以作為部門獎勵。

即超出10萬元，獎勵3000元；超出15萬，獎勵7500元；超出20萬以上，獎勵20000元；超出30萬以上，獎勵25000萬。獎勵金額分配按照部門各人所取得的內部級別計發。

5級按人均150%計發獎勵；

4級按人均120%計發獎勵；

3級按人均100%計發獎勵；

2級按人均70%計發獎勵；

1、級按人均50%計發獎勵。

(五)處罰

員工如不能按計劃完成指標的，進行差額部分記罰，即以差額為基數計算處罰金額，處罰比例為差額的%。

六、其他事項

適用范圍：本方案只適用以合同管理部全體人員

實施執行：本方案經總經理批準后從2015年月日起執行，解釋權在合同管理部。合同管理部有權根據市場和實際操作情況進行調整。