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客戶關系管理的概念范文第1篇

Abstract： With the development of the market economy and information technology， customer relationship management has become a new focus in the field of modern marketing. More and more enterprises realize that customers are sources of profit， and they hope to manage these resources to maintain a close relationship with customers. Customer Relationship Management （CRM） is not only a management philosophy but also a software system. This article tries to explain the connotation and function of CRM from humanistic management and information technology perspectives， and also explores the practical significance of the enterprise to implement customer relationship management.

關鍵詞： 客戶關系管理；人文管理；信息技術；客戶忠誠；CRM系統

Key words： customer relationship management；humanistic management；information technology；customer loyalty；CRM system

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）08-0153-02

0 引言

客戶是企業的一項重要資源，它具有資源的可管理性特征。隨著市場經濟的不斷深入，產品和服務越趨于同質化，在這樣的背景下，企業想要占領市場，凸顯競爭優勢，都得在客戶這里做文章。隨著信息化技術的發展，借助網絡和軟件，使企業和客戶之間“一對一”的雙向溝通成為了可能。客戶關系管理已成為現代營銷領域所關注的一個新熱點，西方學者在這方面已經做了很多研究，但在中國，對客戶關系管理的研究起步尚晚，在具體運用方面仍無共識。本文將從人文管理和信息技術兩個角度來闡釋客戶關系管理的內涵和作用，并提出了幾點具體的實施方案，力求為企業在實際運用中提供一點幫助。

1 客戶關系管理的概念

客戶關系管理概念是在20世紀90年代被提出來的。關于客戶關系管理的定義，目前普通被接受的是Gartner Group和IBM所給出的。Gartner Group最先提出了客戶關系管理的概念：“客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營戰略，企業通過對客戶的細分來組織實施企業資源，以客戶為出發點設置經營模式、業務流程，并通過這種手段來提高企業的利潤，提升客戶滿意度”[1]。IBM認為客戶管理有兩個層面，首先，通過各種技術手段了解客戶及潛在客戶的需求，然后，通過對客戶信息的整合，預測客戶想要獲得的產品或服務，再通過各個相關部門進行一對一的個性化服務[2]。綜上所述，客戶關系管理是一種以客戶為核心的商業策略，它借助了信息技術和互聯網，以客戶為導向實施營銷、銷售、服務等一系列工作，力求與客戶之間建立持續性的關系，從而達到吸引新客戶、留住老客戶、提高客戶忠誠度和客戶利潤貢獻度的目的。

2 從人文管理角度出發，實施客戶管理的作用

客戶關系管理首先是一種管理理念，早先的研究是從心理學、組織行為學開始的[3]。它要求企業一切從客戶需求出發，將客戶為中心的思想融入到企業文化中，通過對客戶信息的管理，來為客戶提供滿意的產品或服務。本文從人文管理角度出發，探究發現實施客戶管理主要有以下幾點作用。（概念模型如圖1所示）

2.1 了解客戶個性化需求 在商品經濟發達的今日，市場上同質產品越來越多，消費者日趨成熟，傳統的企業管理專注于產品的研發、設計和制造，而對于與客戶的互動未有過多的涉及，這種“閉門造車”的方式已陳舊而不可取了。在這種情境之下，只有通過客戶關系管理的方式，深入了解客戶真正所需，根據客戶需求來設計、定制產品，提供令消費者“驚喜”的服務，才能贏得客戶，留住客戶。

客戶關系管理的概念范文第2篇

關鍵詞：電子商務；客戶關系管理；研究

一、引言

隨著電子商務的發展，企業與客戶的溝通方式也發生了改變，多數企業運用電子商務進行溝通。很多企業開始重視客戶關系管理，從而來贏得更多的客戶。這不但改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。

二、客戶關系管理的概念

客戶關系管理（簡稱CRM），是一種旨在改變企業與客戶關系的新型管理機制，實施于企業的市場營銷、服務與技術支持等與客戶有關的領域。它絕不僅僅是單純的管理軟件和技術，而是融入企業經營理念、生產管理和市場營銷、客戶服務等內容的以客戶為中心的一種極為有效的管理方法。正是在電子商務時代，客戶關系管理才能夠真正地實現其應有的效果。客戶關系管理的目的是通過提供快速與周到的優質服務來吸引與保持、增加更多的客戶。

三、客戶關系管理為企業帶來的優勢

1.可以增加收入，降低成本。客戶關系管理中現代信息技術的應用可以使企業的業務在企業范圍內進行共享。可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，可帶來額外的新收入來源。同時通過客戶關系管理還可以提高企業員工的工作能力，業務處理的流程也大大縮短，可以提高工作效率，提高銷售效率，大大降低成本。

2.整合客戶資源，保留客戶。在傳統的營銷方式下，營銷人員有可能對自己的客戶資源保密或在完成一項業務后把這些客戶信息丟掉，再去尋找新的客戶。這樣既浪費時間、人力物力，又不利于客戶關系的維持。通過客戶關系管理，可以為客戶提供個性化的需求，還可以根據以往的交易記錄對客戶采取優惠措施，這樣有利于保持住客戶。

3.減少客戶流失率，挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定的客戶群，如果進一步對客戶的需求進行深層次的研究，可能會給企業帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中會產生大量有關客戶的數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

4.實行一對一服務。電子商務在便捷和成本方面給企業帶來了優勢，同時也可以實現一對一的服務。傳統的營銷模式由于其成本和信息傳遞方面的限制，很難滿足顧客個性化的商品和信息需求。個性化的定制服務是電子商務的目標，電子商務環境下的客戶關系管理更加致力于提供一對一的個性化服務來滿足消費者的不同需求，從而提高客戶的滿意度。

四、電子商務環境下客戶關系管理的實施策略

1.企業內部資源的優化。企業在實施客戶關系管理之前，首先要明確實施客戶關系管理的目的，還要充分了解客戶的需求。實施客戶關系管理可能會涉及企業業務流程再造，需要建立有力的領導團隊，必須有領導的參與和支持；在實施客戶關系管理之前，也要對員工進行培訓，以便更好的服務于顧客。

2.搜集客戶信息并使其完善。企業為客戶建立檔案來掌握顧客的特征信息，如性別、年齡、職業、愛好等，從而了解客戶的消費傾向，方便管理者分析基礎信息。電子商務環境下下，企業的各個部門都可以共享客戶信息，這樣既方便顧客，又可以使企業輕松獲取顧客的信息。對于企業來說不僅要搜集客戶的基本信息，客戶的瀏覽習慣，購買記錄，留言評論對企業來說都是非常寶貴的資源，企業利用電子商務對其信息進行完善和整合，保證客戶信息的一致性、時效性和完整性。

3.提供優質個性化服務。電子商環境下下，企業利用客戶關系管理一要盡可能的為客戶提供優質主動的個性化服務，從而實現客戶和企業的雙贏。電子商務的最大優勢就在于它可以依托信息技術以最低的成本實現大規模的個性化服務。企業可以通過周到的客戶服務增加客戶消費：分析客戶的交易記錄后主動推薦商品；利用完善的售后服務來防止客戶流失；根據客戶給企業帶來的利潤進行客戶細分，有針對性的提供服務，提高客戶忠誠度；通過建立客戶自我服務平臺（如留言社區，商品評論等）供顧客互相交流，同時也為商家提供更多的產品提升建議。

4.加強客戶數據挖掘。數據挖掘是一種從大型數據庫中提取隱藏的預測性信息的技術。企業運用分類預測、聚類分析、時間序列分析等方法對客戶數據進行分析，可以有效的進行客戶分類、客戶流失分析、客戶盈利能力預測、擴張營銷和客戶信譽評價。在整個客戶關系管理中，數據庫占有重要的地位，這也是客戶關系管理的價值所在，是其他一切客戶關系管理策略存在的基礎。如何從龐大的客戶數據庫中吸取有用的客戶信息，為客戶提供更好的服務，把握市場先機，為決策者提供更好的決策支持，是電子商務環境下實施客戶關系管理重要因素。在電子商務環境下，先進的現代技術和網絡設施讓企業客戶關系管理更加方便和高效。企業實行客戶關系管理絕不僅僅意味著客戶關系管理信息系統的簡單應用，需要內部的資源的優化，思想觀念的轉變。客戶關系管理系統僅僅是客戶關系管理的輔助工具，要實現真正高效的客戶關系管理，企業面臨著諸多方面的挑戰，需要從企業文化、企業目標、客戶服務、信息技術、基礎設施多個方面綜合努力，只有這樣，企業才能在激烈的市場競爭中實現客戶價值和盈利能力最大化。

參考文獻：

[1]汪華林.客戶關系管理[M].經濟管理出版社.2012(05).

[2]王利軍.電子商務模式下的客戶關系管理.[J].經管空間2010.

[3]邱海霞.淺析電子商務中的客戶關系管理.[J].新經濟.2014.

[4]吳喆.電子商務環境下的客戶關系管理的實施理念[J].甘肅科技縱橫.2011.

[5]金頻生.電子商務對客戶關系管理的影響及對策[J].管理/制度.2011.

客戶關系管理的概念范文第3篇

關鍵詞：營銷管理；客戶關系；企業

面對日益激烈的市場競爭環境與日益多元化的市場競爭手段，企業不得不嘗試在產品研發生產領域之外尋找能夠建立自身競爭優勢的方法與路徑。在此過程中，于企業營銷管理過程中展開對客戶關系的管理開始逐漸被廣大企業所接受，并逐漸成為企業構建自身核心競爭優勢的有效途徑。但是仍有諸多企業在企業營銷過程中未能意識到對客戶關系展開管理的重要性。與此同時也存在有一些企業，雖然意識到了在企業營銷管理過程中需要對客戶關系進行管理，但卻缺乏實施手段與方式，甚至于實施了錯誤的方法與策略。

一、客戶關系管理的概念界定與內涵

客戶關系管理的實質并非是企業對自身客戶進行管理，而是企業對于客戶所需服務信息的管理。在概念定義上來講，我們可以將客戶關系管理定義為企業在市場營銷管理過程中，通過建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機制，進而了解客戶對于產品與服務的需求，從而在自身產品研發、生產、推廣的過程中做出一系列改變，以便滿足顧客需求。在現代企業的經營過程中，客戶關系管理已經成為了企業在發展過程中所必須予以構建的商業戰略。運用先進的科學信息技術手段，統籌整合企業的市場營銷行為，構建以客戶為核心的產品研發、生產、營銷體系，已經成為了企業獲得核心競爭優勢的必然選擇。對于現代企業發展而言，客戶關系管理對于企業而言已經不再是一道選答題，而是一道關乎企業發展成敗的必答題。

通過對客戶關系管理概念的界定，我們不難發現現代企業進行客戶管理的過程中，主要包含以下幾個部分。首先是客戶信息交流機制的構建。自由市場狀態下，顧客即為上帝。因此，上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關于客戶思想與需求的揣摩，在企業的經營管理過程中無疑應率先予以解答。企業建立客戶信息交流機制的目的也正在于此。其次，對于客戶關系管理而言，企業還需對客戶市場反饋的信息進行一定程度的處理。通過對信息的篩選、分辨，企業需明確哪些是有價值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競爭對手散步的惡意干擾信息。再次，企業需要進一步對市場反饋的有用信息進行研究，提煉出有助于改善企業營銷管理的關鍵性信息，并在此基礎上調整企業的發展戰略。最后，企業通過調整發展戰略，在參與到一段時間的市場競爭之后，還需對自身戰略進行一定的分析與評估，研判其與預想效果的差距，從而為企業的進一步發展提供相關經驗。

二、企業營銷管理過程中客戶關系管理的重要意義

通過前文對客戶管理概念與范疇的界定論述，我們不難發現企業進行客戶管理的過程貫穿于企業生產經營活動的始終，同時也是企業市場營銷管理的重要組成部分。可以說，企業在市場營銷管理過程中對客戶關系進行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來講，企業客戶關系管理的重要意義主要表現在以下幾個方面。

1.有助于企業獲得自身核心競爭優勢

現代市場經濟條件與環境下，企業開展對自身客戶關系的管理已經成為了獲得自身核心市場競爭優勢與能力的關鍵所在。在傳統的企業發展模式與市場營銷管理模式中，我國企業往往是按照國家相關的經濟發展規劃或預判一定程度的市場需求來進行產品的研發與生產。這種模式下，企業的生產模式轉變往往相對緩慢，對于市場信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業如果想建立在市場條件下的核心競爭優勢，往往需要依靠于技術研發，不斷提升產品質量。

但是隨著信息爆炸與科技多元化發展時代的到來，企業越來越難以實現自身產品在技術與質量領域的絕對領先。面對克隆技術與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業能夠維持自身在產品生產研發領域的科技領先，往往也無法取得自身的核心競爭優勢。通過在市場營銷管理過程中對客戶關系的管理，企業無疑能夠實現自身發展模式的轉變。通過對客戶關系進行管理，企業可以實現對市場信息與市場需求的進一步的把握，明確市場需求的方向與內容。對于市場競爭形勢的準確把握，相當于為企業指明了前進與發展的方向，必將更加有助于企業獲得自身的核心競爭優勢。

2.有助于企業生產經營策略的科學轉變

在企業進行市場營銷管理的過程中，傳統發展模式下的企業往往是根據自身產品調整營銷策略。而在現代市場競爭環境下，市場已經成為了企業能否得到發展的最關鍵性因素。脫離市場進行的市場營銷管理是毫無意義的，在客戶關系管理的范疇之外統籌安排企業的生產經營活動必然是不科學的。企業在對客戶關系的管理過程中，其行為往往包含多方面因素，既有對市場信息的收集，也有對客戶反饋信息的收集。既有對信息的篩選整理，也有對信息的匯總分析。通過客戶關系管理，企業可以更加明確的掌握自身產品的推廣銷售信息，進而及時對生產經營戰略做出調整。通過良好有效的客戶關系管理，企業在生產經營的決策過程當中，必然能夠獲得極大助力。

三、我國企業在市場營銷管理過程中客戶關系管理的現狀

1.企業客戶關系管理混亂的成因分析

基于歷史與現實原因，我國企業目前的市場營銷管理存在整體滯后的現象，客戶關系管理的水平相對低下，覆蓋率水平較低。與此同時，一些企業在進行客戶關系管理的過程中，往往也缺乏一定的實施步驟與發展規劃。造成這種現象的原因是多方面的。一方面，受我國歷史發展軌跡的影響，我國企業的市場化意識并不很強，也未能建立起先進的發展理念。建國以來，受制于我國遭受到的長期戰爭傷害，為實現國民經濟的快速恢復與發展，我國在政府的主導下構建了計劃經濟體制。在這一體制內，我國企業幾乎不受市場需求的影響，單純的在國家經濟規劃的指導之下進行生產實踐活動。因此可以說在我國相當一部分企業當中，其市場化意識并不強。與西方國家自創立就于自由市場中摸爬滾打的企業相比較，我國企業的市場化意識層次還十分低下。另一方面，我國企業相比較于西方發達國家企業而言，現代企業經營理念十分匱乏，企業管理也十分不科學。這主要是由于我國企業現代化發展進程過于滯后造成的。我國企業的現代企業發展進程大多開始于改革開放之后，距今不過三十余年。對于摸索建立現代企業制度以及構建完善合理的客戶關系體制而言，時間無疑過為短暫。

通過上文對企業客戶關系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結出我國企業客戶關系管理出現一系列問題的原因。但是綜合而言，當前我國企業進行客戶關系管理的不足之處，主要表現為以下兩個方面。

2.客戶信息分享管理機制缺失

伴隨著社會經濟的快速發展，我國企業的現代經營理念也在逐漸建立。我國一些企業率先認識到了在市場營銷管理過程中對客戶信息進行管理的必要性與重要性，并率先開始嘗試進行客戶關系管理。在對客戶關系進行管理的過程中，諸多企業建立了對客戶信息的收集機制。例如客戶信息意見反饋系統、客戶投訴系統。與此同時，在營銷過程當中，一些企業也開始有意識的對客戶信息予以記錄，建立客戶信息檔案，定時采取問卷調查、上門走訪的方式對客戶信息進行收集。應該說，當前我國企業形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對于所收集信息的處理與應用而言，我國企業還存在有相當大的問題。一般情況而言，在客戶信息收集之后企業往往沒有對花費大量資源收集的信息進行有效的處理與應用。信息收集的過程往往是企業員工與營銷部門向上級領導展示自身工作的過程，更多的情況下，信息收集的過程只是一種走過場式的行為。在信息收集之后，企業中即沒有專門人員對信息進行處理，也沒有專門人員對信息進行分析。最終，企業因客戶信息的處理機制缺失，造成了自身在客戶關系管理過程中的巨大失誤。

四、建議與策略

1.建立客戶信息專屬數據庫

對于企業在對客戶關系管理過程中出現的混亂現象而言，其主要原因就在于企業客戶信息數據庫的缺失。因此，在企業進行市場營銷管理的過程中，必須率先建立客戶信息專屬數據庫。一些企業在發展過程中建立了客戶信息收集系統，已經可以較為輕易的對客戶信息進行收集。面對收集過程中的信息處理與信息丟失問題，企業應率先構建自身的客戶信息專屬數據庫。通過構建自身的客戶信息專屬數據庫，企業可以對客戶信息收集的結果進行匯總與整理。需要對客戶信息進行使用時也可以迅速予以調用。更為重要的是，客戶信息數據庫的建立過程，同時也是客戶個人專屬檔案的建立過程。通過對客戶數據庫的建設工作，企業可以較為輕易的對客戶的個人信息予以掌握，對客戶在企業提供服務過程中所出現的問題、疑惑、不滿予以備案了解。通過數據庫的數據分析工作，企業也可以在決策過程中依托較為科學合理的統計數據進行決策。有鑒于此，在對客戶關系管理過程中構建客戶信息數據庫應為一切客戶關系管理工作的第一步。

2.構建客戶關系管理機構

企業必須構建自身專業的客戶關系管理機構。當前一些企業在進行客戶關系管理的過程中之所以會出現一系列混亂現象，主要是由于客戶關系管理缺乏專人負責，缺乏專業機構負責所導致。對于市場營銷部門而言，客戶關系管理只是其工作的一部分內容，而并非是全部內容。即便市場營銷部門認真負起了自身職責，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過程，而非是信息的分析整理過程。即便是信息經過了整理，但是其可靠性與穩定性基礎之上，信息的保障、分享、保密等問題也仍需進一步予以解決。因此唯有構建客戶信息管理機構才能真正意義上解決客戶關系管理問題。

通過客戶信息管理機構，企業可以明確客戶關系管理方面的職權劃分，實現通過專人專科負責的方式對客戶信息進行匯總整理。與此同時，專業的客戶關系管理機構也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營銷部門對客戶信息采取問卷調查形式的研究之后，客戶關系管理機構就可以對客戶所關心的問題進行匯總整理，對客戶意見進行統計分析。一方面，客戶關系管理機構可以將所收集的信息進行匯總，然后將信息分發至各個單獨企業部門，如將客戶對產品的改進意見發放給企業產品研發部門，將對產品質量的投訴送達至企業質檢部，將對企業客服人員的投訴送達至人力資源管理部門。另一方面，企業可以針對客戶所反應的信息及問題進行匯總分析，形成分析報告與意見，進而遞送于企業進行經營管理的決策層，幫助其進行經營管理方面的戰略決策，最終促成企業的可持續發展與進步。

五、結語

當前我國部分企業已具備了一定市場營銷管理意識，并將客戶關系管理做為了企業經營管理中的重要一環。但是基于各種原因，一些企業在市場營銷管理過程中對客戶關系的管理還存在有一些問題。面對諸多問題，我國企業唯有克服自身在發展過程中的惰性與慣性，構建全新的客戶關系管理機制與體系，方能在市場競爭日益激烈的當今社會確保企業的可持續發展與進步。對于我國企業而言，轉變自身意識，重視對客戶關系的管理與研究已經成為了其發展壯大的必由之路。唯有將客戶需求作為企業發展過程中的核心要素，不斷滿足市場發展需求，構建以市場需要為標準的產品研發生產模式，企業才能真正的實現對客戶關系的妥善管理。

參考文獻：

[1]張茜.我國電力市場營銷策略分析[J].中國市場，2013（31）.

客戶關系管理的概念范文第4篇

一、客戶關系管理的概念界定與內涵

客戶關系管理的實質并非是企業對自身客戶進行管理，而是企業對于客戶所需服務信息的管理。在概念定義上來講，我們可以將客戶關系管理定義為企業在市場營銷管理過程中，通過建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機制，進而了解客戶對于產品與服務的需求，從而在自身產品研發、生產、推廣的過程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現代企業的經營過程中，客戶關系管理已經成為了企業在發展過程中所必須予以構建的商業戰略。運用先進的科學信息技術手段，統籌整合企業的市場營銷行為，構建以客戶為核心的產品研發、生產、營銷體系，已經成為了企業獲得核心競爭優勢的必然選擇。對于現代企業發展而言，客戶關系管理對于企業而言已經不再是一道選答題，而是一道關乎企業發展成敗的必答題。通過對客戶關系管理概念的界定，我們不難發現現代企業進行客戶管理的過程中，主要包含以下幾個部分。首先是客戶信息交流機制的構建。自由市場狀態下，顧客即為上帝。因此，上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關于客戶思想與需求的揣摩，在企業的經營管理過程中無疑應率先予以解答。企業建立客戶信息交流機制的目的也正在于此。其次，對于客戶關系管理而言，企業還需對客戶市場反饋的信息進行一定程度的處理。通過對信息的篩選、分辨，企業需明確哪些是有價值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競爭對手散步的惡意干擾信息。再次，企業需要進一步對市場反饋的有用信息進行研究，提煉出有助于改善企業營銷管理的關鍵性信息，并在此基礎上調整企業的發展戰略。最后，企業通過調整發展戰略，在參與到一段時間的市場競爭之后，還需對自身戰略進行一定的分析與評估，研判其與預想效果的差距，從而為企業的進一步發展提供相關經驗。

二、企業營銷管理過程中客戶關系管理的重要意義

通過前文對客戶管理概念與范疇的界定論述，我們不難發現企業進行客戶管理的過程貫穿于企業生產經營活動的始終，同時也是企業市場營銷管理的重要組成部分。可以說，企業在市場營銷管理過程中對客戶關系進行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來講，企業客戶關系管理的重要意義主要表現在以下幾個方面。

1.有助于企業獲得自身核心競爭優勢

現代市場經濟條件與環境下，企業開展對自身客戶關系的管理已經成為了獲得自身核心市場競爭優勢與能力的關鍵所在。在傳統的企業發展模式與市場營銷管理模式中，我國企業往往是按照國家相關的經濟發展規劃或預判一定程度的市場需求來進行產品的研發與生產。這種模式下，企業的生產模式轉變往往相對緩慢，對于市場信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業如果想建立在市場條件下的核心競爭優勢，往往需要依靠于技術研發，不斷提升產品質量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發展時代的到來，企業越來越難以實現自身產品在技術與質量領域的絕對領先。面對克隆技術與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業能夠維持自身在產品生產研發領域的科技領先，往往也無法取得自身的核心競爭優勢。通過在市場營銷管理過程中對客戶關系的管理，企業無疑能夠實現自身發展模式的轉變。通過對客戶關系進行管理，企業可以實現對市場信息與市場需求的進一步的把握，明確市場需求的方向與內容。對于市場競爭形勢的準確把握，相當于為企業指明了前進與發展的方向，必將更加有助于企業獲得自身的核心競爭優勢。

2.有助于企業生產經營策略的科學轉變

在企業進行市場營銷管理的過程中，傳統發展模式下的企業往往是根據自身產品調整營銷策略。而在現代市場競爭環境下，市場已經成為了企業能否得到發展的最關鍵性因素。脫離市場進行的市場營銷管理是毫無意義的，在客戶關系管理的范疇之外統籌安排企業的生產經營活動必然是不科學的。企業在對客戶關系的管理過程中，其行為往往包含多方面因素，既有對市場信息的收集，也有對客戶反饋信息的收集。既有對信息的篩選整理，也有對信息的匯總分析。通過客戶關系管理，企業可以更加明確的掌握自身產品的推廣銷售信息，進而及時對生產經營戰略做出調整。通過良好有效的客戶關系管理，企業在生產經營的決策過程當中，必然能夠獲得極大助力。

三、我國企業在市場營銷管理過程中客戶關系管理的現狀

1.企業客戶關系管理混亂的成因分析

基于歷史與現實原因，我國企業目前的市場營銷管理存在整體滯后的現象，客戶關系管理的水平相對低下，覆蓋率水平較低。與此同時，一些企業在進行客戶關系管理的過程中，往往也缺乏一定的實施步驟與發展規劃。造成這種現象的原因是多方面的。一方面，受我國歷史發展軌跡的影響，我國企業的市場化意識并不很強，也未能建立起先進的發展理念。建國以來，受制于我國遭受到的長期戰爭傷害，為實現國民經濟的快速恢復與發展，我國在政府的主導下構建了計劃經濟體制。在這一體制內，我國企業幾乎不受市場需求的影響，單純的在國家經濟規劃的指導之下進行生產實踐活動。因此可以說在我國相當一部分企業當中，其市場化意識并不強。與西方國家自創立就于自由市場中摸爬滾打的企業相比較，我國企業的市場化意識層次還十分低下。另一方面，我國企業相比較于西方發達國家企業而言，現代企業經營理念十分匱乏，企業管理也十分不科學。這主要是由于我國企業現代化發展進程過于滯后造成的。我國企業的現代企業發展進程大多開始于改革開放之后，距今不過三十余年。對于摸索建立現代企業制度以及構建完善合理的客戶關系體制而言，時間無疑過為短暫。通過上文對企業客戶關系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結出我國企業客戶關系管理出現一系列問題的原因。但是綜合而言，當前我國企業進行客戶關系管理的不足之處，主要表現為以下兩個方面。

2.客戶信息分享管理機制缺失

伴隨著社會經濟的快速發展，我國企業的現代經營理念也在逐漸建立。我國一些企業率先認識到了在市場營銷管理過程中對客戶信息進行管理的必要性與重要性，并率先開始嘗試進行客戶關系管理。在對客戶關系進行管理的過程中，諸多企業建立了對客戶信息的收集機制。例如客戶信息意見反饋系統、客戶投訴系統。與此同時，在營銷過程當中，一些企業也開始有意識的對客戶信息予以記錄，建立客戶信息檔案，定時采取問卷調查、上門走訪的方式對客戶信息進行收集。應該說，當前我國企業形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對于所收集信息的處理與應用而言，我國企業還存在有相當大的問題。一般情況而言，在客戶信息收集之后企業往往沒有對花費大量資源收集的信息進行有效的處理與應用。信息收集的過程往往是企業員工與營銷部門向上級領導展示自身工作的過程，更多的情況下，信息收集的過程只是一種走過場式的行為。在信息收集之后，企業中即沒有專門人員對信息進行處理，也沒有專門人員對信息進行分析。最終，企業因客戶信息的處理機制缺失，造成了自身在客戶關系管理過程中的巨大失誤。

四、建議與策略

1.建立客戶信息專屬數據庫

對于企業在對客戶關系管理過程中出現的混亂現象而言，其主要原因就在于企業客戶信息數據庫的缺失。因此，在企業進行市場營銷管理的過程中，必須率先建立客戶信息專屬數據庫。一些企業在發展過程中建立了客戶信息收集系統，已經可以較為輕易的對客戶信息進行收集。面對收集過程中的信息處理與信息丟失問題，企業應率先構建自身的客戶信息專屬數據庫。通過構建自身的客戶信息專屬數據庫，企業可以對客戶信息收集的結果進行匯總與整理。需要對客戶信息進行使用時也可以迅速予以調用。更為重要的是，客戶信息數據庫的建立過程，同時也是客戶個人專屬檔案的建立過程。通過對客戶數據庫的建設工作，企業可以較為輕易的對客戶的個人信息予以掌握，對客戶在企業提供服務過程中所出現的問題、疑惑、不滿予以備案了解。通過數據庫的數據分析工作，企業也可以在決策過程中依托較為科學合理的統計數據進行決策。有鑒于此，在對客戶關系管理過程中構建客戶信息數據庫應為一切客戶關系管理工作的第一步。

2.構建客戶關系管理機構

企業必須構建自身專業的客戶關系管理機構。當前一些企業在進行客戶關系管理的過程中之所以會出現一系列混亂現象，主要是由于客戶關系管理缺乏專人負責，缺乏專業機構負責所導致。對于市場營銷部門而言，客戶關系管理只是其工作的一部分內容，而并非是全部內容。即便市場營銷部門認真負起了自身職責，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過程，而非是信息的分析整理過程。即便是信息經過了整理，但是其可靠性與穩定性基礎之上，信息的保障、分享、保密等問題也仍需進一步予以解決。因此唯有構建客戶信息管理機構才能真正意義上解決客戶關系管理問題。通過客戶信息管理機構，企業可以明確客戶關系管理方面的職權劃分，實現通過專人專科負責的方式對客戶信息進行匯總整理。與此同時，專業的客戶關系管理機構也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營銷部門對客戶信息采取問卷調查形式的研究之后，客戶關系管理機構就可以對客戶所關心的問題進行匯總整理，對客戶意見進行統計分析。一方面，客戶關系管理機構可以將所收集的信息進行匯總，然后將信息分發至各個單獨企業部門，如將客戶對產品的改進意見發放給企業產品研發部門，將對產品質量的投訴送達至企業質檢部，將對企業客服人員的投訴送達至人力資源管理部門。另一方面，企業可以針對客戶所反應的信息及問題進行匯總分析，形成分析報告與意見，進而遞送于企業進行經營管理的決策層，幫助其進行經營管理方面的戰略決策，最終促成企業的可持續發展與進步。

五、結語

客戶關系管理的概念范文第5篇

【關鍵詞】CRM；綜合實訓；客戶關系管理

客戶關系管理CRM是企業活動面向長期的客戶關系，以求提升企業成功的管理方式，其目的之一是要協助企業管理銷售循環：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關系，并運用市場營銷工具，提供創新式的個性化的客戶商談和服務。

客戶關系管理CRM課程是為大學本科電子商務專業的學生開設的專業課程，是管理學、市場營銷、管理信息系統、經濟學等課程在客戶關系領域的交叉融合。主要內容包括：客戶關系管理的起源和發展、客戶關系管理的內涵及相關理論、客戶關系管理戰略、客戶關系管理的營銷策略、客戶關系管理系統設計與實施、CRM中的數據分析與應用、客戶服務中心、CRM與管理信息系統、客戶關系管理與企業變革、CRM的運行績效及成本效益分析等。

CRM應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。在前期學習客戶關系管理原理、客戶關系管理解決方案的基礎上，結合專業的CRM系統對學生進行CRM的流程、業務、數據處理等技能的實訓。

一、實訓目的

通過實訓，使學生進一步理解和領會客戶關系管理的基本概念，了解企業業務流程，了解CRM系統的運用，把所學知識與解決實際問題相聯系，能夠結合專業的CRM系統對學生進行CRM的流程、業務、數據處理等技能的綜合實訓。培養學生發現問題、分析問題和解決問題的能力，提高學生從事實際工作的能力。對培養學生的規范化管理意識、工程意識、開拓精神、創新能力、科學作風、綜合素質都具有重要的意義。

這次實訓是一次較為綜合性的實訓，是對所學客戶關系理論知識與客戶關系管理解決方案的一次較為綜合的考核。操作實際的CRM軟件，結合案例，教學過程理論結合實踐，更強調學生的參與式學習，能夠在最短的時間內使學生在專業技能、實踐經驗、工作方法、團隊合作等方面提高。通過實訓，學生應該進一步熟悉企業CRM的業務流程。

二、實訓過程要求

認真閱讀教師提供的相關背景資料、技術規范、演示范例；查閱有關文獻和資料，了解項目的性質，明確要完成的任務。

深入了解企業CRM業務流程，了解CRM系統的運用，針對模塊業務流程，編寫業務分析報告。

提交項目相關文檔和實訓報告。

加強團隊合作，學習項目開發中的項目管理知識。

主動閱讀瀏覽技術資料，了解客戶關系系統的發展，掌握各種操作技能，學習客戶關系的先進知識，提高和培養自學能力。

三、實訓題目及技術要求

題目： **公司CRM綜合實訓

虛擬一個公司數據，模擬企業CRM業務流程，完成CRM系統的運用。

四、實訓方式及時間安排

1.實訓方式

（1）分小組進行，每組5人左右。組成一個虛擬公司，小組人員分工明確，扮演不同崗位角色，推選一名組長為負責人，小組組長直接與老師交互，由老師分配任務到各小組組長，小組組長再按照崗位職責分配任務到各個同學。集體參與系統分析、系統實施與維護。

（2）合作完成項目集成工作。

（3）借助工具書，繼續進行技能學習。

2.時間安排

CRM系統主要包括以下幾個最基本的功能： 客戶信息管理功能；市場營銷管理功能；銷售管理功能；服務管理和客戶關懷功能。下面將這幾個部分分專題對學生進行專項實訓。

五、實訓成績評定

1.實訓成績評定

根據學生在實訓期間的態度，在實訓中掌握實際知識情況以及完成實訓內容、質量，綜合評定，按優、良、及格、不及格四等評定。

2.評定依據

（1）實訓的態度及表現。

（2）實訓工作量及完成情況及質量。

（3）小組組長的評語和意見。

（4）實訓資料（實訓文檔、實訓報告）完整情況。

六、實訓注意事項

1.實訓任務要求

按照實訓要求在項目完成后提交匯報PPT以及實訓報告。

2.實訓紀律

（1）實訓學生必須遵守學院和實驗室的一切規章制度，服從教師安排。

（2）實訓任務在實驗室進行，不得擅自離開。

（3）小組成員要注意團隊合作，共同完成任務。

（4）按時匯報實訓進展，階段性提交有關成果。

七、質量控制

實訓指導教師掌握實訓大綱的內容和要求。

實訓指導教師隨時了解學生和實訓實訓情況，發現問題及時處理。

指導教師對學生嚴格要求，經常檢查學生是否重視實訓，了解學生實訓進度、實際動手能力，遵守紀律及規章制度等情況，與現場指導人員的合作情況等。

要求學生能熟練運用所學專業知識，主動發現問題和解決問題。

指導教師注意提醒學生維護設備，注意實驗室衛生。

指導教師提醒和指導學生收集資料。

參考文獻：