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禮儀培訓(xùn)范文第1篇

（1）高級禮儀培訓(xùn)師：(具備以下條件之一者)

取得本職業(yè)禮儀培訓(xùn)師從業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作三年以上，經(jīng)本職業(yè)高級禮儀培訓(xùn)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，成績合格。

相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作五年以上。

相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作八年以上。

相關(guān)專業(yè)碩士及以上學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作兩年以上。

（2）禮儀培訓(xùn)師：(具備以下條件之一者)

取得本職業(yè)助理禮儀培訓(xùn)師從業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作兩年以上，經(jīng)本職業(yè)禮儀培訓(xùn)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，成績合格。

相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作三年以上。

相關(guān)專業(yè)中專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作五年以上。

相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作兩年以上。

（3）助理禮儀培訓(xùn)師：(具備以下條件之一者)

從事相關(guān)工作一年以上，經(jīng)本職業(yè)助理禮儀培訓(xùn)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，成績合格。

相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷，試用期滿。

相關(guān)專業(yè)中專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作三年以上。

2、禮儀師、禮儀培訓(xùn)師、司儀考試采取“培訓(xùn)＋考試＋論文評審（案例分析、方案設(shè)計均可）”的模式。凡符合申報條件的報考人員可以在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)中心報名考試。

3、全國認(rèn)證辦為該項(xiàng)目考試認(rèn)證制定了嚴(yán)格的《禮儀師、司儀職業(yè)資格考試規(guī)則》和《禮儀師、司儀職業(yè)資格統(tǒng)考考場情況記錄表》等規(guī)章制度，而且監(jiān)考實(shí)行現(xiàn)場監(jiān)督和遠(yuǎn)程監(jiān)控結(jié)合的方式。禮儀系列資格認(rèn)證考試分為禮儀師、禮儀培訓(xùn)師、司儀考試以及高級禮儀師及大司儀論文評審，體現(xiàn)出了國家級考試認(rèn)證的公正性、嚴(yán)肅性和權(quán)威性。

4、國際商務(wù)職業(yè)資格認(rèn)證辦公室在全國設(shè)立多家特許機(jī)構(gòu)，逐步形成廣泛的禮儀系列資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試網(wǎng)點(diǎn)，各地培訓(xùn)中心的建立必須由國際商務(wù)職業(yè)資格認(rèn)證辦公室統(tǒng)一審核和授權(quán)。所有經(jīng)過授權(quán)的培訓(xùn)中心必須按國際商務(wù)職業(yè)資格認(rèn)證辦公室的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。

禮儀培訓(xùn)范文第2篇

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁Γ廊淮嬖冢驗(yàn)槭澜绮粫蚰愣淖儭Ｋ囆g(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。

做為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員！

服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得二

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好個人修養(yǎng)。

新紅運(yùn)酒店 桑拿部休息廳主管

禮儀培訓(xùn)范文第3篇

學(xué)習(xí)了社交禮儀課，才知道它涵蓋的方面很廣，不僅是社會交際禮貌方面，還有面對各種場合時應(yīng)該注意什么，應(yīng)該怎么樣處理突發(fā)事件才是最合適的，經(jīng)過七周的社交禮儀課的學(xué)習(xí)和熏陶，我掌握了社交禮儀的很多的技能，懂得了如何讓自己的言行舉止彰顯當(dāng)代大學(xué)生的氣質(zhì)。

社交禮儀是一種無形無聲的交往語言，它不僅能體現(xiàn)我們的修養(yǎng)，教養(yǎng)和素質(zhì)，而且有利于我們的心理健康，它是我們個人發(fā)展和事業(yè)進(jìn)步中必不可少的伙伴，掌握它一般的待人接物的禮儀禮貌是非常有必要的。

在學(xué)習(xí)中，老師總是給我們做情景訓(xùn)練，讓我們能更清楚的掌握這種社交技能，有接電話的，如電話應(yīng)聘；有拜訪的，企業(yè)文化：有被拜訪的，有求職的，大聚會時的握手，如男女初次見面時的握手等：各種各樣的情景模式，讓我們能感受到那種真實(shí)感！能真正體會到當(dāng)事人所處的境況。

良好的社會交際能夠愉悅我們的心情，讓我們的心情舒暢，作為遠(yuǎn)赴他鄉(xiāng)求學(xué)的我們，父母不在身邊，我們就應(yīng)該和身邊的人處理好關(guān)系，對我們的學(xué)習(xí)和成長有良好的促進(jìn)作用。有助于我們更好的面對前路，在集體中更好的體現(xiàn)自己的價值。

如今的社會是一個離不開團(tuán)體的社會，團(tuán)體的合作就會有禮儀， 人際交往能力就是在一個團(tuán)體、群體內(nèi)的與他人和諧相處的能力，人是社會的人，很難想象，離開了社會，離開了與其他人的交往，一個人的生活將會怎樣？有人存在，必須與人交往。當(dāng)我們走上社會的時候，我們會與各種各樣的人物打交道，在與人交往中，你能否得到別人的支持、幫助，這里就會涉及到自身能力的問題。我以為，我們在校學(xué)習(xí)期間，就要培養(yǎng)自己與同學(xué)、與教師、與領(lǐng)導(dǎo)、與職工打交道的能力。與同學(xué)交談，可以論爭不同的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，可以談對社會 現(xiàn)象的不同認(rèn)識，在論辯中提高自己的思辯能力；與老師交談，可以交流讀書心得，理清不同的思想認(rèn)識，可以從中受到啟迪；與領(lǐng)導(dǎo)交談，可以充分交流自己對問題的不同見解，也許可以鍛煉自己在領(lǐng)導(dǎo)面前不怯場；與職工打交道，可以了解到他的工作狀況和不同的心態(tài)。善于與人交際，會從中學(xué)到很多書本上學(xué)不到的東西。

蘇格拉底曾言：“不要靠饋贈來獲得一個朋友，你須貢獻(xiàn)你誠摯的愛，學(xué)習(xí)怎樣用正當(dāng)?shù)姆椒▉碲A得一個人的心。”而這種正確的方法就是良好的社交禮儀。在社交禮儀課的上，我學(xué)習(xí)了握手的禮儀、致意的禮儀、名片的禮儀、宴請與饋贈的禮儀等，也許這些就是我應(yīng)該在以后的社會交往過程中尤其的注意的。因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡茈x開社會而單獨(dú)存在，過群居生活就應(yīng)該學(xué)會交往，學(xué)會交往過程中應(yīng)該注意的規(guī)則，才能再紛繁復(fù)雜的社交中贏得立足之地。

禮儀培訓(xùn)范文第4篇

在培訓(xùn)的日子里，我們主要接受了幾個方面的職前培訓(xùn)，內(nèi)容包括銀行的服務(wù)規(guī)范理念、安全防范，個人金融業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)，銀行卡、電子銀行、和銀行運(yùn)行管理業(yè)務(wù)知識；以及大量的模擬柜面操作訓(xùn)練。內(nèi)容和形式都很豐富多樣，包括講座，實(shí)踐，和模擬銀行操作等各個方面。受益頗深，為以后更好的工作打下了一個好的開端和基礎(chǔ)。

作為剛走出校門的我來說，銀行業(yè)務(wù)還有很大一部分的盲點(diǎn)和欠缺，而業(yè)務(wù)培訓(xùn)對于提高我的業(yè)務(wù)素質(zhì)是很有幫助的。業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括儲蓄員工業(yè)務(wù)，會計業(yè)務(wù)和基本技能訓(xùn)練幾項(xiàng)內(nèi)容。

儲蓄對于銀行的發(fā)展很重要，儲蓄業(yè)務(wù)自然也是我們培訓(xùn)的第一項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要講了儲蓄的規(guī)章制度，業(yè)務(wù)基本知識，崗位設(shè)置及工作流程等，還包括一些操作技巧和流程，內(nèi)容很多很細(xì)；其次是會計業(yè)務(wù)的講授，重點(diǎn)關(guān)于定、活期一本通業(yè)務(wù)、存單業(yè)務(wù)、營業(yè)前準(zhǔn)備和日間日中軋帳業(yè)務(wù)、單位存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)及電子銀行和銀行卡的有關(guān)業(yè)務(wù)，講的非常詳細(xì)，具體的操作我們也在模擬銀行中大量練習(xí)，我們還應(yīng)在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，穩(wěn)固強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識；還有關(guān)于兩大技能的練習(xí)，點(diǎn)鈔及傳票錄入，單一的工作非常容易煩，但只能一遍又一遍的刻苦練習(xí)才能提高。培訓(xùn)結(jié)束時的考核是個提高質(zhì)量的好辦法，為了取得好的成績，我們都充滿激情的努力練習(xí)，為以后的業(yè)務(wù)熟練打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)是我們以后工作的鑰匙，是干好其它工作的前提和基礎(chǔ)，而且這項(xiàng)培訓(xùn)還必須在以后的實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)，才能跟得上工行的業(yè)務(wù)需求。

培訓(xùn)內(nèi)容在我以后的工作中會有更好的應(yīng)用和發(fā)展，學(xué)以致用，用才是目的，培訓(xùn)這種手段正是為了用這個目的。培訓(xùn)中滲入了以后工作的方方面面，從理論到實(shí)踐都有所體現(xiàn)，秉承這些東西，培訓(xùn)的功夫才算沒有白費(fèi)。

在培訓(xùn)中，老師們還給我們滲透了法制安全的知識，遵紀(jì)守法的意思在金融企業(yè)的表現(xiàn)是很明了的，所以我們接受有關(guān)工行法紀(jì)方面的培訓(xùn)。主講師主要向大家通報了有關(guān)金融業(yè)犯罪的相關(guān)信息，講了剛?cè)肼殘鰬?yīng)注意的一些問題，尤其強(qiáng)調(diào)了銀行工作人員易犯罪的預(yù)防；法律知識講座是關(guān)于銀行業(yè)所用法律知識的濃縮和提煉，其中讓大家對于民法及經(jīng)濟(jì)法等相關(guān)法律極為重視一下，另外還針對信貸及風(fēng)險控制等方面所有法律知識以案例方式向大家重點(diǎn)介紹。

法紀(jì)方面的培訓(xùn)是我步入工行接受的非常重要內(nèi)容，用預(yù)防針還形容非常的貼切和形象。法紀(jì)培訓(xùn)讓我明白了在金融待業(yè)從事工作的基本注意事項(xiàng)，對于以后的工作及個人前途都十分有意義。

這次培訓(xùn)是對我們新入行員工的重視和期望，省分行投入了大量的人力、財力，聘請到專業(yè)人員給我們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的講解和禮儀指導(dǎo)，同時又請到了幾個地市分行多位經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)以及優(yōu)秀員工為我們介紹基礎(chǔ)知識和工作經(jīng)驗(yàn)，讓我們受益匪淺。短短的二十天，把我們凝聚在一起，了解了銀行的基本情況，融入了工商銀行這個大集體中。培訓(xùn)對我的教育會永遠(yuǎn)指導(dǎo)我的職場生涯。

短暫的培訓(xùn)快結(jié)束了，我們就要回到不同地區(qū)的崗位上開始工作，這期間大家培養(yǎng)了深厚的感情，共同的經(jīng)歷會是我們一生的財富。在融進(jìn)智略銀行實(shí)務(wù)培訓(xùn)中心這樣優(yōu)秀的平臺上會培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，而我們則會成為更加出色的工行職員。

禮儀培訓(xùn)范文第5篇

服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿足被服務(wù)方需要的活動。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

服務(wù)的特征

1.無形性

服務(wù)是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實(shí)現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費(fèi)者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價格，即物美價廉；對無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗(yàn)，因此，對服務(wù)價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和消費(fèi)者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時也是服務(wù)的消費(fèi)過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時也受顧客本身個性特點(diǎn)的影響。因?yàn)榉?wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。

4.不可儲存性

服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費(fèi)。這是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，使它無法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時被即時消費(fèi)。

服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優(yōu)美

形體訓(xùn)練： 兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓(xùn)練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢

形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔幔俊?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處。”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢

語言：“請坐”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓(xùn)練： 在說對不起的時先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓(xùn)練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓(xùn)練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務(wù)禮儀概述

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務(wù)禮儀

一、服務(wù)

二、服務(wù)禮儀的含義

三、服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀的功能

第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求

一、強(qiáng)化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應(yīng)

六、提倡零度干擾

本章小結(jié)

重點(diǎn)內(nèi)容

案例分析

基本訓(xùn)練

第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風(fēng)度

二、儀容的含義

三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務(wù)常用文明用語

3、表達(dá)技巧

避免使用負(fù)面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運(yùn)用副語言

（二）如何應(yīng)對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認(rèn)真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務(wù)

（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復(fù)他的問題

7、先結(jié)束通話再掛機(jī)

五、服務(wù)人員的情緒管理

1、認(rèn)識情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范

崗前準(zhǔn)備

接待顧客

推銷產(chǎn)品