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服務(wù)營銷策劃范文第1篇

關(guān)鍵詞服務(wù)營銷全球化顧客導(dǎo)向

隨著WTO的影響日益深入中國商業(yè)活動的方方面面，中國的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現(xiàn)了越來越多的“中國制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務(wù)營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益"。服務(wù)營銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計出成功的全球化服務(wù)營銷策略，就必須從服務(wù)營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務(wù)營銷具有以下幾個顯著的特性：

1.1無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無形化是服務(wù)最顯著的特點，組成服務(wù)的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營銷策略中，服務(wù)營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營銷針對的是在它的營業(yè)網(wǎng)點中售出的商品，而海爾的服務(wù)營銷則針對的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務(wù)營銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營銷使得顧客對于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務(wù)營銷的評價也將直接影響到顧客對企業(yè)整體的評價。在全球市場中推行服務(wù)營銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費者特別的營銷需求，這對于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營銷活動對企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營銷對于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴展到全球的各個區(qū)域時，服務(wù)營銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個服務(wù)網(wǎng)點都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟一體化的速度逐步加快，發(fā)達國家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經(jīng)濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國營銷發(fā)展的政治經(jīng)濟壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個國家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。

這些政治經(jīng)濟壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場，獲取新的商業(yè)機會。

2.2服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時候，一個非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因為服務(wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費者對于保險的業(yè)務(wù)認(rèn)識和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識。

2.3文化對于消費者評判服務(wù)營銷的影響

不同的文化群體會對服務(wù)營銷的整體評判有著不同的認(rèn)識，比如以中國為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠信。國外的相關(guān)研究表明，在評判服務(wù)的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態(tài)度的消費者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們在選擇各種服務(wù)時，往往傾向于選擇本國的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個地區(qū)的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計算機能接受的數(shù)據(jù)格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營銷質(zhì)量的對策

服務(wù)營銷的提高是個長遠(yuǎn)的過程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務(wù)營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個層次來提高自己對服務(wù)營銷的認(rèn)識，從而建立起應(yīng)對全球市場的策略。

3.1服務(wù)營銷思維——顧客滿意和關(guān)系營銷

服務(wù)營銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時，企業(yè)也提倡以關(guān)系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競爭者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營銷在目前的營銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競爭優(yōu)勢。

3.2服務(wù)營銷戰(zhàn)略——創(chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號或者設(shè)計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認(rèn)某個銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來。”對于服務(wù)營銷來說，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場中建立自身優(yōu)勢的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)要創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時候，優(yōu)秀的企業(yè)會運用自身的資源優(yōu)勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務(wù)開發(fā)，營銷開發(fā)等多種途徑，提高整個品牌的知名度。

3.3服務(wù)營銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

服務(wù)營銷策劃范文第2篇

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；精細(xì)化；營銷服務(wù)管理

中圖分類號：F470文獻標(biāo)識碼： A 文章編號：

精細(xì)化電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)提高自身競爭力的重要措施之一，電力企業(yè)精細(xì)化電力營銷管理的實施，實現(xiàn)了營銷服務(wù)管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和科學(xué)化，有效提高了供電企業(yè)在營銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中的整體素質(zhì)和核心競爭力，增加了電能運營管理的綜合社會經(jīng)濟效益，提升了電能營銷服務(wù)水平，擴大了電力市場，推動了供電企業(yè)的電能運營的高效可持續(xù)發(fā)展。

1、供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)存主要問題

在“廠網(wǎng)分開、競價上網(wǎng)、統(tǒng)一市場、統(tǒng)一調(diào)度、降低電價、提高效率”新電力市場環(huán)境中，供電企業(yè)營銷服務(wù)管理體制改革已成為必然。但由于受傳統(tǒng)營銷理念和營銷模式等因素的營銷，供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理過程中，依然還存在諸多問題。

1.1市場憂患意識薄弱

受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制運作模式的營銷，供電企業(yè)對以企業(yè)身份參與新電力市場競爭中的市場憂患意識較為薄弱，表現(xiàn)出不配合、不適應(yīng)等問題。這是當(dāng)前困擾我國電力營銷服務(wù)管理的主要問題，沒有憂患意識就不會有更好的營銷服務(wù)體現(xiàn)，也就不會建立起精細(xì)化的電力營銷服務(wù)管理體系。

1.2營銷服務(wù)管理質(zhì)量水平較低

用電運行維護管理較為落后、營銷服務(wù)水平較差、用電報裝流程較為繁瑣、以及營業(yè)智能自動化化水平較等管理現(xiàn)狀，在實時性、可靠性、準(zhǔn)確性、人性化服務(wù)等方面已很難滿足和適應(yīng)電力客戶的實際用電需求。

1.3營銷服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

供電企業(yè)不少職工存在思想觀念陳舊、市場競爭意識薄弱、服務(wù)意識較差等問題，坐等電力客戶上門，這樣大大降低了電力營銷業(yè)務(wù)拓展力度。另外，營銷隊伍整體技能素質(zhì)不高，缺乏高效、敏捷、快速的市場反應(yīng)能力和優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)意識，大大阻礙了供電企業(yè)電力市場的拓展。

2、供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理的精細(xì)化定位

2.1服務(wù)并服從于電力市場需求

面對當(dāng)前的競爭力較強的新電力市場環(huán)境，供電企業(yè)必須要結(jié)合電力市場價格機制導(dǎo)向，進行電力營銷服務(wù)管理制度體系的構(gòu)建，其電力營銷定位必須站在整個新電力市場的高度，以生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略服務(wù)并服從于新電力市場環(huán)境供需需求為目的。

2.2以信息化技術(shù)為核心推動精細(xì)化目標(biāo)監(jiān)管

供電企業(yè)現(xiàn)代電力市場營銷，必須要結(jié)合自身實際情況，嚴(yán)格遵循“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的精細(xì)化電力營銷原則。要結(jié)合計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、傳感器技術(shù)等先進技術(shù)，從全方位、高效優(yōu)質(zhì)營銷管理服務(wù)角度出發(fā)有效滿足電力客戶功能需求，同時以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、嚴(yán)格化、精細(xì)化、精益化的電力營銷管理服務(wù)，對供電企業(yè)整個電力營銷過程中的各項業(yè)務(wù)內(nèi)容、效率、質(zhì)量等進行動態(tài)在線監(jiān)管，有效促進供電企業(yè)精細(xì)化、精益化營銷管理服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。此外,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,各種新型的信息化技術(shù)也出現(xiàn)在了我們的視線中，比如，現(xiàn)在很多電力營銷服務(wù)管理最常用的負(fù)控采集、營銷監(jiān)控等技術(shù)都是最為先進的。

2.3建立精細(xì)化、精益化營銷服務(wù)管理理念

供電企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變常規(guī)建立在賣方市場體系基礎(chǔ)上的電力營銷管理服務(wù)模式，要積極尋求建立在能夠適應(yīng)新電力市場需求的營銷服務(wù)管理制度體系，有效提高企業(yè)在市場中的競爭力。至于如何建立精細(xì)化、精益化營銷服務(wù)管理理念還需要在今后的工作過程中從上而下的進行一種長久地貫徹到底的理念的灌輸，從最高層次的領(lǐng)導(dǎo)到最低層次的管理人員都需要樹立一種精細(xì)化、精益化的營銷服務(wù)管理理念。

3、供電企業(yè)精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略

3.1精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理制度

標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)、健全、完善的電力營銷制度體系，是供電實現(xiàn)精細(xì)化營銷服務(wù)管理的前提和基礎(chǔ)，其質(zhì)量水平的高低，直接影響到供電企業(yè)供電可靠性、電能質(zhì)量、故障搶修應(yīng)急處理能力、營銷業(yè)務(wù)辦理效率、業(yè)擴流程周期等的服務(wù)水平。通過構(gòu)建完善精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理制度可以有效彌補供電企業(yè)在供電安全性、服務(wù)有效性、農(nóng)網(wǎng)建設(shè)管理可靠等多個方面存在的不足問題，使電力精細(xì)化、精益化營銷服務(wù)管理有據(jù)可依、有章可循。

3.2精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略標(biāo)準(zhǔn)

我們都知道，沒有規(guī)矩不成方圓，因此，在精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)當(dāng)中也需要具備規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)電力營銷精細(xì)化服務(wù)管理能夠順利貫徹執(zhí)行的主要依據(jù)。它的有效建立有利于我們進行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)，具體到操作過程中，就是我們需要將營銷過程中的各項專業(yè)管理工作均以程序文件的模式，進行系統(tǒng)的固化和優(yōu)化，這樣就會使得工作人員有了工作的具體依據(jù)，任何一步操作和服務(wù)過程都有了最為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，不至于出現(xiàn)各種各樣的缺失和遺憾，進而推動營銷業(yè)務(wù)活動向“精細(xì)化、精準(zhǔn)化”等方向快速發(fā)展。

3.3精細(xì)化營銷業(yè)務(wù)流程

充分發(fā)揮供電企業(yè)電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)在營銷業(yè)務(wù)中的作用，對電力營銷服務(wù)管理業(yè)務(wù)進行認(rèn)真梳理、整合，不斷優(yōu)化營銷工作流程，確保每一個工作崗位均能按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)成為營銷服務(wù)管理“流水線”上的一個“高效、優(yōu)質(zhì)”作業(yè)環(huán)節(jié)，并做到環(huán)環(huán)相扣。根據(jù)電力客戶需求和電力監(jiān)管部門要求，采用流程驅(qū)動的營銷業(yè)務(wù)服務(wù)管理模式，對營銷過程中的服務(wù)功能及程序進行重新優(yōu)化整合，進而構(gòu)建信息功能高度集成共享、流程運轉(zhuǎn)流暢、以及操作科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的電力營銷管理與人性化智能服務(wù)平臺，實現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、系統(tǒng)化、智能自動化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。

3.4精細(xì)化營銷業(yè)務(wù)信息平臺

供電企業(yè)在對電力客戶進行長期供電管理和服務(wù)過程中，結(jié)合大量數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，積累了大量電力客戶的基礎(chǔ)信息檔案和用電數(shù)據(jù)明細(xì)，這也是供電企業(yè)實現(xiàn)電力營銷服務(wù)管理精細(xì)化、精益化的基礎(chǔ)。對營銷業(yè)務(wù)中的各項內(nèi)容進行具體量化、對營銷業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化整合、對營銷服務(wù)管理實行信息共享的協(xié)同化運行，共同實現(xiàn)由單項靜態(tài)營銷業(yè)務(wù)向一體化集成動態(tài)在線營銷服務(wù)管理的優(yōu)化整合，既可以幫助供電企業(yè)降低其營銷服務(wù)管理的成本，同時可以有效提高供電企業(yè)營銷服務(wù)管理的效率和效能，最終實現(xiàn)從精細(xì)化營銷服務(wù)管理向精益化營銷服務(wù)管理方向穩(wěn)定發(fā)展。

3.5精細(xì)化績效考核

建立電力客戶服務(wù)、需求側(cè)管理等營銷服務(wù)管理專業(yè)的目標(biāo)管理責(zé)任制，注重技能和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)、示范、指導(dǎo)、跟蹤、監(jiān)督、反饋等方面的內(nèi)容，形成集制度、執(zhí)行、考核、激勵等一體化的營銷績效考核機制，實現(xiàn)對營銷服務(wù)管理質(zhì)量責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的綜合性考核，并將員工的業(yè)績與個人的薪酬直接掛鉤，鼓勵員工在電力營銷服務(wù)管理中勇挑重?fù)?dān)、勇于實踐、并不斷開拓創(chuàng)新。

4、結(jié)束語

電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其質(zhì)量水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的生存和可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，決定著企業(yè)在電力市場中的競爭力。如果要在新的電力市場中獲得一個有實力、有潛力的生存發(fā)展環(huán)境，供電企業(yè)就必須確立電力營銷市場的精細(xì)化定位，研討電力營銷精細(xì)化、精益化服務(wù)管理措施對策，創(chuàng)新營銷管理理念，積極發(fā)揮營銷售后服務(wù)的主動性和積極性，確保企業(yè)在電力營銷服務(wù)管理中取得較好的社會效益及經(jīng)濟效益。

參考文獻

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服務(wù)營銷策劃范文第3篇

1學(xué)科化服務(wù)營銷的概念

學(xué)科化服務(wù)營銷是圖書館和用戶溝通的高鐵，是圖書館創(chuàng)新服務(wù)、品牌服務(wù)向用戶高效推廣的戰(zhàn)略基礎(chǔ)，也是圖書館應(yīng)對信息全球化的客觀的、必要的、積極的管理策略。基于營銷學(xué)理論和高校圖書館的服務(wù)特點，提出了高校圖書館學(xué)科化服務(wù)營銷理論，其概念為以學(xué)科為市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，與各類用戶群建立一一對應(yīng)的服務(wù)模式，以用戶需求和相互共贏為導(dǎo)向創(chuàng)造并提供出品牌服務(wù)的一種社會和管理過程。學(xué)科化服務(wù)營銷的目的在于，在以學(xué)科細(xì)分用戶的基礎(chǔ)上，開展服務(wù)營銷活動，更快、更有效地滿足用戶的需求，鞏固圖書館信息交流中心和文化傳承中心的地位和社會職能，同時取得合理的服務(wù)效益。

2學(xué)科化服務(wù)營銷的內(nèi)容

2．1學(xué)科化服務(wù)營銷是以學(xué)科為用戶細(xì)分框架按學(xué)科來確定服務(wù)內(nèi)容、組織機構(gòu)設(shè)置和人事安排，分別制定各學(xué)科相應(yīng)的服務(wù)計劃，使用各種有針對性的宣傳和推送手段，相應(yīng)的建立起各自的服務(wù)渠道。這是高校圖書館服務(wù)的重要指導(dǎo)思想。

2．2學(xué)科化服務(wù)營銷強調(diào)差別化在學(xué)科化的用戶細(xì)分框架下，面向不同類型的用戶群體，量體裁衣，提供個性化服務(wù)，并對營銷渠道、推送的方式和方法、價格等做相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)用戶的需求，來提高圖書館服務(wù)效益和讀者滿意度。

2．3學(xué)科化服務(wù)營銷強調(diào)創(chuàng)造創(chuàng)造營銷是積極主動發(fā)現(xiàn)，挖掘用戶潛在的需求和欲望，并激發(fā)用戶，同時為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，使用戶積極地響應(yīng)這些創(chuàng)新服務(wù)，并得到預(yù)想的滿足感。這是學(xué)科化服務(wù)營銷的重要前提。

2．4學(xué)科化服務(wù)營銷強調(diào)品牌服務(wù)品牌不僅是一種質(zhì)量保證，還是一種社會責(zé)任。以品牌為核心開展各項工作，各部門團結(jié)協(xié)作，用集體的智慧來打造品牌，注重團隊精神。對內(nèi)提高圖書館的凝聚力和向心力，對外提高圖書館的核心競爭力，并提升圖書館社會價值。同時培養(yǎng)用戶的品牌忠誠度，在相同服務(wù)內(nèi)容下贏得更多的用戶群體，從而打造國內(nèi)一流大學(xué)圖書館。這是學(xué)科化服務(wù)營銷的核心內(nèi)容，也是學(xué)科化服務(wù)文化的精髓所在。

2．5學(xué)科化服務(wù)營銷是一種管理過程學(xué)科化服務(wù)營銷主要包括5個方面的內(nèi)容：①面向用戶調(diào)研分析，挖掘用戶需求和欲望。②指導(dǎo)制定品牌服務(wù)，即圖書館需要打造什么樣的創(chuàng)新服務(wù)給用戶。③組織配備相關(guān)工作人員，進行專業(yè)培訓(xùn)，各部門合力、全方位打造品牌服務(wù)。④實施營銷策略，建立溝通渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最佳的推送方式讓用戶知道圖書館的品牌服務(wù)，并參與體驗圖書館品牌服務(wù)，享受優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)樂趣，同時也分享與他人。⑤對營銷過程進行控制，實現(xiàn)無形服務(wù)的有形化和價值化。學(xué)科化服務(wù)營銷也是高校圖書館與師生、與社會互動、聯(lián)系的紐帶。學(xué)科化服務(wù)營銷理論延續(xù)了社會市場營銷學(xué)理論，在制定圖書館營銷策略的同時既要考慮到圖書館的發(fā)展和利益，同時也要考慮到用戶與社會的價值創(chuàng)造，在提高圖書館整體效益的指導(dǎo)思想下開展?fàn)I銷活動才可持續(xù)發(fā)展，并經(jīng)久不衰。

3學(xué)科化服務(wù)的營銷策略建設(shè)

為了配合教學(xué)與科研，讓教學(xué)和科研人員更廣泛地了解學(xué)科化服務(wù)的有效方式，長江師范學(xué)院圖書館的學(xué)科館員主動上門聯(lián)系各院系不同的教學(xué)科研用戶群體，主動了解他們對信息的需求情況和對目前館藏資源的滿足程度。為他們設(shè)計學(xué)科化服務(wù)的方案，為他們提供科技決策、科技管理的信息保證和科技決策的依據(jù)、建議和方案等具有高附加值的深層次知識服務(wù)。所以，要讓教學(xué)科研人員更加了解和認(rèn)識，接受并信賴學(xué)科館員的服務(wù)，提升信息資源的利用，進而建立一套適合本校教學(xué)科研人員的學(xué)科化信息服務(wù)營銷策略具有深遠(yuǎn)的意義。

3．1廣告宣傳學(xué)科化服務(wù)營銷是以學(xué)科為基礎(chǔ)，以服務(wù)有形化展示為核心，以網(wǎng)絡(luò)和實體宣傳為方法、以用戶體驗活動為催化劑，分層次、分步驟地進行學(xué)科化服務(wù)推廣宣傳。以院系為切入點，首先在生命科學(xué)與技術(shù)學(xué)院進行試點，隨后再逐步向全校推廣學(xué)科服務(wù)營銷。廣告宣傳是品牌推廣最常見的手段和方法，如張貼海報、懸掛橫幅、通知（校園網(wǎng)、館網(wǎng)、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺）。海報、橫幅效果直觀生動、持久性強；網(wǎng)絡(luò)平臺速度快、范圍廣、持久性差。兩者結(jié)合互補，能更好地達到宣傳目的。長江師范學(xué)院圖書館通過一學(xué)年對學(xué)科服務(wù)營銷的宣傳，給院系和教學(xué)科研人員留下了初步印象，也激發(fā)了他們了解、使用學(xué)科服務(wù)營銷的好奇心和積極性，為開展學(xué)科服務(wù)營銷工作營造了良好的氛圍，也為今后的工作做了鋪墊。2013年初至2013年底，長江師范學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)營銷團隊張貼海報和懸掛橫幅多達80多幅，在校園網(wǎng)和館網(wǎng)發(fā)表宣傳和新聞稿件50余篇。

3．2學(xué)術(shù)交流學(xué)術(shù)交流活動是同行間創(chuàng)新思維的互動，也是學(xué)科服務(wù)營銷推廣的重要機遇。長江師范學(xué)院圖書館從2012年派出相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員參加國內(nèi)各類同行會議，吸引同行來館交流參觀訪問，同時積極主辦學(xué)術(shù)交流論壇和會議，請同行專家做講座等，積極主動與同行們對學(xué)科化服務(wù)營銷進行切磋交流和宣傳，吸收同行們的經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷地提升長江師范學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)營銷的服務(wù)品質(zhì)，并被廣大用戶所接受和認(rèn)可。

3．3回訪院系教授專家教授是學(xué)校教育的主要力量和重要環(huán)節(jié)，而專家、教授是學(xué)術(shù)知識和校園文化的傳輸紐帶和橋梁，他們是圖書館服務(wù)重點宣傳推廣的對象，教授的每一個認(rèn)可都是我們服務(wù)的“活招牌”，使圖書館服務(wù)的宣傳力度和宣傳范圍得到大大地提高。2013年，長江師范學(xué)院圖書館的學(xué)科服務(wù)營銷團隊主動深入院系，上門為專家、教授提供貼心專業(yè)咨詢服務(wù)，為教學(xué)科研團隊進行專場講解，將長江師范學(xué)院圖書館的館藏資源建設(shè)工作和學(xué)科服務(wù)營銷項目與各院系的教學(xué)科研發(fā)展建立長期的合作機制，此項服務(wù)得到教學(xué)科研人員的一致好評。各院系專家教授和科研團隊也主動提出要求長江師范學(xué)院圖書館開展定題服務(wù)和專項信息素質(zhì)課程培訓(xùn)，并愿意參與圖書館的資源共建工作。

3．4利用微信搭建學(xué)科化服務(wù)營銷平臺隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的日益發(fā)達，微信作為即時語音通訊軟件，以其諸多的優(yōu)點被廣大用戶所接受并喜愛，是目前普及最廣和流行最熱的即時通訊工具和社交平臺。高校圖書館也注意到了這一新型的工具和平臺，慢慢開始探索利用這一用戶數(shù)量龐大的新興媒介，為師生提供方便快捷的移動信息服務(wù)。2014年，長江師范學(xué)院圖書館在官網(wǎng)首頁向讀者公布了微信公眾號和二維碼，只要讀者用手機掃一掃二維碼和添加關(guān)注圖書館微信號便成為圖書館的好友。圖書館利用微信為讀者提供APP化的服務(wù)，其諸多的優(yōu)點為讀者提供更多元化的移動信息營銷服務(wù)，拉近了圖書館與讀者之間的距離，把微信與圖書館的學(xué)科化信息服務(wù)等結(jié)合起來，利用其便捷性和龐大的用戶群，拓展深層次學(xué)科服務(wù)營銷，具有更深遠(yuǎn)的現(xiàn)實意義。長江師范學(xué)院圖書館利用網(wǎng)絡(luò)微信平臺開展學(xué)科化服務(wù)營銷的主要內(nèi)容包括：①利用微信推送最新的講座和培訓(xùn)、閱讀推廣、圖書漂流等圖書館最新活動，使讀者能盡早地了解圖書館安排的各項活動。②利用微信及時發(fā)送最新資訊，增強圖書館與讀者之間的信息互動，滿足用戶個性化信息需求。如圖書館每月定期向讀者推送優(yōu)秀圖書及新書，讀者不再需要登錄圖書館網(wǎng)站就可以在第一時間內(nèi)獲取新書通報信息，及時到館借閱新書，從而提高新書利用率［3］。③讀者通過微信實時獲得個人所借書籍的借書期限、預(yù)約書籍到館情況和逾期書籍的罰款情況等，使讀者能按時還書，及時到圖書館辦理借書等。④為了滿足用戶的信息需求，長江師范學(xué)院圖書館主頁上建立了學(xué)科化服務(wù)信息平臺。學(xué)科館員根據(jù)用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學(xué)科化信息服務(wù)。通過微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)工具與用戶建立交流溝通渠道，學(xué)科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握用戶的信息需求，實時的提供學(xué)科化信息［4］。

3．5學(xué)科服務(wù)營銷團隊的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)長江師范學(xué)院圖書館目前面臨最棘手的問題就是學(xué)科館員少，學(xué)科服務(wù)工作任務(wù)重。面對如此繁重的學(xué)科服務(wù)營銷工作，長江師范學(xué)院圖書館如何將學(xué)科服務(wù)營銷深入到全校師生中去？怎樣合理安排人員，融入并構(gòu)建學(xué)科服務(wù)營銷團隊？如何積極推廣學(xué)科服務(wù)營銷工作？如何優(yōu)化人力提升學(xué)科服務(wù)？這些都是擺在館員面前要處理的問題。所以，長江師范學(xué)院圖書館搭建了與院系溝通聯(lián)絡(luò)的微信網(wǎng)絡(luò)公共平臺，覆蓋了全校的各個學(xué)科、科研團隊。負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)是由各學(xué)科館員與各院系科研團隊中的優(yōu)秀年輕教師或優(yōu)秀學(xué)生來進行的，信息聯(lián)絡(luò)員都是由各院系科研團隊（包括學(xué)科帶頭人）推舉出來的。圖書館定期對他們進行信息素養(yǎng)的培訓(xùn)，定期組織他們進行交流、研討，解決一些問題。他們將圖書館和各院系架起了高效溝通信息的橋梁，為教學(xué)科研、學(xué)科建設(shè)、科研團隊的深層次發(fā)展研究提供深層次的信息專題和信息分析服務(wù)等。

3．6開展學(xué)科信息素質(zhì)的多元化講座講座是高校圖書館信息素質(zhì)教育的重要形式。2012年，長江師范學(xué)院圖書館為了深化學(xué)科服務(wù)，促進學(xué)科服務(wù)營銷發(fā)展，便融入院系學(xué)科素質(zhì)教育培養(yǎng)，講座由常規(guī)文獻檢索講座發(fā)展到內(nèi)容拆分，細(xì)化為多模塊、多元化的講座，逐步向?qū)W科化、專業(yè)化、個性化的方向發(fā)展。面向教學(xué)科研團隊及學(xué)科帶頭人等介紹學(xué)科專業(yè)資源和檢索技巧、學(xué)術(shù)資源和服務(wù)概況以及如何利用資源寫論文等，幫助他們又快、又全、又準(zhǔn)地找到所需要的文獻。此外，學(xué)科館員不僅要認(rèn)真梳理各學(xué)科專業(yè)資源，同時還要對各學(xué)科專業(yè)最前沿的發(fā)展動態(tài)有所熟知，以便將普遍、針對性的學(xué)科資源以及最新的學(xué)科動態(tài)資源轉(zhuǎn)化成講座模塊，宣傳給師生。長江師范學(xué)院圖書館以生命科學(xué)與技術(shù)學(xué)院作為試點院系，開展了一系列學(xué)科服務(wù)、營銷創(chuàng)新活動。學(xué)科館員提前將信息素質(zhì)培訓(xùn)講座的資料發(fā)送給院系教學(xué)科研負(fù)責(zé)人，讓師生能夠清楚學(xué)科館員他們能提供哪些幫助，而院系則根據(jù)具體需求來調(diào)整和組織師生聽講座。確定培訓(xùn)內(nèi)容之后，為了達到良好的宣傳普及效果，學(xué)科館員還會親自登門宣傳講解學(xué)科講座的內(nèi)容，或刊登海報、發(fā)放講座通知單，還可以通過圖書館網(wǎng)頁、微信以及院系的BBS、教師郵件、學(xué)科博客等進行宣傳。這一學(xué)科服務(wù)營銷形式，能夠拉近圖書館與教師、科研人員、學(xué)生的距離，使學(xué)科服務(wù)營銷深入院系，將學(xué)科服務(wù)營銷貫穿于教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中去。

3．7信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)與實施隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息素養(yǎng)已成為當(dāng)代人才的重要素養(yǎng)。而目前長江師范學(xué)院廣大師生群體的信息素養(yǎng)參差不齊，影響并制約著廣大師生的創(chuàng)新和科研能力，全面推廣信息素質(zhì)教育是長江師范學(xué)院圖書館勢在必行的舉措，信息素質(zhì)的提高有助于提升長江師范學(xué)院師生的整體科研水平，并形成良好的科研氛圍。為此，長江師范學(xué)院圖書館從2010年起就為學(xué)校廣大師生精心打造了“師生信息素養(yǎng)培養(yǎng)教育實施方案”，以多元化的講授模式、分階段地開展系統(tǒng)化的信息素養(yǎng)教育培養(yǎng)，為廣大師生提供真正的信息需求服務(wù)。

3．8有形化服務(wù)營銷展示為了讓師生們更充分地了解圖書館的各項服務(wù)，提高師生對各項服務(wù)的使用率，同時也為了提升學(xué)科館員的服務(wù)信心和讀者的滿意度，促進學(xué)科館員與師生間的互動，長江師范學(xué)院圖書館進而開展了有形化服務(wù)營銷的展示。

3．8．1設(shè)立服務(wù)咨詢窗口。為了打造高品質(zhì)的服務(wù)，第一時間了解師生的需求，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送貨上門，面對面地宣傳給廣大師生，在長江師范學(xué)院圖書館各外借書庫、閱覽室和總服務(wù)臺（還書臺）窗口處都設(shè)置了學(xué)科服務(wù)營銷工作點，有專人負(fù)責(zé)問題解答。圖書情報部也設(shè)立總服務(wù)咨詢臺，每天由部主任來負(fù)責(zé)解答，甚至學(xué)科館員親臨各院系將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)零距離地展示給廣大師生，節(jié)省了師生們寶貴時間。

3．8．2網(wǎng)絡(luò)展示平臺建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)展示平臺是長江師范學(xué)院圖書館服務(wù)有形化展示最為重要的手段。長江師范學(xué)院圖書館在主頁上增加了學(xué)科服務(wù)專欄，將學(xué)科服務(wù)項目推送給師生第一視野，并在主頁上實時學(xué)科服務(wù)的相關(guān)信息，進行整合存檔，同時也在學(xué)校校園網(wǎng)站上進行宣傳報道，以加強廣大師生對學(xué)科服務(wù)的高度重視。3．8．3信息宣傳欄。長江師范學(xué)院圖書館各外借書庫、閱覽室都設(shè)有信息宣傳欄，將各學(xué)科的前沿信息都出來，這也是長江師范學(xué)院圖書館有形化服務(wù)展示和宣傳的又一窗口，信息宣傳欄的內(nèi)容平均每2～3個月更新一次。

3．8．4總服務(wù)臺信息。在圖書館總服務(wù)臺通過用大型液晶電視來為廣大師生播放動態(tài)的學(xué)科服務(wù)資訊，內(nèi)容涉及服務(wù)宣傳、學(xué)科服務(wù)營銷活動、培訓(xùn)信息、信息素養(yǎng)培訓(xùn)視頻、圖書館導(dǎo)讀推薦、圖書館活動通知等。

3．8．5交流提升，規(guī)范服務(wù)。同行間、非同行間的創(chuàng)新思維的互動，是一種服務(wù)推廣的重要機遇。長江師范學(xué)院圖書館館員形成了定期工作會議的模式，建立了學(xué)科服務(wù)的QQ、微信討論組，隨時交流工作中遇到的各種問題和困難。通過討論交流，學(xué)科館員們很快在學(xué)科服務(wù)定位、內(nèi)容和方式方法、學(xué)科服務(wù)營銷計劃等方面達成共識。積極與各院系、同行等進行交流和宣傳，來規(guī)范圖書館的學(xué)科服務(wù)，不斷提升學(xué)科服務(wù)營銷的品質(zhì)，提高圖書館學(xué)科服務(wù)營銷團隊在學(xué)院、同行間的知曉度。

4結(jié)束語

服務(wù)營銷策劃范文第4篇

關(guān)鍵詞：微波消解 小麥麩 中砷

中圖分類號：TS21 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-5336（2013）16-0015-02

砷及其化合物一般都有毒性，《飼料用小麥麩》、《飼料衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定，砷含量≤2.0mg/kg。目前，砷的常用分析方法有：氫化物發(fā)生原子吸收法、氫化物原子熒光法、色譜一原子吸收聯(lián)用技術(shù)、分光光度法和砷斑法等。本文應(yīng)用微波消解-氫化物發(fā)生原子熒光法，對小麥麩中微量的砷測定進行了研究。

1 材料與方法

1.1 樣品制備；取小麥2kg左右，去除雜質(zhì)后，加水潤麥12h后，用實驗?zāi)シ蹤C制粉，得到小麥麥麩，備用

1.2 儀器與試劑

（1）試劑：硝酸（優(yōu)級純），國藥集團化學(xué)試劑有限公司；鹽酸（優(yōu)級純），昆山金城試劑廠；硫脲（分析純）天津；氫氧化鈉（分析純）上海純晟精細(xì)化工科技有限公司；硼氫化鈉（分析純），國藥集團化學(xué)試劑有限公司，正辛醇（分析純）天津化學(xué)試劑廠；砷標(biāo)準(zhǔn)儲備液： 1mg/ml（國家標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)研究中心），實驗用水均為去離子水。

（2）儀器：小型實驗?zāi)シ蹤C，德國brabender；sw-4微波消解儀，德國berghof；AFS一920型雙道原子熒光光譜儀，配備砷編碼空心陰極燈，北京吉天儀器有限公司；驗粉篩一套，上海嘉定糧油儀器有限公司，實驗用玻璃儀器均使用15%硝酸浸泡24h。

1.3 儀器工作條件

1.3.1 微波消解條件（如表1）

1.3.2 原子熒光光譜儀條件

燈電流：As 60mA；負(fù)高壓：300V；爐溫：200℃；爐高：8mm；載氣流量.600ml/min；屏敝氣流量：1000ml/min；讀數(shù)方式為峰面積；測量方法為標(biāo)準(zhǔn)曲線法。

1.4 樣品處理及測定

稱取0.5000g左右樣品于消解罐中，加入濃硝酸5ml，加內(nèi)蓋，蓋上鋁防爆膜，按照表1所示的程序消解。反應(yīng)結(jié)束后取出消化罐，置于冷水中30min。將消解溶液轉(zhuǎn)移至50ml廣口三角瓶中，放在電熱板上趕酸，待液體體積近1～2ml時，取下冷卻，用水少量多次將消化液轉(zhuǎn)入50ml容量瓶中，加入5ml 5%硫脲溶液，用水稀至刻度，加2-3滴正辛醇，混勻備用，30min后上機測定，同時做試劑空白實驗。

2 結(jié)果與討論

2.1 小麥麩粗細(xì)度的影響

小麥麩分別過CQ27（69目）、CB30（76目）、CB36（91目）、CB42（107目）四種規(guī)格的驗粉篩，取篩下物進行消解，不過篩的小麥麩做對照，測定總砷的含量，比較不同粒度的小麥麩對總砷萃取效果的影響。

結(jié)果表明，在相同條件下，過CB27、CB30和CB36篩的小麥麩比對照樣品萃取率高，但過前三種篩對萃取總砷效果無明顯差異，但隨著粒度的減小，小麥麩中總砷砷的萃取率增大。故本實驗采用通過CB42的驗粉篩的篩下小麥麩為實驗對象。

2.2 硝酸與過氧化氫用量的影響

本文試驗了添加不同體積硝酸和過氧化氫對小麥麩中總砷萃取率的影響。增加溶劑用量有利于傳質(zhì)和提高溶解度，但用量太多微波能與質(zhì)量比會減小，影響萃取效果，同時造成試劑浪費，也會影響消解效率。過氧化氫主要是提高消解罐中的壓力，加快消解速率。由表2可以看出，在本文采用的微波消解程序中，添加過氧化氫，對總砷萃取率影響不大。添加三種體積的硝酸，對總砷萃取率無顯著差異，故本實驗采用添加2ml硝酸直接消解的方法。不但可以節(jié)省化學(xué)試劑，并能省去排酸的過程，提高萃取效率。（如表2）

2.3 線性范圍和檢出限

在1—10.0μg/kg的范圍內(nèi)，測總砷的標(biāo)準(zhǔn)曲線線性均良好，相關(guān)系數(shù)為0.9991。標(biāo)準(zhǔn)曲線方法，以3倍截距計算，總砷的檢出限分別為0.10μg/kg。

2.4 精密度及準(zhǔn)確度

實驗取6份不同的小麥麩樣品，分別測定6次作精密度試驗，總砷的相對標(biāo)準(zhǔn)偏差為3.0%—5.3%。在6種不同樣品中加入與之相近的砷標(biāo)準(zhǔn)溶液進行測定，做準(zhǔn)確度實驗，各種樣品的總砷回收率為90.4%一102.8%。測總砷時，由于有標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)，可以進行準(zhǔn)確度的驗證。本實驗采用小麥粉[GBW（E）080684]作為質(zhì)控樣，測定結(jié)果為0.103mg/kg[標(biāo)準(zhǔn)值為（0.11±0.02）mg/kg]，在正常值范圍之內(nèi)。

3 討論

原子熒光光譜法測定小麥麩中總砷的方法具有靈敏度高、檢出限低、線性關(guān)系好、方法快速簡便等優(yōu)點[5，6]。采用微波密閉消化法處理試樣，以本文所選定的條件：過CB42的驗粉篩，加2ml硝酸于高壓消解罐消化，按照國標(biāo)規(guī)定的儀器條件對試樣進行測定，準(zhǔn)確度、精密度及回收率較好，完全能滿足檢測的要求。

參考文獻

[1]郭禎祥，李利民，溫紀(jì)平.小麥麩皮的開發(fā)與利用[J].糧食與飼料工業(yè)，2003，No.6：43-45.

[2]GB/T 5009.11-2003食品中總砷及無機砷的測定.

[3]NY/T119-1989飼料用小麥麩.

[4]GB 13078-2001飼料衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).

服務(wù)營銷策劃范文第5篇

引言

伴隨人們生活水平的提高，他們對外出旅游進行酒店住宿選擇的時候，也將會對其提出更高的要求。雖然這給我國的酒店行業(yè)帶了了巨大的發(fā)展機遇，但也存在著巨大的挑戰(zhàn)。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來和深入影響，一些大型的連鎖酒店也開始在人員服務(wù)上進行了營銷優(yōu)化對策，從而有效提升了自身在同行業(yè)中的形象和地位。本文對此進行淺析，也是希望為更多的酒店在服務(wù)優(yōu)化方面，提出更加具有針對性的建議。

一、旅游行業(yè)發(fā)展下酒店服務(wù)營銷中所存在的問題

（一）酒店員工的營銷服務(wù)意識缺乏

一個酒店的服務(wù)營銷能夠取得有效的成績，其實和酒店員工有著極其緊密的聯(lián)系。而一位優(yōu)秀的酒店員工，除了服務(wù)周到，禮貌熱情以外，還應(yīng)該具有營銷的意識。但是，這卻是諸多酒店服務(wù)營銷中所存在的一個問題。比如：前臺接待員在客人入住的時候，沒有及時的為客人提供更多房間類型的選擇機會；而行李員幫助顧客進入客房的時候，也沒有主動的詢問客人的其余需求，這樣也促使客人錯失了酒店內(nèi)容娛樂休閑設(shè)施的接觸機會；甚至還有一些餐飲部員工，不會主動把每天的特色菜肴推薦給客人，而是任由他們進行自主的選擇，很多時候都是客人進行主動詢問的時候，才會向他們一一介紹。正是由于酒店服務(wù)人員缺乏主動溝通的交流技能，才使得在整個酒店營銷中表現(xiàn)出極其強烈的意識缺乏。

（二）無法讓顧客獲得較高的服務(wù)滿意度

在很多的酒店服務(wù)營銷中，還存在另一個問題則是:入住的客人無法對員工的服務(wù)度感到滿意。長此以往，不僅會造成一定客戶的流失，還會嚴(yán)重影響到酒店的聲譽以及形象。比如：客人早上起床之后，需要點一份早餐，但是撥打客房服務(wù)電話之后，相關(guān)人員卻沒有及時送餐，等到客人催促之后，才遲遲送到，并且也沒有對自己的服務(wù)行為進行抱歉。這樣的情形在HT酒店還是比較常見的，在客人極度不高興的情況下，酒店員工和他們的溝通與交流活動就難以開展下去，同時也不利于進行相關(guān)的營銷活動。總之，以客戶的價值為營銷服務(wù)導(dǎo)線，進而才能使得他們形成忠誠客戶群，從而也能為酒店帶來等多的利潤。

二、加強旅游酒店服務(wù)營銷優(yōu)化的有效對策

（一）培養(yǎng)員工服務(wù)營銷意識

由于酒店員工的營銷服務(wù)意識事關(guān)酒店經(jīng)濟利益的獲取，因此相關(guān)酒店負(fù)責(zé)人對此也十分關(guān)注。以威斯汀酒店為例，他們的員工在了解自己所在酒店的品牌價值的基礎(chǔ)上，也具備有強烈的服務(wù)營銷意識，而這一點也是值得很多酒店員工學(xué)習(xí)的。以酒店餐飲部的員工服務(wù)為例，就應(yīng)該根據(jù)就餐客人的人數(shù)和年齡等特點，進行不同程度上的營銷。如果客人是獨自一人用餐，且是年輕時尚女士，就可以推薦一些特選菜單；如果是一家老小前來就餐，則可以引導(dǎo)其選擇個性化的菜單，這樣就能滿足不同年齡段人群的不同需求。除此之外，還可以通過實例展示法，即讓廚師以現(xiàn)場烹制燉煮的形式，讓客人能對菜品觀其色、嗅其香、聞其味、賞其形，進而更有效地刺激就餐者的購買欲望。同樣，這種服務(wù)營銷的意識，對于客房部的員工而言，同樣很重要，比如：很多酒店在客人的床頭或者床柜上，都是放置一些類似于“晚安”“好夢”之類的祝福卡。但是作為一名有著強烈營銷意識的客房服務(wù)人員，他們在打算完酒店房間之后，通常會設(shè)置另外的相對隱形的卡片，比如：如下食品/飲品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助你入眠；一塊巧克力，它會使你的睡意油然而生；千萬不要餓著肚子上床睡覺，那份“來一桶”快速面就是為您準(zhǔn)備的等等。

（二）盡可能滿足客人的各種需求

隨著人們的消費由過去的被動轉(zhuǎn)為主動，過去酒店內(nèi)單一的產(chǎn)品以及服務(wù)已經(jīng)無法滿足客人的需求了，因此，轉(zhuǎn)變服務(wù)營銷模式顯得尤為必要。以麗思•卡爾頓酒店的為例，酒店管理者洞察到了現(xiàn)在人們的工作壓力過大，內(nèi)心積壓了很多憤怒，悲傷的情感，于是要求客房部的相關(guān)工作人員，在進行客房打掃的時候，要特意為每間客房的客人提供30個高彈棉特制枕頭以及兩幅小號拳擊手套，而這實際上也就是有名的“枕頭戰(zhàn)”。客人第一天入住酒店的時候，還往往是精神不振，但是通過這樣的方式，他們內(nèi)心壓抑的情緒都將得到不同程度上的宣泄，等到第二天，客房部服務(wù)人員對其進行不同程度的營銷的服務(wù)，都能被有效的接受。以此為借鑒，當(dāng)下的連鎖酒店，像:七天；錦江等酒店也應(yīng)該堅持客戶至上的服務(wù)理念，比如：年輕人入住酒店都注重其環(huán)境的干凈和衛(wèi)生，因此酒店在房間色彩的設(shè)計上，最好以淡色和暖色為主，同時還要和酒店房間實體色彩設(shè)計相一致。這樣不僅保持了品牌形象的一致性，而且能讓客人感受到干凈、舒適和溫馨。總之，只有盡可能的滿足客人的心理需求，最終才利于不同部門的酒店人員展開服務(wù)營銷活動。

三、結(jié)語