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消費者理論論文范文第1篇

現今，消費者安全問題已經成為社會發展的一個重大法律問題。從目前看，危害消費者安全利益的行為普遍存在。通過1993年的《消費者權益保護法》對我國消費者各種權益作了系統規定，并在章節中規定了我國消費者享有的九項基本權利。本文是從分析消費者安全權問題出現的成因，消費者安全權保護運動立法的發展，促進了有關消費者安全權保護運動的發展來解析消費者安全權。從而保護消費者的安全權利,讓更多的消費者了解自己的安全權,在自己的安全權利上受到損害時,能依據法律武器來維護自己的消費安全權。因此，我們呼吁加強對經營者維護消費者安全權的法制教育；同時加大打假治劣的懲罰力度，使其非法獲利不足以支付承擔法律責任的成本，令違法經營者無利可圖；還要及時解決安全標準缺失和滯后的問題，為消費者安全權提供強制性的技術警戒線。對屢教不改或有嚴重違法行為導致消費者人身財產損害的，及時向社會通告，加大對經營者的心理威懾.在任何時候都要依據《消費者權益保護法》的規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。因此，經營者在提供商品或服務時，應以消費者利益為重，保證所提供商品及服務的安全；對存在安全隱患的，應當安裝防護措施或者設立警示標志，以免損害消費者的人身、財產安全。

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現今，消費者安全問題已經成為社會發展的一個重大法律問題。從目前看，危害消費者安全利益的行為普遍存在。通過1993年的《消費者權益保護法》對我國消費者各種權益作了系統規定，并在章節中規定了我國消費者享有的九項基本權利。本文是從分析消費者安全權問題出現的成因，消費者安全權保護運動立法的發展，促進了有關消費者安全權保護運動的發展來解析消費者安全權。從而保護消費者的安全權利,讓更多的消費者了解自己的安全權,在自己的安全權利上受到損害時,能依據法律武器來維護自己的消費安全權。

一、消費者安全權概述

首先我們先了解消費者的安全權。消費者的安全權是指消費者在購買使用商品或接受服務時所享有的人身和財產安全不受侵害的權利。在許多法制國家，安全權是消費者最主要最基本的人身權利。安全成為人類生存的首要條件之一，沒有安全權，人們的其他權利就失去了意義。而且在我國《消費者權益保護法》中，賦予消費者的第一項權利便是安全權。對所有消費者而言在購買和使用商品或接受服務并提供支付對價后，經營者就要保護消費者的人身、財產安全。

（一）消費者安全權的內容

當我們基本了解消費者的安全權。那么我就把消費者安全權的內容分為以下兩個方面的，一是人身安全權。它又包括：(1)消費者的生活安全權。即消費者的生活不受危害的權利，如因儀器有毒而致使消費者殘廢，即侵犯了消費者的生命權。(2)消費者的健康安全權，即消費者的身體健康不受損害的權利，如食物不衛生而致使消費者中毒或因電器爆炸致使消費者殘廢等均屬侵犯消費者健康安全權。二是財產安全權。即消費者的財產不受損失的權利，財產損失有時表現為財產在外觀上發生損毀，有時則表現為價值的減少。

在消費者而言，其購買商品、使用商品和接受服務，者是為了個人或者家庭的日常生活的正常進行，在其為商品的所有、服務的提供付出代價后，對方當事人有義務提供合格的商品和服務，而不能使消費者在付出代價后，對方當事人有義務提供合格的商品和服務，而不能使消費者在付出代價后反得到傷害。故在消費者方面，他們有權要求經營者提供的商品和服務，符合保護人身、財產安全的要求。

（二）消費者安全權的特征

在我國消費者的人身、財產安全權不受損害的權利與我國《憲法》和《民法

通則》中的人身、財產權利不受侵害雖是一脈相通，但是，在《消費者權益保護法》中，消費者的這項權利與以上的權利相比還是有其自身的特點的，主要包括：

第一，消費者的人身、財產安全權所具有的內容，包括生活消費的任何領域，

權利客體的范圍包括一切購買、使用消費品和接受服務的行為，所以，這項權利具有廣泛性的特點。

第二，消費者的安全權是在特定的環境下產生的。也就是說，在消費者購買、

使用商品或者接受服務時始能產生，離開生活消費這一特定領域，就不可能存在消費者的安全權問題。當今社會分工的日益細化使得人與人之間的依賴性不斷加深，在社會生活中，每個人都有可能是生產者，每一個人也都有可能是消費者，任何個人都不可能不接受外界的服務，不可能不購買、使用商品。在如此密切的相互依賴下，人與人之間的接觸成為必然，每個人的人身安全和財產安全首要地應得到保護就成為理所當然的事情。

第三，消費者安全權不只是被動地形式，還可以主動要求，也就是說，這項

權利并不意味著消費者只有在自己生命、健康權或財產權遭受損害后才能主張。根據《消費者權益保護法》第七條第二款的規定，消費者可以主動行使消費者安全權，既消費者有權要求生產經營者提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求和標準。

（三）消費者安全權的實現

上面已經講述了消費者安全權的內容和自身特征。現在很多消費者自身都不很清楚的事情，因為有很多消費者安全權受到了侵害，可是消費者卻不知道如何在受到侵害的前后來實現自己的安全權。那么我現在下面再講述如何實現消費者的安全權。

1．消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求

在很多時候消費者的安全權不會自動實現，該項權利的保障首先有賴于經營

者切實履行相關義務。在不同的消費交易領域，經營者所應當承擔的安全義務和

責任不盡相同。但總的來說，消費者在整個消費過程中都享有人身、財產安全不

受侵犯的權利。這就要求：

第一，在購買、使用家用電器、家用機械、燃氣以及燃氣用具、日用百貨、

文化用品、兒童玩具等生活消費品時，有權要求這些產品的質量能夠有安全性，或者有安全性保障措施，不存在缺陷而使消費者受到損害。

第二，在購買、使用食品、藥品、化妝品時，有權要求商品符合國家規定的

安全、衛生標準。

第三，在接受服務時，有權要求相關的服務設施、服務用具用品、服務環境、

服務活動以及服務中所提供商品符合安全、衛生的要求，不致使消費者遭受到人身傷害或財產損失的威脅。

2．消費者安全權的實現有賴于國家對消費交易活動的有效管理

現在國家為了更加切實保障消費者的安全權，除了《消費者權益保護法》和《產品質量法》中有一般性的安全保障法律規范，我國對特殊危險性商品和服務的安全保障問題也制定了一系列專門的法律規范，如食品衛生監督管理規范、藥品管理規范、化妝品衛生監督管理規范、城市燃氣安全管理規范、生活用電安全管理規范、服務安全管理規范等等。這些安全管理規范是國家對消費者交易進行必要干預的法律依據，為國家對消費安全進行有效管理提供了一系列法律手段?，F在把這些手段可以概括成四種：標準化管理、安全認證管理、許可證管理、商品和服務的標示管理。國家通過這幾種管理手段，可對涉及消費者人身安全和健康的產品和服務制定強制性的各項安全標準，強行要求經營者的商品和服務達到相應的安全標準，從而實現保障消費者安全權的功能；并且可以防止不安全商品和服務進入市場，為消費交易的安全創造條件；而且通過標示的管理，可以讓消費者警惕那些不安全的商品和服務，避免消費者的安全受到侵害。

雖然國家對經營者們的商品和服務已經嚴加管理，可是損害消費者安全權利的事情時有發生。

二、消費者安全權目前存在的問題

我們可以通過各種消息途徑可以看到現在有很多的消費者安全權沒有得到保護，致使很多消費者受到不同程度的侵害。近年來，我國廣大消費者在人身安全方面屢屢受到損害，有些情況已經發展到觸目驚心的地步。消費者在整個消費過程中都享有安全權。

而在實際生活中，侵害消費者安全權的現象非常普遍。

(1)食品安全問題不容忽視

在食品中添加有毒有害物質。例如，為了牟取非法利潤，招徠顧客，一些不法分子在普通白酒中加敵敵畏冒充"茅臺"，用福爾馬林泡毛肚、鳳爪，在菜油中摻柴油，出售變質、發霉的各種食物等，皆屬此類，這些商品不僅不能滿足人們的正常需要，反而會損害人們的健康，甚至會致人死亡。出售過期變質的食品、藥品。對于銷售者來說，出售過期、變質的食品以及過期、失效的藥品等侵犯消費者安全的現象也較為普遍，有些商店將已經過期的商品打上新的日期，欺騙消費者。

(2)藥品安全問題不容忽視

制造銷售假藥、劣藥。藥物本來是用來治病救人的，但是一些不法分子為了賺錢，則置人們的生命健康于不顧，以非藥物冒充藥物，病人服用后，根本不能對病情產生緩解及解除作用，延誤疾病的治療，有些假藥中還摻雜有害成份，不僅耽誤治病，而且使病情加劇，例如，一些不法分子用泥土、雞飼料、淀粉或廉價藥品加上偽裝，冒充抗生素及名貴藥品出售。

(3)因產品質量問題給消費者的人身、財產安全造成危害的商品不容忽視

日常用品及機電產品缺乏安全保障。這些年來，我國曾發生了多起電視機、電冰箱等家用電器爆炸傷人的事件，電風扇、電熱毯、電熱杯、洗衣機等漏電致人死亡的事件也時有發生。這些都是嚴重侵害消費者安全權的表現。

(4)化妝品質量不過關有毒有害性不容忽視

隨著時代的發展，人們對美的追求也漸為時尚，化妝品致人損害的案件也越來越多，有些生發水不僅沒有生出頭發，反而使原有的頭發脫得精光，一些潤膚膏不僅不能美容反而致人容貌毀損，還有些化妝品甚至含有致癌、致畸、致突變的有害物質。

(5)服務行業的場所和方式給消費者造成人身、財產安全不容忽視

營業場所不安全。如有些旅館房屋年久失修、樓梯老化腐朽；有些商品、飯店、旅館電源外露極易觸電，有些旅館管理不善，旅客財物經常失竊等等，這些也屬侵犯消費者人身及財產安全的現象。服務方式不安全。如理發師使用工具不當或者不消毒致顧客受傷或者傳染疾病，浴室熱水過熱燙傷顧客等等。

上述的五種問題都是給消費者人身、財產安全造成了極大的侵害。在消費過程中，消費者本來就是處在弱勢地位。而當消費者安全權不能得到保障的時候我們就要拿起法律武器來維護自己的權利。

三、依法維護消費者的安全權

（一）提高消費者的唯權意識

維權就是指的是維護消費者的生命健康權，維護生命健康安全權是消費者協會的一個重點，也是消協的一個主要標準，消法規定消費者享有人身財產安全不受侵害的權利，健康維權確定的依據是：當前危及消費者正當權益的比較突出，把健康維權作為年主題是維護人民群眾的根本利益，做到以人為本，它包括多個方面；另外確定年主題是維護人民群眾的根本利益構建和諧社會，社會的總體目標的實現要求全民各盡其所，沒有人民群眾的全民健康是做不到的，消協維護消費者全權利益有本身的職能，配合執法部門做好整頓規范市場經濟秩序。關系到人民的切身安全利益廣大消費者反映強烈社會危害嚴重突出的問題，打擊制止假冒偽劣商品，提供一些服務。保護消費者合法安全權益。為了保護消費者安全權益列出以下幾種方式：

一要選擇大商場購買，因為大商場進貨渠道規范，消費者一旦購買了劣質產品，不管找商場還是找廠家去維權，都會更方便。二要保留購物票據，以證明劣質產品的出處或賣場。三要認清品牌，不要去買“三無”產品。無廠家、無生產日期、無保質期的食品，一旦發現質量問題，維權難度更大。四要提高自我保護意識，對當事人而言，維權是件很辛苦的事，如果我們有較強的自我保護意識，就會更大程度地避免遭遇到偽劣產品，也就不用花費那么多的時間、精力去維權了。在消費者消費的同時可以要求：(1)要經營者提供的商品必須具有合理的安全性，不得提供有可能對消費者人身及財產造成損害的不安全、不衛生的產品。(2)要經營者向消費者提供的服務必須有可靠的安全保障。(3)要經營者提供的消費場所應具有必要的安全保障，使消費者能在安全的環境中選購商品或接受服務。這些都是消費者的基本權利。也是為了保護消費者的安全所要提出的安全要求。

上述這幾種只是一些消費者為了以后方便唯權常用的行動，消費者的安全權益在受到侵害時在維護自己的權利同時還要尋求司法的保護。

（二）消費者安全權司法保護

1．打擊侵害消費者安全權的違法犯罪行為

在我國的《消費者權益保護法》第二十九條規定：“有關國家機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為?！鄙鲜鲆幎ㄋQ的法律、法規，是指內容涉及了對經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法安全權的違法犯罪行為進行懲罰、處理之條款的法律、法規。

（1）經營者在提供商品和服務時侵害消費者合法安全權的違法犯罪行為的認定

違法行為與犯罪行為是兩個聯系緊密而又相互區別的概念。違法行為指的是違反國家法律、法規的具有社會危害性的行為；而犯罪行為則是危害社會的、觸犯刑律的、應受刑罰處罰的行為。當經營者在提供商品和服務時侵害了消費者合法的安全權益的行為多屬于違法行為，除非當這種違法行為達到一定程度，達到構成刑法分則所頂的某一項罪名的構成要件時，就成了犯罪行為。對于一般違法行為，有關國家機關應追究經營者的民事責任和行政責任；對于犯罪行為，則由國家的公安機關、檢查機關、審判機關追究經營者的刑事責任。

（2）侵害消費者合法權益違法犯罪行為的表現

現在社會有很多經營者在提供商品和服務中，侵害消費者合法安全權益的違法行為。其中主要表現方式有以下幾種：

第一，生產者、銷售者在產品中攙雜、攙假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品。第二，生產、銷售假藥、壞藥。第三，生產、銷售不符合衛生標準的食品，造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾病，對人體健康造成危害的。第四，生產不符合保障人體健康的國家標準、行業標準的醫療器材、醫用衛生材料，對人體健康造成危害的。第五，生產不符合保障人身、財產安全的國家標準、行業標準的電器、易燃易爆產品或者其他不符合保障人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品，或者銷售明知以上不符合規定的產品。第六，生產不符合衛生標準的化妝品，或者銷售明知是不符合衛生標準的化妝品。

上述以上行為中，根據《刑法》的有關規定，其中情節嚴重或造成嚴重損害后果的可能構成生產銷售偽劣產品罪、生產銷售假藥罪、生產銷售劣藥罪、生產銷售不衛生食品罪、生產銷售有毒有害食品罪、生產銷售不符合安全標準的產品罪、生產銷售劣質化妝品罪等犯罪行為。

2．人民法院切實保護消費者安全權益方面的職責

在我國人民法院在保護消費者合法安全權益方面具有獨特的地位和舉足輕重的作用。按照我國《憲法》和有關法律規定，人民法院是國家審判機關，負責各類案件的審理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保證消費者訴訟權利得以實現，維護合法權益，打擊侵害消費者合法安全權益的違法犯罪活動的重要工具。

（1）消費者安全權益爭議的受理

當消費者安全權益爭議包括因經營者違反約定義務而產生的違約責任糾紛和因經營者違反法定義務侵犯消費者人身、財產安全權益的侵權糾紛兩種消費者安全權益爭議。也就是說當消費者的安全權益受到侵害時，可以向人民法院提出訴訟，選擇司法救濟方式解決消費者安全權益爭議。而對消費者請求人民法院依法解決的爭議，應當按照法律規定的訴訟程序進行，既消費者應當按照相關法律規定提訟和參加訴訟，人民法院對符合立案條件的應當予以立案。

（2）人民法院會采取積極措施，方便消費者提訟

服務人民、保護人民、急人民之所急是人民法院的基本職能。而且方便消費者提訟是人民法院實現其保護消費者合法安全權益各項措施的基本前提。社會中，一個普通的消費者為了自己安全權益怕打官司，最重要的原因是不方便，都會因為離法庭太遠，為幾個錢不值得來回奔波；舉證困難，擔心敗訴，顧慮進程浪費時間和精力，造成了很多消費者當自己的安全權益受到侵犯時，往往放棄了自己的訴訟權利，放棄尋求法律保護的途徑，能忍就忍，能讓就讓。而現在《消費者權益保護法》規定，人民法院有義務采取措施，方便消費者的。這樣就能使很多消費者在自己安全權益受到侵害時能及時拿起法律武器來還擊。

3．對已受理的消費者安全權益爭議案件，人民法院會及時審理

所謂及時審理，是指人民法院會嚴格依照法定訴訟時間期限的要求，在受理案件后，應按時進行審理前準備，盡早開庭審理。此外人民法院審理案件，還可根據需要巡回審判，就地辦案，這都為人民法院受理案件后及時審理提供了法律保障，也為消費者節省了時間。

在這里特別強調的是由于人民法院在解決消費者安全權益爭議中具有最終的裁判權，在國家對消費者合法安全權益保護工作中享有極大的權威性。因此，本條的規定對于及時解決消費者安全權益爭議，避免爭議久拖不決而給消費者造成更大的損失和傷害，加強對損害消費者安全權益行為和現象的司法監督，保護廣大消費者安全權益都具有十分重要的意義。

（三）消費者安全權行政保護

在這里我要特別講述一下各級人民政府和各個行政管理部門對消費者安全權益的保護。根據《消費者權益保護法》第二十七條規定：“各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法安全權益的工作。各級人民政府應當加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。”而各級人民政府對消費者安全權益保護主要體現在兩個方面；1、國務院和各級人民政府對其所屬有關行政部門保護消費者合法安全權益的工作的領導、組織、協調及督促。2、各級人民政府對市場經營活動的監督。這就直接能說明了我國政府對保護消費者安全權益的重視程度和保護措施。而在人民政府內部因職能不同而有不同的職能管理部門，現在有很多保護消費者安全權益的行政管理部門，有工商行政管理機關、技術監督機關、衛生監督機關、環境保護機關、進出口商品檢驗檢疫機關、各行業主管部門。這些機關通過自己的各種不同的職能來管理市場、約束市場，通過對市場的嚴格管理更好的保證市場上商品質量，防止一些假冒產品、不合格的衛生產品危害消費者的安全權益，而且會對給行業管理部門的管理人員進行培訓學習，來提高其對本行業的管理、監督人員的素質能更好的保護消費者的安全權益。

四、結束語

總之，消費者安全權是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲法以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，而消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多，更高效，這些也將促進消費者安全權的得到更多保障，對維護社會經濟秩序都具有十分重要的意義。

注釋：

（參考資料）

1．李昌麟主編：經濟法學中國政法大學出版社1999年11月第1版。

2．張嚴方著：《消費者保護法》研究，法律出版社2003年3月第1版。

3．王淑火著：《產品責任法教程》，中國政法大學出版社1993年出版。

4．王淑火著：《消費者權益保護法問答》，中國計量出版社1994年出版。

5．1985年7月12日最高人民法院、最高人民檢察院、公安部和司法部聯合《關于從嚴打擊制造販賣假藥、和有毒食品等嚴重危害人民生命健康的犯罪活動的通知》，《最高人民法院公報》1985年第3號。

6．梁慧星：“中國的消費者政策和消費者立法”載《法學》2000年第5期。

7.2003-10-3109:06:41

消費者理論論文范文第2篇

一、消費者滿意的營銷效應分析

(一)消費者滿意可以增加更多的忠誠消費者。消費者越是忠誠，他們越是傾向于將來從同一供應商那里購買產品。這樣，消費者重復購買某一產品或某一品牌的產品會給企業帶來巨大的市場，進而產生可觀的利潤。

(二)消費者滿意可以減少消費者對于價格的敏感程度。滿意的消費者通常傾向于愿意為他們所獲利益付出較高的價格，而且對價格上漲的容忍度也會增加。這對于企業而言可以反映為較高的產品利潤，而利潤的增加使得企業有更多的資源用于對消費者滿意的提高上，從而形成良性循環。

(三)消費者滿意可以減少企業的經營成本。具體表現在，首先消費者滿意可以降低未來的交易成本。眾所周知，對老客戶重復銷售要比發展新客戶容易得多，因此消費者忠誠度越高的企業未來銷售費用就越低。其次，消費者滿意度高的企業，在吸引新消費者上的成本也會較低。滿意的消費者會成為義務推銷員，向親朋好友介紹令他們滿意的產品。再者，消費者滿意可以增強企業的總體聲譽，從而減少經營中的其他成本。

二、消費者滿意的原因分析：消費者讓渡價值

在信息成本’不完全流動性和有限收入的限制條件下，消費者是價值最大化者。他們在購買之前已形成了一種價值期望，并據此來判斷某項商品是否劃算，進而影響他們的滿意程度和再次購買的可能性。消費者滿意度的大小取決于消費者總價值與消費者總成本。表示如下(消費者滿意度，消費者總價值。消費者總成本消費者總價值是指消費者從給定產品和服務中所期望得到的全部利益，包括產品價值’服務價值’人員價值和形象價值。消費者總成本是指消費者在購買產品和服務中所耗費的貨幣成本’時間成本’精力成本和精神成本。消費者總價值與消費者總成本之間的差額越大，即為消費者提供的讓渡價值越大，消費者的滿意程度越大。消費者讓渡價值概念的提出為企業經營管理及新產品開發提供了一種全面的分析思路。企業在生產經營中創造良好的整體消費者價值只是企業取得競爭優勢的前本論文出自提，企業不僅要著力于創造價值，還必須關注消費者購買商品與服務所傾注的全部成本。使消費者獲得更大)讓渡價值*的途徑就是改進產品’服務’人員與形象來提高產品或服務的總價值，或者盡一切努力來降低消費者的買方成本。

三、實施消費者滿意營銷戰略的若干理性思考

現代企業實施消費者滿意戰略的根本目標，在于提高消費者對企業生產經營活動的滿意度，創造忠誠消費者，實現企業的長期盈利。而要真正做到這一點，則必須切實可行地制訂和實施一系列的對策措施。筆者認為，主要包括如下幾個方面：

(一)樹立消費者滿意理念。消費者滿意的經營理念是企業服務于消費者最基本的動力。堅持)消費者第一*的原則，是市場經濟的本質要求，也是市場經濟條件下企業爭取消費者滿意，掌握市場主動權的法寶。

（二。生產消費者滿意的產品(實施消費者滿意戰略)企業必須以消費者的需要為出發點)研制。開發和生產能滿足消費者需要的產品

（三。實施全面質量營銷(市場競爭中影響消費者滿意的最重要因素是質量水平)美國通用電器公司董事長約翰，韋爾奇曾說(’質量是我們維護消費者滿意。忠誠的最好保證)是我們對付競爭者最有利的武器)是我們保持增長和盈利的唯一途徑。

（四。建立便利的分銷渠道(在生活節奏日益加快以及市場競爭日趨激烈的今天)消費者希望花費較少的時間。精力。金錢等購買成品)以最方便。快捷的方式選購到如意的商品(所以)企業應建立為消費者提供最大便利的分銷渠道)以達到消費者的期望

（五。制定合理可行的價格策略(價格策略在市場營銷戰略中具有特殊的地位)它能直接影響消費者的購買決策)商品定價必須依據市場動態。企業自身的特點和消費者的接受能力等因素綜合考慮)制定合理可行的價格策略)更好地滿足消費者的價格需要)讓消費者感到物有所值)吸引消費者繼續購買

（六。運用誠信為本的廣告宣傳(企業通過廣告能增進消費者對本企業產品的了解)但由于消費者的滿意水平是認知績效與期望值的函數)如果廣告夸大其詞)那么消費者的期望值越高)實際使用中的績效越差)則消費者的滿意水平越低)勢必會影響消費者繼續光臨的可能性(因此)企業必須本著誠信原則)實事求是地運用廣告宣傳自己的產品或服務

（七。提供消費者滿意的服務(首先)提高對消費者的反應敏感度和行動的迅速性(對消費者提出的各種問題做出快速反應并迅速予以解決)以保證消費者服務活動的順利和高效運行(其次)要保證消費者服務質量。技術等方面的準確性(再次)要保證服務承諾的可靠性)對確立的服務項目和內容要嚴格執行

（八。采用關系營銷維系消費者(采用關系營銷)可以密切與消費者的關系)掌握需求狀況)開展有效的營銷活動)保證消費者滿意(同時)關系營銷可以與供應商。競爭者。影響者建立起良好的利益關系。合作關系。紐帶關系)形成協調的經濟環境(關系營銷更注重維系現有消費者)深入及時地找到消費者滿意或不滿意的真正原因)便于有針對性地采取有效措施使消費者滿意

（九。強化科技創新(強化科技創新意識)是市場營銷創新的基礎(當今人們日益注重求新。求美。求名。求個性化)突顯自我價值(企業必須運用現代科學技術迎接市場競爭的挑戰)提供使目標消費者獲得更大期望價值和滿足感的商品或服務)保證消費者滿意(因此)市場營銷人員不僅要掌握現代科學技術知識)熟悉科技普及和轉化的途徑)還須將未來的市場機會與科技發展密切結合

消費者理論論文范文第3篇

關鍵詞消費者需要購買心理暗箱消費者角色

隨著社會的發展及營銷領域中競爭的日趨激烈,許多企業從市場營銷活動的實踐中已經逐漸認識到,營銷活動的中心是滿足消費者的需求,企業只有在滿足消費者需求的一系列活動中才能發展自己。而要做到滿足消費者或購買者不斷變化的需要,企業的市場營銷部門必須分析各類購買者購買行為的產生和形成過程,探索和研究消費者購買行為的規律,才能制定出相應的市場營銷組合策略,在滿足消費者需求的同時,實現企業自身的營銷目標。

然而,企業的營銷部門在探索和研究消費者購買行為產生和形成過程的規律時,都會遇到消費者的購買心理暗箱———五個“W”和三個“H”,即“什么”(What)、“誰”(Who)、“哪里”(Where)、“何時”(When)、“為何”(Why)和“如何”(How)、“購買多少”(Howmany)、“愿意出的價錢”(Howmuch)。由于這八個問題都存在于消費者進行購買時的心理活動中,因此被稱為消費者的購買心理暗箱。

一、“什么(What)”是消費者購買心理的起點

消費者的需要是多種多樣的,他們的需要還會隨著時間、地點、環境的改變而改變。有的消費者對自己的需要比較明確,企業可以通過市場了解消費者的需要,提供相應的商品和服務;而有的消費者對自己的需要并不十分確定,企業則可以通過對自己產品的定位,告訴消費者他們的需要是什么,進而使消費者獲得滿足,企業得到發展。例如,消費者明確的需要是優質的產品加服務,那么在同行業的企業中誰提供了相應的產品和服務,誰就是市場的贏家。比如對于眾多品牌的洗衣粉,當消費者無從選擇時,“不傷手”、“無磷”洗衣粉的定位就告訴了他們的消費者,這就是“你們需要的洗衣粉”。

二、“誰(Who)”是消費者的購買角色

消費者是誰,屬于哪類消費群體,指的是企業的目標顧客;而購買角色,則是研究不同的購買活動中不同人的位置和作用。消費者的購買角色有五種:提倡者、決策者、購買者、影響者、使用者,其中購買者是企業的直接目標顧客,而其他購買角色則是企業的間接目標顧客,這些間接目標顧客對于購買者的影響又會直接導致其購買行為。因此,企業所面對的消費者是很難準確定位的,只有深入研究和了解消費者角色之間的關系,才能把握消費者的購買心理。

三、“哪里(Where)”和“什么時候(When)”是消費者購買和使用地點、購買時間的選擇

在哪里購買,即了解消費者在購買某類商品時的習慣,在商店、超市、商場,還是專賣店;在哪里使用,是要了解消費者是在什么樣的地理環境、氣候條件、什么場所使用商品。企業只有掌握自身商品的特點,了解消費者購買商品地點選擇的規律性,將自己的產品通過不同的銷售渠道送達消費者能夠或可能選擇的消費場所;根據消費者使用的地點、場所的特征,提供相應的產品和服務則更具適應性。消費者購買時間的選擇,通常都是有規律可循的,比如,節日、假日、日常購買等;不同商品、不同消費群體購買商品的時間也是有規律可循的,比如,農民消費群體的購買。企業在對自身產品定位比較明確的基礎上,掌握消費者購買時間的規律性,就能把握市場,爭取主動。

四、“為什么(Why)”是消費者購買行為的內在動力

消費者有自身的消費習慣和偏好,同時,消費者在選擇商品時還會受很多因素的影響。而消費者的消費習慣、偏好、影響購買行為因素的影響力都是消費者購物時的內心活動,這些內在動力受消費者的消費觀、態度、興趣、氣質、性格、年齡、消費技能、生活習慣、家庭狀況、職業特點、信仰以及接受信息、環境刺激等眾多因素的影響。因此,企業要了解弄清這個問題是比較困難的。但企業只有探明了消費者購買商品的原因與動機,才可以比較全面地了解消費者的需要,滿足這些需要,促進企業的發展。超級秘書網

五、“如何(How)”、“購買多少(Howmany)”和“愿意出的價錢(Howmuch)”是消費者購買方式、購買數量的選擇

消費者由于所具備的條件不同,能夠選擇的購買方式也是不同的,又由于所受教育程度、習慣、偏好等的差異以及對環境、信息刺激的感受力的不同,能夠接受的促銷方式也不同。企業弄清楚了這兩個問題之后,不僅可以針對不同商品的用途突出商品的差異,還可以作出適當的促銷決策。隨著消費觀念的改變,消費者已經從過去被動消費變成了主動消費,更多的消費者已經認識到購買商品的數量與購買商品的價格之間存在必然的聯系,對商品的價值也有自我估計、自我評價的能力。因此,企業在營銷過程中,必須了解消費者的自我意識,制定恰當的促銷策略,提供更多的適宜產品,不斷發現消費者沒有被滿足的需求,只有這樣,才能贏得市場份額。

在市場比較狹窄時,企業的營銷人員可以通過大量的觀察和了解,弄清楚消費者購買心理暗箱中的部分問題,但在擴大的市場中,產品品種、功能的增加,消費者觀念的改變,消費者購買心理暗箱中的問題則更加復雜化了。企業只有在復雜的環境中找尋消費者購買心理的規律,才能針對市場的需要,促進現有產品的銷售,開發新產品,拓寬服務領域,在市場上贏得一席之地。

參考書目:

1.蘭苓主編,《市場營銷學》〔M〕,北京,中央廣播電視大學出版社2001年出版。

消費者理論論文范文第4篇

[關鍵詞] 消費者 電子商務 倫理問題 倫理規范

一、顧客與企業電子商務組織中的倫理問題

1.隱私與知情權倫理問題。隱私權是21世紀美國人最為關注的一個問題。它們的根源在于先進技術的應用以及電子信息的自由交換而導致的。隱私指的是“不能擁有他人的非出自正式文件的個人信息”。

對消費者個人信息的搜集主要的技術手段是Cookies。Cookies是當用戶在因特網上瀏覽網站時通過第三方放置在用戶計算機上的一些小文件，這些Cookies可以記錄用戶上網的各種信息，并通過把他們放置在用戶端的計算機來找回許多信息。

Spamming(垃圾郵件、兜售信息或廣告郵件)仍然是隱私中存在的一個主要問題，也是對消費者個人信息搜集的另一種形式。它是指e-mail用戶收到一大堆沒有用的、自動彈出的關于產品和服務的廣告信息。在垃圾郵件問題上，國內互聯網企業有著不可推卸的責任。

隱私和知情權問題也是水泥加磚塊商務中存在的倫理問題，不同的是在兩類商務中其表現形式和范圍有著很大的差異。在電子商務世界中，隱私和知情權有一個明顯不同的表現：由于電子商務的低成本和連通性，個人信息搜尋在電子商務中發生的頻度遠高于水泥加磚塊商務；由于網絡的高速度性和連通性，對顧客隱私的侵犯廣度和深度也要比水泥加磚塊商務擴大和深刻許多。

2.彈出插件（Pop-ups）――對消費者購買自侵犯的倫理問題。彈出插件（廣告）是當用戶進入一個網站時，自動地出現在用戶服務器上的單獨的窗口。彈出插件最為普遍的用途是：當用戶瀏覽一個網站時，它對用戶做一些產品或服務的廣告。多數插件廣告窗口是很容易被關掉的，而有一些要找到它的關閉功能是比較困難的。有時，從連環套中脫離的唯一出路是把各種插件廣告與正在使用中的計算機一起關閉掉。

電子商務引發的最突出的道德問題是企業現在可以借助于技術的手段來實現與消費者的互動，以及技術是如何改變了消費者與營銷商關系的本性的。郵件廣告使企業毫不費力而又低成本地向消費者發送大量的廣告；插件廣告的用途是，允許企業在消費者預料之外的情況下為其引導信息；Cookie、數據挖掘等技術允許企業收集消費者信息、跟蹤消費者行為，從而高目標性地銷售其產品。我的觀點是，電子商務技術從根本上改變了企業能夠而且真正具有的與消費者關系的類別，以及我們先前對這些關系概念和準則的理解。”

電子商務技術使企業非常容易訪問消費者及其信息，而對消費者來說卻很難避免這種訪問。

3.信用問題。信用在網絡環境下變得更為重要。信息不對稱的存在，反而加劇了信用問題。第一，支付手段中的信用。由于電子商務的“無紙化”和“無址化”，對參加交易的雙方提出了更高的信用要求。加之處于轉型期的中國社會，傳統的“義理社會”價值體系正漸削弱，而基于法律基礎之上的“契約社會”觀念還遠未形成，人們信用觀念的淡漠對電子商務活動中作為核心環節的支付手段問題帶來了極大的負面影響。第二，物流配送中的信用。物流配送是電子商務活動中一個重要的環節，如果沒有相應的物流配送，電子商務就不能夠有效的運作和實現，也無法產生規模效應。不能為消費者提供滿意的物流服務，最終使消費者對電子商務這種先進的商業運作方式產生懷疑、失去信任。這一問題的解決，技術因素僅僅是一個方面，良好商業倫理的培養更為重要。第三，商品品質的信用。電子商務的虛擬性特點，使交易過程虛擬化，消費者在事前無法看到商品的實樣、不能夠當面交易，暴露出來的問題日益嚴重，出現了“網絡廣告漫天飛，貨送上門面目非”的現象。在線公司、企業不講信譽，制造假冒偽劣產品的行為，需要法律和道德的約束。

4.消費者其他權益的倫理問題。消費者難以知悉其購買商品的真實情況。在電子商務下，消費者只是通過網上了解商品信息，看不到商家，摸不到商品，而且，經營網站往往沒有向網上購物的消費者說明其購買商品的真實情況，甚至做出引人誤解的虛假宣傳，對消費者關于質量、使用等問題的詢問，答復不明確或不符合實際情況。這樣，如何保證消費者能充分獲得并如何保證其信息真實可靠成為電子商務的消費者權益保護的一個重要方面。

消費者退貨、換貨服務沒有保障。在電子商務環境下消費者并沒有實際看到商品，往往認識不清，所以，在商品送達后難免出現對商品不滿意而要求退貨的情況。但網上銷售方則從自己的利益出發，在商品出售后均以種種理由拒絕退換貨。

企業與消費者雙方網絡交易地位的不平等問題。網上購物中，商家往往通過格式化合同來約定買賣雙方。合同由賣方制定，而消費者只能點擊“同意”或“不同意”按鈕，卻沒有質疑并修改的權利。消費者一旦選擇“同意”按鈕，就表示完全接受頁面上約定的所有條款，實際上這樣的合同帶有明顯的傾向性。其中有許多條款對消費者都是不公平的，如規定對運輸遲緩商家不付責任、不承擔商品瑕疵擔保責任等等，而精明的商家在消費者實際訂購商品之前往往把這些信息置于不起眼的角落，或者消費者就根本看不到而日后若果真出現商品瑕疵,運輸遲緩問題而發生糾紛，網站則推出原格式化條款進行推脫。

二、顧客與企業電子商務組織關系中的倫理規范

1.功利主義倫理分析步驟

(1)對需要進行倫理評價的行為進行詳細的描述。

(2)對受該行為直接或者間接影響的人群范圍加以劃分和界定。

(3)考慮是否存在一些明顯的決定性因素，其重要性超過其他的影響因素。如果存在著相當嚴重的倫理后果，并且這種后果已經可以作出評判,那么就不必對所有可能的倫理后果進行――分析了。

(4)將該行為對直接相關人群造成的后果進行詳細描述，考察每一后果可能產生的正面、負面效用及在現實中發生的可能性幾率。

（5)為利益因素和損害因素分配權重，需要分別考慮每一種收益或損害的數量、持續的時間、收益實現的時間、倫理行為的多產性、行為的倫理純度,從而確定各自的重要程度。

（6)考慮當倫理準則得到普遍遵循的時候所帶來的積極與消極、正面與負面的影響。

（7)對所有正面及負面效用進行加權并計算總量。

（8)考慮除“非此及彼”的選擇外，是否存在其他備選方案，如果存在著其他方案,則需要對每一種方案進行如上的步驟分析。

（9)對所有備選方案的分析結果進行比較，能夠產生最大凈收益的行為作為最終方案（如果所有方案均弊大于利，則選擇產出最小損害凈值的行為）。

2.以功利論為基礎的企業電子商務經營(在與顧客關系中的)倫理

在電子商務倫理中，一個基本的問題是：在電子商務環境下是否有特殊的道德準則，或者，是否電子商務應該簡單地使用在水泥加磚塊商務中相同的倫理準則。我們的觀點是，電子商務沒有一個獨特的倫理原則、觀念、標準和規則，然而，電子商務有一個在我們生活方方面面的應用殊的關于倫理原則、觀念、標準和規則的表現。水泥加磚塊的商務倫理與電子商務倫理是共性與個性、一般與個別的關系。

我們在功利論范式下對企業電子商務經營倫理體系做層級分析。不同層面倫理抽象的判別是由它們各自的特殊性所決定的:一般的道德原則和觀念;道德標準和規則;具體的道德勸告和指令。

首先，在一般性(普遍性)層面上，有基本的道德原則和觀念，它說明了整個道德體系的思想。在企業經營過程中，以效率為核心的“功利論”與作為企業生存目標的經濟責任相吻合。然而，基礎的道德原則和觀念是最基本的，它們太概括了以至于看清它們如何應用常常是困難的。

其次，道德標準和規則是截然不同于終極道德原則和觀念的，并組成第二個倫理抽象層面，這一層面的道德標準和規則總體上足以寬范圍地應用，更是足以明確地提供一個理性地實踐決策。它們為判斷一個人的行為特征提供規范，并且促成一種真正生活化的行為，這種方式是基礎性道德原則通常做不到的。我們針對企業電子商務組織與消費者關系中存在的倫理問題，在功利論原則指導下構建如下的中間層面的道德標準和規則，作為這一問題的范例。

然而，道德準則諸如“不盜竊”和“誠實的”，對于指導人們的行為通常是足夠的清楚的了。有時，承擔一種特殊角色或置于一種新的環境之中甚至要求比提供的道德標準和規則更具體的道德行為方針，例如，對于一個會計人員來說，分辨在電子商務領域中的總額收入真假與否是困難的；同樣地，沒有清楚的指導方針，理解“不盜竊”對知識財產的應用也是困難的。因為從網絡復制一個圖片而不是把原圖片移除，我復制它的時候我偷竊它了嗎?因為這個原因，區分一般性層面和中間層面的道德抽象是有價值的，但是,一個具體的道德層面的抽象也是值得肯定的。

第三個層面的倫理抽象是所有層面中最為具體的，在這一層面中，具體的道德勸告和指令功能指導特殊的人們和組織在特殊的環境中的特別行為。因為它們的特異性，它們作為要求最小化解釋的實際指導方針而行使其職能。這時，我們不爭論明確的界限，但是寧愿接受一個道德勸告和指令范圍，一個比中間層面標準和規則更明確的道德勸告和指令范圍。例如，當試著決定做什么的時候，一個商人趨于關注具體層面的倫理抽象，因為它是最常見的和實用的。然而，公眾的看法是，各種道德抽象層面，例如，“道德指令”、“道德準則”、“道德原則”被認為是同義的。當這些不同層面的道德抽象合并的時候，具體層面是最常見和實用的，并支配著其他兩個層面。因為，具體層面是由“勸告”和“指令”組成的，對于電子商務來說是嚴謹的。

簡言之，企業電子商務經營倫理體系包括三個層級:第一層級為一般層面的道德原則，即功利論范式;第二層級為中間層面的道德標準和規則，其范例如上圖;第三個層面為具體的道德勸告和指令，具體內容在下文中闡述。這三個層極的倫理抽象其存在都是必要的。

3.消費者與企業電子商務關系中的道德勸告和指令：

（1)你不應該利用cookies等技術搜集消費者的個人信息，并在其不知情的情況下賣給其他人。

（2）你不應該大量而無節制地向用戶的e-mail發送廣告信息，特別是對用戶無用的信息。

（3)你不應該在網站上設置大量的插件廣告而誘導消費者的購買選擇,從而侵犯其購買主動權。

（4)你應該保證其網站商品所有信息的真實、可靠。

（5)你應該保證網上消費者退貨、換貨的權利。

（6)你應該保證與消費者雙方網絡交易地位的平等性。

三、結論

本文基于利益相關者理論，分析了顧客(消費者)與企業電子商務組織關系中的主要道德問題。我們相信，隨著電子商務的發展，無論在企業的經營、管理活動中都會出現更多、更新的倫理問題。我們的研究也將隨之而深化，從而使這種建立在虛擬世界中的商務活動更好地實現道德自律性。

參考文獻：

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[2] Miller,S and J.Weckert.Privacy,the Workplace, and the Internet. Journal of Business Ethic[J].2000,(28):255～263

消費者理論論文范文第5篇

一、選題依據和目標(該研究的目的、意義、國內外研究現狀及發展趨勢)

研究的目的：

本課題基于情感營銷理論，分析哈根達斯實施情感營銷的現狀，開展杭州城區哈根達斯的消費者調查，進一步探討如何提升哈根達斯品牌的情感營銷策略。

研究的意義：

哈根達斯被美國紐約時報譽為冰激凌中的勞斯萊斯,是世界有名的冰激凌品牌之一，從它最初創立到現在已經有了將近60年的歷史，從起初的一個家庭手工作坊的產品，發展到現在的全球第一大冰激凌品牌，哈根達斯之所以能取得如此成績，跟他合理的運用情感營銷的方式是分不開的。因此，對哈根達斯情感營銷策略的研究，探索如何改善哈根達斯的情感營銷具有重要的意義。

國內研究現狀：

我國著名的廣告人李光斗(2011)在其文章中說道，情感營銷已經成為了互聯網時代籠絡感性和理性消費者的一把利器。文章以凡客體為例，闡述了這一廣告所表達的情感訴求很好的提升了品牌知名度。而一個品牌要想獲得消費者的芳心，就必須抓住消費者的情感內心世界，動之以情才能獲得消費者忠誠。在感性消費時代，企業在營銷過程中要抓住情感這條主線，建立產品和消費者之間的情感聯系，消費者才會慢慢愛上這個品牌，只有讓消費者對產品動心，品牌才會有持續的生命力。

陶文靜和池進(2013)兩位學者認為運用情感營銷策略進行餐飲經營具有積極的意義。隨著社會經濟的快速發展和人們生活水平的顯著提高，人們對餐飲的選擇不僅受到產品質量的影響，而且也受到消費者情感和心理需求等因素的影響。因此餐飲經營者需要關注顧客的情感因素和心理需求，讓產品富有情感價值。同時他們還指出，情感營銷作為一種注重消費者情感、心理需求的營銷方式在餐飲經營中運用可以營造良好的餐飲環境、培養顧客忠誠，從而為企業創造良好的收益。文章最后從餐飲產品的設計、包裝、宣傳、服務等方面，為餐飲企業提出了切實可行的情感營銷策略。

學者孫瑞華(2011)認為時代呼喚情感營銷，隨著時代的進步和發展，情感營銷也逐漸成為一種潮流，特別是消費者在購買決策環節時，考慮的因素也越來越多，不僅要注重產品的使用價值，更重要的是滿足自己情感和心理上的需求和認同。他指出情感營銷最關鍵在于攻心，在激烈的市場營銷環境中，要想提高市場占有率，必須制定可行的攻心策略，為此他提出了四個攻心術，真正從消費者角度出發，投其所好。所以，市場營銷正是將攻心作為上策，讓消費者從心底產生共鳴，從而產生品牌偏好，提高顧客的品牌忠誠度，企業要想產品在市場上銷量暢行，就必須順應時展潮流，根據特定時代的情感消費需求制定企業相應的市場營銷策略。

學者許紅格、林美珍和陳秋萍(2012)對情感營銷有自己的看法，文章從顧客的情感需求出發，研究企業如何在市場營銷中利用情感因素取得良好的營銷效果。他們認為在感性消費時代，情感是消費者決定是否購買的一個重要因素，同時也是企業是否創造更多回頭客的決定力量。文章從情感營銷的四個策略出發，分析了情感包裝、情感設計、情感服務、情感廣告對顧客情感需求的影響，指出情感作為一種特殊形式，無時無刻不在影響著消費者的購買心理，同時也影響消費者對企業產品和服務質量的感知。文章還從影響消費者的情感因素出發，為企業如何提升服務質量提出可行性的情感營銷對策。

學者李梅茹(2012)對于經濟學中情感營銷的策略有一定的研究。文章從三方面闡述了情感營銷對企業的作用，并根據各種消費心理提出情感營銷策略。他指出企業要想獲得消費者的長期光顧和品牌忠誠，情感營銷是必不可少的策略，想辦法如何抓住消費者的情感才是關鍵。同時他還針對不同的營銷現狀提出了不同的策略，包括如何激發消費者的認同感、用情感廣告使消費者產生共鳴、開感產品滿足顧客需求以及用情感商標來刺激消費者眼球。只有這樣才能讓消費者的心里期望和實際感知的產品和服務質量不會相差太大，以至于讓消費者自覺的產生產品偏好，形成良好的品牌忠誠。文章最后還指出企業要想獲得良好的經濟收益，那么他的營銷策略也要隨著消費者行為和情感的改變而改變。

國外研究現狀：

追溯研究文獻，最早把情感全面引入營銷理論中的是美國的巴里費格教授，他認為形象與情感是營銷世界的力量之源，想顧客之所想，滿顧客之所需。因此，情感營銷就是企業將營銷活動以一種更感性的方式呈現在消費者面前，總的來說，他可以通過兩種方式來實現企業的營銷活動：第一是研發出富有人情味的產品或服務;第二是采用富有人情味的促銷方式。

營銷大師菲利普 科特勒曾經根據人們以往的消費特點將消費者的購買行為分成三個階段：一是追求量的消費，二是追求質的消費，三是追求感性的消費。同時他還指出企業在營銷過程中要更多的考慮情感因素，將推銷和營銷手段情感化才能贏得更多的消費者。

美國推銷大王喬坎多爾福曾說過：推銷工作98%是感情工作，2%是對產品的了解。對于一個推銷員來說，掌握一定的推銷技巧是很重要的，不僅要充分的了解產品，而且要將自己的情感融入到推銷過程中，因為顧客買的不僅是產品本身，還在買一種心靈體驗和感受。

文章《A New Concept of Marketing: The Emotional Marketing》的作者Domenico Consoli認為如今情感營銷是市場營銷領域的一個新概念，他指出情感營銷是研究如何誘導人們情緒化的購買特定的產品或服務。文章還從心理文學的角度出發，指出情感條件影響購買決策過程的每個階段，情感在任何一種社會或商業決策中扮演著一個重要的角色。同時，情感營銷策略的使用，能夠確保企業獲得長期和深遠的顧客忠誠并且保持在市場上的競爭地位。

作者Dr. Surender Kumar Gupta和Hemant Syal二人在文章《Emergine Marketing Approachesto Influence Customer Buying Behavior》中寫道情感在顧客的購買決策中扮演著至關重要的角色。成功的營銷活動依賴于了解客戶的心理和他們的情感感受。企業將情感植入產品當中，可以吸引顧客的好奇心，并引起他們強烈的購買欲，從而增強顧客忠誠度。他們指出，顧客購買產品更多的是基于該產品與他們的生活方式和個性的情感相兼容，而不是基于產品的特性。

發展趨勢：

隨著經濟社會的快速發展，更多同質化的產品正在不斷沖擊人們的眼球，新的營銷理念也應運而生。同時，消費者的欲望和需求也在不斷轉變和升級，人們在日常消費過程中，不僅重視產品本身帶有的基本功能和利益，更多的是追求在消費和購買過程中所獲得的心理滿足和情感表達。情感營銷理論作為現代市場營銷中的一個新概念正在不斷的發展，現今越來越多的學者投身于情感營銷的理論研究當中，希望通過以此來進行企業在情感營銷策略上的改善，從而提高產品的市場占有率。因此對于哈根達斯情感營銷策略的研究調查具有一定的研究意義。

二、課題關鍵問題及難點

關鍵問題：

本課題基于情感營銷理論，著眼哈根達斯實施情感營銷的現狀，以杭州市的哈根達斯消費者為研究對象，進行哈根達斯情感營銷策略的研究調查，并進一步探討如何改善哈根達斯品牌的情感營銷，更好的實施情感營銷策略。

難點：

本課題將采用問卷調查的方法進行研究分析，具有以下難點：

(1)問卷設計的合理性以及采用網絡問卷的方式，被調查者對問卷的態度、問卷的回收率等都會對調查結果的分析有一定的影響。

(2)問卷調查中需要使用紙質問卷調查方式，需要進行實地調查，問卷的收集、統計、整理工作量較大。

三、完成該課題研究已具備的條件(有關的研究工作基礎，儀器設備條件)

研究工作基礎：

主觀條件：首先，本人對哈根達斯的情感營銷這塊比較感興趣，而且我們當中的一些同學自身就是哈根達斯的顧客，隨時可以感知和體驗哈根達斯的情感營銷，對這次寫論文應該會有一些幫助;其次，在大學三年的學習中，掌握了一定的專業知識和技能，同時自己又查閱了一些資料能夠完成這次論文。

客觀條件：切實利用杭州圖書館及學校圖書館關于情感營銷方面的書籍，結合其他雜志期刊上的資料，再利用互聯網上的資訊，以及進行必要的社會調查來論證自己的相關內容。

儀器設備條件：學校圖書館、杭州圖書館、寢室電腦

四、研究方案

1. 擬采取的研究方法或試驗方法及主要技術路線

研究方法：

(1)文獻資料法：通過在中國知網、中國學術期刊網、萬方數據資源系統以及學校圖書館數據庫等中文數據庫及外文數據庫上的檢索，收集相關資料，并對收集到的材料進行適當的歸納整理，為論文作鋪墊。

(2)問卷調查法：通過設計問卷，在網上發放問卷以及對消費者進行實地調查發放問卷，得到相關的信息。

2. 進度安排(起止時間：20xx年3月1日 ~20xx年12月31日)

20xx年3月1日~20xx年3月15日 選導師

20xx年3月16日~20xx年5月31日 征題完成開題答辯

20xx年6月1日~20xx年6月30日 完成外文翻譯

20xx年7月1日~20xx年8月31日 完成綜述、資料收集

20xx年9月1日~20xx年9月30日 撰寫論文提綱及完成論文初稿

20xx年10月1日~20xx年11月30日 修改論文

20xx年12月1日~20xx年12月31日 完成畢業論文答辯、補答辯

五、參考文獻

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[4]孫瑞華。市場營銷新理念：情感營銷[J].赤峰學院學報(自然科學版)，2011,(11)：75-77.

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