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一、創建范圍

市人民政府辦證中心以窗口為單位，開展“示范窗口”創建活動；各鎮（街道）辦事大廳和其它設立集中辦事大廳（窗口）的市直（垂直單位）有關部門列入“示范辦事大廳（窗口）”創建活動。

二、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，堅持科學發展觀，深入貫徹落實市委、市政府關于開展“作風建設年”活動的各項工作要求，以創建活動為載體，推動我市示范中心各項建設，進一步增強示范辦事大廳（窗口）服務功能，轉變工作作風，推進市級機關職能歸并工作，深化行政審批制度和審批方式的改革，提高辦事效率，優化服務質量，提升隊伍素質，努力塑造一批“環境優美、服務規范、辦事高效、服務一流、群眾滿意”的示范辦事大廳（窗口）。

三、創建方式

“示范辦事大廳（窗口）”創建活動方式分以下兩種參加：

（一）必須參與創建的單位：市政府辦證中心各窗口和市公安局出入境辦證大廳、市公安局交警大隊機動車管理所、市海洋與漁業局松門漁政漁港監督、市民政局婚姻登記中心、市衛生局農村合作醫療保險管理中心、市人事勞動社會保障局社會保險事業管理中心均為示范辦事大廳（窗口）的必創單位，參加考評活動。

（二）自愿申報參與創建的單位：各鎮（街道）辦事大廳（窗口）和其它設立集中辦事大廳（窗口）的市直（垂直管理）有關部門將采取自愿申報的方式參與“示范辦事大廳（窗口）”創建和考評活動。

四、創建內容

（一）組織建設（10％）

各創建單位要抓好“示范辦事大廳（窗口）”創建活動的組織和落實，建立領導機構、制訂創建規范，明確責任分工，落實保障措施，切實把創建活動落到實處。

（二）硬件建設（10％）

示范辦事大廳（窗口）場所應達到業務發展的需要，除市政府辦證中心各窗口的設立和工作人員按辦證中心的規定外，各鎮（街道）、市直（垂直管理）各有關部門辦事大廳（窗口）辦公面積應達到100m2以上，減少和避免辦事群眾擁擠及排長隊的現象；窗口工作人員人數要有5人以上，其中大廳（窗口）主任1名，并明確一名單位領導分管大廳（窗口）工作；示范辦事大廳（窗口）應有辦事群眾休息設施,充分體現以人為本的服務宗旨；要實現辦公自動化，電腦、打印機、傳真機等設備配備齊全，公示、考勤、會議、網絡等服務設施符合行業規范標準；應有足夠面積的車輛停放場所，有條件的要安排專人負責車輛停放管理；硬件建設方面存在的其它薄弱環節有明顯改進。

（三）形象塑造（20％）

示范辦事大廳（窗口）要嚴格按照《國家公務員禮儀規范》的要求，結合各創建單位實際，開展文明禮儀服務活動，規范文明服務行為，塑造服務形象。辦事大廳（窗口）前要公開擺放辦事須知等材料，辦事程序、審批流程、收費標準、辦事結果等依法公開率100％，擴大審批事項相關信息的公開方式和范圍，積極打造陽光、透明中心形象；工作人員形象上墻、佩證上崗，儀容儀表端莊，用語文明規范；服務態度熱情周到、耐心細心、認真負責，無刁難群眾、態度粗暴、推諉扯皮等現象；將業務能力強、技能熟練的業務骨干安排到一線窗口，確保隊伍整體素質；大廳衛生整潔，工作環境優美，無臟、亂、差等現象；要設立投訴電話，認真受理群眾評議、投訴，群眾滿意率（含基本滿意率）在98％以上，投訴率低于0.2‰。

（四）服務規范（20％）

嚴格依法審批、依法收費、依法處罰、照章辦事，堅決杜絕濫用職權，辦事不公，執法違法，亂收費、亂罰款和各種攤派等損害群眾利益的行為；推行首問責任制、AB角制、服務承諾制、失職追究制；認真貫徹落實市紀委、市監察局開展民主評議基層站所暨創建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）”活動的要求，要建立健全相應的規章制度，推行管理制度化、服務規范化、行為標準化，每季開展優勝窗口、服務標兵等評選活動，作為示范辦事大廳（窗口）評選依據。

（五）辦事高效（25％）

強化示范辦事大廳（窗口）服務功能，精簡辦事環節，縮短承諾時限，全年業務差錯率、遲延率低于0.5％，實施一次性告知制、限時辦結制、一審一核制，投資項目快速審批，力求推行網上審批、網上申請。全面落實內設機構行政許可職能歸并工作，市直（垂直管理）各相關部門都要設立行政審批科，承擔本部門行政審批事項的辦理，實現“一個科室對外審批、一個分管領導分管”。

（六）廉政建設（15％）

自覺遵守黨風廉政建設的各項規定和各級機關效能建設規定（省“四條禁令”、*市“十嚴查”和市“三項禁令”），廉潔奉公，忠于職守，艱苦奮斗，勤儉節約，全心全意為人民服務，全年無發生違法違紀現象。

（七）附加內容（±10%）

努力改善辦事大廳（窗口）軟硬件環境，提高項目集中度，特色服務成效明顯的，給予加分；辦事大廳（窗口）事跡被省級以上新聞媒體表揚，單項活動被評為市級以上先進的，均予以相應加分；辦事大廳（窗口）及其工作人員出現違法違紀問題及違反效能監察有關規定或受上級機關和新聞媒體批評的，均予以扣分。

凡未達到以上創建內容和要求的，在七項創建內容中的所轄一項中扣相應分值，直至該項分值扣完為止。加分加至所轄一項中的最高分值為止。

五、工作步驟

（一）宣傳發動階段（20*年8月15日前）。

各創建單位要認真傳達學習本實施方案，組織召開辦事大廳（窗口）創建活動動員大會，發動大廳（窗口）全體工作人員積極投身創建活動，營造良好的創建氛圍。同時，要及時建立領導和工作機構，結合自身實際，全面部署落實本單位的創建活動具體措施。

（二）實施創建階段（20*年8月16日—10月）。

各創建單位要根據本方案和第一階段制定的具體措施，抓好創建活動的落實工作。要全面掌握創建活動的進展情況，并及時向兩辦信息等各級簡報和各級新聞媒體反映創建過程中好的經驗和做法；市政府辦證中心要切實加強對各鎮（街道）和各有關部門集中辦事大廳（窗口）的指導、交流，并結合自身實際，積極協同相關部門認真抓好市級機關內設機構行政許可職能歸并工作的落實，促使創建工作深入開展。

（三）檢查完善階段（20*年11月）。

市示范辦事大廳（窗口）創建活動領導小組辦公室組織力量，不定期進行巡查暗訪，幫助創建單位發現問題，不斷完善。各創建單位要認真進行自查自糾，同時結合“懇談日”活動等方式，廣泛征求社會各界的建議意見，并對征求到的意見建議進行全面梳理、歸納，查漏補缺，逐條逐項抓好整改落實。

（四）考評表彰階段（20*年12月—20*年1月）。

年底，市示范辦事大廳（窗口）創建活動領導小組辦公室將組織開展示范大廳（窗口）的綜合考評活動。其中，市政府辦證中心以窗口為單位，參與市級示范辦事大廳（窗口）創建考評，由市政府辦證中心統一向市示范辦事大廳（窗口）創建活動領導小組辦公室推薦；市公安局等5個單位所轄的6個辦事大廳（中心）均納入市級示范辦事大廳（窗口）”考評；各鎮（街道）辦事大廳和其它設立集中辦事大廳（窗口）的市直（垂直管理）有關部門將在自愿申報的基礎上，由市示范辦事大廳（窗口）創建活動領導小組辦公室組織進行考評。凡符合示范辦事大廳（窗口）創建標準和條件的單位，綜合后將本著好中選優的原則,評選出若干個市級示范辦事大廳（窗口），上報市委、市政府予以表彰，并從中推薦幾個上報到*市委、市政府評定表彰。

六、組織要求

（一）建立組織，加強領導。為切實加強對示范辦事大廳（窗口）創建活動的領導，市政府建立示范辦事大廳（窗口）創建活動領導小組，負責該項活動的組織、協調和指導。領導小組組長林先華，副組長鄭維玲（市府辦）、劉炳夫（市監察局）、林高友（市辦證中心）、柯友芳（市法制辦），領導小組下設辦公室，由柯友芳同志兼任辦公室主任，金培智（市監察局）、趙雪嬌（辦證中心）任辦公室副主任，辦公室成員由市府辦、組織部、人勞局、監察局、法制辦、辦證中心等單位組成。

（二）強化責任，抓好落實。示范辦事大廳（窗口）創建活動領導小組辦公室負責制定示范辦事大廳（窗口）創建活動考評細則，并具體負責示范辦事大廳（窗口）創建活動的指導、檢查、考評和推薦工作。定期不定期組織人員對全市各辦事大廳（窗口）進行明查暗訪，做好檢查記錄臺賬，作為年終考評的依據。同時，考評結果還與窗口日常服務考評及窗口單位年度考核相結合，與作風建設年活動要求和全市民主評議基層站所暨創建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）”活動要求相結合。各鎮（街道）、市直（垂直管理）各有關單位要根據本方案要求，結合工作實際，抓緊抓好落實，積極投入創建活動。

（三）總結經驗，建章立制。各創建單位要認真總結創建活動中的先進經驗和好的做法，建立健全各項規章制度，規范行政審批辦事行為，不斷完善政風、行風建設和人員隊伍建設的長效機制。