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臨床醫(yī)生工作經(jīng)驗總結(jié)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】 健康體檢；服務(wù)；加強(qiáng)；護(hù)理管理；質(zhì)量

作者單位：130011 長春,一汽總醫(yī)院體檢科(吉林大學(xué)第四醫(yī)院(李麗波 孫立梅),皮膚科(楊正華) 隨著不斷提高的生活水平，人們對健康的需求越來越高，會對自己的身體定期進(jìn)行檢查，實現(xiàn)對疾病的早發(fā)現(xiàn)、早治療，使自己的身體健康得到保證，因而，在人們生活中健康體檢成為重要的內(nèi)容。健康體檢是否能順利地進(jìn)行，設(shè)計一個科學(xué)的管理流程是關(guān)鍵。本人在體檢工作中體會到，體檢質(zhì)量的好與不好，和統(tǒng)一的體檢標(biāo)準(zhǔn)和體檢流程的護(hù)理管理、嚴(yán)格的體檢工作流程是密不可分的。現(xiàn)將如何加強(qiáng)護(hù)理管理，做好體檢的工作經(jīng)驗總結(jié)如下。

1 資料與方法

11 一般資料 我部護(hù)士現(xiàn)有32人，其中，17人本科學(xué)歷，有10年以上的臨床工作經(jīng)驗達(dá)17人；每月約有2000人次進(jìn)行健康體檢；從臨床護(hù)理崗位調(diào)入的護(hù)士占80％，直接由學(xué)校畢業(yè)招聘的護(hù)士占20％，對質(zhì)量管理、流程設(shè)計相關(guān)的知識比較缺乏。為患者提高滿足其健康需求的服務(wù)，協(xié)調(diào)各項服務(wù)流程，使服務(wù)流程更高效，更有效的利用人力物力資源，以獲得最佳的患者服務(wù)效果是jcI標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院的目標(biāo)。

12 方法 ①建立體檢護(hù)理質(zhì)量管理體系的準(zhǔn)備 質(zhì)量管理培訓(xùn)針對全體護(hù)士展開：護(hù)理質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量理念的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們的員工只有對“質(zhì)量”的認(rèn)識掌握了，分析問題和解決問題的能力才能得到提高。一是我部護(hù)士多次從科室內(nèi)部或醫(yī)院等不同層面學(xué)習(xí)護(hù)理質(zhì)量管理的相關(guān)知識，學(xué)習(xí)內(nèi)容的鞏固方式通過帶教護(hù)士以書面考核、直接提問來進(jìn)行的；二是護(hù)士參加科室內(nèi)培訓(xùn)并保存培訓(xùn)記錄，全院性制度、科室制度和部門服務(wù)計劃的與護(hù)士相關(guān)的制度是培訓(xùn)的內(nèi)容；三是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的培訓(xùn)對科室內(nèi)護(hù)士開展，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的項目通過學(xué)習(xí)并應(yīng)用質(zhì)量改進(jìn)模式和質(zhì)量改進(jìn)的工具來完成。②成立質(zhì)量管理工作小組:成立質(zhì)量管理工作小組和質(zhì)量保證小組，由護(hù)士長、護(hù)理組長及普通護(hù)士組成，質(zhì)量改進(jìn)協(xié)調(diào)員由其中一位護(hù)士擔(dān)任，充當(dāng)聯(lián)系本部門與醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)委員會之間關(guān)系的紐帶。體檢者滿意率、投訴率、工作缺陷事件、意外事件等資料要每月收集并進(jìn)行匯總分析；與護(hù)士長交流存在的問題，針對突出的共性問題進(jìn)行討論以提出改進(jìn)措施；對特殊的問題或事件以案例的形式在科室會議上進(jìn)行討論，以提高護(hù)理工作質(zhì)量。③安排好導(dǎo)醫(yī)工作:在體檢的每個環(huán)節(jié)專職導(dǎo)醫(yī)要熱心的為大家服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)人員主動服務(wù)的意識要不斷強(qiáng)化，變同定站立式服務(wù)為站立巡回式服務(wù)，腿勤、眼勤、嘴勤必須做到，受檢人員要合理地分流，及時解決體檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題。把受檢人員按項目如：測血壓、抽血、胸透、心電圖、體重、身高、查體、超聲等按組分開，合理安排體檢人員及時間，做到不擁擠、不扎堆，保證體檢快捷、有序地進(jìn)行。④把好抽血管理關(guān):因為抽血檢查項目繁多，并且結(jié)果不能馬上得到，大量體檢簿的填寫、試管的保存、實驗、化驗單的發(fā)送過程中最容易出差錯，筆者總結(jié)出各個單位應(yīng)分窗口抽血。一個單位若項目不同以分類抽血法嚴(yán)格三查七對抽血者和編號者。收回體檢表編號與抽血編號相一致。每個人的體檢簿上都有與體檢流程相同的體檢項目，做完一項后做出標(biāo)識。這樣既清楚又不容易出現(xiàn)錯誤。只有把好每一關(guān)才能保證體檢結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。

2 結(jié)果

不斷完善的體檢人性化服務(wù)措施，同時通過群體的健康篩查，為我院各科提供了一定數(shù)量的門診及住院患者，醫(yī)院的社會和經(jīng)濟(jì)效益不斷的提高。

3 討論

在多年的體檢工作經(jīng)驗中，體檢的護(hù)理質(zhì)量本科室不但重視，而且體檢流程的管理還一直強(qiáng)調(diào)，不斷改進(jìn)體檢流程的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，做好護(hù)士與體檢者和醫(yī)生的協(xié)調(diào)、科室與科室之間的協(xié)調(diào)，提高了工作效率，使程序化、科學(xué)化體現(xiàn)在體檢護(hù)理管理工作，并在體檢過程中積極開展健康教育，做到真正為體檢者身體健康著想，營造一個溫馨、有序、愉快的體檢氛圍，保證圓滿順利完成體檢工作。

臨床醫(yī)生工作經(jīng)驗總結(jié)范文第2篇

關(guān)鍵詞：星級護(hù)士；滿意度方法；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作是醫(yī)院護(hù)理改革的方向和目標(biāo)，結(jié)合我院護(hù)理工作實際，開展星級護(hù)士評選活動，此項活動對培養(yǎng)護(hù)理人員敬業(yè)精神，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量和發(fā)揮護(hù)理人員在醫(yī)療工作中的作用有極大的促進(jìn)作用[2]。經(jīng)過實踐，不斷調(diào)整和改進(jìn)方案，以星級護(hù)士評選為切入點(diǎn)，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，取得了滿意的效果。現(xiàn)將工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1 星級護(hù)士評選的指導(dǎo)思想、活動目標(biāo)及要求

1.1指導(dǎo)思想 以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞"以患者為中心"為服務(wù)理念，體現(xiàn)以人為本，為患者提供從入院到康復(fù)全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使護(hù)理工作建立起有活力的內(nèi)部激勵機(jī)制和約束機(jī)制，使患者在醫(yī)療護(hù)理工作中得到更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.2活動目標(biāo) 增強(qiáng)服務(wù)意識，密切護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范護(hù)理操作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)健康教育，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)。

1.3活動要求

1.3.1各科護(hù)士長加大管理力度，積極正確引導(dǎo)，通過評比季度優(yōu)秀護(hù)士，在護(hù)理工作中形成比技能、比服務(wù)、比知識、比貢獻(xiàn)，個個正當(dāng)星級護(hù)士的良好氛圍。

1.3.2全體護(hù)士掛牌上崗，病區(qū)內(nèi)照片上墻，主動接受患者及社會監(jiān)督。

1.3.3護(hù)理部在考核評選過程中要保證評選質(zhì)量，以公開、公平、公正、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的原則，實事求是，嚴(yán)謹(jǐn)弄虛作假。

1.3.4各科護(hù)士在工作中要突出"以患者為中心，以質(zhì)量為核心"的服務(wù)理念，加強(qiáng)與患者的交流溝通，增強(qiáng)主動服務(wù)的意識，提高綜合服務(wù)水平，密切護(hù)患關(guān)系，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作。

2星級護(hù)士評選具備的條件

2.1牢固樹立"以患者為中心"的服務(wù)理念，熱愛本職工作，服從組織分配，有較強(qiáng)的團(tuán)隊精神和協(xié)作精神。

2.2凡我院臨床一線護(hù)士不受職稱、資歷、和年齡限制，均可參加評選。

3評選方法

3.1成立星級護(hù)士評選領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)工作。

3.2由護(hù)理部牽頭成立考核小組進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果提出優(yōu)秀護(hù)士名單，有領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。

4考核內(nèi)容（百分制考核）

4.1基本素質(zhì)考核牢固樹立"以患者為中心"的服務(wù)理念，熱愛本職工作，服從組織分配，有較強(qiáng)的團(tuán)隊精神和協(xié)作精神。（5分）

4.2護(hù)理理論、操作（三基考核）考核占20分。（理論操作各占10分）。

4.3服務(wù)質(zhì)量考核占75分：按醫(yī)院護(hù)理服務(wù)規(guī)范有護(hù)理部、醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量督察組、護(hù)士長夜查房等定期不定期進(jìn)行考核，結(jié)果占10分；科室對護(hù)士工作質(zhì)量考核占20分；患者對護(hù)士滿意度占25分；醫(yī)生對護(hù)士滿意占10分；護(hù)士長對護(hù)士的滿意度占10分。

4.4有下述情況者酌情加分 參加護(hù)理部舉辦的操作或其他活動第一名加2分，第二名加1.5分，第三名加1分。主動上報護(hù)理不良事件者一次加0.5分。

4.5本季度內(nèi)有下列情況之一者取消評選季度優(yōu)秀護(hù)士資格：發(fā)生差錯事故者；因護(hù)理不當(dāng)或不到位發(fā)生護(hù)理糾紛者；三基考核不合格者（85分以上為合格）；患者或家屬有投訴者；有2位以上患者或家屬提名為不滿意護(hù)士者；請病假15d以上，事假3d以上，遲到早退2次以上者；儀表不整發(fā)現(xiàn)2次以上者。

5效果評價

對2010年至今的護(hù)理綜合考核數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，如表所示，特別是隨著星級護(hù)士評選活動的開展各項考核逐年提高。見表1。

6討論

6.1服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步和諧 在評選中把患者對護(hù)理工作的滿意度作為考核的重要內(nèi)容，是護(hù)士的服務(wù)意識由過去的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，護(hù)士的工作得到患者的認(rèn)同，與患者建立了更加融洽和諧的護(hù)患關(guān)系

6.2護(hù)理質(zhì)量明顯提高 通過護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理三基考核，護(hù)理人員能夠更加嚴(yán)格要求自己，以優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，精湛的護(hù)理技術(shù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效安全的護(hù)理服務(wù)。

6.3醫(yī)護(hù)關(guān)系明顯改善 通過醫(yī)生滿意度調(diào)查，使護(hù)士更加注重人際溝通，增加了與醫(yī)生的溝通交流，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)人文的護(hù)理服務(wù)[3]。

6.4護(hù)理工作更加科學(xué)高效 通過評選活動，護(hù)士能自覺學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識，主動為患者提高專業(yè)的健康教育、心理疏導(dǎo)、康復(fù)護(hù)理，豐富了護(hù)理專業(yè)的內(nèi)涵，保障了護(hù)理安全。

總之，通過星級護(hù)士評選活動，不僅使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展得到了保證，也是推進(jìn)公立醫(yī)院改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時也將大力的促進(jìn)護(hù)士業(yè)務(wù)能力的提高，提高患者及家屬對護(hù)士認(rèn)可度和尊重度。

參考文獻(xiàn)：

[1]張曉霞，郭玉梅.開展星級護(hù)士評定，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].甘肅護(hù)理，2014，2（6）.

臨床醫(yī)生工作經(jīng)驗總結(jié)范文第3篇

1住院患者所處的客觀環(huán)境心理護(hù)理

患者入院后常難以適應(yīng)新的醫(yī)院環(huán)境,表現(xiàn)為對陌生環(huán)境的不熟悉而引起的恐懼、焦慮等,同時,病房的色調(diào)、光線、空氣、聲響及病房周圍的布局環(huán)境無不影響患者的情緒。如:紅色易產(chǎn)生興奮、緊張的情緒,淺綠、淺藍(lán)色則使人心情舒暢,嘈雜的聲音、特殊的氣味、單調(diào)的刺激、視覺上的臟亂及不可口的飯菜均能使人產(chǎn)生焦慮和煩躁,尤其是長期住院的患者,更易煩躁不安。因此,營造一個整潔美觀、色調(diào)和諧、陽光充足、空氣流通,無各種氣味及噪聲的病房環(huán)境就顯得特別重要。首先要及時介紹規(guī)章制度,使患者盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境及主治醫(yī)生和主管護(hù)士。其次是病房的設(shè)施應(yīng)盡量齊全方便,物品擺放整潔、固定位置。床鋪保持平整、清潔舒適。室內(nèi)根據(jù)條件可擺放鮮花、插花和綠色植物等,每日定時開窗通風(fēng),良好的通風(fēng)能增加患者的舒適感。協(xié)助營養(yǎng)師為患者準(zhǔn)備可口的飯菜,并保證營養(yǎng)充足。護(hù)士在操作時要做到“說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕”,夜間護(hù)士應(yīng)盡量做到避免出現(xiàn)噪音及強(qiáng)烈的光線刺激,以免影響患者休息。住院期間,根據(jù)病情需要合理安排探視時間及探視人員,避免不良刺激。協(xié)助能下床的患者到戶外曬太陽、散步或欣賞病房周圍的花草樹木等。總之,優(yōu)美的環(huán)境使人心曠神怡、精神愉快,也可以使緊張、焦慮抑郁情緒得到緩解,能使患者身心盡快康復(fù)。

2住院患者的精神生活環(huán)境護(hù)理

患者入院后,生活單調(diào)刻板,從早到晚進(jìn)餐、查房、服藥、治療、睡眠,日復(fù)一日,易產(chǎn)生煩躁焦慮、心慌等,老年慢性疾病患者由于長期住院易情緒低落,感到孤獨(dú)、凄涼,急性患者由于住院突然,病情復(fù)雜,來勢兇猛,易產(chǎn)生恐懼心理,表現(xiàn)為緊張、不安、不思飲食等,晚期癌癥患者由于悲觀絕望,易產(chǎn)生自殺心理等。因此護(hù)士應(yīng)幫助患者消除這些不良情緒,采取合理的心理護(hù)理措施,幫助患者走出陰影。首先要幫助患者科學(xué)地安排作息時間,保持合理的生活秩序和動靜結(jié)合的休養(yǎng)生活,同時,適宜的文化生活也不容忽視,由于患者來自不同的社會環(huán)境,從事不同的職業(yè),有著不同的文化背景及業(yè)余愛好等,因此,護(hù)士應(yīng)充分掌握患者的個體差異,有針對性的因人而異如:手術(shù)后的患者根據(jù)情況可適當(dāng)鼓勵患者早期下床活動,慢性長期臥床的患者可以根據(jù)個人愛好安排聽音樂、看電視、聽收音機(jī)、讀書看報等,對普通生活能自理的患者可以組織起來集中進(jìn)行晨練、氣功、打太極拳、下棋、打撲克,甚至可以開小型座談會,文藝活動等。這樣,既可以分散患者對疾病的注意力,又可以調(diào)動其生活情趣,既可以消除長期臥床引起的肌肉緊張帶來的不良情緒,又可以借此鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

3住院患者的人際關(guān)系心理護(hù)理

臨床醫(yī)生工作經(jīng)驗總結(jié)范文第4篇

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）11-0529-01

醫(yī)院健康教育是整個醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要組成部分，也是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的一個新方向，它推動了醫(yī)院從單純的治療、護(hù)理功能轉(zhuǎn)化為預(yù)防、康復(fù)、健康保健等綜合功能。它的發(fā)展和運(yùn)用在治療上滿足了患者及家屬對疾病、康復(fù)、健康知識的需求，同時也在促進(jìn)醫(yī)療效果、降低致殘率及疾病復(fù)發(fā)率、提高人類健康水平等方面取得了一定成效。我院為二級甲等醫(yī)院，住院病人大多來自農(nóng)村，而農(nóng)村病人受傳統(tǒng)觀念影響較深，思想保守，文化水平偏低，信息來源較窄，健康教育工作滯后存在不少有待解決的問題，這對各種疾病的發(fā)生有很大影響。現(xiàn)將多年臨床工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1 進(jìn)行健教育康的方式

1.1健康教育簡方

醫(yī)院開展健康教育的一般形式是依靠固定宣傳牌、黑板報、畫廊、宣傳單及醫(yī)生病人座談等形式。這些方式普及衛(wèi)生知識雖有一定效果，但較局限，只有那些來醫(yī)院看病的病人才能獲得，知識面也較窄，邊遠(yuǎn)地區(qū)和不來醫(yī)院的人群往往受不到教育。針對農(nóng)村患者文化水平較低，接受新生事物的能力差的特點(diǎn)，我院印制了圖文并茂、通俗易懂的宣傳手冊，購置了相關(guān)的錄像帶及光盤。農(nóng)村病人住院后，責(zé)任護(hù)士做入院宣教，幫助適應(yīng)住院環(huán)境。根據(jù)這種情況，我院把一些常見病、多發(fā)病、慢性病的預(yù)防、治療、康復(fù)編寫成冊，印成健康教育簡方，如：《預(yù)防紅眼病》、《高血壓的防治》、《嬰幼兒腹瀉》、《預(yù)防感冒》和《腹瀉病防治》等。相關(guān)疾病的患者入院后在治療和護(hù)理過程中對患者及家屬由相關(guān)醫(yī)務(wù)人員不定時進(jìn)行講解，做到不斷強(qiáng)化直到理解為止。同時對同病室邊遠(yuǎn)地區(qū)和不來醫(yī)院的人群也能受到相關(guān)的健康教育。

1.2隨機(jī)性教育。在護(hù)理實踐中，我們針對農(nóng)村患者個體特點(diǎn)進(jìn)行隨機(jī)和有的放矢的健康教育。

1.3示范性教育。在健康教育中，對某些方法、操作進(jìn)行示范和糾正，如：頸椎病的運(yùn)動療法、簡易呼吸操、母乳喂養(yǎng)等，在演示操作的同時給予病人反復(fù)練習(xí)的機(jī)會，并給予個別指導(dǎo)直到學(xué)懂為止。

2 住院健康教育的內(nèi)容

2.1嚴(yán)把入院宣教關(guān) 由接診護(hù)士向患者及家屬詳細(xì)介紹醫(yī)院的環(huán)境、管理制度、作息時間及陪護(hù)的注意事項及主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等，消除患者的陌生感，使其適應(yīng)住院氛圍。入院時要留下病人的詳細(xì)通訊地址、電話。為預(yù)防聯(lián)系不到病人，還要留下聯(lián)系人的詳細(xì)地址、電話，以備出院后繼續(xù)進(jìn)行健康指導(dǎo)

2.2 在住院期間由護(hù)士通過健康教育向患者及家屬介紹有關(guān)疾病發(fā)生的原因，幫助患者認(rèn)識和改變不良行為，了解疾病的治療方法、護(hù)理措施及如何預(yù)防疾病復(fù)發(fā)等知識。語音應(yīng)簡明扼要、通俗易懂，使家人對患者的病情有初步的認(rèn)識并親身參與患者住院過程中的所有護(hù)理過程，以掌握基本的護(hù)理知識，為以后的家庭治療和護(hù)理打好基礎(chǔ)。

2.3 用藥宣教：向患者及家屬詳細(xì)介紹藥物的名稱、劑量、方法、注意事項及不良反應(yīng)等，使患者心中有數(shù)，配合治療。在病情需要和療效基本相同的情況下，優(yōu)先使用《合作醫(yī)療基本藥物目錄》內(nèi)的藥物，嚴(yán)禁大處方。中藥湯劑統(tǒng)一由醫(yī)院煎熬或由患者家屬按健康教育卡內(nèi)的“中藥的正確煎法”煎熬。炎熱的夏季，熬好的中藥還要防止變質(zhì)等。

2.4特殊檢查前后宣教：向患者說明入院后需要做常規(guī)檢查，如血、尿、便常規(guī)檢查，肝、腎功能、透視、照相及心電圖等檢查，并介紹常規(guī)檢查的目的和注意事項

3 注重信息反饋和效果評價

3.1 注重實效。 通過交談和觀察判斷教育對象疾病知識水平有無提高，心理狀況有無改善，不良行為有無改變，從而不斷健康教育的內(nèi)容和方式。

臨床醫(yī)生工作經(jīng)驗總結(jié)范文第5篇

【關(guān)鍵字】 醫(yī)療服務(wù) 現(xiàn)場管理

隨著我國和諧社會建設(shè)的全面推進(jìn)，國家對基療服務(wù)的重視程度越來越，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的服務(wù)民受到越來越多的公眾和媒體關(guān)注。

醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是醫(yī)療保健服務(wù)，是典型的無形產(chǎn)品，具有服務(wù)產(chǎn)品的基本屬性，向顧客提供滿意的服務(wù)是對醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本要求，同時也是培養(yǎng)顧客忠誠的重要途徑。因此醫(yī)療服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，醫(yī)院的服務(wù)要比其他服務(wù)行業(yè)更注重服務(wù)，而且是服務(wù)的全過程。

一就診前的階段的服務(wù)

一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過廣泛的宣傳，使患者充分了解該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍、服務(wù)水平、服務(wù)特色及相關(guān)醫(yī)療人員的基本情況，以方便患者有針對性的選擇就醫(yī)，避免因盲目就醫(yī)而出現(xiàn)誤診或錯過提供不擅長的服務(wù)而產(chǎn)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，在提高效率的同時也贏得了聲譽(yù)，為顧客忠誠提供了基本的前提。

另一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要提供預(yù)約就診服務(wù)。所謂預(yù)約就診就是患者在抵達(dá)醫(yī)院前對醫(yī)院門診服務(wù)的預(yù)先訂約，根據(jù)個人的需要在預(yù)定的時間段內(nèi)就診，以免除排隊掛號及長時間候診之苦。此項有助于達(dá)成醫(yī)院、患者、醫(yī)生的三贏局面。

還有，給患者提供導(dǎo)診服務(wù)也是就診前服務(wù)之一。所謂導(dǎo)診是指在患者就診前及就診過程中提供一些資詢性和引導(dǎo)，導(dǎo)診工作人員的主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了解病人、分診掛號、關(guān)注候診病人、劃價、引導(dǎo)病人和送別。每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進(jìn)行交接階段。在一個環(huán)節(jié)結(jié)束之時應(yīng)告知患者下一步該做什么、要怎么做，讓患者有一個清晰的認(rèn)識和心理準(zhǔn)備，盡量避免患者產(chǎn)生不確定性的心理，這有助于拉近與患者的心理距離進(jìn)而培養(yǎng)顧客忠誠。

二就診階段的服務(wù)

在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)聲管理的有序性、服務(wù)流程的科學(xué)性、溝通方式的有效性是該階段服務(wù)的基本要求。其中現(xiàn)場管理的有序性主要包括對醫(yī)院有形展示的布置、對患者參與服務(wù)的管理、對患者與患者相互影響的管理等；流程的科學(xué)性是指醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性、醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的便捷性、醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效性等；溝通方式的有效性是指醫(yī)務(wù)人員是否主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項、保健知識等以及患者向醫(yī)務(wù)人員清晰表達(dá)自己要求的渠道及其流暢性等。

診療過程是醫(yī)療服務(wù)的核心，作為患者對醫(yī)療服務(wù)的基本需求是治好病，因而診療過程是關(guān)鍵。醫(yī)院在給患者提供診療服務(wù)時，一方面要提供準(zhǔn)確的診斷結(jié)果和良好的治療，另一方面應(yīng)該在整個服務(wù)過程中對患者進(jìn)行良好的服務(wù)且不能給患者增加心理壓力。

另外，從診療的過程來看，由于信息的不對稱，患者幾乎百分之百相信醫(yī)生，作為患者，在接受診療過程中，對于醫(yī)療工作的基本要求是不誤診，及時準(zhǔn)確的告知患者的病情并采取有效的治療措施。許多研究1表明，產(chǎn)生誤診率居高不下根本原因是醫(yī)生在臨床診斷治療過程中的思維方式的錯誤，據(jù)統(tǒng)計，由此導(dǎo)致的誤診的病例所占的比例高達(dá)69%。

從服務(wù)的角度來看，患者接受診療的過程同時也是接受服務(wù)的過程。作為服務(wù)業(yè)的特性，醫(yī)院的硬件設(shè)施和醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度也是患者評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。在醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度方面，相對于醫(yī)生，患者本身就是一個弱勢群體，對醫(yī)生的敬畏和對疾病的恐懼本來就已經(jīng)產(chǎn)生了較大的心理壓力，他們對醫(yī)生的基本要求就是要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，比如態(tài)度和藹、具有耐心以及較好的溝通能力等。如江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的3分鐘”：“治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望得到您的配合。”“這個器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，專供您使用。”“可以開始治療了嗎？”等得到了患者的極大好評。

解放區(qū)第一七四醫(yī)院22006年以來開展病區(qū)溫馨服務(wù)、星級護(hù)理、病區(qū)健康教育，患者知情溝通，每月一次滿意度問卷調(diào)查，傾聽患者的聲音，使患者及家屬充分感受到醫(yī)院人的氛圍，取得了良好的成效。

三診療后階段的服務(wù)

對于醫(yī)療服務(wù)而言，診療服務(wù)后的事后控制也十分重要。因為不但很多病是需要適時、及時進(jìn)行復(fù)查的，而且醫(yī)療服務(wù)的重重性還涉及醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展問題。蛤在現(xiàn)實醫(yī)療工作中，往往由于后期服務(wù)不到位，導(dǎo)致本可以避免的醫(yī)療服務(wù)失和一再發(fā)生，結(jié)果即便沒有給病人造成生命危險，也致使不少病人在大花冤枉錢的同時，還飽受病魔的折磨。對于醫(yī)院來說，其聲譽(yù)也受到了很大影響，阻礙醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展。

醫(yī)療服務(wù)業(yè)診療后階段的服務(wù)主要包括投訴抱怨渠道的暢通性、診療后跟蹤接觸度、對口頭宣傳的激勵等三個方面。

投訴抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，尤其是針對一些慢性病患者，仍然跟進(jìn)了解患者的意見、建議和需求。這里還要強(qiáng)調(diào)的是跟進(jìn)的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大，太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。

對口頭宣傳的激勵是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色和質(zhì)量的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎勵。對患者這些行為的獎勵，如紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動等，會強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時患者會對以往的消費(fèi)決策給予肯定，增強(qiáng)對醫(yī)院的信任度，提高對醫(yī)院的忠誠度。

參考文獻(xiàn)