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在當(dāng)前注重將營銷作為主導(dǎo)模式的競爭時代，“將客戶作為中心”的理念已經(jīng)深入到企業(yè)價值觀中，并獲得了廣泛共識。銀行界已經(jīng)對大力拓展客戶對銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營方面的意義達成共識，紛紛及時調(diào)整了相關(guān)的客戶公關(guān)策略，并加強市場營銷力度，這使得銀行客戶拓展競爭更為激烈。針對這樣的情況，我行確實應(yīng)通過發(fā)掘潛力，大力推進革新機制，采用多種有效措施來拓展客戶，實現(xiàn)銀行業(yè)績的不斷增長，進而推進我行可持續(xù)發(fā)展。

一、注重市場調(diào)研分析，細分銀行客戶

銀行對客戶信息應(yīng)該及時進行相關(guān)的捕捉，可以這樣認為，信息的獲取和市場時機的把握是同步的，因為在獲得了優(yōu)質(zhì)客戶的存款以及貸款之后，其能夠獲得經(jīng)濟效益，自然也就起搶占了市場，因此，構(gòu)建銀行客戶信息調(diào)研的體制對收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并且進行深入的分析，確定具有價值目標(biāo)。

首先，及時收集并相關(guān)信息。銀行與政府之間實現(xiàn)對接，銀行及時和政府之間展開溝通聯(lián)系，并且積極通過信息渠道上的公開、客戶資料收集等，對其中有價值的信息進行有效的提煉，并能根據(jù)實際情況實現(xiàn)動態(tài)更新，確保客戶資源能夠在銀行內(nèi)部實現(xiàn)共享。銀行通過市場營銷對收集到的信息目標(biāo)進行有效分配，在信息分配的過程中，注意把握好三個方面的原則：地理位置、行業(yè)歸類以及優(yōu)先領(lǐng)認。

其次，做好信息的反饋及轉(zhuǎn)換。銀行使用最為簡潔的方式，以最快的速度對企業(yè)當(dāng)前的金融資源進行準(zhǔn)確探明，確定企業(yè)金融資源的內(nèi)涵。在這樣的基礎(chǔ)上，銀行人員和企業(yè)相關(guān)的決策人員、操作人員進行及時溝通，了解企業(yè)人際關(guān)系和人員聯(lián)系的基本方法。在經(jīng)過相關(guān)的市場調(diào)研以及摸查之后，對其進行綜合性的分析，并且根據(jù)實際情況進行綜合性的分析，找到真正的目標(biāo)客戶。在銀行確定了特定的目標(biāo)客戶之后，將相關(guān)信息轉(zhuǎn)化成為營銷目標(biāo)，并且制定出具體公關(guān)策略，開展有效公關(guān)。

最后，根據(jù)市場調(diào)研信息，細分銀行客戶。銀行客戶一般分為高端客戶、中端客戶與低端客戶，根據(jù)不同的情況，來對其提供不同類型的服務(wù)。一是，加大對高端客戶的投入，為其提供一對一客戶管理服務(wù)。銀行應(yīng)采取相關(guān)措施，加大對高端客戶的投入，為其提供一對一客戶管理服務(wù)。一方面，需要維持好高端客戶，避免在在和其余銀行競爭過程中造成銀行客戶的流失，并采取切實有效的措施，使其成為我行的終身客戶；另一方面，還應(yīng)該積極通過對高端客戶動態(tài)管理方面的工作，不斷滿足高端客戶的需要，實現(xiàn)銀行高端客戶占有量最大化，并且積極構(gòu)建好的服務(wù)形象，來吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，進一步擴大高端客戶的整體數(shù)量。二是，對中端客戶，應(yīng)適當(dāng)降低服務(wù)成本，進一步提升整體盈利水平。針對銀行內(nèi)盈利較低的大眾型中端客戶來講，應(yīng)該保持科學(xué)的資源配置，通過大力提升大眾型中端客戶對銀行資產(chǎn)的整體使用、提升自助性服務(wù)的處理能力，大大降低服務(wù)成本，進一步提高銀行盈利的整體水平。當(dāng)前我行的大眾型中端客戶大部分是通過自助式辦理實現(xiàn)的。當(dāng)前還應(yīng)該花大力氣培育市場，在現(xiàn)有的市場體制以及理念之下，銀行一線員工也應(yīng)該承擔(dān)起主動與客戶交流的任務(wù)，確保銀行服務(wù)的及時性。三是，對銀行貢獻率低的低端客戶，應(yīng)降低其維護成本，減少各方面資源的投入。對銀行經(jīng)濟效益貢獻率非常弱的低端客戶，應(yīng)該采取富有針對性的措施來進行維護，減少銀行各個方面的投入，降低其整體維護成本。積極開展自助化服務(wù)來代替人工服務(wù)，比如大力推廣銀行自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)渠道，切實減少人工服務(wù)上的成本；大力限制針對低端客戶的負盈利服務(wù)，比如規(guī)避無資金墊付的工資服務(wù)；大力通過收取一定的服務(wù)費用來抵消負盈利所造成的損失，例如通過每年收取銀行卡的手續(xù)費來刪除大量的無效銀行卡，切實有效的降低銀行卡維護成本；向使用現(xiàn)金繳納電話費的用戶適當(dāng)收取一定的手續(xù)費，并通過相關(guān)渠道引導(dǎo)這一部分客戶開設(shè)專門的代繳納賬戶，減少對銀行服務(wù)相關(guān)資源的擠占等。在對銀行客戶進行細分的過程，實際上額也是進行銀行內(nèi)部資源有效配置的一個過程，這需要銀行內(nèi)部的全體員工支持并且認真執(zhí)行銀行的相關(guān)政策，這才能真正實現(xiàn)銀行對相關(guān)資源配置，進而達到優(yōu)化銀行高端客戶與大眾型中端客戶的目的。

二、創(chuàng)建科學(xué)合理的客戶經(jīng)理動態(tài)管理制度

根據(jù)“外部做大客戶群體，內(nèi)部做大客戶經(jīng)理”基本思路，進一步加強銀行客戶經(jīng)理團隊實行動態(tài)管理，并且大力提升市場營銷的效果。客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間進行聯(lián)系的紐帶，為客戶制定出好的金融產(chǎn)品，是確保銀行客戶源的關(guān)鍵所在。

一是，注重對客戶經(jīng)理的選拔、日常管理及培訓(xùn)。銀行為了選擇優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，應(yīng)該通過相關(guān)的評聘以及資格上的認定，將思想素質(zhì)過硬，知識水平高，并且業(yè)務(wù)素質(zhì)能力強，能較快適應(yīng)社會關(guān)系的人招募到銀行客戶經(jīng)理的崗位上來，并且保證客戶經(jīng)理隊伍流動性，以便增強整個客戶經(jīng)理團隊的活力。銀行日常管理要將結(jié)果與過程同時關(guān)注，結(jié)果看重的是一系列指標(biāo)體系。市場營銷整個過程管理可以通過營銷例會來加以解決。讓銀行客戶經(jīng)理通過彼此之間的相互補充，將阻力轉(zhuǎn)變成合力，對壓力與引力進行合理調(diào)配。將客戶經(jīng)理進行動態(tài)調(diào)整，調(diào)整市場化經(jīng)營情況，大力將效率的營造當(dāng)成是整個工作的中心，全身心的投入到工作氛圍之中。大力加強對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)。將對銀行的餓虎經(jīng)理的培訓(xùn)當(dāng)成是當(dāng)前銀行管理培訓(xùn)的重要措施來處理，培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容包含知識方面的培訓(xùn)，確保銀行工作人員逐漸從產(chǎn)品經(jīng)理轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)理；加強營銷意識與技巧方面培訓(xùn)。推動銀行客戶經(jīng)理能以精準(zhǔn)的眼光去尋找客戶群，并且大力搜集并且傳遞相關(guān)信息，構(gòu)建和客戶相關(guān)的工作關(guān)系。

二是，加強對客戶經(jīng)理的考核與培養(yǎng)。抓好客戶經(jīng)理考核。客戶經(jīng)理工作業(yè)績方面的考核主要分為兩類，分別是定性考核與定量考核。客戶定性考核一般是在每一個季度末來進行，其對工作態(tài)度與職責(zé)開展具體考核，考核具體結(jié)果和崗位進行明確掛鉤；定量考核一般情況下是在每年的年末進行，其針對的是銀行內(nèi)部一些高端客戶的維護和增量客戶拓展，考核后的結(jié)果和工作績效進行銜接。大力探討客戶經(jīng)理等級方面的管理，按照客戶經(jīng)理工作能力和業(yè)績設(shè)定不同的客戶經(jīng)理崗位，并按照實際業(yè)績進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

三、加強客戶滿意度評價體系建設(shè)

客戶對銀行滿意度方面的調(diào)查能夠決定客戶去與留，銀行應(yīng)該大力加強銀行客戶滿意度方面的客戶維護相關(guān)工作，提升客戶整體滿意度。一是，對銀行客戶實行不同級別管理，并設(shè)定維護小組。注意研究相關(guān)的客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)辦法，根據(jù)客戶對銀行實際貢獻大小，來對客戶進行不同層次的管理。為了能夠更好加強客戶滿意度評價體系建設(shè)，需要創(chuàng)建專門的銀行客戶滿意度評價體系維護小組。專門的維護小組是傳遞相關(guān)的信息，并且及時反饋相關(guān)的意見，向銀行客戶提供最新狀態(tài)、技術(shù)發(fā)展以及財務(wù)情況等，根據(jù)客戶實際需要，提供相關(guān)的專業(yè)化方面的服務(wù)，提升客戶整體滿意度，維護并且發(fā)展忠誠客戶群體。二是，對銀行客戶滿意度實行追蹤調(diào)研與評估，并做好客戶投訴方面的基本工作。對客戶的滿意度進行適時的追蹤與調(diào)研，做到有效的改善客戶關(guān)系。在當(dāng)前銀行已存在的檔案基本情況前提下，使用抽樣檢測的方法來完成相關(guān)的抽樣工作。作為銀行，應(yīng)該充分重視客戶針對銀行投訴方面的管理工作，對客戶反映的基本問題進行規(guī)范處理，整個過程體現(xiàn)出流程化；對相關(guān)問題及時進行處理，并且大力挽回相關(guān)的客戶群，對相關(guān)責(zé)任人進行處理，并且及時總結(jié)相關(guān)教訓(xùn)，及時進行整改，完善相關(guān)管理。

四、創(chuàng)建銀行質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)，認真服務(wù)客戶

大力開展將電子化手段作為支持的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以及開展高素質(zhì)客戶經(jīng)理為支持的特色化服務(wù)，運用高質(zhì)量的金融服務(wù)來拓展并且鎖定銀行客戶群。一是，在銀行相關(guān)產(chǎn)品的營銷上面做到實處，銀行產(chǎn)品功能開發(fā)上面做到創(chuàng)新。來充分依靠當(dāng)前已經(jīng)存在的產(chǎn)品，來向社會進行大力推廣，并充分利用新聞媒體上面的宣傳力度，并開展形式多樣的銀行產(chǎn)品推廣會，印發(fā)相關(guān)的宣傳材料等基本手段，加強客戶對銀行產(chǎn)品、銀行服務(wù)方面的認同程度。大力提升整個銀行金融超市基本業(yè)務(wù)能力，通過代客戶理財、專家咨詢服務(wù)等相關(guān)措施，拓展金融超市服務(wù)的內(nèi)涵與外延。在銀行金融超市與具備條件的特定金融網(wǎng)點構(gòu)建理財工作室。在功能開發(fā)上，注意做到創(chuàng)新。銀行產(chǎn)品只有進行創(chuàng)新，才能適應(yīng)經(jīng)濟形勢變化，大力開展銀行金融政策正確價值取向，并且時刻關(guān)注銀行同業(yè)方面的變化情況，充分利用好銀行系統(tǒng)優(yōu)點與銀行集成數(shù)據(jù)中心，積極推進銀行產(chǎn)品與功能上的創(chuàng)新，大力滿足客戶多個方面的需求，大力開發(fā)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)清算以及網(wǎng)上企業(yè)銀行等所開展的綜合性服務(wù)產(chǎn)品。根據(jù)個人客戶的實際需要，大力開發(fā)信托貸款、消費信貸等相關(guān)產(chǎn)品；大力開發(fā)辦理相關(guān)收賬款方面的融資服務(wù)；開展試點貼現(xiàn)方面的服務(wù)，和銀行客戶簽訂相關(guān)協(xié)議，充分明確票據(jù)貼現(xiàn)對其所擁有的追索權(quán)情況下，辦理相關(guān)的貼現(xiàn)服務(wù)。二是，文明服務(wù)上注重優(yōu)質(zhì)，形象宣傳方面強調(diào)美譽度。銀行大力開展全面的計件工資制度，大力加強銀行員工在服務(wù)方面的意識，提升銀行服務(wù)的整體水平。在對銀行的形象宣傳方面也要強調(diào)美譽度。另外，在銀行柜臺服務(wù)方面，也要體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化。銀行一線柜臺開展的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)性的工作，其不僅是銀行維系大眾型中端客戶，更是為廣大的優(yōu)質(zhì)客戶提供日常金融服務(wù)。在一線柜臺服務(wù)上還需要注意提升其服務(wù)的禮儀和溝通方面的技巧，提升其一線柜臺服務(wù)能力。三是，創(chuàng)立專門的個人理財中心。針對銀行的高端客戶，應(yīng)該創(chuàng)立專門的個人理財服務(wù)中心，提供個性化的一站式服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的高端客戶；獲得客戶的滿意度，并留住高端客戶，進而達到擴大高端客戶規(guī)模的最終目的。需要注意的是銀行開展的個人理財業(yè)務(wù)，當(dāng)前不只是關(guān)注銀行的高端客戶，還應(yīng)該充分結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的實際水平，引起優(yōu)質(zhì)集團客戶的關(guān)注，提升優(yōu)質(zhì)集團客戶的市場占有率。

五、創(chuàng)立向銀行高端客戶傾斜的資源配置模式

在財務(wù)資源的科學(xué)配置方面，大力推動銀行財務(wù)資源往經(jīng)濟效益好的地區(qū)進行適當(dāng)傾斜，側(cè)重向?qū)︺y行整體貢獻率高的高端客戶傾斜。資金計劃配置方面，對優(yōu)質(zhì)客戶與項目投放借款，推行優(yōu)惠利率；在銀行相關(guān)人力資源的配置方面，通過相關(guān)措施進一步優(yōu)化勞動組合。在人員配置方面要注重向銀行前臺傾斜，往銀行業(yè)務(wù)多的方面進行傾斜。此外，銀行后臺管理部門也要切實發(fā)揮對前臺開展?fàn)I銷橫向方面的制約作用。針對銀行的市場營銷部門所開發(fā)的項目貸款和客戶貸款，銀行信貸管理部門要切實做到嚴格把控好信貸的準(zhǔn)入關(guān)，按照銀行審批規(guī)定來發(fā)放相關(guān)貸款；銀行財務(wù)部門對市場營銷部門所產(chǎn)生的全部費用展開成本核算，并積極引入責(zé)任會計方面的制度，將銀行市場營銷部門當(dāng)成是利潤中心開展成本核算，進一步加強市場營銷部門在經(jīng)濟效益方面的意識；銀行審計部門要定期針對營銷部門相關(guān)項目拓展展開風(fēng)險和效益評估，并對市場營銷費用實際支出情況進行審計，真正做好風(fēng)險規(guī)避方面的工作。

總之，為了能在競爭激烈的銀行界做大做強，積極開展客戶拓展是有效的途徑。我行在客戶拓展上，應(yīng)從注重市場調(diào)研分析，細分銀行客戶、創(chuàng)建科學(xué)合理的客戶經(jīng)理動態(tài)管理制度、加強客戶滿意度評價體系建設(shè)、創(chuàng)建銀行質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)，認真服務(wù)客戶、創(chuàng)立向銀行高端客戶傾斜的資源配置模式等多種有效的方式，提升我行的銀行客戶拓展實力，創(chuàng)建高端客戶與大眾型中端客戶相結(jié)合的穩(wěn)定銀行客戶群，為我行今后的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。