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大家好!首先要感謝領導和同志們對我的信任，使我有機會在這里發表演講。在全市上下開展“爭先創優”的濃厚氛圍中，面對充滿生機和活力，挑戰和希望并存的偉大時代，我們工商部門要振奮精神、開拓創新，全力做好工作，服從服務于經濟建設，這里面“12315”具有重要作用。為此，我今天演講內容是“打造‘12315’品牌工程”。

打造“12315”品牌工程是適應全國工商行政管理改革要求、落實工商行政管理“1356”工作思路、實現工商“西部領先，全國一流”奮斗目標的重要舉措。“12315”通過現場出擊、轉辦處理、快速分流等方式，用熱心、誠心、耐心為消費者排憂解難，架起了管理者、經營者、消費者之間的橋梁，有效地提高了消保維權工作的品位，已成為工商部門聯系群眾的“民心工程”、為人民群眾辦實事的“公仆工程”和展示工商良好精神風貌的“形象工程”。如何打造“12315”，成為工商維權執法權威品牌工程？需要做好五方面工作：

一是確定“12315”綜合執法指揮中心的職能定位。“12315”指揮中心受理申訴舉報以及對案件的分流督辦涉及工商部門內部多個不同機構的職能，已超出了消費者保護機構的職能范圍，成為整個工商機關對消費者申訴和經濟違法案件舉報的受理和分流的中心。為此，“12315”綜合執法指揮中心應當是一個獨立的、綜合性的機構，既可以單獨設立，也可將現有的“12315”機構、檢查辦案機構等進行資源整合，成立綜合執法指揮中心，做到一個窗口對外、相同職能整合、各盡分工職責、消保部門主抓。

二是加強領導、理順內部關系。“12315”綜合執法指揮中心主要承擔消費者申訴舉報和經濟違法案件的受理和分流工作，并對案件辦理的情況進行跟蹤和督辦，在一定程度上起到了工商執法指揮調度中樞的作用，工作范圍覆蓋全局。因此，做好“12315”的工作必須加強調度，由一位局領導兼指揮中心負責人，以便理順工商機關各內部機構之間的關系，使各機構能夠協同作戰。

三是加大信息化建設步伐，提高執法能力。要加大“12315”網絡信息化建設，將市局、區縣局、工商所的維權工作統一納入“12315”信息處理系統，內網、外網、申（投）訴受理、分流、督查、查詢統計完成整體建設，使“12315”的計算機受理平臺具有三方通話調度、在線調解、實時跟蹤、自動識別提示、督辦反饋等功能。充分利用“12315”數據信息，為工商機關加強市場監管、保護消費者權益提供依據，通過數據處理的信息來確定重點監督對象、重點整治行業和重點執法領域，適時消費警示，開展行政執法工作。

四是提高“12315”機構工作人員的業務和服務水平。要以《“12315”工作規定》、《全國工商行政管理機關“12315”消費維權服務措施》為依據，對“12315”接聽解答、受理分流、指揮調度、調解查處、督辦反饋、信息利用等各個工作環節都制定制度、嚴格規范，按程序嚴格執行；要加大“12315”機構工作人員的學習培訓力度，拓寬知識面，更新知識結構，做到應知面須寬，應會技能要專，努力提高工作人員的業務水平；要自覺接受社會各界監督，聽取消費者的意見和建議，切實改變工作作風，不斷提高服務水平。

五是快速反應，及時到位，充分發揮工商所的積極作用。工商所是維權的主力軍和基礎，對消費申訴和舉報，要做到快速反應、快速決策、快速處置。工商所要提高認識，公正執法，變被動為主動，努力創建人民滿意工商所。工商所要通過引導經營者自律規范經營行為、提高經營者素質等途徑，變事后保護為事前預防，使消保維權工作向縱深發展。

各位評委、領導、同志們，維護市場秩序，確保消費者合法權益，離不開“12315”，我們工商部門要積極行動起來，傾注熱情，傾注全力，竭誠打造好“12315”品牌，真正實現工商“西部領先，全國一流”奮斗目標！