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（一）納稅服務內容日益廣泛，內在深化要求漸趨強烈。納稅服務的范圍已由環(huán)境衛(wèi)生、便民措施、文明用語、宣傳輔導等外在服務，逐步向登記購票、申請審批、申報核查等具體工作拓展；納稅服務的載體，在強化辦稅廳固定窗口服務的同時，逐步延伸到管理、稽查等“流動窗口”。納稅人在簡化辦稅流程、加強稅務干部行為規(guī)范、提供人性化服務等方面的需求越來越高，滿足納稅人需求的服務能力和水平也正在逐步提升。

（二）納稅服務措施不斷出新，實行服務的長效管理更加迫切。首問責任、值班長和有理投訴待崗等制度已全面推行，稅法咨詢、網上辦稅、一站式服務等措施發(fā)揮的作用越來越大，部分地區(qū)積極試行的自助辦稅、無填單式服務等措施受到了納稅人普遍歡迎。但納稅人在感受到方便的同時，也感覺到服務措施多、不統(tǒng)一，需要進行系統(tǒng)梳理，整合補缺，長效管理。

（三）納稅服務信息化步伐較快，網絡功能優(yōu)化亟需加強。目前，各地“網上國稅”普遍建立，網上申報、稅銀庫聯(lián)網、稅務提醒等措施紛紛推出，納稅人辦稅突破了時間和空間上的限制，大大提高了納稅和服務的便捷化水平。但網上辦稅的系統(tǒng)多、升級快、性能不穩(wěn)定，網上政策公告、稅務咨詢不及時、查詢不便利等現(xiàn)象成為服務中的新問題，亟需進一步整合和優(yōu)化網絡資源，提供功能更齊全、更安全、更穩(wěn)定的網上稅收服務。

（四）納稅服務社會普遍關注，公開評議壓力加大。以優(yōu)化納稅服務為主要內容的文明行業(yè)創(chuàng)建，目前不僅僅是國稅機關主動融入社會、展示自我形象的舞臺，也因與納稅人的利益和地方經濟社會發(fā)展軟環(huán)境建設息息相關而成為納稅人、政府機關和社會各界檢查、監(jiān)督國稅系統(tǒng)作風行風建設的重要平臺。在創(chuàng)建工作中，我們不斷增強主動服務意識，自覺接受社會監(jiān)督，贏得了社會的充分肯定。但隨著公共服務理念的加強，社會對國稅機關公開評議的壓力也不斷加大。

（五）納稅服務專業(yè)化要求提升，個性化需求增多。隨著納稅人經營規(guī)模和業(yè)務范圍的不斷擴大，尤其是一些大型企業(yè)頻頻“走出”國門，納稅人涉及關聯(lián)交易、總部經濟和跨國稅源管理等較復雜的問題逐漸增多，稅收管理和服務專業(yè)化要求越來越高。同時，由于納稅戶的急劇增多，納稅人經營項目廣泛，企業(yè)存在較大的差異性，納稅人個性化的需求也日益增多，難度增大。

三、推進服務型機關建設，強化納稅服務工作的措施對策

根據(jù)*國稅工作的實踐體會，加強國稅服務型機關建設必須在服務的理念、內容、方法手段和制度機制等方面加強實踐和探索，以規(guī)范的執(zhí)法行為和優(yōu)良的納稅服務塑造良好的服務型機關形象。

（一）更新服務理念，切實提高服務組織效能。今年年初，國家稅務總局肖捷局長在全國稅務工作會議上明確提出，要牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，公正執(zhí)法是最佳服務的理念、納稅人正當需求應予滿足的理念。這“三個理念”是稅務系統(tǒng)加強服務型機關建設的指導方針。要緊緊圍繞“三個理念”，以滿足納稅人不斷更新的合理需求來衡量服務的質量與水平。加強對服務工作的組織領導，建立納稅服務聯(lián)動管理機制，通過部門聯(lián)席會議、服務質量分析點評會議等形式，及時研究處理納稅人反映的熱點難點問題。積極研究探索有效的矛盾調解機制和應急預案機制，加強對納稅人和社會關注焦點問題的研究，建立順暢的征納雙方交流溝通渠道，按照以人為本的理念，“第一時間”處理好一線崗位間、征納雙方間的工作矛盾和問題。切實在各項稅收工作中落實好行為規(guī)范、優(yōu)質服務的要求。

（二）實施品牌戰(zhàn)略，全面提升服務品質。積極引進現(xiàn)代企業(yè)先進管理理念，實施服務品牌戰(zhàn)略，是全面提升服務品質的一項重要策略。通過服務品牌建設，可以強化服務理念，形成共同的愿景、目標和組織原則，培養(yǎng)干部養(yǎng)成良好的行為習慣和服務禮儀，整體推進服務的長效管理。近年來，*市國稅局首先在征收系列打造了以“便捷、高效、熱情”為核心內涵的“辦稅e站”服務品牌，在各辦稅廳實行辦稅標識、流程和服務行為等五統(tǒng)一，推出全市“辦稅通”、納稅人自助辦稅等措施；20*年，在管理系列延伸推廣了“紅楓稅情”服務品牌（傳遞真情、收獲滿意）；今年，又全面推廣了稽查系列“陽光稅線”服務品牌（陽光執(zhí)法、服務同行），全局已初步建成以征、管、查組合服務品牌為主體的新型納稅服務體系，并成為構建新型征納關系、展示國稅形象的重要平臺。兩年來，“辦稅e站”和“紅楓稅情”兩個服務品牌榮登全市第一、二批服務品牌榜首，并得到了廣大納稅人和社會的普遍歡迎和好評。

（三）強化特色服務，努力提高服務成效。解決好納稅人的實際問題，要根據(jù)不同服務場所納稅人的不同需求，創(chuàng)新服務手段，強化特色服務，提高服務成效。在辦稅服務廳，要針對納稅人迅速辦成事的心理，突出便捷、高效和熱情的服務。大力推廣綜合服務窗口，完善辦稅“全市通”，規(guī)范全程服務、提醒服務、預約服務、限時服務，實現(xiàn)崗位間的“無障礙”銜接。完善值班長網絡日志，建立納稅人意見需求及時收集、處理和反饋機制。在稅務管理環(huán)節(jié)，要根據(jù)納稅人正常、持續(xù)經營的需求，突出做好政策宣傳輔導、新辦戶強化輔導、財務糾偏輔助等服務。充分發(fā)揮稅務手機短信功能，提供申報提醒等即時服務。擴大國地稅聯(lián)合辦稅范圍，聯(lián)合開展登記、巡查、管理等工作，綜合服務、方便納稅人。在稽查環(huán)節(jié)，要立足于推進納稅人加強內控、減少不必要的稅收成本開展服務，堅持稅務處罰聽證制度和稽查建議制度，對大要案和重點行業(yè)專項檢查反映的問題進行深加工，提出稽查建議，加強征管并促進企業(yè)合法經營、正確核算。在特殊需求方面，可建立由業(yè)務骨干、專家型和復合型人才構成的納稅服務志愿小組，重點研究和解決納稅人存在的專業(yè)性強、復雜度高的問題。在納稅人大量網上辦稅后，要探索構建基于虛擬環(huán)境下的電子稅務服務體系。根據(jù)納稅人日益提高的維權意識和服務需求，積極探索建立稅收法律救助服務體系，保障納稅人的知情權、陳述權、申辯權，滿足納稅人合理的個性化需要。

（四）堅持公正執(zhí)法，努力提高稅收專業(yè)化服務水平。按照公正執(zhí)法是最佳服務的理念，只有保證執(zhí)法的公正，才能保證國家和依法履行納稅義務者的利益，才能體現(xiàn)稅務部門的服務特色并提升稅法遵從度和社會滿意度。公正執(zhí)法體現(xiàn)在正確執(zhí)行稅收政策、規(guī)范執(zhí)法管理、打擊違法行為，體現(xiàn)在稅源管理的實踐中不斷提高專業(yè)化管理能力和水平。要以年初新企業(yè)所得稅法的實施和當前各項稅收政策的推行為契機，積極開展政策調研，既要加強對重點稅源企業(yè)的監(jiān)管服務，又要主動加強對中小企業(yè)的扶持服務，大力培植稅源，保障地方財力。加強稅務干部“工作就是責任”等專題教育，強化干部業(yè)務知識、崗位技能和服務技巧等方面的培訓，增強其對涉稅信息的反應、處置、反饋和協(xié)調溝通能力。在稅收工作實踐中加強專業(yè)人才隊伍建設，著力培養(yǎng)一批能夠從事反避稅、稅務稽查、稅收分析和納稅評估等工作的高素質專業(yè)人才，不斷提高公正執(zhí)法水平和優(yōu)質服務能力。

（五）創(chuàng)新管理制度，推進納稅服務持續(xù)優(yōu)化升級。要構建納稅服務考核評估指標體系。按照定崗定責、職責明晰的原則，建立以征管質量為主線的過程監(jiān)控機制和以納稅人為主體的服務質量評估體系，將納稅服務的職責和要求納入稅收工作的各個環(huán)節(jié)，將納稅服務的質量和效果納入工作績效考核，充分調動稅務干部優(yōu)化納稅服務的主觀能動性和創(chuàng)造性，促進納稅服務工作持續(xù)改進。要通過稅務文化建設，提高干部的思想文化素質與個人品質，充分發(fā)揮道德和榜樣的力量，通過內化于心的道德修養(yǎng)和社會主義核心價值體系來強化稅務干部的執(zhí)行力，推進納稅服務工作和國稅服務型機關建設的持續(xù)優(yōu)化升級。