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為提升規范化管理水平，使通行費征收工作與精神文明建設、政治文明建設和廉政建設同步協調發展，促進嚴格執法與文明發展的良性互動，按照年初處黨委關于《收費人員工作條例》和《百分考核制度》的要求，收費二所及時成立了“收費站百分考核”領導小組，由支部書記任組長，成員由各站站長和所部干事組成，機構設在所部辦公室。書記全面負責此項工作，各站站長具體負責本收費站百分考核工作的具體實施和落實工作，所部干事負責具體實施過程中的日常監督檢查工作，形成一個統一管理、分級實施、一級對一級負責的工作局面，在全所范圍內統一標準把此項工作落實到位。

首先我們把處黨委下發的[2006]黨宣字29號文件轉發到各收費站，要求各站按照文件要求逐條細化、全面落實，然后部署各站分期分批組織站內員工進一步深化、細化學習《收費人員工作條例》和“百分考核”制度，做到熟知掌握，自覺規范自己日常工作的言行。同時所部在各站的具體實施過程中階段性地分別到各收費站進行檢查指導、監督落實，我們將兩個比較有代表性的單位推薦上報到處宣傳部。

收費站是天津對外的一個窗口，原創：我們的服務質量不僅關系著規費征收行業、市政行業的形象，更代表著天津市的形象。為此我們緊緊圍繞征稽處“建設第一窗口、樹立一流形象”的文明創建目標，立足高標準、實現高起步，全面落實百分考核的各項要求，下面向各位領導做簡要匯報：

為了使此項工作真正貫穿與我們的日常工作中，使其能夠起到規范我們的管理環節，指導約束我們的收費行為的作用，我們在年初就成立了收費二所稽查小組，通過采取定期或不定期，日查、夜查、聯查、互查、抽查相結合的方式，按照征稽處《收費人員工作條例》、收費人員風紀規范和“百分考核”制度的要求對各站的形象風紀、文明服務、站容站貌、設備設施、安全生產、崗位形象以及通行費基礎管理等各項工作進行統一的規范檢查，嚴格監控、票務工作以及收費站區工作的管理力度。通過聯查，對所屬各站實行統一的橫向交流和縱向管理，一方面，使站長們將目光放在兄弟站的管理優勢上，打破以往慣性的思維模式，在管理模式、管理方法等方面得到啟發；另一方面，各收費站間進行相互觀摩學習和檢查，能夠規范工作中的細小環節，對于暴露出的問題及時分析整改，有利于實現知識、經驗共享，有利于各站間的相互借鑒、取長補短，使各項工作規范化、標準化、科學化，達到激發潛能、提升智能的目的。

在服務環境上我們嚴細標準，要求各站必須確保站區各種信號裝置、照明設備以及標志標牌的齊全有效，有故障及時報修。注重保持站容站貌整潔，所部不定期進行抽查，發現臟、亂、差情況及時責令整改并在所務會進行通報，確保給過往車戶提供一個暢潔綠美的行車環境。

在服務儀表上，按照處督察部門制定的收費人員儀表規范的要求進行規范并檢查，規定員工在上崗前，首先由班長進行風紀著裝的檢查，對于不符合要求的人員及時進行糾正令其整改，符合要求方可上崗，做到儀表規范、掛牌服務，真正體現我們良好的服務形象。

在服務行為上，我們在實施理性服務的同時推行嚴格服務，嚴格執行征稽處《收費人員工作條例》和文明創建“百分考核”標準。各收費站利用班前會和班后總結時間進行崗姿、風紀的訓練，同時用有效的監控手段對收費人員的在崗行為、文明服務、工作流程等進行24小時監控。對于工作不規范，服務不標準的人員及時糾正，并記錄在個人的考核檔案中，與季度效益考核直接掛鉤。

在服務用語上，通過教育培訓、崗位規范的灌輸，要求大家自覺增強服務意識，我所按照處“傾心相助、誠心解難、暖心服務、溫馨待人”的服務要求，將我所倡導的“送服務、贏效益”的理念融入收費工作，在主動服務、熱情服務、文明服務、微笑服務的同時，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、服務不周有道歉聲及配合工作有道謝聲，還在站區設置便民服務箱，準備了開水及基本修車工具無償提供給車戶。

在服務程序上，做到文明服務、應征不漏，以人性化管理思維和確實可行的運行機制，建立和完善各崗位責任制，讓制度管理貫穿于收費二所整體發展的全過程中，切實起到制度的作用，這也是我們實現健康、可持續發展有利保證。

同時，實行目標管理，將精神文明建設與收費管理、稽查管理、行政執法管理等一起納入目標責任考核的內容，使工作量化、細化，責任分配到人，用制度說話，用制度管人，極大地提高了職工的工作積極性和主動性，各站都采取了相應的方法保證此項工作的具體落實。各站將收費指標完成情況上墻，開展收費任務完成情況評比競賽活動，并納入效益考核，形成了“比、學、趕、幫、超”的競爭氛圍，充分調動了職工的主觀能動性和工作積極性。

在服務紀律上，針對征費工作的行業特點，嚴格監督、教育收費人員按照廉潔自律“八不準”的要求履行手中的權利，對上路稽查，治理繞行、闖口、持假證的車戶，堅持做到不接受車戶的賄賂，不弄虛作假，不放人情車。按照處紀檢部門的要求，對每名職工都實行“雙保”制度，簽定廉潔自律保證書、交納廉潔自律保證金，用有效手段約束、激勵員工，避免不廉不潔的情況發生。

在收費管理過程中，我們注重抓監控人員的管理意識，對于發現的各種違規違紀現象不姑息不遷就，對于違反廉潔自律“八不準”的要求的人員，上報站領導進行嚴肅處理，以起到愛護教育本人，警示大家的作用。

迄今為止，在我所稽查小組對所屬各站30余次的各項工作檢查過程中，對于服務儀表、服務行為、服務用語、服務程序以及服務紀律等方面共糾正并處理了9人，在內部管理上收到了很好的效果，既教育了員工本人，同時也警示了全所廣大員工。

在服務安全上，經常性地對員工進行安全教育，針對收費一所出現的員工傷亡事件，及時召開全所范圍的安全工作會議，逐人簽訂安全生產目標責任書，將員工的安全生產工作放在首位。

明確各站的安全工作由站長親自抓，并定于每周五為安全檢查日，對于站區的設備設施、消防器材、票務部門的安全防范工作進行系統檢查，要求發現問題及時整改，責任落實到人，并將每周的檢查情況上報至所部，對于需要處有關部門協調解決的問題，由所部以文件的形式報上級職能部門，確保安全工作的落實到位。

在服務績效上，為促進收費任務的完成，我們在今年的工作中采取了“送服務、迎效益”“理性服務”等有效手段，力爭完成指標最大化，最大限度地吸引車戶。對過往的部分固定車戶進行了分析走訪，征求工作意見，有側重點地開展工作，此次走訪得到了車戶的理解，并對我們的服務質量和服務水平給予了充分的肯定，拉近了車戶與我們的距離，也為我們引進營銷理念邁出了第一步，真正實現了從被動收費變主動收費，在建立起廣大車戶對我們信任的同時，為我們贏得了良好的社會效益和經濟效益。

同時，針對現實工作中存在的問題，利用換位思考的方式集思廣益，讓員工真正認識到服務意識、品牌觀念的重要性。引導員工主動進行客觀的換位思考，理性的分析問題、理性的面對自己。同時開展無聲服務活動，體現人文關懷，團支部嘗試開展為車戶指路、為車戶提供修車用具活動，將這種無聲服務時刻融入于實際工作中，通過“送服務、迎效益”“換位思考”、“無聲服務”“理性服務”的開展使每一名員工都能認真地去琢磨、思考，同時能客觀的理解和看待我們的收費工作，將人性化的服務奉獻給每一個車戶，將全新的服務理念融入于每個時段的工作中。

在員工培訓上，黨支部組織全體干部、職工認真學習“學習型組織理論”、“十六屆四中全會精神”，并結合征稽工作實際，開展集體主義和廉政教育，引導干部職工堅定理想信念，樹立正確的價值取向。原創：先后開展了“追求高水平、實現新跨越”的大討論，開展了“服務第一、車戶至上”和“送服務、贏效益”的綜合教育工作，號召全所職工統一思想、認清形勢,強化危機意識和創新觀念。通過學習教育工作，進一步提高了全所黨員和干部職工的思想境界，增強了爭創一流業績的工作熱情和奮發進取的高昂氣勢。

在員工生活上，每月對各站的伙食費支出情況進行了解并定期檢查，與各站員工進行交流，了解大家在站里的生活工作飲食等情況。黨、工、團有針對性地開展符合自身特點的活動，旨在全面調動的積極性，增加凝聚力，促進中心工作的完成。

我們還將職工素質建設做為黨政工團工作的最佳結合點，形成推動發展的合力，并將這一思路廣泛融于工作之中，使之更加具有時代特征，盡可能多的發揮其最佳功能，同時對我們的思維模式、思想觀念、管理思路等等方面也產生了深遠的影響，使我們的各項工做得到健康良性的發展。

收費二所黨支部