前言：本站為你精心整理了工商局消費維權(quán)意見范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

為認(rèn)真貫徹落實《*省人民政府辦公廳關(guān)于加強12315消費維權(quán)工作的意見》(*政辦[2*]30號)(以下簡稱《意見》)精神，切實有效保護廣大消費者合法權(quán)益，推動我市12315消費維權(quán)工作深入開展，營造和諧、健康、安全的消費環(huán)境，促進我市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，特提出如下意見。

一、加強12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，大力推動12315消費維權(quán)進農(nóng)村、進社區(qū)、進商場、進校園、進工廠

各鎮(zhèn)街要進一步重視和加強12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推進12315進農(nóng)村、進社區(qū)、進商場、進校園、進工廠等“五進”工作，將大多數(shù)的消費糾紛化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)，促進社會穩(wěn)定和諧。各鎮(zhèn)（街）政府（辦事處）要設(shè)立“12315消費維權(quán)服務(wù)站”，在行政村（居、社區(qū)）、商場、校園、超市、集貿(mào)市場、旅游景點、繁華商業(yè)街區(qū)以及商品服務(wù)消費較為集中的經(jīng)營網(wǎng)點等要設(shè)立“12315消費維權(quán)服務(wù)點”。“12315消費維權(quán)服務(wù)站”由各鎮(zhèn)街確定領(lǐng)導(dǎo)分管，“12315消費維權(quán)服務(wù)點”由村(居、社區(qū))委會負(fù)責(zé)人、商場、超市、集貿(mào)市場、旅游景點等管理人員擔(dān)任。工商部門要加強對12315消費維權(quán)站、點的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極推動支持其設(shè)立和開展工作。12315消費維權(quán)服務(wù)站、點建設(shè)要重點抓好以下幾項工作：

（一）明確工作職責(zé)。12315消費維權(quán)服務(wù)站以及行政村、居社區(qū)12315消費維權(quán)服務(wù)點的工作職責(zé)是：制定服務(wù)工作制度，研究布置消費者權(quán)益保護工作；組織指導(dǎo)消費維權(quán)服務(wù)點開展工作并進行監(jiān)督檢查和目標(biāo)考核；組織轄區(qū)消費維權(quán)服務(wù)點負(fù)責(zé)人和維權(quán)骨干業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高基層維權(quán)工作人員的素質(zhì)；受理、調(diào)解消費者投訴；組織開展消費者權(quán)益保護法律法規(guī)、商品服務(wù)消費知識、健康科學(xué)消費知識等宣傳教育活動；協(xié)調(diào)相關(guān)政府職能部門和司法機關(guān)依法打擊各類消費侵權(quán)行為，保護消費者合法權(quán)益，支持消費者依法維護自身權(quán)益；協(xié)助12315做好消費者權(quán)益保護工作。商場、超市、集貿(mào)市場、旅游景點、商品服務(wù)消費較為集中的經(jīng)營網(wǎng)點12315維權(quán)服務(wù)點的工作職責(zé)是：接待消費者投訴，組織協(xié)商和解，并將消費者投訴以及和解結(jié)果記入臺帳；對受理的數(shù)額較大、情節(jié)較為復(fù)雜或無法和解的投訴案件，及時提交給轄區(qū)工商部門12315或相關(guān)行政執(zhí)法部門調(diào)查處理；對掌握的有關(guān)制售假冒偽劣商品、欺詐消費者等各類消費侵權(quán)案件線索，及時向相關(guān)行政執(zhí)法機關(guān)舉報，并協(xié)助調(diào)查處理；開展消費維權(quán)法律法規(guī)宣傳，為消費者提供法律法規(guī)、商品服務(wù)消費知識等咨詢服務(wù)；接受12315服務(wù)站及行政村、社區(qū)12315服務(wù)點的指導(dǎo)。

（二）搞好建設(shè)規(guī)范。12315維權(quán)服務(wù)站、點基本建設(shè)要做到“四個一”和“四統(tǒng)一”。“四個一”：“一人兼職”，即至少有—人組織維權(quán)工作；“一塊牌子”，即在顯著位置懸掛統(tǒng)一式樣的牌匾；“一部電話”，即一部通訊聯(lián)絡(luò)電話，可以是專用電話，也可以同其他部門使用同一部電話；“一本臺帳”，即投訴、舉報登記臺帳，可以是計算機電子臺帳，也可以用紙質(zhì)臺帳。“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一名稱、統(tǒng)—牌匾樣式(具體樣式、規(guī)格由工商部門確定)、統(tǒng)—工作職責(zé)、統(tǒng)一文書格式。工商部門要幫助12315服務(wù)站、點制訂和完善投訴處理、信息反饋、統(tǒng)計報表、檔案管理、督查考核、獎勵懲罰等規(guī)章制度，推動12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)向規(guī)范化、制度化方向發(fā)展。

（三）組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。工商部門要定期組織12315服務(wù)站、點工作人員進行有關(guān)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和解決消費糾紛投訴技能的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。要采取集中授課、巡回輔導(dǎo)、專題講座、經(jīng)驗交流、案例分析、以會代訓(xùn)等多種形式，提高培訓(xùn)質(zhì)量，保證培訓(xùn)效果。

（四）培育工作典型。通過召開經(jīng)驗交流會、觀場觀摩會、工作表彰會等多種形式，大力推廣典型、宣傳典型，充分發(fā)揮其示范帶動作用，促進整體工作水平的提高。

二、建立12315消費維權(quán)工作機制，形成消費維權(quán)工作合力

各鎮(zhèn)街要切實加強對12315消費維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)，把做好12315消費維權(quán)工作作為保護人民群眾切身利益，強化社會管理和公共服務(wù)職能，促進社會穩(wěn)定和諧的重要舉措，建立“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、群眾參與、全社會支持”的12315維權(quán)工作機制，在全社會形成消費維權(quán)工作的強大合力。為加強對12315消費維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)，市政府決定成立以分管副市長為組長，工商、經(jīng)貿(mào)、財政、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、公安、法院、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、物價、建設(shè)、國土、司法、廣電等部門參加的協(xié)調(diào)小組，建立成員單位聯(lián)席會議制度，研究解決12315消費維權(quán)工作有關(guān)事宜。協(xié)調(diào)小組辦公室設(shè)在市工商局。各級政府要定期聽取12315消費維權(quán)工作情況匯報，及時協(xié)調(diào)解決12315消費維權(quán)工作中的有關(guān)問題。相關(guān)行政執(zhí)法部門要加強協(xié)作配合，12315車輛因執(zhí)行任務(wù)需要通行或臨時停車時，在不妨礙其他車輛和行人通行的前提下，公安交巡警部門應(yīng)當(dāng)依法給予支持。有關(guān)部門對12315轉(zhuǎn)辦的消費者申訴舉報案件，要依法調(diào)查處理，并在辦結(jié)后及時將辦理情況函告12315。

三、提高12315消費維權(quán)工作效能，為消費者提供方便快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

各級政府要加大消費維權(quán)工作力度，依托12315受理平臺，建立集中受理、實時分流、分級督辦的12315消費者申訴舉報咨詢平臺，整合政府資源，提高消費維權(quán)工作效能，進一步方便群眾訴求。要加強市工商局12315消費者申訴舉報服務(wù)臺和工商所12315消費者申訴舉報服務(wù)站建設(shè)，建立健全上下聯(lián)動的12315維權(quán)執(zhí)法工作機構(gòu)，暢通12315受理渠道，提高12315服務(wù)效率。12315機構(gòu)受理消費者申訴舉報后，要快速處置，并及時向消費者反饋，做到“受理及時、轉(zhuǎn)辦迅速，調(diào)解及時、查處快捷”，確保消費者申訴舉報案件“事事有落實、件件有回音”。工商部門對12315消費者申訴舉報的分布、動態(tài)和熱點、難點問題要認(rèn)真分析，為政府及有關(guān)部門提供決策參考，及時向社會消費警示和消費提示，引導(dǎo)廣大消費者安全消費、科學(xué)消費。

四、發(fā)揮行業(yè)主管部門及行業(yè)組織作用，建立健全消費維權(quán)長效機制

工商部門要建立與行業(yè)主管部門、行業(yè)組織的信息通報制度，定期或不定期通報12315消費者申訴舉報、商品質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果和侵害消費者合法權(quán)益等情況，共同研究措施，促進行業(yè)自律維權(quán)。對被申訴舉報較多的企業(yè)，要發(fā)揮行業(yè)組織的作用，督促其糾正和改進。要充分利用行業(yè)組織的專業(yè)力量和技術(shù)優(yōu)勢，針對區(qū)域、商品和服務(wù)領(lǐng)域的不同特點，聯(lián)合開展打假、防假、治劣等活動，充分發(fā)揮行政執(zhí)法和行業(yè)自律的互補優(yōu)勢。要積極指導(dǎo)經(jīng)營者建立消費糾紛和解制度、消費維權(quán)承諾制度、消費侵權(quán)責(zé)任制度等長效機制，努力提高消費投訴調(diào)解成功率。與消費者日常生活關(guān)系密切的供水、供電、供氣、通信、郵政、廣播電視等公用企業(yè)，要建立健全服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制度，制止霸王條款，切實維護消費者合法權(quán)益。

五、加強各級消委會建設(shè)，為消委會履行職能創(chuàng)造條件

各級消費者權(quán)益保護委員會作為代表消費者對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的組織，要通過12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)更好地履行法律法規(guī)賦予的職能。要積極協(xié)助12315調(diào)解各類消費糾紛，對疑難、復(fù)雜、涉及面廣的消費糾紛，要組織有關(guān)成員單位等多方面力量共同研究解決；要根據(jù)12315消費者投訴的有關(guān)信息，向經(jīng)營者提出加強自律和誠信經(jīng)營的意見及建議，協(xié)助相關(guān)行業(yè)組織制定行業(yè)規(guī)范；要堅持工作互動、信息互通、優(yōu)勢互補的原則，加強與各級12315的協(xié)作與配合，建立健全聯(lián)席會議制度、信息資源共享制度、調(diào)解消費糾紛協(xié)作制度等，形成消費者權(quán)益保護工作合力。

六、加大宣傳力度，營造良好的消費維權(quán)氛圍

全市各新聞媒體要積極支持12315消費維權(quán)工作，大力宣傳12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意義和作用，及時報道12315消費維權(quán)工作動態(tài)，宣傳12315消費維權(quán)典型案例，使12315消費維權(quán)工作得到社會各界的理解和支持。要廣泛宣傳消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)和政策，以及消費維權(quán)知識，提高消費者維權(quán)意識，引導(dǎo)廣大消費者通過12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)依法保護自身合法權(quán)益，營造良好的消費維權(quán)氛圍。要對制售假冒偽劣、消費欺詐等違背誠信、擾亂市場經(jīng)濟秩序、侵害消費者權(quán)益的行為予以披露，積極發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

七、加強工作保障，確保12315消費維權(quán)工作取得實效

（一）要加強經(jīng)費保障。工商部門負(fù)責(zé)本部門12315工作機構(gòu)建設(shè)、執(zhí)法裝備、信息化建設(shè)等的經(jīng)費保障。各級政府對本轄區(qū)范圍內(nèi)的鎮(zhèn)街12315服務(wù)站和行政村（居、社區(qū)）12315服務(wù)點的基礎(chǔ)建設(shè)和日常運行經(jīng)費給予必要支持。商場、超市、集貿(mào)市場、旅游景點等12315服務(wù)點基礎(chǔ)建設(shè)及日常運行經(jīng)費，由所在單位負(fù)責(zé)保障。

（二）堅持穩(wěn)步推進。12315消費維權(quán)服務(wù)站、點建設(shè)要堅持分步實施、穩(wěn)步推進：1、宣傳發(fā)動階段。從3月15日起至4月15日。各有關(guān)單位、鎮(zhèn)街大力宣傳加強12315消費維權(quán)服務(wù)站、點建設(shè)工作的目的、意義和有關(guān)法律法規(guī)，為12315消費維權(quán)服務(wù)站、點建設(shè)創(chuàng)造良好的輿論氛圍和環(huán)境；2、組織實施階段。從4月15日起至10月15日。各級政府要把12315消費維權(quán)工作納入“平安創(chuàng)建”和整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序工作計劃，切實加強12315消費維權(quán)站、點建設(shè)，要嚴(yán)格按照省政府文件要求，在經(jīng)費、人員、機構(gòu)上予以有效保障。工商部門要加強對12315服務(wù)站、點工作人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高消費維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。3、檢查驗收階段。從10月15日起至11月30日。各單位、鎮(zhèn)街要認(rèn)真總結(jié)本單位、轄區(qū)的12315消費維權(quán)站、點建設(shè)情況，分析存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。市政府將組織人員進行驗收，對創(chuàng)建不力、未完成工作目標(biāo)的，要予以通報批評。