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根據省工商局、省物價局、省糾風辦《*年全省糾正公共服務行業損害消費者權益專項治理工作實施方案》（鄂工商消〔*〕134號）精神，為堅決糾正公共服務行業利用特殊地位和管理優勢限制和侵害消費者權利、設置服務陷阱、推行強制服務、指定消費、抬高價格欺詐和亂收費等損害消費者權益的問題，切實保護消費者合法權益，實現監管與發展、與服務、與維權、與執法的統一，結合*實際，制定如下工作方案。

本方案所指公共服務行業，主要是指供水、供電、供氣（包括石油液化氣、天然氣供應企業）、郵政、移動、聯通、鐵通、電信等公用企業單位。

一、指導思想和工作目標

以黨的*大精神為指導，全面貫徹和落實科學發展觀，圍繞構建和諧*的總體要求，根據全國、全省糾風工作會議的部署，堅持標本兼治、綜合治理、糾建并舉、注重預防的方針，加強監督管理，推動制度創新，注重長效機制建設，切實規范公共服務行業經營秩序，創造安全和諧的消費環境，實現全市公共服務行業服務質量進一步好轉。

通過開展糾正公共服務行業損害消費者權益專項治理工作，到年底實現如下目標：

1、建立健全維護消費者權益的治本措施，各主要公共服務行業建立健全各項規章制度，誠信自律經營意識和維護消費者權益的自覺性有明顯加強，損害消費者權益的突出問題得到有效解決。

2、探索和建立長效監管機制，提升工商、物價部門對公共服務行業的監管水平，加大行政執法力度，查處一批嚴重損害消費者權益的典型案件，全市公共服務行業經營秩序和服務質量有明顯好轉。

3、探索和建立社會監督機制，建立監管部門與公共服務企業互動的維權工作機制，拓寬申訴投訴渠道，開展消費者民主評議，消費者對公共服務行業服務質量的滿意度有明顯提高。

二、工作措施

各監管部門、各公共服務行業要緊密聯系本地區、本行業實際情況，圍繞"五查、五糾、五建"，切實做好今年的專項治理工作。

（一）查格式合同，糾正違法合同形式，建立公共服務行業格式合同備案審查機制。對各類格式合同進行一次全面檢查、審查，重點查處三類格式合同：1、含有免除提供者責任內容的格式合同，包括造成消費者人身傷害的責任；故意或者重大過失造成消費者重大財產損失的責任；對提供的商品或者服務依法應當承擔的保證責任；因違約依法應當承擔的違約責任；依法應當承擔的其他責任；2、含有加重消費者責任內容的格式合同，包括違約金或者損害賠償金超過合理數額；承擔應當由提供方承擔的經營風險責任；違反法律、法規加重消費者責任的其他內容；3、含有排除消費者主要權利內容的格式合同，包括依法變更或者解除合同；請求支付違約金或者請求損害賠償；行使合同解釋權；就合同爭議提起訴訟的權利；消費者依法享有的其他主要權利。及時糾正"霸王"條款，堅決打擊設置合同陷阱、騙取合同保證金等違法行為。各監管單位要積極履行職責，加強對各公用企業的指導和督導。同時，針對行業特點和消費需求，不斷推出不同公共服務行業的格式合同示范文本，明確規定格式合同所適用的領域和特殊解釋規則。

（二）查經營服務收費，糾正亂收費行為，建立健全價格聽證、審批制度。對照國家及省確定的經營服務收費項目、范圍和標準，對公共服務企業的經營服務收費進行清查，糾正超范圍、超標準收費，堅決取締未經物價審批的經營服務收費項目，禁止重復收費、只收費不服務行為。嚴格實行價格聽證、審批制度。

（三）查廣告宣傳，糾正虛假欺詐行為，建立健全廣告內部審查責任制度。對公共服務廣告、服務承諾和宣傳進行檢查、監測，監督兌現宣傳的承諾，糾正和查處虛假違法廣告宣傳，檢查內容：1、是否建立健全廣告內部審查責任制度以及執行情況；2、在廣告宣傳活動中是否與廣告經營者、廣告者之間訂立了書面合同，明確各方的權利和義務，是否委托具有合法經營資格的廣告經營者、廣告者廣告；3、廣告宣傳中，所推銷的商品或者所提供的服務是否符合其經營范圍；4、廣告中表明推銷商品、提供服務附帶贈送禮品的，是否標明贈送的品種和數量，其宣傳的承諾是否兌現；5、廣告宣傳活動中是否具有或者提供了真實、合法、有效的證明文件，包括營業執照以及其他生產、經營資格的證明文件；質量檢驗機構對廣告中有關商品質量內容出具的證明文件；依法需要有關行政主管部門審查的，提供的有關批準文件；確認廣告內容真實性的其他證明文件；6、是否有違反《中華人民共和國廣告法》規定，虛假廣告，欺騙和誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害，依法承擔了民事責任的案例以及整改情況。同時，指導和督促公共服務行業建立廣告內部審查責任制度，保障廣告宣傳的內容真實、合法。

（四）查經營行為，糾正強制交易等不正當競爭行為，建立公共服務行業經營行為長效監管機制。重點糾正公共服務行業中以下五種不正當競爭行為：1、經營者在市場交易中，不遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，不遵守公認的商業道德，損害其他經營者的合法權益，擾亂社會經濟秩序的行為；2、實施限定他人購買其指定的經營者的商品，以排擠其他經營者的公平競爭行為；3、經營者采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品的行為；4、經營者銷售商品，違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件；5、經營者有捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手的商業信譽、商品聲譽的行為。同時，對市場檢查和消費者舉報的公共服務行業利用特殊地位和管理優勢推行強制服務、指定消費、限制競爭等行為，要及時予以制止和糾正，并依法查處，對嚴重違法案件要予以曝光。

（五）查消費者的投訴處理情況，糾正公共服務行業漠視消費者投訴的行為，建立高效的消費者投訴處理機制。對公共服務行業及其網點受理、處理消費者投訴情況進行檢查，糾正對投訴推諉、拖延等行為。各公共服務行業要建立處理消費者投訴的機構，負責消費者投訴的處理和監督網點投訴處理工作，網點要有專（兼）職投訴處理人員；要建立投訴處理制度，明確處理時限、質量要求和相應責任；12315、12358要做好消費者申投訴信息的歸集和處理。各公共服務行業的投訴處理網絡要與工商12315、物價12358網絡鏈接，對監管部門轉交的投訴要及時處理和反饋處理結果。工商部門要督促公共服務行業處理好消費糾紛，對涉及公共服務行業的消費申投訴要做到快速受理、快速處理、快速反饋和快速評價。同時，要定期向公共服務行業通報消費者申投訴情況，組織有關監管部門、消費者對公共服務行業的經營行為、服務質量進行民主評議。

三、工作步驟和時間安排

（一）宣傳動員階段（8月15日-9月15日）

市工商局、市物價局、市糾風辦聯合召開全市糾正公共服務行業損害消費者權益專項治理工作會，進行安排部署。各縣市區結合本地區實際，研究制定切實可行的專項整治方案和工作措施，深入開展宣傳發動工作。各單位要聘請公共服務行業社會監督員，做好公共服務行業有關情況的收集和反饋工作。各公共服務行業要根據全市的部署和要求，組織全體員工認真學習，制定落實方案和消費服務承諾。9月上中旬，市局在*市人民廣場舉行全市糾正公共服務行業損害消費者權益專項治理工作啟動儀式，開展糾正公共服務行業損害消費者權益專項治理萬人問卷調查活動，并在市主要媒體上向社會公布各公共服務行業的消費承諾、監督舉報電話。各單位要充分利用各種媒體宣傳專項整治活動，大造宣傳聲勢，擴大社會影響，營造良好的輿論氛圍。

（二）自查自糾階段（9月16日-10月31日）

各公共服務行業認真開展多種形式的自查活動，仔細查找日常經營中侵犯消費者權益的行為，深刻分析存在的問題和原因。對查出的問題，進行糾正和規范，制定和完善企業管理、消費服務的制度與措施。

（三）集中整治階段（11月1日-11月30日）

各級工商、物價、糾風部門要認真履行職責，針對當地公共服務行業存在的突出問題，集中力量，突出重點，結合日常監管和市場巡查，及時收集線索，發現案情，加大查處和整治力度，集中查處一批公共服務行業侵犯消費者權益的大要案件，并向社會曝光一批典型案件。同時，探索建立長效監管機制，進一步提高執法監管效能。

（四）消費者民主評議階段（12月1日一12月31日）

通過上門走訪，問卷調查、評議代表進駐相關服務行業等方式，及時收集、反饋公共服務行業損害消費者權益的信息。采取相關執法部門監管信息與消費者滿意調查互動的辦法，結合今年專項治理情況，對各公共服務行業的守法經營、文明服務情況進行民主評議，并通報民主評議結果。各公共服務行業根據評議結果，制定和完善整改措施。

每階段工作結束后，各縣市區，各公共服務行業要及時向市聯席會議成員單位市工商局上報本階段工作小結，并于年底上報專項治理工作總結。

四、工作要求

（一）加強領導，精心組織。各單位要站在構建和諧社會的高度，高度重視此次糾正公共服務行業損害消費者權益專項治理工作，按照"誰主管、誰負責"的原則，加大治理力度。為加強對此項工作的領導，全市糾正公共服務行業損害消費者權益專項治理工作成立市工商局牽頭，市物價局、市糾風辦配合的領導小組（名單附后），領導小組下設辦公室，辦公室設在市工商局消?？?，定期研究有關工作措施、通報各地和各部門工作進展情況。各地、各單位也要成立相應的領導小組和工作專班，加強組織領導，落實責任機構，完善工作舉措，確保取得實效。

（二）統籌兼顧，有序推進。各地要根據本地區、本單位工作實際，結合當前正在開展的政風行風評議活動，采取有效措施，有序推進全市糾正公共服務行業損害消費者權益專項治理工作。要通過整治，切實履行各相關部門的職責，不斷改進和提高公共服務行業的服務水平和質量。

（三）協作配合，提高效能。各縣、市、區要相應建立部門聯席會議制度，突出治理的重點領域、重點問題，細化工作措施，切實抓好本地專項治理工作。各有關部門要相互協作，互通情況，形成監管合力和整體優勢，提高整治效能。

（四）強化督辦，狠抓落實。各單位要通過明察暗訪、抽查、專項督查、日常檢查、定向考核等形式，加強對下級特別是基層工作的指導、檢查和督辦，促進工作落實。市級相關領導機關要深入一線，靠前指揮，幫助解決工作中遇到的問題和困難，促進工作平衡開展。

（五）暢通渠道，加強反饋。每階段工作結束后，各單位、公共服務行業要分別向上級機關和行業主管單位報送本階段工作小結，各成員單位和*市級公共服務行業在此基礎上，形成書面材料，向專項治理聯席會議辦公室上報本階段工作小結