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從*月*日至*月*日，作為**銀行**分行的一名員工，在**培訓(xùn)中心，和***等*位位同志一起，參加了為期**天的銀行標準化服務(wù)培訓(xùn)班，和同仁們一起分享國內(nèi)金融業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)流程管理經(jīng)驗?，F(xiàn)將學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況報告如下：

一、基本情況

此次標準化服務(wù)培訓(xùn)，是在中國金融市場的逐步對外開放，外資及國內(nèi)銀行同業(yè)競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務(wù)流程、風險管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進銀行在拓展客戶資源、開發(fā)新的金融產(chǎn)品的同時，創(chuàng)新與提升管理能力。

此次培訓(xùn)雖然只有*天，但培訓(xùn)的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強實際操作能力。通過對服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機處理、服務(wù)流程標準化管理多個維度使各級管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓(xùn)過程中***行長等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對些次培訓(xùn)活動的重視，培訓(xùn)過程中進行了積極的互動并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓(xùn)時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗之談。整個的培訓(xùn)使人受益匪淺。

首先，理解了工作職責。對自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和認識，對自己的職責有了更明確的理解；形成了更深的營銷和服務(wù)的知識框架；增強了營銷服務(wù)的理念和意識，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，明確了職業(yè)目標，堅定了做好本職工作的信心。

其次，增加是團隊精神。培訓(xùn)的時候，我們廣大學(xué)員共同學(xué)習(xí)和生活，通過與大家的接觸和開展集體活動，更清楚地認識到“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，才能“建設(shè)一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。

第三，增強了客戶服務(wù)意識。站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節(jié)，學(xué)會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。

服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。

“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應(yīng)該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。

三、意見和建議

做好服務(wù)將成為最終贏得市場和利潤的基本保障，營銷和服務(wù)是一門永遠學(xué)不完的藝術(shù)，更多的意識及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實踐。為以后更好地開展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作更有針對性、實用性，特作如下建議：

1、更新培訓(xùn)觀念

標準化培訓(xùn)，應(yīng)該以剖析行業(yè)標桿企業(yè)的最新管理模式、培訓(xùn)銀行業(yè)客戶服務(wù)流程標準化、服務(wù)管理體系的建設(shè)為目的；以案例分析與共享，同行業(yè)的經(jīng)驗交流與借鑒為主要手段，重點開展以實戰(zhàn)經(jīng)驗為主，同時具有先進性、實用性和可操作性的操作技巧。以期達到能夠了解行業(yè)標桿企業(yè)先進的服務(wù)流程管理模式、有效分析如何結(jié)合本行特點,建立個性化的服務(wù)管理平臺、掌握如何通過管理工具提升本行服務(wù)管理能力。

2、改進培訓(xùn)方法

在培訓(xùn)方式上，應(yīng)該以培訓(xùn)為主，研討為輔，重點通過理論學(xué)習(xí)使黨員掌握銀行業(yè)先進的服務(wù)流程管理體系的設(shè)計與實施方法；通過黨員交流使黨員了解優(yōu)秀企業(yè)在服務(wù)流程管理的經(jīng)驗；通過培訓(xùn)活動的開展，提供一個同行業(yè)溝通與交流的平臺。此外，在培訓(xùn)形式上，應(yīng)該以集中脫崗培訓(xùn)為主，這次培訓(xùn)，學(xué)員白天工作，晚上培訓(xùn)，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

3、優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的內(nèi)容，應(yīng)該豐富而又重點突出；側(cè)重理論而又能結(jié)合實際。重點開展以下內(nèi)容的學(xué)習(xí)：現(xiàn)代銀行國際企業(yè)管理；國際企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析管理、企業(yè)經(jīng)營企劃管理制度、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)組織機構(gòu)標準化管理實務(wù)、現(xiàn)代銀行企業(yè)辦公總務(wù)標準化管理實務(wù)、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)財務(wù)標準化管理實務(wù)、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)人事標準化管理系統(tǒng)、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)生產(chǎn)標準化管理體系、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)質(zhì)量標準化管理體系、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)物流標準化管理系統(tǒng)和現(xiàn)代銀行國際企業(yè)營銷管理系統(tǒng)等方面的內(nèi)容。

4、加強日常管理

嚴格執(zhí)行培訓(xùn)紀律，注重加強日常管理。連續(xù)幾天長時間的培訓(xùn)，應(yīng)該統(tǒng)一食宿，即方便學(xué)員，讓學(xué)員安心學(xué)習(xí)，又能便于集體活動的開展，改進學(xué)習(xí)效果。嚴格考勤和課堂紀律，堅持請銷假制度，最大限度地杜絕無故曠課和遲到、早退現(xiàn)象。