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各位領導、同志們：

在分行的正確領導下，我支行以科學發展觀為指導，認真貫徹落實分行支行行長會議精神，以“建設一流的金融機構，創造一流的經營業務”發展思路為主線，突出主體業務，夯實基礎管理，激發隊伍士氣。不斷解放思想，開拓新業務。在年我支行在總行城區支行強中，綜合排名名，與年相比排名上升名。現將我們的具體做法向各位匯報如下，如有不妥之處，敬請批評指正。

一、穩抓存款業務，作為重中之重

近年來受國家宏觀調控的影響，如存款準備金率和存貸款基準利率持續上調、信貸規模控制、清理政府投融資平臺、房地產、“兩高一?！钡让舾行孕袠I信貸投入等調控措施接連不斷，銀行業務發展面臨巨大的壓力。我支行首先意識到存款組織工作是銀行發展的重中之重。因此，把存款組織工作擺在我行工作的首要位置上來。在全支行上下形成“全行抓、抓全行、頭頭抓、抓頭頭”的存款工作格局。

為了大力挖掘客戶，我們根據不同客戶類型特點，制定了不同的營銷方案，提升服務效率和營銷業績。一是對億元以上的“核心客戶”由支行行長、主管行長重點維護，加大投入和跟蹤力度，同時配備專職客戶經理，建立各層級客戶的直銷服務機制，提高營銷效率和精細化水平，努力用優質服務維系住大客戶。二是對千萬元以上的“重點客戶”由機構業務部、網點支行行長協同營銷，加大維護力度，增強業務發展的敏感性。三是對千萬元以下的“基礎客戶”由網點支行行長直接營銷，逐步改變“聽之任之”的營銷模式和客戶經理的管戶方式，與客戶開展有效溝通的同時，進一步掛鉤離柜業務等產品，有效緩解柜面壓力。

二、開闊視野，大力拓展中間業務

在抓好存量存款的同時，我支行還把大力發展中間業務作為增收的重要途徑。大力發展中收返還較高的中間業務產品。2014年支行中間業務收入占比超過%，對支行利潤整體完成影響較大。支行發展中間業務的做法主要有：

（一）加大對理財、保險、基金產品的營銷宣傳力度

一是加大返還比例高，收益空間大的期交保險產品營銷推動力度，重點提高客戶經理的銷售技能，以及與高端客戶的溝通能力。二是加大宣傳力度，特別是推廣新的業務，擴大產品的知名度，提高銷售業績。三是繼續保持靈通快線無固定期限產品的存量規模優勢，關注總分行發行的階段性重點產品，多渠道創造中間業務收入。四是加強法人理財和個人理財的優勢互補及聯動營銷，將理財業務打造成存蓄資金、競攬優質客戶、調劑表內業務的利器，實現理財業務收入的創收增收。

（二）大力發展信用卡業務

信用卡業務相對基金、理財等產品，具有收益穩定，收益期持久，不受資本市場大幅度波動影響的優點。因此，信用卡業務對支行中間業務的發展有十分重要的意義。我支行在做好工資單位客戶信用卡捆綁和四至七星級客戶信用卡配發工作同時，加大對重點對公客戶的信用卡營銷力度。深挖重點項目資源，借助國航卡、中油卡、海航卡、芒果卡、交通卡等重點卡種的促銷活動，提高卡片啟用率和客戶用卡意愿，優化存量信用卡結構。

（三）提升外匯中間業務占比

一是我支行緊跟時展需求，以“走出去”企業為主線，關注境外承包工程和境外投資項目，特別是國資委下屬的企業，跟進企業在海外的投融資需求，做大內保外貸業務。以簡單業務入手，拓展進出口企業客戶資源，擴大客戶群，挖潛客戶在國內、外貿易領域內的營銷機遇，拉動人民幣存款、國際結算、對外保函等相關業務的發展，進而開拓中間業務收入新渠道。

二是積極開拓國際貿易融資新客戶、新品種。以工程企業貿易融資業務為突破，拓寬與“走出去”客戶的合作領域，擴大國際結算業務總量。在毗鄰的中關村海關派駐柜臺，開辦加工貿易保證金臺賬業務。

三是加快發展跨境人民幣業務，著重抓好對外擔保、貿易融資安排、遠期結售匯及個人結售匯、貴金屬業務等增長潛力較大的收入來源，提高外匯中間業務收入。

三、重視小企業信貸業務，全面提升支行收入

自年初支行小企業中心成立以來，小企業信貸發展勢頭良好，專業化經營成效顯著。

（一）堅持客戶為中心，確保信貸業務健康持續發展

我支行一直堅持以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。結合地區高新技術企業相對集中的特點，緊跟發展形勢，把準信貸政策方向，鞏固前期成果，開拓新的市場。加快對企業信貸業務的發展，有力推動本地經濟的發展。2014年，實現貸款凈增億元。

（二）重點以供應鏈融資業務為平臺

在推動小企業信貸業務發展的同時，我們將供應商、制造商、分銷商、零售商直至終端用戶全部納入服務范圍，挖掘有自身特點的平臺、市場，圍繞核心客戶，以及專業市場、商會協會、擔保公司和政府部門這四個市場，實現小企業的大發展。

（三）拓展“通字類”客戶

我行在服務小企業的發展，注重深入挖掘核心企業的上下游資源，通過板塊化、鏈條式營銷方式，不斷拓展“通字類”客戶，實現信貸業務的凈增目標。

四、與時俱進，大力發展電子銀行業務

支行以“跟隨-追隨-引領”為指導思想，持續發展電子銀行業務，強化“營銷＋服務”的一體化模式，積極引導客戶開通使用電子業務。不僅有效緩解了柜面壓力，還不斷擴大電子銀行的服務面，提升我行的盈利面。一是抓住經濟危機帶來的電子商務繁榮發展的機遇，繼續擴大企業和個人電子銀行的規模，大力發展電子商務客戶市場，開拓網上購物、客票旅游、網絡游戲、充值、考試報名等電子商務網站業務，提高電子商務的收入來源。二是加大營銷宣傳力度。結合客戶需求，不斷制定詳細的營銷方案，將銀聯、電子商務、網貸通及理財業務進行重點的宣傳，吸收更多的客戶。

五、提升服務質量，樹我行新形象

服務是企業發展的永恒旋律。在當今社會，服務就是生產力，就是效益，服務跟不上，我們的事業就很難發展。在金融業激烈競爭的今天，提升服務是銀行的立足之本。因此，在工作中，我支行時時注重服務的重要性，把優質服務作為我支行的特色品牌全力打造推介給客戶，要求全體員工始終抓住服務這條主線開展工作。

（一）加強員工的服務意識，提升服務水平

我支行倡導真心、細心、用心、耐心的“四心服務”。從員工的著裝、服務禮儀及用語進行了專門的培訓加強。同時，加強了服務檢查力度，采取名單式檢查，提高檢查覆蓋面，加大對違反服務規范規定性動作的扣罰力度。依托《營業網點服務質量監測系統》，發現和改進提升服務能力的細節，為客戶提供一流服務。另外，還積極組織員工認真學習新業務、新知識，開展崗位練兵活動，通過互相學習、互相競爭，共同進步，提升工作效率。

（二）多措并舉，完善客戶體驗

一是考慮到現在業務重的時候，有的網點人員少，人民群眾要排很久的隊。針對這一現象，我支行積極深入到網點一線進行調研，并及時制定出改進措施。配合分行網點服務模式改革試點工作，應用個人客戶識別系統，擴大非現金服務區域、增強柜面服務資源等方式有效減少客戶排隊等候時間。同時，高度重視對大堂經理的配備，嚴格執行大堂經理等級考核制度，充分發揮其在網點服務中作用。

二是加強對網點負責人、客戶經理等不同層級人員的培訓力度。逐步轉變他們營銷和服務理念，創新營銷服務新模式，提升營銷水平。在日常工作中有針對性地與新客戶經理和資深客戶經理進行溝通和管理。加大對新客戶經理專業知識和服務技能的培訓工作，充分挖掘他們的客戶服務能力。

三是針對私人銀行客戶和財富客戶，制定出個性化的營銷方案。根據客戶需求靈活調整優化客戶體驗。采集、完善高端客戶的各類有效信息，圍繞指定的重點產品開展交叉營銷和客戶推薦，梳理客戶發展和維護流程，研究客戶識別引導、產品推介及后期維護。

六、相應的績效考核制度，提升員工工作積極性

根據多年的發展，我支行已形成了一套行之有效的績效考核機制。加大對員工的工作、服務、業績等考核，實行相應的獎懲機制，規范工作管理，提升員工的工作積極性。

專門對四項理財產品實行了全面的細化考核，包括對具體的人員和產品進行不同的獎勵標準，促進中間業務的不斷提升，加快了“大個金”向“強個金”轉型的發展步伐。

另外，特別對客戶經理，我支行大膽推進了客戶經理的年度準入、晉升和末位淘汰機制，不斷增強營銷團隊的整體活力和憂患意識。年，在總、分行推出“個人客戶經理營銷行為管理項目”，支行是該項目的第一批試點支行.因此，我行加大了對客戶經理該功能模塊的推廣使用力度，充分發揮系統優勢，提高客戶經理對管戶客戶的產品推介能力，擴大維護客戶的范圍與頻率。考慮到某些新型理財產品結構復雜，購買起點較高，客戶經理銷售難度較大。支行適時通過績效考核辦法調整產品定價，以產品獎勵為依托，指導客戶經理和營銷人員及時調整營銷重點，加強對高收益、高利潤的新型理財產品的營銷，促進產品結構進一步合理化，在理財產品取得良好營銷成果的同時，帶動中間業務的穩步增長。

通過以上措施，年末，支行個人客戶經理的綜合考評得分提升至的第名，躋身分行前百名的客戶經理數提升至今年的名，客戶經理團隊整體水平大幅攀升。有效地確保了服務質量的提升。

七、以人為本，關愛員工

企業的發展離不開員工的支持。在進行嚴格管理的同時，我支行還注意員工思想情緒、現狀變化、工作表現、人格尊嚴、承受能力等，堅持人性化管理，達到了良好的管理效果。在對員工嚴加管理的同時，領導經常和員工進行交流，及時了解員工在工作、家庭中的困難，處處關心員工的思想和生活。開展多種形式的學習培訓，提高員工的綜合素質。通過對他們成長發展上的關心，培育出員工的恒心，來激發團隊活力，增強團隊的凝聚力、向心力，促進我支行的長遠發展。

以上就是我支行的具體工作情況，雖然取得了一些成績，但與總行及分行的要求和人民群眾的希望相比，還做得不夠，還有一段距離。今后，我們要虛心總結經驗，向其它兄弟分行學習，抓住機遇，積極進取，切實增強使命感、責任感和緊迫感，以創新的思維、創新的理念、創新的辦法，扎實苦干，攻堅克難，大力促進我支行各項業務的繁榮發展。用我們共同的辛勤和汗水，去澆灌銀行事業光輝燦爛的美好未來。

謝謝大家！