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尊敬的各位領導、各位專家：

在此我代表全院干部、職工,對各位領導、專家的到來表示由衷的歡迎。我院共有在職職工215人,當中有專業技能人員200人,高級專業技能人員27人,中級專業技能人員68人,初級專業技能人員105人。當前與我院展開技術協作的全國著名醫院、研究所已有十余家。醫院積極展開新的科學技術、新業務,使我院的專科醫療技術不斷向“高、精、尖”領域發展。社會威望度逐年提升。

一、統一思想，精心組織、落實責任

自醫院管理年活動開展以來，我院領導集體首先達成共識，認為醫院迎來了新的歷史發展機遇，要繼續和發揚“以病人為中心”的服務模式，樹立“以人為本”的思想，在構建社會主義和諧社會的新形勢下，努力建設和諧醫院。醫院全面動員，通過深入廣泛的宣傳教育，使全院上下思想認識正確，形成了共同自覺深入廣泛開展醫院管理年活動的巨大合力，使活動的熱情一年更比一年高。連續三年來，醫院院長一直擔任醫院管理年活動領導小組的組長，并按管理職能，成立了醫管年活動辦公室，明確職責和分工。按照衛生部副部長提出的“理念再深化、管理再加強、質量再提高、服務再創新”的要求，針對醫院實際，制定了我院的《醫院管理年活動實施方案》，下發到全院各科室，形成項目分解到科，責任落實到人，科室負責人作為第一責任人負總責的工作格局，積極落實實施方案，使醫院整體面貌發生了很大的變化。

二、嚴管醫護質量，確保醫療安全、讓患者放心

1、“以病人為中心，以人為本”的人性化服務，就是要堅持把病人的利益放在第一位。首先要保障醫療質量，確保醫療安全。醫院將醫療質量，確保醫療安全的核心制度匯編成冊，把相關的醫療法律法規匯集成《醫療法律法規文件匯編》，下發各科室，組織醫務人員認真學習，加強培訓與考核，規范醫療行為，提高醫療質量，保障醫療安全起到了有效地促進作用。院領導、醫務科和有關專家開展經常性監督檢查，全院各科室嚴格執行“醫師執業準入制”、“科主任目標管理細則”、“三級醫師查房”、病例討論及集體閱片等相關規定，定期舉辦三基三嚴培訓和法律法規培訓，大幅提高了工作人員的綜合素質，有效地預防和減少了醫療糾紛、醫療事故的發生。

2、醫院管理年活動領導小組逐條對照《醫院管理年活動評價辦法與評價標準》，對臨床各科室遵守醫療規章和病歷書寫情況進行檢查和督導。院領導也親自到臨床科室檢查工作，了解第一手資料。對不完善的地方在院中層會上通報，并在科室朝會上重點安排，以強化對醫療關鍵環節的質量控制。

3、嚴格執行國家有關藥品集中招標采購制度和規定，做到公開、透明、公正。我院所用的藥品，重要耗材全部進行了招標。認真落實“雙十制度”。建立臨床用藥、化驗、檢查合理性分析。杜絕了非病情需要而重復檢查的現象。減輕了患者的經濟負擔。建立與藥商、器械商的銷售活動的有關規定。對每月銷售金額前五名醫生用藥情況進行監控分析。嚴格執行“抗生素”三線用藥制度。每周有專人對合理用藥情況及處方進行全面檢查，一周一通報，對不合格處方進行通報批評。問題嚴重的給予一定的經濟處罰。做到了用藥合理、安全、有效。

4、對于醫院重點科室，加大管理力度，做到醫技部門圍繞臨床工作，保證檢查結果按時保質保量發放；檢驗科嚴格實施殺菌消毒舉措，供應室設備、設施的正常運行。健全醫院感染管理體系，嚴格規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理，積極開展醫院感染發病率監測和環境衛生學監測，使感染發病率及手術切口感染率均為零。

三、加強行風建設，樹立良好形象、讓患者滿意

1、行風建設關系到群眾切身利益，關系到醫院的社會信譽，更關系到衛生行業的整體形象。我院高度重視行風建設，將其作為構建和諧醫患關系，促進醫院健康快速發展的有效手段，堅持教育與懲處并重，完善規章制度，建立糾風長效機制。并結合創建三優一滿意醫院活動，在全院強力推行“十個一”和“十八字工作法”。并以此來推動行風建設向深層次發展。“十個一”即：一是嘴巴甜一點，二是腦袋活一點，三是行動快一點，四是效率高一點，五是做事多一點，六是理由少一點，七是肚量大一點，八是脾氣小一點，九是說話輕一點，十是微笑露一點；“十八字工作法”即：熱心接﹑細心問﹑耐心講﹑精心做﹑主動幫﹑親切送。并在此基礎上，要求全院爭創“滿意窗口”﹑“微笑醫生”﹑“滿意護士”。

2、全面推進了醫療質量考核、監督檢查和信息公開等工作，促進了醫院的科學管理水平和醫護質量的進一步提高，保障了醫療安全，同時轉變了職工的服務觀念，改進了服務流程，方便了患者就醫，構建了和諧的醫患關系。利用多種形式公示醫療服務相關信息，向社會公布服務承諾內容，公布醫務人員廉潔行醫規定以及違諾處罰規定。建立舉報獎勵制度，公布舉報電話，設置意見薄、意見箱。在醫療門診大廳公示收費項目、藥品價格。

3、建立健全醫德醫風教育、激勵、監督、懲處制度和醫務人員醫德醫風檔案，堅持每周五下午醫德醫風查房制度，考核情況記入醫德醫風檔案，我院醫護人員高尚的醫德、優質的服務，樹立了良好的形象。今年共收到病人感謝信、錦旗、鏡匾共計90余件，新聞報道60余次。拒收病人“紅包”4萬余元。在對門診和住院病人進行的問卷調查中，群眾滿意度達98%以上。

4、我院嚴格把好財務關，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制并負責到人，重大經濟事件由院辦公會或班子會集體研究。加強財務管理，進一步規范成本核算，控制支出，降低醫藥成本。嚴格遵守各項財經制度，規范收費行為。重點加大對經濟管理活動中的監管力度和各項財經制度落實。開展物價咨詢指導活動，接受患者咨詢和投訴，并對發現的問題予以及時恢復和處理，保證收費規范、合理。嚴格執行國家藥品、醫用耗材集中招標采購的制度和規定，嚴格執行國家藥品價格政策，從2005年至今我院藥品收入占業務收入的比例持續下降。

5、建立“行風巡查”制度，院領導及糾風辦人員經常到病房和門診，進行明察暗訪，聽取各方面的意見，同時公布舉報電話，對群眾提出的服務態度、飯菜質量、收費等問題，及時反饋，做了耐心細致的工作，化解了矛盾，溝通了醫患關系，定期召開患者、家屬座談會，聽取各方面的意見，對正確意見的采用率達到100%，醫療服務綜合滿意率達95%以上。

四、履行服務承諾，開展人性化服務，構建和諧醫患關系

1、認真履行社會三級服務承諾內容，并層層落實責任制，逐級簽定“責任書”。并聘請了社會監督員，召開了社會監督員座談會，聽取了他們的意見和建議，并請他們經常到醫院進行隨訪監督。與新聞單位也加強了聯系，及時反饋群眾的意見，建立“舉報獎勵”制度，設立舉報電話、意見箱。

2、堅持醫療服務收費項目，藥品價格公示，各種收費明碼標價，門診收費窗口、住院處窗口都懸掛有物價部門統一制定的醫療收費標準，常用藥品價格表。如醫藥部門有價格變化，醫院藥械科及時進行價格調整公示。公示率100%，住院費用“一日清單制”送交患者簽字知情率100%。

3、醫院緊緊圍繞“看一個病人，交一個朋友；住一位患者，獻一份愛心；做一臺手術，出一個精品”，認真落實各項規章制度，積極開展各項便民利民服務。設立了門診導醫導診服務臺，設專人熱情接待，提供咨詢，扶老攜幼，幫助辦理入出院手續，導診臺免費供應開水，真正方便了患者。為廣大患者就醫提供了方便、快捷、價格低廉的服務。積極開展“五心”活動，“五心”即熱心、耐心、精心、細心、潛心。護理部在各科室推出了“為您服務崗”，由病房護士擔任，每個病區、每個病人都安排專門的責任護士，一張笑臉、一聲問候、一程導醫、一句祝福、一點建議，使患者在住院期間都能享受到全方位的醫療護理和生活護理服務。

4、堅持以人為本，以病人為中心的服務理念，堅持病人選擇醫生制度，對患者使用貴重藥品、作特殊檢驗、檢查和醫保自費項目，征求患者的意見，尊重患者的意愿，患者知情同意率達100%。給每位住院患者介紹有關患者及家屬權利、義務內容和就醫指南的告知。實行人文醫療服務模式。即：①新病人來院全面護理1次；②早晚2次護理查房；③上級醫生一天3次和病人見面；④責任護士一天4次巡視病人（即：1次心理衛生，1次生活護理，1次健康教育，1次親情談心）；⑤主管醫生要認真做好五項工作（即：記錄病程進展，認真檢查病人醫囑，調整病人心理，詢問病人要求，講明治療方案）。

5﹑突出醫院內涵建設，努力構建和諧醫患關系，對每一位住院患者有八個聲音。即：①患者入院時有迎接聲；②服務不周時有道歉聲；③身體不適時有問候聲；④患者詢問時有回答聲；⑤診療之前有提醒聲；⑥患者住院期間有關心聲；⑦患者配合治療有道謝聲；⑧出院之時有道別聲。全方位開展優質服務，并把“病人第一”貫穿在各項工作的全過程中，努力規范服務態度，提高服務質量，要求全院上下都要嚴格遵守醫院制定的“十點要求”﹑“十八字工作法”嚴禁讓病人不滿意的事和話發生。

五、加強管理，深化內涵建設，全力創建三優一滿意醫院

1、為了構建和諧醫院，我院發動黨員、干部、職工從我做起，從細節做起，建立內部和諧、科室和諧、醫患和諧關系。并出臺了一系列的便民舉措，改進優化服務流程，增加專家門診數量，懸掛規范、清楚、醒目、易懂的科室服務標識，實行咨詢、掛號、收費、取藥一站式服務，堅持病人選擇醫生制度，對患者使用貴重藥品、作特殊檢驗、檢查和醫保自費項目，征求患者的意見，尊重患者的意愿，患者知情同意率達100%。給每位住院患者介紹有關患者及家屬權利、義務內容和就醫指南的告知。并在門診大廳配備有侯診椅，飲水機、茶水桶、電話等服務設施，實行門診科室中午不停診、下午延長下班時間。雙休日、節假日專家照常坐診、手術等便民措施。

2、為了落實好市委、市政府十件實事，造福白內障病人，我院擴建了病房樓，整幢樓內修整一新，寬敞亮麗，新增18個病房50個床位，房間內干凈整潔，溫暖如春，新安裝沙發、空調一應俱全，為病人提供了良好的治療康復環境。到目前為止，使2300多名貧困白內障患者重見光明。

3、結合今年醫療衛生支農情況，市眼科醫院組成了由副主任醫師、驗光師、藥師、護師等技術人員組織的醫療隊，到二十一所鄉鎮衛生院和學校，接診患者5000余人，作外眼手術200余例，全體人員在艱苦、簡陋的條件下，克服困難，不但為群眾和學生診治病癥，而且對他們進行了衛生科普知識的宣教，受到了廣大農民群眾和學生的歡迎和好評。近年來，我院和市殘聯聯合開展白內障手術復明助殘大行動，為十三個縣市區3萬余名貧困白內障患者實施復明手術，減免各種費用500余萬元。并設立特困病房，為特困患者減免住院、檢查、醫療費用共130多萬元。救助貧困災區36500余元。

隨著醫管年活動的深入開展，醫院始終堅持教育、制度、管理、監督四個環節常抓不懈，以患者滿意不滿意為衡量標準，進一步增強服務意識，改善服務態度，提高服務質量，開展科學管理，以創建“三優一滿意醫院”活動為載體，打造“名院、名科、名醫”，在群眾中樹立了良好的形象，我院的社會效益與經濟效益同步增長，這既是在市衛生局的正確領導下以及社會各屆的大力支持下取得的，也是全院干部職工同心同德、奮力拼搏、共同努力下取得的。但是，我們的工作與上級的要求，與兄弟單位相比，還存在著一定的差距。

總之，我們要更加努力工作，全面貫徹落實十七大精神，以科學發展觀統領各項工作，加強醫院管理努力構建和諧的醫患關系，把眼科醫院辦成群眾滿意的品牌醫院。