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物流公司客服部見習(xí)工作匯報(bào)

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實(shí)習(xí)時(shí)間:年11月10日年3月5日

實(shí)習(xí)地點(diǎn):廣西物流有限責(zé)任公司(客服部)

實(shí)習(xí)目的:了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

公司簡介:

廣西物流有限責(zé)任公司,以下簡稱(物流),創(chuàng)建于2000年7月,注冊資金300萬元,總公司設(shè)在廣西首府南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近400人,擁有各種車輛100多輛,倉儲面積達(dá)2.5萬多平方米,是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

公司實(shí)行直線連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

物流客戶服務(wù)的重要性:

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。物流致力于開展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場競爭越演越烈,如何提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!

物流在客戶服務(wù)中存在的問題

1、售后服務(wù)存在問題

企業(yè)要想長期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。

2、不理解與客戶之間的關(guān)系

作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶的心聲,導(dǎo)致了一些客戶的流失。

解決辦法作為物流行業(yè)的龍頭之一,中國外運(yùn)集團(tuán)在為客戶提供高品質(zhì)物流服務(wù)的過程中,中外運(yùn)深切地體會(huì)到,以客戶為中心,滿足客戶的個(gè)性化需求,為客戶提供全方位的物流服務(wù)是當(dāng)今中國物流企業(yè)所必須面對和完成的歷史使命。中外運(yùn)幾年來成功地為寶潔、米其林、殼牌、聯(lián)想、可口可樂、達(dá)能、北京現(xiàn)代、蘇泊爾等諸多大客戶提供了優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù),得到了客戶的廣泛認(rèn)同。

中外運(yùn)在客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)確實(shí)有許多值得世紀(jì)物流學(xué)習(xí)的地方。借鑒于中外運(yùn)在客戶服務(wù)中的成功經(jīng)驗(yàn),針對物流在物流客戶服務(wù)中存在問題和不足,物流應(yīng)該如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢,去解決這些問題和不足,從而提高客戶的滿意度,進(jìn)而提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平呢?

一、為客戶提供全方位交易后服務(wù)

這種交易后服務(wù)工作主要是為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表,送給客戶參考。內(nèi)容包括:

(1)本月發(fā)貨量,派車、到車及時(shí)率,有無貨損貨差等;

(2)為客戶提供季度、年度報(bào)表,內(nèi)容包括:各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時(shí)間區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等;

(3)結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo),確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。

(4)處理客戶投訴,提供補(bǔ)救性服務(wù);以及其它增值服務(wù)。

物流所關(guān)注的是如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的服務(wù),如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點(diǎn),客戶會(huì)更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù),公司將從他們身上獲得更多的利潤。公司應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己的上帝,市場、銷售和客服部門要建立一個(gè)以“客戶”為中心的業(yè)務(wù)流程,積極響應(yīng)客戶需求的變化。

二、與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系

如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報(bào)的話,那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系,即對客戶來說要有量身定制的物流方案,對物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。物流應(yīng)該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系:

(1)不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量,以滿足客戶的銷售需要。

(2)通過有針對性、個(gè)性化的物流解決方案,來降低物流成本、減少資金占用量;

(3)配合客戶銷售,積極整合社會(huì)資源,實(shí)現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存的實(shí)現(xiàn);

這種相互依賴、相互影響的關(guān)系,使客戶和物流成為新的利益共同體。公司應(yīng)該重視客戶的心聲,盡量滿足客戶的要求,不能做到的也應(yīng)該向客戶說明情況,這樣可以從側(cè)面展示出世紀(jì)物流為客戶著想,維護(hù)客戶利益,從而有利于提高了客戶的滿意度,進(jìn)而達(dá)到提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。

三、“先客戶之憂而憂”

客戶服務(wù)部門是企業(yè)的一個(gè)重要部門。當(dāng)與客戶之間出現(xiàn)摩擦?xí)r,必須及時(shí)處理,把損失減到最低,盡量避免顧此失彼。物流的客服部門要協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)外的關(guān)系,保證業(yè)務(wù)的順利開展。因?yàn)椴皇敲抗P業(yè)務(wù)都能順利進(jìn)展的,就算計(jì)劃得再好的項(xiàng)目也有可能出錯(cuò),當(dāng)某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)矛盾時(shí),物流就應(yīng)該“先客戶之憂而憂”,并做好相關(guān)工作,對出錯(cuò)的環(huán)節(jié)進(jìn)行處理,并主動(dòng)與客戶溝通,協(xié)商并找出解決問題的最佳方案。

當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí),客戶首先找到的可能就是客服部門,所以,客服部的工作人員應(yīng)該意識到服務(wù)的焦點(diǎn)就是解決問題,不是為了推卸責(zé)任,更不能與客戶發(fā)生爭吵。服務(wù)的立場是站在客戶的立場去考慮,而不僅僅是維護(hù)本公司的利益,針對實(shí)際情況,在一定程度維護(hù)公司利益的同時(shí),用換位思考的原則,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),讓客戶感到你是特別為他一個(gè)人考慮,把他當(dāng)貴賓;讓客戶明白是你和公司提供給他優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而不是他人,并感謝客戶選擇了物流的服務(wù)。

作為一個(gè)客戶服務(wù)工作人員,應(yīng)該掌握與客戶溝通的五個(gè)步驟:

(1)端正心態(tài),要相信顧客的處境正如他所說的,并非故意來找碴。

(2)與顧客建立相互信任的關(guān)系,融入顧客的世界。

(3)準(zhǔn)確地獲取對方的資訊,明確用戶的需求及期望。

(4)采取具體行動(dòng)去幫助他,使顧客滿意。

優(yōu)秀的處理問題的能力,可以給客戶留下良好的印象,讓客戶認(rèn)可物流的服務(wù)能力,同時(shí)對公司產(chǎn)生足夠的信任,以便提升客戶忠誠度。

客戶取向通常取決于三方面:價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時(shí)候,他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。客戶需求的滿足是一個(gè)過程的終點(diǎn)和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),客戶服務(wù)的價(jià)值甚至超過了產(chǎn)品的本身。所以客戶服務(wù)水平可以直接反映了一個(gè)企業(yè)的綜合實(shí)力,同時(shí),擁有優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力,將成為物流有限公司市場競爭的一把利刃!

隨著物流概念的成熟,我國物流行業(yè)也在不斷向前發(fā)展,人們越來越認(rèn)識到客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流系統(tǒng),甚至整個(gè)企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵,是提高產(chǎn)品和服務(wù)競爭優(yōu)勢的重要因素。我國物流企業(yè)要正確認(rèn)識客戶內(nèi)涵,深入理解服務(wù)精髓,因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)全球化的今天,誰能把握住客戶,誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。而如何提高物流客戶服務(wù)的質(zhì)量,如何加快物流行業(yè)的發(fā)展速度,使我國物流企業(yè)在全球物流市場競爭中立于不敗之地,這都是我們要去不斷思考、研究和解決的重要課題!

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