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務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)之實創(chuàng)效能建設(shè)之新

——膠州市委辦公室順利通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證

“十一”黃金周的前夕，膠州市委辦公室全體人員收到了一分心儀已久的“厚禮”——中國方圓標(biāo)志認(rèn)證中心為膠州市委辦公室注冊發(fā)證，膠州市委辦公室成為山東省第一家獲得質(zhì)量管理體系證書的縣級市黨委辦公室機(jī)關(guān)。

今年來，膠州市委辦公室緊緊圍繞市委的中心工作，按照“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、上水平、爭一流”的要求，牢固樹立“忠誠為本、創(chuàng)新為魂、高效為要、滿意為上”的服務(wù)理念，百尺竿頭，更進(jìn)一步，全面引入目前國際上最先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化效能管理規(guī)范——質(zhì)量管理體系，以創(chuàng)建四型機(jī)關(guān)為抓手，堅持以人為本，凝心聚力，扎實苦干，全力打造“忠誠服務(wù)”品牌，積極探索以“零失誤”為目標(biāo)的內(nèi)部管理新路子，實現(xiàn)了辦公室整體工作執(zhí)行力的提升。

膠州市委辦公室順利通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，對轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高行政效能，培育機(jī)關(guān)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的現(xiàn)代公共管理理念，促進(jìn)機(jī)關(guān)管理創(chuàng)新，具有重大的現(xiàn)實意義和積極的示范效用。

目標(biāo)明確、職責(zé)清晰，凡事有章可循

“無規(guī)矩不成方圓”，結(jié)合機(jī)關(guān)工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，辦公室首先制定了一套具有黨政辦公室特色、操作性強(qiáng)的質(zhì)量管理體系文件，整套體系文件覆蓋質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，由質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄和相關(guān)法律法規(guī)構(gòu)成。文件中明確了質(zhì)量方針、目標(biāo)、計劃，嚴(yán)格了責(zé)任制度、操作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，進(jìn)一步強(qiáng)化了管理素質(zhì)、理順了管理環(huán)節(jié)，每個崗位都有據(jù)可依、有章可循。文件的制定為質(zhì)量管理體系的運(yùn)行打下了堅實的基礎(chǔ)，辦公室工作實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，管理目標(biāo)更加明確細(xì)化，職責(zé)權(quán)限更加清晰明了，管理服務(wù)更加科學(xué)優(yōu)質(zhì)，工作效率更加快捷高效。公務(wù)員之家版權(quán)所有

事事記錄、講求證據(jù)，凡事有據(jù)可查

“該說的要說到，該做的要做到，做到的要有記錄”是質(zhì)量管理體系的鮮明特點(diǎn)。在以往的工作中，由于時間緊或工作人員疏忽，偶爾會對某項工作的辦理過程和辦理結(jié)果不予記錄，給工作失誤造成可乘之機(jī)。體系建立實施以來，辦公室進(jìn)一步規(guī)范、理順各項工作流程，明確工作步驟，建立健全各項質(zhì)量記錄。根據(jù)文件要求，辦公室建立了個質(zhì)量記錄和個程序文件，實行“責(zé)任人實名簽字”制度，凡有可能追究責(zé)任的事項，從領(lǐng)導(dǎo)到工作人員，相關(guān)責(zé)任人必須簽字，使各項工作做到了有“據(jù)”可查，每一項任務(wù)從輸入到輸出形成了完整的可追溯過程，從各個環(huán)節(jié)保證了服務(wù)過程始終處于受控狀態(tài)，減少和消除了漏辦、滯辦、錯辦現(xiàn)象。

關(guān)注顧客、忠誠服務(wù)，凡事有求必應(yīng)

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是質(zhì)量管理體系的核心。所謂“顧客”是指上級機(jī)關(guān)、同級部門、內(nèi)部有關(guān)人員和企事業(yè)單位、社會各業(yè)及有關(guān)人員。市委辦公室以創(chuàng)建忠誠服務(wù)品牌為切入點(diǎn)，激勵工作人員以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題，提出工作質(zhì)量“五個零”：接聽電話零延誤、接待來訪零距離、處理情況零缺陷、熱情服務(wù)零抱怨、值班工作零投訴。全室人員的質(zhì)量意識、服務(wù)意識、大局意識明顯提高，工作的預(yù)見性和超前性大大增強(qiáng)，推諉扯皮、職責(zé)不清和效率不高等問題得到有效解決。

全程管理、持續(xù)提高，凡事精益求精

“持續(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理體系的一大特色，它是不斷提高組織管理效率和有效性、實現(xiàn)其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的重要手段。市委辦公室按照質(zhì)量管理體系文件要求，對每個科室都建立了定期過程運(yùn)行質(zhì)量分析機(jī)制，從定期分析工作運(yùn)行現(xiàn)狀中找問題、查不足，明確改進(jìn)方向，全程督促整改，做到了人人改進(jìn)、事事改進(jìn)、處處改進(jìn)、時時改進(jìn)。“持續(xù)改進(jìn)”機(jī)制大大提高了管理效率與管理效果，提升了市委辦公室的總體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

在市委辦公室引入質(zhì)量管理體系、實行標(biāo)準(zhǔn)化管理是一項開創(chuàng)性工作，是辦公室工作再提速、效率再提高、流程再理順、活力再涌現(xiàn)的催化劑和信號燈，從一定意義上講，這既是打造“效率膠州”的一次有益嘗試，更是黨政機(jī)關(guān)規(guī)范化管理的一次改革和革命。通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，膠州市委辦公室基本做到了人人有職責(zé)、事事有人管、層層有督查、項項有落實，各項工作逐步納入規(guī)范化管理、制度化約束、程序化運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化操作的軌道。