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為深入開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，自覺接受社會監(jiān)督，廣泛收集群眾意見建議，建立健全科學(xué)、暢通、有效、透明、便捷的教育信息溝通長效機(jī)制，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，不斷改進(jìn)教育教學(xué)工作，努力辦好讓人民滿意的教育，市局決定在廣泛開展“學(xué)生評教、社會評校”、持續(xù)實(shí)施教育行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員制度、深入推進(jìn)校務(wù)政務(wù)公開等有效措施的基礎(chǔ)上，全面開通教育系統(tǒng)公開監(jiān)督電話和膠南市教育“行風(fēng)校風(fēng)熱線”，廣泛受理群眾對全市教育工作的咨詢、投訴、意見建議等問題，并針對群眾反映的問題及時作出反應(yīng)，更好地為廣大群眾和師生服務(wù)。

全市中小學(xué)校統(tǒng)一制作公開監(jiān)督電話、行風(fēng)校風(fēng)熱線公示牌，將市局主要領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校校長辦公電話，市局和學(xué)校辦公室電話、舉報(bào)電話等予以公開，各學(xué)校要在學(xué)校傳達(dá)室或校大門口醒目的位置懸掛公示牌，并設(shè)立公開監(jiān)督電話管理機(jī)構(gòu)，制定工作制度，明確職責(zé)分工，確保工作時間內(nèi)公開監(jiān)督電話暢通，及時受理來話反映的問題；市局在膠南教育信息網(wǎng)設(shè)立“行風(fēng)校風(fēng)熱線”專欄，接受并回復(fù)群眾發(fā)至專欄郵箱的電子郵件，工作日每日接收。同時市局將根據(jù)上級要求適時廣泛開辟更多的信息交流反饋渠道，主動征求意見建議，確保各項(xiàng)重要決策的科學(xué)、公開、透明。

一、明確職責(zé)

1.市局成立公開監(jiān)督電話和行風(fēng)校風(fēng)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，機(jī)關(guān)各科室（單位）負(fù)責(zé)人為成員，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局信訪室（對內(nèi)稱教育系統(tǒng)公開監(jiān)督電話和行風(fēng)校風(fēng)熱線管理中心，以下簡稱熱線管理中心），各科室要確定一名具體參與工作人員；各學(xué)校成立相應(yīng)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任處室和具體工作人員，確保公開監(jiān)督電話、信息暢通。

2.市局公開監(jiān)督電話和行風(fēng)校風(fēng)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督查相關(guān)工作；熱線管理中心負(fù)責(zé)公開監(jiān)督電話和行風(fēng)校風(fēng)熱線反映問題的接收、登記、分類、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、督辦、建檔、情況匯總分析；各職能科室負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)問題的答復(fù)或處理。各學(xué)校要設(shè)立公開監(jiān)督電話，安排專人及時接聽來訪電話，建立來訪電話登記制度，對來訪電話內(nèi)容、時間、來訪人及聯(lián)系方式、反映的問題等認(rèn)真做好記錄，在第一時間上報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，及時給予來訪者反饋答復(fù)意見或處理意見，并對來訪者對答復(fù)意見的滿意程度進(jìn)行記錄，做好需落實(shí)事項(xiàng)的回訪工作；按時完成市局轉(zhuǎn)辦的有關(guān)事項(xiàng)的答復(fù)和處置。

3.教育公開監(jiān)督電話和行風(fēng)校風(fēng)熱線擬設(shè)二級責(zé)任部門，共同負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)。

(1)一級責(zé)任部門(熱線管理中心)

①受理教育系統(tǒng)公開監(jiān)督電話、行風(fēng)校風(fēng)熱線有關(guān)方面的咨詢、投訴、意見建議等問題。

②對群眾反映的問題進(jìn)行記錄、分理、建檔后，及時傳遞給有關(guān)二級責(zé)任部門，并責(zé)成二級責(zé)任部門限時提出回復(fù)意見，做好群眾來訪電話、熱線的回復(fù)工作和滿意度記錄。

③對群眾反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時向二級責(zé)任部門通報(bào)，并將有關(guān)問題整理匯總報(bào)市局領(lǐng)導(dǎo)。

④搞好統(tǒng)計(jì)、匯總、信息資料分析，為市局正確決策提供依據(jù)。

(2)二級責(zé)任部門(機(jī)關(guān)各科室，各學(xué)校)

①指定專人為教育公開監(jiān)督電話、行風(fēng)校風(fēng)熱線二級責(zé)任部門專辦員，負(fù)責(zé)處理答復(fù)本單位接聽的公開電話。

②負(fù)責(zé)處理熱線管理中心轉(zhuǎn)辦的公開監(jiān)督電話、熱線反映的問題，并將答復(fù)處理意見在規(guī)定時限內(nèi)及時反饋到熱線管理中心。

二、工作流程

4.受理。市局熱線管理中心和各學(xué)校分級負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的行風(fēng)校風(fēng)熱線和公開監(jiān)督電話的受理。對受理的問題，按咨詢、投訴、意見建議做好分類、登記，并及時報(bào)請單位主要負(fù)責(zé)人閱批。按照“屬地管理，分級負(fù)責(zé)”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，由相關(guān)職能科室、學(xué)校負(fù)責(zé)提出答復(fù)意見或處理意見。行風(fēng)校風(fēng)熱線工作日每天接收并及時登記、報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)審閱、轉(zhuǎn)辦；公開電話工作日及時接聽，并認(rèn)真記錄來話內(nèi)容（包括時間、來話人姓名、聯(lián)系方式、反映問題的詳細(xì)內(nèi)容等），建立完備的來訪電話分類登記臺帳。

5.辦理。被授權(quán)接收來訪電話、熱線的職能科室和工作人員，在接到來訪電話或熱線反映問題時，要立即做好詳細(xì)的來訪內(nèi)容記錄。凡能馬上答復(fù)和處理的，應(yīng)立即予以答復(fù)和處理，并將答復(fù)內(nèi)容以及來訪者滿意程度做好記錄；對一時情況不明或無法當(dāng)即答復(fù)的問題，接收來訪電話或熱線的工作人員應(yīng)立即將有關(guān)內(nèi)容書面報(bào)單位主要領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)，有關(guān)科室或人員及時著手調(diào)查處理，并于3個工作日內(nèi)將調(diào)查處理結(jié)果和回復(fù)意見經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)閱批后，轉(zhuǎn)接收來話或熱線的職能科室予以回復(fù)。投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，要深入調(diào)查，秉公辦事，調(diào)查處理結(jié)果要公平公正，確實(shí)存在問題的要立即整改，辦理回復(fù)時限為5個工作日。對于情況相對復(fù)雜，不能按期完成的事項(xiàng)，有關(guān)辦理單位應(yīng)提前提出延期申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，適當(dāng)延長辦理期限。對于注明緊急程度的事項(xiàng)按相應(yīng)緊急程度答復(fù)時限辦理。對于建議類事項(xiàng)，要認(rèn)真對待，合理的意見建議應(yīng)及時予以采納和借鑒。

6.回復(fù)。辦理群眾咨詢與投訴時應(yīng)堅(jiān)持群眾利益無小事的原則，做到件件有結(jié)果、事事有回音，按照規(guī)定回復(fù)時限和緊急程度予以及時回復(fù)，給群眾一個滿意的答復(fù)。解答問題要全面清晰，態(tài)度要誠懇，語言要和藹，暫時解決不了的，要做好耐心地解釋工作，取得群眾諒解。需要調(diào)查了解的事項(xiàng)，由領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)相關(guān)職能科室或相關(guān)學(xué)校調(diào)查了解形成書面答復(fù)意見后，報(bào)經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審閱同意，由熱線管理中心統(tǒng)一回復(fù)，并對回復(fù)事項(xiàng)的內(nèi)容、滿意度做好記錄。各學(xué)校受理的來訪電話，由學(xué)校責(zé)成本單位職能處室統(tǒng)一回復(fù)。

三、健全制度

7.轉(zhuǎn)辦制度

(1)熱線管理中心對無法直接解答的問題進(jìn)行記錄、分理、建檔，并及時轉(zhuǎn)至相關(guān)二級責(zé)任部門，要求其限時辦理或提出回復(fù)意見。

(2)各二級責(zé)任部門專辦員接到熱線管理中心轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，要及時上報(bào)單位領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真研究辦理，并將辦理結(jié)果或答復(fù)意見在規(guī)定時限內(nèi)報(bào)熱線管理中心。

8.催辦制度

(1)熱線管理中心根據(jù)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的緊急程度，分別為“一般”、“緊急”、“特急”，并在轉(zhuǎn)辦單上注明。

(2)答復(fù)時限：

①緊急程度為“一般”的事項(xiàng)，通常當(dāng)日予以答復(fù)；需進(jìn)一步了解核實(shí)情況或需單位集體研究確定的，應(yīng)于3個工作日內(nèi)回復(fù)來訪者；

②緊急程度為“緊急”的，須當(dāng)日內(nèi)予以答復(fù)；

③緊急程度為“特急”的，須立即進(jìn)行答復(fù)。

9.反饋制度

(1)熱線管理中心受理的公開監(jiān)督電話、熱線事項(xiàng)由熱線管理中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一回復(fù)。

(2)各二級責(zé)任部門對熱線管理中心轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，需在規(guī)定時限內(nèi)將答復(fù)意見或處理結(jié)果及時反饋至熱線管理中心。

(3)各學(xué)校受理的公開電話（學(xué)校辦公室、校長室電話），由學(xué)校研究答復(fù)或處理意見，并由學(xué)校授權(quán)職能處室統(tǒng)一回復(fù)。

(4)市局辦公室受理的公開電話，能立即答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，要做好電話記錄（時間、來訪人及聯(lián)系方式、所反映問題的詳細(xì)內(nèi)容等），及時轉(zhuǎn)熱線管理中心安排處理。

10.督查制度

(1)熱線管理中心負(fù)責(zé)督查落實(shí)各二級責(zé)任部門的答復(fù)、反饋情況，并匯總各二級責(zé)任部門的答復(fù)、反饋情況；負(fù)責(zé)檢查督促各學(xué)校公開監(jiān)督電話管理制度、職責(zé)分工、電話記錄、回復(fù)處理意見、來話人滿意程度等方面的管理和建檔工作。

(2)推行首問責(zé)任制。熱線管理中心要對首個接聽、接收群眾反映問題的單位、個人以及轉(zhuǎn)辦、處置、回復(fù)等有關(guān)工作程序進(jìn)行監(jiān)督。工作人員必須做到熱情、公正、高效、誠信。各單位在接聽、接收群眾來訪電話、熱線過程中，要按照“首問負(fù)責(zé)制”的要求和本辦法有關(guān)工作程序的規(guī)定，確保來訪信息無落漏，所有來訪有落實(shí)。

(3)強(qiáng)化熱點(diǎn)問題分析，努力提高工作效能。熱線管理中心、各學(xué)校要根據(jù)群眾反映比較集中和強(qiáng)烈的問題，認(rèn)真組織調(diào)查研究，定期召開行風(fēng)校風(fēng)建設(shè)工作專題分析會，分析群眾反映突出問題的成因，研究制定預(yù)防和解決問題的辦法與措施；針對工作中查找出來的行風(fēng)校風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，不斷完善規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范辦事程序，促進(jìn)依法行政；要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善與群眾溝通交流的暢通機(jī)制，廣泛聽取群眾意見，及時解決群眾反映的問題；要完善檔案管理，建立健全行風(fēng)校風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制，不斷提高群眾對教育工作的滿意度。

(4)加大考核力度，嚴(yán)格責(zé)任追究。各級責(zé)任部門答復(fù)群眾情況將列入市局對該部門年度工作目標(biāo)考核內(nèi)容，將群眾滿意度作為重要考核指標(biāo)，對敷衍應(yīng)付、推諉扯皮、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理效率差的科室（單位）和人員，進(jìn)行責(zé)任追究，并在年終考核中酌情扣分。對于玩忽職守、造成不良影響和后果的，要通報(bào)批評，并按照市局有關(guān)規(guī)定實(shí)行問責(zé)。

本辦法自公布之日起施行，由市局法規(guī)辦負(fù)責(zé)解釋。各學(xué)校可參照本辦法研究制訂本單位的管理辦法。