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提高醫院服務質量的措施范文第1篇

【關鍵詞】醫院；服務；醫療糾紛

醫院的服務水平是社會所關注的重點之一，醫療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫院管理水平高低有別，醫生的水平參差不齊，醫護人員的職業道德及責任心不同，醫療后果的難以預測等因素，使得在醫療過程中經常發生一些不愉快的事情。醫療事故的頻繁發生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫患關系緊張，甚至引發社會矛盾。通過提高服務質量，可以有效的減少醫療糾紛事故的發生。

一、提高醫院服務質量

現代人對醫療服務質量的要求越來越高，醫療服務質量的內涵也逐漸被認識。目前我國醫療機構服務意識不強，醫療服務質量狀況不盡人意，醫療行業存在服務意識淡漠現象，因此提高醫護服務質量是擺在所有醫療工作者面前的任務。醫護人員一定要牢記服務宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規范醫療行為，改善服務態度，提高醫療質量，降低醫療費用。加強醫院管理，提高服務質量，是一項長期的任務，需要總結經驗，鞏固成果，完善措施，繼續推進。

（一）把醫療服務質量做為一切工作的生命線

堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系作為主要內容。針對醫院管理中存在的問題，落實院長責任、規范執業行為、嚴格收費管理、加強評價監督，探索建立醫院規范管理和醫院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫療服務質量，降低不合理醫療費用，使群眾親身感受到加強醫院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監控與管理。

（三）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫

可以改進的環節有，優化就醫流程，簡化環節，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。

（四）明確責任，落實監督

健全領導機構，落實人員職責，加強組織領導。對管理混亂，醫療質量和醫療安全存在缺陷的部門或環節，要能明確責任。加強對醫院和醫務人員的監督管理，對發現的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施

臨床醫療活動中，如何減少醫療糾紛是每一個大夫都很關注的話題。在目前社會對醫療行業的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施如下：

（一）加強醫患溝通減少醫療糾紛

加強醫患溝通，是減少醫療糾紛、緩解醫患關系的重要手段，同時也是提高醫療質量、提高醫院聲譽的需要。通過加強醫惠溝通，使醫惠之間出現相互理解的氛圍，醫患關系得到明顯好轉，從而使醫療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。

（二）規范各種資料填寫，減少醫療糾紛

例如護理記錄作為醫療病歷的一個重要組成部分，為醫療糾紛舉證提供了依據。依照“條例”及“護理常規”，并根據市護理質控有關規定，護理部積極應對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網絡實施，切實規范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫患雙方的合法權益，并減少醫療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫護工作者的要求。病人對醫生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫療的風險和治療中可能出現的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術前手術簽字，就要把手術風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現的問題，就要強調，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現的問題是什么。

（五）醫療機構要加強門診醫療的透明度

加強醫護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯系電話等，均應讓患者清楚。新晨

（六）提高醫療管理信息化水平

醫院的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉第90頁）（上接第16頁）車等制造業一樣，保證生產出來的產品都經電腦控制，但醫院必須建立自己的監控系統，這將降低醫療糾紛及規范醫生的醫療行為。例如，天壇醫院將很多診療常規有機的融合到醫生工作站電腦系統中，將制度上的東西落實到實處。每當醫生在電腦上開醫囑時，電腦會監控醫生的醫療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫院對推進醫療質量的辦法是轉變醫療模式，包括從靜態的管理轉變為動態的管理、從終端的管理轉移到環節的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫院的服務提出了一個非常高的要求，要把醫院的所有醫療過程都要納入提高服務質量的要求中。總之，良好的人文關懷﹑精湛的醫療技術以及正確的溝通技巧，提高醫療服務質量，是減少醫療糾正的關鍵所在。

參考文獻

提高醫院服務質量的措施范文第2篇

關鍵詞：精細化管理；醫院服務；水平；措施；分析

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）03-00-01

提高醫療質量，提供優質服務，這始終是現代醫院管理的核心與基礎所在[1]。在社會經濟不斷發展的背景作用之下，社會大眾對于身體健康的關注度與日俱增，這直接表現為：就診患者對于醫院服務質量與水平的期望不斷增長[2]。為此，在醫院服務中展開精細化管理，提高醫療服務的針對性與具體性，是至關重要的。我院在實踐工作中將精細化管理理念與措施落實在醫院服務過程中，講究“全面、深入、細致、嚴謹、及時、持續”，取得了顯著成效。現總結并報告如下。

一、醫療服務中落實精細化管理的必要性分析

精細化管理從本質上來說是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求。通常，對于精細化管理的認知與理解在于：精細化管理建立在常規管理的基礎之上，同時分別從基本思想以及管理模式這兩個方面入手，實現對常規管理的深入發展。通過對精細化管理工作模式的踐行，可最大限度地減少管理所占用的資源，同時起到合理控制與降低管理成本的重要目的。

從理論上來說，精細化管理是一種以管理的精細化以及操作的精細化為特征的管理工作模式[3]。通過剛性制度的合理落實，達到對各參與主體行為的有效規范[4]。通過對精細化管理措施的有效落實，能夠顯著提高醫院服務的工作水平與工作質量，不但能夠進一步強化對于醫療衛生責任的落實工作，同時，其在促進粗放型醫院管理模式逐步向著集約化醫院管理工作模式轉變的過程當中發揮著不容小覷的重要作用，是現階段的研究重點與熱點之一。

二、醫院服務中落實精細化管理的措施分析

（一）完善一站式服務內涵。在門診患者就診的過程當中，需要加大對于一站式服務、導診以及導醫服務的推進力度，提高患者在各類就診疑問方面的解決效率。在此基礎之上，針對就診過程中的殘障人群、老年、兒童等特殊人群而言，合理安排專門的護理工作人員全程陪同參與就診。

（二）細化醫患溝通制度。將“醫患溝通制”納入醫院質量管理體系，實行入院時（24小時之內）知情告知、住院期間病情告知、術后溝通、出院前溝通、集中溝通、出院回訪溝通等形式，尊重患者、注重傾聽；認真掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況；避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。醫院還建立了職能科室對新病人訪視制度[5]。住院病患入院第二天，監察部門及時到病人床邊進行探訪，征求意見，為病患發放監督服務聯系卡。

（三）推行信息化管理。通過落實“一卡通”服務的方式，確保患者能夠及時且有效地就診。在整個住院部中實施病患病例的電子式管理以及移動式查房工作，進一步提高醫院服務工作質量與工作效率；不僅如此，通過對信息化平臺的構建，還可以實現對醫技檢查報告的網上共享，即時公布危急值安全預警信息，確保臨床醫務工作者能夠在第一時間了解到各個病患的檢查結果和異常信息；醫院還將醫療費用的結算服務延伸至床邊，省去傳統結算模式下多余的操作步驟，簡化結算程序。在合理控制與降低病患就診等候時間的基礎之上，實現對醫院方面服務水平以及服務效率的合理提高。

（四）努力改善就醫環境。相關實踐經驗證實，干凈、溫馨、明亮的就診環境對于改善患者的因病痛而產生的緊張與焦躁心情而言有著重要意義，不但能夠有助于疾病的治療，同時還能夠保障病患對醫院產生更加充分的信任感。為此，醫院方面需要始終保障就診環境的安靜、整潔與舒適，醫院在各個部位增設了綠色盆景進行美化、綠化，添置一定的裝飾圖案與文化標語，引導患者在就診治療過程中始終保持一個良好且舒張的心情。醫院還開展星級保潔員的評比活動，從醫院環境的維護角度上入手，為各項精細化管理工作的有效落實奠定基礎與保障。

（五）與社區建立上下聯動機制，實質性啟動面向社區衛生服務站點的衛生幫扶工作，一方面可顯著提高社區衛生服務站站點醫生的醫療衛生技能水平；另一方面還可顯著提高醫院服務的延伸，實行雙向轉診和資源共享。

三、結束語

通過本文以上分析不難發現：精細化管理是醫院管理逐步向著現代化方向發展的關鍵途徑之一，對于提高醫院服務水平、服務質量、提升病患對于醫院服務滿意程度的而言有著重要意義，值得臨床予以特別關注與重視。總而言之，本文針對有關精細化管理在醫院服務工作中的落實問題做出了簡要分析與說明，通過相關分析，希望同行業醫務工作者能夠更加重視對精細化管理措施的應用，以提高患者的滿意度為根本目的，促進醫院方面更好地建設與發展。

參考文獻：

[1]王玉霞，高樹芬，張海燕，等.績效考核在社區衛生服務精細化管理中的效能探討[J].中國全科醫學，2011，14（13）：1408-1410.

[2]吳岳華，王秀琴，李正英，等.運用精細化管理加強消毒供應中心質量管理[J].中華醫院感染學雜志，2012，22（3）：577-578.

[3]吳可萍，于翠香，梁云霞，等.精細化管理在消毒供應中心污染區的應用[J].中國實用護理雜志，2008，24（18）：68-69.

提高醫院服務質量的措施范文第3篇

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把維護群眾利益，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系，優化執業環境作為主要內容。針對醫院管理和發展中存在的問題，落實院長責任，提高醫療質量，降低醫藥費用，改進服務作風。通過深入開展醫院管理年活動，逐步建立科學、規范的公立醫院管理制度，促進社會主義和諧社會建設。

二、活動范圍

200年醫院管理年活動范圍為全國各級各類醫院，重點是公立醫院。

三、工作目標和重點要求

（一）提高醫療質量，保障醫療安全，鞏固基礎醫療和護理質量，保證醫療服務的安全性和有效性。重點要求：

1.嚴格貫徹執行醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范。依法查處違反《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫師外出會診管理暫行規定》的行為并予以公示。

2.加大醫院院長管理責任。明確院長是醫院質量管理第一責任人，堅持科學發展觀和正確的政績觀。醫院院長減少臨床專業技術服務，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質。醫院領導定期專題研究提高醫療質量、保證醫療安全的工作，確立質量與安全工作的重點目標，組織開展經常性監督檢查，針對存在問題落實持續改進措施。

3.全面推行醫院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見；結合醫師定期考核，建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。

4.健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全制度。做到人人知曉，落實到位。其中，對病歷的管理，要重點加強運行病歷的實時監控與管理。

5.根據醫院的功能任務，合理配備醫務人員。加強醫院管理人員法律法規和管理知識培訓，對醫師按照《醫師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫務人員“三基三嚴”訓練。

6.堅持公立醫院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴格控制、規范使用高值耗材和貴重藥品，繼續實行三級醫院同類醫學檢驗、醫學影像檢查結果互認。

7.執行《處方管理辦法》，加強處方規范化管理，實行按藥品通用名處方，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。

嚴格執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。

培養臨床藥師，實施臨床用藥監控，加強藥品不良反應與藥害事故的監測與報告。

8.在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。

9.加強醫療技術和人員資格準入，維護患者安全。嚴格對大型醫用設備、器官移植技術、介入技術、人工關節等高新技術的準入和臨床應用管理。

10.加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實首診負責制，提高急診科（室）能力，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好；醫務人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術“綠色通道”暢通。加強對重癥監護病房（ICU）的管理，人員、設備、設施配備與其功能、任務相適應，科學、合理、規范救治。

11.加強臨床檢驗、醫學影像、病理和臨床用血管理，提高質量。

12.加強醫院感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染；按規定做好傳染病報告工作。

（二）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。重點要求：

13.優化流程，簡化環節，合理科室布局；加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時間。

14.科室、服務標識規范、清楚、醒目、易懂。

15.為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。

（三）提高服務意識，改善服務態度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫患溝通，優化醫療執業環境，構建和諧的醫患關系。重點要求：

16.維護患者合法權益，充分尊重患者知情同意權和選擇權。

17.服務態度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

18.建立醫患溝通制度，增強醫患感情交流。規范醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。

20.創建平安醫院，優化醫療執業環境。

（四）加強財務管理，規范收支管理，完善分配辦法，控制醫藥費用。重點要求：

21.堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。

22.建立科學決策機制，提高醫院經濟管理水平，加強財務監督分析，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。

23.加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。

24.加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業道德，建立科學的激勵約束機制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量和工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包，嚴禁將醫務人員收入分配與醫療服務收入直接掛鉤。

25.落實各項惠民措施，努力緩解看病貴。

（五）嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費。重點要求：

26.嚴格執行國家有關藥品、醫用耗材集中招標采購的制度和規定，將應招標藥品、醫用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。嚴禁擅自采購應招標藥品、醫用耗材。

27.嚴格執行國家藥品、醫用耗材價格政策和醫療服務項目價格。禁止在國家規定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

28.向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。

29.嚴格執行住院患者費用一日清制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等通過適當方式告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。

30.接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。

31.完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。

（六）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫院文化建設，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。重點要求：

32.加強醫院文化建設，強調忠誠的服務精神和人道的服務文化。

33.認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風。

34.繼續認真扎實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫藥購銷領域商業賄賂的長效機制等各項工作。

35.執行醫德考評制度，加強醫德醫風教育、紀律教育和法制教育；認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。

36.嚴禁醫務人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人給予的回扣、提成和其他不正當利益。嚴禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴禁醫院向科室或個人下達創收指標。

37.嚴禁醫院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫療機構招攬患者。

38.嚴格執行《醫療廣告管理辦法》，嚴禁違法醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。

39.加強糾風工作，落實糾風工作責任制，強化醫院院長管理責任。

四、實施步驟

（一）準備和部署（*年3月）。

1.下發通知，對*年醫院管理年活動進行全面部署。

2.召開醫院管理年工作會議，總結前兩年醫院管理年活動效果，部署*年工作目標和任務。

3.各地根據本通知部署本轄區醫院管理年活動。

（二）組織實施（*年4月-2008年4月）。

1.貫徹落實。針對醫院工作和管理中存在的問題認真整改；按照*年醫院管理年工作目標和重點要求，制訂實施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實。

2.檢查指導。衛生行政、中醫藥管理部門按照職能，進行督查、評價、檢查和指導，確保實施效果。

3.督促檢查。衛生部、國家中醫藥管理局圍繞醫院管理年活動工作目標和重點要求，重點對三級醫院開展督促檢查。

（三）總結表彰（2008年5月）。

認真總結連續三年各地開展醫院管理年活動的經驗及成效，交流各地加強醫院管理，提高醫療質量，改進醫療服務的有效措施。表揚、宣傳管理好、服務好、社會反映好的先進典型。同時，研究加強醫院管理與評價的長效機制。

五、工作要求

（一）克服松懈心理，切實加強領導。連續三年開展的醫院管理年活動，是醫療衛生系統堅持以人為本，貫徹科學發展觀，促進醫療衛生事業健康發展，解決群眾反映的突出問題，構建和諧社會的一項重大舉措。全面實現醫院管理年活動的目標和要求需要不懈努力，各級衛生行政、中醫藥管理部門和各級各類醫院要不斷總結經驗，克服松懈和厭倦情緒，切實提高對醫院管理年活動的領導，做好再宣傳、再發動，采取有效措施，確保醫院管理年活動各項目標的實現。

（二）突出管理重點，帶動整體工作。200年的醫院管理年活動以落實院長責任、加強醫療技術準入和臨床用藥管理為重點。各級衛生行政、中醫藥管理部門和各級各類醫院要圍繞工作重點制訂具體措施，確保重點工作目標實現。同時也要以點帶面，全面改進醫院管理。

提高醫院服務質量的措施范文第4篇

關鍵詞：醫用計量器具 醫療服務質量

醫療計量作為民生計量的重要組成部分，已被國家質監總局列入長期發展規劃，提出我國醫用計量器具的受檢率必須達到百分之九十五以上。為盡快實現這一目標，國家質監總局每年都把民生計量工作列入計量工作的重點，醫學計量工作得到了長足的發展。

一、加強醫用計量器具管理是提高醫療服務質量的客觀需求。

隨著醫療衛生事業的不斷發展，醫用計量器具作為現代化診療設備的重要組成部分，被廣泛應用于臨床診斷和治療中，醫用計量器具量值準確與否，直接影響診療質量，關系人民生命健康和安全。醫療服務質量是醫療機構的生命線，以人為本，尊重生命，救死扶傷是醫療機構的責任和義務。提高醫療質量，是醫療機構管理人員、醫護人員的共同意愿、共同的努力和追求。醫用計量器具強制檢定是確保醫用計量器具準確、有效、安全的必要手段，是醫療質量保證體系的重要內容，已成為醫療機構提高醫療質量不可或缺的客觀需求。

二、對醫用計量器具的強制檢定是提高醫療服務質量的重要保證。

醫療機構使用的醫用計量器具涉及診斷、手術、治療等醫療服務過程。臨床診斷的正確性除了依靠醫生的經驗外，最重要的是取決于醫用診斷治療設備量值的準確性。而醫用診斷治療設備量值的準確性，主要依靠醫用計量器具強制檢定來確定。對上述醫用計量器具進行周期性強制檢定，合格的準予使用，不合格的進行調試維修或淘汰，防止誤診和傷害，是對醫療質量法定保障的重要措施。主要體現在以下幾個方面：

醫用計量器具的強制檢定是診斷治療的科學保證。

臨床診斷正確與否取決于醫療檢測診斷設備的準確與否和測試方法是否正確以及標準物質的質量和用量。如果計量器具不經檢定合格隨便使用，就不能正確體現客觀病情，必然會造成誤診、錯診和治療失誤，甚至造成患者的傷亡。比如某地有位病人，因長期頭疼使用失準的CT機檢查，被誤診為腦瘤，給病人做了手術，使病人造成了終身傷殘。

如果診斷計量器具失準就不能正確反映患者客觀病情，就可能造成誤診、漏診和治療失誤。如醫生使用血壓計測量人體血壓，血壓是否正常是根據血壓計測量出的數據為依據的，倘若所用血壓計量值不合格，就會對診治造成影響。如眼球白內障激光治療儀，治病原理是利用激光能量使病變組織短時間內溶化，達到治療目的。如果儀器產生的激光能量萬一失控變大，可能灼傷眼晶體視網膜，造成永久性的失明傷害。X光機是以產生的X射線照射人體進行診斷的，X射線來源于X光機的輻射源，如照射人體的X射線量過弱，形成診斷失誤，造成誤診和延誤治療；如照射人體的X射線量過強，將對患者造成傷害。B超是以超聲波進入人體后反射信號經過計算機處理形成的圖像進行診斷的，超聲探測深度不夠，達不到病灶位置，就不能形成正確診斷，對于體胖的患者后果更為嚴重。

2. 醫用計量器具的強制檢定是生化檢驗分析的技術基礎。

對人體組織各種細胞成份的定量測定和分析研究，如常規檢查、病理病毒研究、細胞培養、生化分析等都有大量的計量測試儀器。其測試技術水平，測試儀器的可靠性等都關系到測試結果的準確性。如試劑及標準物質的配制是否合格、方法選擇是否得當等，都對檢驗分析有很大影響。

生化檢驗的分析是靠測試儀器實現的，生化檢驗的數據依靠測試儀器顯示出來。在診斷方面，檢測結果可幫助對疾病的診斷，在治療方面，檢測結果可用于追蹤疾病發展過程，檢測治療效果，指導治療用藥，在預后方面，檢測結果可提供預后信息。生化檢驗分析在疾病的預防、診斷和治療中發揮著重要的作用，在某種特定條件下，檢測結果也可成為決定性信息，如血型的檢驗結果就決定可輸入什么血型的血液。所以生化檢驗離不開測試儀器，測試儀器的量值準確性決定了檢驗質量。

3.醫用計量器具的強制檢定是藥物治療的科學依據。

現代醫學通過計量器具對藥物進行分組測定和藥理檢驗，確定治病范圍、服用方法、劑量大小及應注意的事項。只有經準確計量，才能給藥物以科學結論。如果用藥量偏離藥典及處方規定的數量將直接影響治療效果，尤其是某些人工合成的藥物，常有殘留造成副作用，大多對人體不利。若用量不準，會造成主病未愈而其它組織器官卻受到破壞，導致病變。

4. 醫用計量器具強制檢定是控制偽劣產品流入醫院的重要手段。

新購置的醫療設備，只對外觀是否破損，附件是否齊全、通電做一般性試驗，確定能否開機使用，而沒有做必要的技術檢測，不能對設備的計量性能及測試量值或輸出量值的準確度進行定量檢查，致使驗收結果不準確，造成臨床診斷和治療的失誤，甚至會造成醫療事故的發生。因此對新購置醫療設備必須用計量技術檢定，進行驗收控制，方能有效的防止和杜絕假冒劣質產品進入醫院。現在很多醫院都在新購置設備時及時和我們聯系，進行使用前的檢定測試，許多醫院負責人都說有計量部門給我們把關，我們對設備的使用很放心。病人對我們進行的醫療設備強制檢定工作也給予很高評價，認為這是社會發展進步的表現，對政府采取的這一作法普遍認可。而目前我市大多數醫院也將我們計量部門進行的計量周期檢定作為醫院評定晉級的首要工作來重視。

三、促進醫用計量器具管理與提高醫療服務質量協調發展的有利措施。

我國醫用計量器具強制檢定從1990年開始起步，經過各級質量技術監督機構的長期努力，醫療機構從拒絕拖延消極應付檢定逐步轉向接受和申請檢定。醫用計量器具強制檢定與醫療質量保證的必然性、重要性已在衛生、計量等部門行成了共識。醫療、計量兩行業在我國各地已開展手拉手的活動，并正在逐步交叉、融合。通過醫用計量器具強制檢定提高和促進醫療質量，正成為越來越多醫療機構的選擇。醫用計量器具強制檢定與提高醫療質量協調發展趨勢已基本形成。

1.醫療機構應采取的措施

（1）制定計量管理規章制度，建立醫院計量管理網絡。 醫院和設備部健全了醫學計量管理的各項制度，包括人員崗位責任制，計量器具周期檢定制度，計量標準、計量器具的使用管理制度，計量檢定記錄、證書制度，新購計量器具的驗收和舊計量器具的報廢制度，計量檔案資料管理制度，事故報告制度，環境衛生和安全保衛制度等。

各個管理層次的基本職能為：計量管理委員會負責醫院計量管理的領導工作，宣傳執行計量法及上級有關計量法規，組織全院計量人員參加業務學習、考核及技術交流，組織編寫醫院計量工作計劃和年度計量器具的更新、封存、報廢等計劃，經院長批準并組織實施；設備部計量管理小組負責宣傳計量法規的有關規定，并認真貫徹執行醫院計量工作計劃，確保計量器具受檢率為100%，負責統計、整理計量報表，嚴格按規定要求反饋，做到計量報表真實、及時、準確無誤；醫療設備使用科室負責做好本科室計量器具的帳冊，定期盤點使帳物相符，協助設備部做好計量器具的檢驗工作，對不可修復的計量器具提出報廢申請。

（2）醫學計量檔案管理

計量檔案是保證設備量值準確可靠的技術基礎，是醫院計量管理規范化、科學化的標志。計量檔案并不是一成不變的，而是隨著設備的調撥、維修和報廢等處于不斷的變化之中，檔案材料要做動態標記，以確保計量檔案的真實性、系統性和完整性。計量檔案是與醫院設備一一對應的，總體上看，計量檔案的數量非常大，它可以向社會機構（個人）提供醫療活動的法律證據，包括司法部門、社會醫療保險、醫療服務機構、病人家屬等。上述文字檔案和電子檔案建立在設備部計量室，基于固定資產管理系統，我院開發了計算機計量檔案管理系統，該系統按帳目類別劃分為臺帳、總帳、分戶帳和分類帳四個模塊，該系統能夠對計量器具進行分類匯總，按檢定級別把到期的醫療器具分為自檢、區檢、市檢和省檢四類，并按使用科室、設備分類、受檢日期、下次檢驗日期、是否在用、是否報廢等進行分類匯總。該系統的應用提高了醫學計量管理水平，加強了計量器具全過程的動態監控，解決了手工管理工作中存在的復雜、繁瑣、周檢安排難、統計查詢效率低下且錯誤率高的問題。

2.采取的行政、法律監督手段

（1）加強質監部門、衛生行政部門、計量檢定機構、醫療單位的合作，建立相互之間的協調機制，制定定期溝通制度，確定各自的管理部門和聯系人員，明確各自的責任和分工，確保協調發展順利進行。

（2）加大對計量檢定機構的投入，提高計量檢定機構的技術水平和檢定能力。醫療機構使用的絕大部分醫療器械是計量器具，就現在的醫用計量器具的檢定能力和技術，按需要檢定的臺件數計算，尚不能滿足需要。如果按照ISO10012《測量管理體系測量過程和測量設備的要求》，不管是否列入計量器具目錄，只要對測量范圍、準確度、分辨率、穩定性等計量特性有預期使用性要求，就必須能夠檢定和校準。建立社會公用計量標準，開展檢定/校準/驗收與仲裁檢測，滿足社會需求，提供行政執法、行政復議、法庭辯護、咨詢、強檢登記備案解釋，跟上醫療質量保證需求的步伐，這就需要加大對計量檢定機構的投入，提高計量檢定機構的技術水平和檢定能力。

（3）充分運用現代信息網絡技術，加快實現檢定測試資源的信息化、網絡化管理。質量技術監督機構盡快構建地市檢定測試設備信息交換共享平臺，匯集本區域醫療機構醫用計量器具強制檢定設備詳細數據，向社會提供查詢服務。履行計量行政機關信息公開的義務，保障人民群眾就醫的知情權和選擇權，增強人民群眾生命健康自我保護意識，形成社會監督壓力，推進醫用計量器具強制檢定與提高醫療質量協調發展。

提高醫院服務質量的措施范文第5篇

關鍵詞：門診導醫；服務質量；對策

【中圖分類號】R161.1【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783(2012)07-0506-01

門診導醫的形象代表著醫院護理隊伍的整體形象，雖然看似輕松，但實則責任重大，它要求導診護士具備較高的綜合素質和專業素質。通過導醫的咨詢服務，幫助患者解決就診過程中所遇到的問題，使患者感到人格尊重，就診的流程得到簡化，為患者提供方便、快捷的服務，縮短就診時間，不僅提高醫護工作效率，而且提高醫院在患者心中的可信度和滿意度。我院是一所三級甲等醫院，日門診量將近3000人，40多個不同專業診室，前來就醫的患者因對門診環境不熟悉，時常出現看病走錯門的現象，而且造成就醫秩序混亂。為方便患者就醫，滿足患者的需求，我院自2010年設置了門診導醫臺，實施導醫服務，從而改善了門診就醫環境，提升了患者就醫滿意度。現介紹如下。

1門診導醫服務質量的影響因素分析

1.1導診人員服務理念方面:隨著現代醫學的發展以及人們生活水平的提高，以往的看病方式與一般的被動的護理服務已經不能滿足人們對醫療服務的日益需求，人們需要在就診時間、空間及服務方式上得到便捷與靈活。導醫服務正是在此背景下產生并逐漸成為成為醫院門診服務的一項重要內容，同時，這也是護理模式從單純功能制護理發展到以患者為中心的護理需要。當然，任何事物的發展都需要經歷一個過程，人們長久以來形成的被動護理模式，要轉變成主動護理模式，也需要一個過程。導診人員應牢固樹立以患者為中心，深刻認識到導醫服務在醫院服務中的重要價值與作用。

1.2導診人員專業水平方面:由于導診人員結構的因素，致使他們的導診水平欠缺，加上招聘護士的頻繁更換，使得她們對院內科室布局、科室新業務、醫務人員專長及各種疾病常識欠了解，從而引發導診不到位、分診不準確、患者不滿意等現象。

1.3導診人員職業素養方面:導診人員隊伍主要是由缺乏臨床經驗、非醫學專業的人員構成，她們文化水平相對較低，普遍缺乏正規的素質教育和醫學專業學習，缺乏臨床經驗，言行舉止、禮貌用語等方面存在一定的不足，將影響患者對導醫服務質量的滿意度。

1.4服務措施與就醫環境方面:患者對醫院的要求越來越高，導醫服務措施或就醫環境不到位，都勢必引發患者的不滿，影響門診服務質量。

2對策

2.1加強學習，強化服務意識，規范服務流程:根據門診窗口工作的特點，緊緊圍繞“以患者為中心”的服務宗旨，組織門診全體人員認真學習“醫務人員行為道德規范”，進行“禮儀”專題講座，并分批觀看醫德規范及禮儀服務錄像片，使大家樹立全新的服務理念。首先我們針對護士坐的多，走動的少，踏點上崗等現象，組織大家討論并制定了簽到制度，護理人員的禮貌用語和行為要求，改坐式服務為站立流動式服務。護理人員做到提前上崗，變被動服務為主動服務，維持就診秩序，疏導圍觀患者及陪護，做到：一室一醫一患，保證了就診秩序，提高了服務質量，并受到患者好評。

2.2加強導醫的導向作用，實現無縫隙優質服務:隨著我院的不斷發展，前來就醫患者日益增多，我們采取新型的人員優化配備、擴大導醫隊伍等措施。采取專業禮儀人員與臨床經驗豐富的專業護理人員相結合的人員配備模式。重要崗位配備專業護士，在過廳、樓道口、自助打印報告處、辦卡處輔以專業禮儀人員。導醫隊伍由8人增加到30人，分別在門診大廳、各層樓道過廳、各科室前臺、采血室等患者就診集中的區域進行站立流動微笑式服務，給患者一個全新的門診護士形象，并加強了的導向作用。導醫護士把微笑寫在臉上，并以自己的“熱心、細心、耐心、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”給予患者最細微體貼的照顧，主動熱情地為患者提供就醫咨詢，耐心解答患者的疑問，并對老、弱、殘、需要幫助的患者提供輪椅，并送檢查、送住院，幫助患者交費、取藥，努力為患者提供方便，避免患者盲目尋找科室的現象，讓患者感受到就醫過程的方便、有序、放心。

2.3滿足患者所需，簡化就醫流程，提供特色服務:為切實實現服務理念的轉變，從如何方便患者的角度出發，我們采取有效措施，切實簡化診療流程，全面推行人性化服務。如對大廳進行統一規劃，方便門診、蓋章、取單、咨詢、電話預約、電話隨訪、健康資料欄，設置電子大屏幕及觸摸屏，以圖文并茂簡便清晰的形式提供就醫流程、醫院的專科特色。我院兒科施行一站式服務：掛號，就診，檢驗在一個區域完成。設置完整的患者選醫生系統，大廳兩側設立櫥窗介紹專家情況，為患者選醫生創造必要條件，這些都體現醫院的服務宗旨：讓患者滿意。

2.4加強監督管理，保證服務質量:為確保門診護理質量，門診部成立了由科護士長、部門護士長、護理骨干組成的質量控制小組，制定出切實可行的各項規章制度和考核標準，并做到每天查崗、不定期抽查、每月進行一次全面護理質量督察及滿意度調查。查對制度和消毒隔離制度執行情況，搶救器械物品及藥品的完好率情況等，對發現和存在的問題進行認真的討論、總結，及時通報，作為衡量科室和個人工作質量的尺度和獎懲依據，做到有監督、有獎懲、有反饋、有落實，并把患者的需求和期望變為我們今后工作中的要求和追求，更好地塑造醫院窗口形象，提高門診服務質量。

3小結

良好的導醫不僅為醫院樹立了良好形象，而且能夠提高患者滿意度，吸引患者前來就診，同時提高醫院的社會效益和經濟效益。通過對門診導醫服務質量的影響因素進行四個方面的分析，并采取相應措施，增強了導診人員的主動服務意識，提升了導診水平，提高了患者滿意度，取得滿意效果。

參考文獻

[1]沈建亞.導醫護士是門診的“窗口”[J].中國誤診學雜志，2008，8（29）：7129