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民航運輸服務質量的特性范文第1篇

［關鍵詞］航空公司 運輸服務 投訴管理

現在，我國航空運輸業快速發展，航空運輸市場競爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內外其他運輸企業的嚴峻挑戰。如何提高自身服務質量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務投訴是旅客對航空公司的服務質量水平的直接反映。如何做好服務投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關鍵所在。

一、服務投訴文獻的基本回顧

對顧客投訴行為的研究始于上世紀七十年代，而且首先始發于國外。在此之前,企業就開始關注顧客滿意與顧客忠誠,因為忠誠顧客的重復購買給企業帶來很多利潤,留住他們而花費的成本也比吸引新顧客低。關于顧客投訴的研究開始成為學術界和企業界關注的一個重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導致的行為,沒有這種不滿意的感受, 投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標準化組織認為，投訴是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學者從不同角度對投訴的相關問題進行了研究，包括對投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執行官的角色，認為直接向公司首席執行官提出投訴的顧客對公司的服務失敗具有更強程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對公司利潤的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認知和態度對消費者投訴意愿的影響。

國內對投訴行為的研究，相對較晚，而且研究領域集中在旅游業、酒店業、金融服務業等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產理論為基礎,分析了影響顧客資產的主要驅動因素，提出了任一驅動因素都可能引發投訴。有效管理投訴,提高顧客滿意度和忠誠度,是管理顧客資產并增加顧客資產的重要因素。余保福和隋玲通過對商業銀行客戶投訴的成因的研究,提出：商業銀行有效應對顧客投訴的建議.在民航領域深入研究投訴問題的文獻，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國航空公司服務投訴的數據，來研究當前航空公司投訴管理問題，對于提高旅客滿意度，贏得市場份額，促進自身可持續發展，具有重要意義。

二、目前我國航空公司投訴的基本情況

“十一五”期間，我國航空運輸業發展迅速，盡管經歷全球金融危機的影響，但實現了旅客運輸總周轉量上升到世界第2位的良好成績。隨著航空運輸量的迅速增加，服務投訴和以前相比，發生了新的變化，需要給予密切關注。這五年中，我國航空公司的服務投訴表現出如下情況：

1.對航空公司投訴占到航空運輸服務投訴總量的絕大部分但比例呈現下降趨勢

我國近五年的航空運輸服務中對航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

需要說明的是，表1中“對航空公司有效投訴數”是指在我國境內提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對我國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以上圖表數據可以看出，我國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006年到2010年對航空公司投訴的比例呈現下降的趨勢。這說明，在航空運輸服務提供過程中，航空公司是最重要服務主體，航空公司的服務在航空運輸服務鏈中占到相當大的一部分。因此，對旅客的每一服務環節都應當高度重視，只要認真做好服務的每一個環節，是能夠有效降低被投訴比例的。

2.對航空公司服務投訴的內容比較廣泛，但前五位的投訴內容相對集中

近五年來對我國航空公司的服務投訴內容位居前五位的情況如下表所示：

經研究統計顯示，這五年中，對國內航空公司的投訴內容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內容，每年的投訴內容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環節，需要重點關注，狠下功夫做好。

3.被投訴的國內航空公司覆蓋面大，但比例呈現下降趨勢

近五年，我國國內航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統計情況可以看出，從2006年到2010年，我國從事航空旅客運輸的航空公司在逐年增加，被投訴的航空公司總量也呈現上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸的航空公司的比例來看，總體上是下降的。這也說明我國民航運輸業在快速發展的同時，不能夠放松對服務質量的要求。只要狠抓航空運輸質量不放松，就能夠取得效果。

4.年度零投訴公司的數量在增加

近五年中，隨著我國航空運輸業快速發展，公司數量不斷增加，但零投訴的航空公司數量也在增加。具體如下表所示：

表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統計情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數呈現上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續4年保持零投訴的優異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績也相當不錯。表明我國航空公司都已經意識到航空服務質量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸的四大巨頭南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，我國大型航空公司要實現服務質量持續改進，不斷創造顧客滿意的服務質量，實現零投訴，其難度相當大。

當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質量來說，出現零投訴并不說明這些航空公司的服務質量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室( TARP) 的一項調查顯示: 在所有對產品發現問題的顧客中, 只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴, 而另外96%的顧客不會抱怨, 但他們會向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務質量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質量的要求。

三、我國航空公司投訴管理中存在的主要問題

航空公司服務投訴管理是指航空公司對在提供航空運輸服務的過程中，因為服務質量問題而導致旅客投訴，航空公司對旅客投訴行為所采取的系列管理活動。在航空運輸服務鏈中，航空公司占據很大的一部分。近五年來，我國航空運輸業發展迅速，如上所述，航空公司的服務投訴也表現出新的特點，也說明在競爭激烈的航空運輸領域，我國航空公司在服務投訴管理上存在一些問題，值得高度關注，需要進行深入的研究。

1.對民航運輸行業性的投訴及其投訴管理研究不足

航空運輸是一種重要的交通運輸方式，尤其在我國社會經濟快速發展的背景下，它的地位日益突出。由航空運輸服務而引起的服務投訴逐漸成為航空運輸領域的問題。航空公司是航空運輸最重要的主體，因而對航空公司的服務投訴已經成為航空運輸服務投訴的大部分。雖然目前，國內對投訴及其投訴管理問題的理論和實踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業，而對民航運輸服務的投訴及其投訴管理作深入而系統研究的文獻，還非常少見。理論研究的欠缺，導致實踐應對中的理論指導不足。

2.對投訴及其投訴管理的認識存在誤區

由于投訴對于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長期以來，被投訴者往往對投訴都采取抵觸和回避的態度，至于如何認真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對投訴及其投訴管理認識上的重大誤區。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰略相關性，相反在很多情況下顧客服務部門和投訴管理部門僅僅被當作與顧客對話的運營單位而沒有被包括進公司的戰略過程中。[11]研究表明，在一個投訴者的背后，可能就有9個對航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會對公司的發展帶來負面影響。因為他們并沒有把公司在服務中存在的問題反饋給公司，由此導致公司可能仍然繼續犯著同樣的錯誤。而投訴者雖然對公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機會知道自身的不足所在。如果這家公司想要長久發展的話，它應當認真對待投訴者的意見并做出改進，從而促進自身服務水平的不斷提高。因此，目前，對待投訴的認識存在誤區，導致投訴管理處于薄弱的狀態。

3.投訴管理應對體系缺失

由于航空運輸服務是一項系統的活動。服務投訴是對這項系統的運行狀況的反饋，說明了系統運行的確存在一定的問題。因此，糾正系統運行中存在的問題應當有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導致服務投訴發生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對投訴處理了，也沒有從提高服務質量的高度來做好后續工作。結果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發生，往復循環。

4.服務環節與投訴管理環節連接疏脫

航空公司承擔了航空運輸服務的絕大部分職能。服務的每一個環節都應當精心運作，悉心對待，否則，在面對需求日益多樣化、質量要求日益挑剔的旅客時，就很可能會發生服務投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應該是作為航空公司實現服務質量持續改進的重要手段。而目前的情況是，服務環節和投訴管理環節自成一體，相互的良性互動較少。結果，大大降低了投訴管理應有的功能和效果。

5.服務投訴管理執行力欠缺

有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務質量水準的工具。高效的服務投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強的執行力。因為能夠對公司投訴的旅客，除了自身的知識、能力與個性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對公司還報有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運輸服務的業務知識和法律規章，還要與服務執行部門做到有效協調，運用專業水準應對投訴問題并實施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國航空公司的投訴管理人員，在應對旅客投訴的執行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

四、改進航空公司投訴管理的對策

研究證實，良好的投訴管理和服務補救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務補救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和承諾，以及長期的關系。有效的服務投訴管理是航空公司減少投訴行為的發生，降低投訴行為對航空公司的負面影響，增加旅客對航空公司忠誠度和滿意度的重要手段。盡管服務投訴會對航空公司造成重要的負面影響，但是，只要積極做好服務投訴管理的各項工作，還是會得到旅客的認可的。

1.加強對航空公司服務投訴及其投訴管理問題的研究

和對有形產品的投訴相比，航空運輸服務投訴有其自身的特點。目前國內外對非民航領域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對國內航空運輸服務投訴及其投訴管理的研究則相當少。理論從實踐中來，但又反過來對實踐提供指導。研究不足導致理論欠缺，如果簡單套用其他行業和領域的投訴管理方法理論，很有可能會事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運輸應當有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調查研究，在充分把握航空運輸特性的基礎上，對航空運輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學認識，建立和豐富具有民航行業特點的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導。

2.從服務系統性的高度來處理航空公司服務和投訴管理的關系

航空公司服務和投訴管理都應當屬于航空運輸服務系統的組成部分。由于航空運輸業的特殊性質，行業內外歷來對運輸安全非常重視。因此，航空運輸服務的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會導致服務投訴的發生。服務投訴發生以后如果還不能夠得到有效及時的妥善處理，就會惡化旅客與航空公司之間的關系，對航空公司勢必帶來重要的負面影響。而科學有效的投訴管理的目的則在于將發生的投訴得到及時處理，使其負面影響及時消除。因此，投訴管理服務應當是航空運輸服務系統的一部分，通過投訴管理活動，將獲取的必要信息及時有效地反饋給航空公司，從而促進航空公司在提供航空運輸服務過程中不再犯同樣的錯誤，達到不斷提高服務質量的目的。

3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應當包括健全的投訴管理機構、高素質的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規范和科學的投訴管理應對流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統等。由于各個航空公司的情況不同，投訴管理應對體系也有所區別。但都應當以高效服務為基本目的。

4.加強組織學習，提高服務人員和投訴管理工作人員的執行力

人是一切的根本。如果沒有高素質的人，有再好的制度、機制都不足以達到預期的目的。因此，航空公司應當加強對服務人員和投訴管理人員的培訓，使提供航空服務的人員能夠按照規范的服務流程提供優質的服務，從而盡可能減少投訴現象的發生。而通過對投訴管理工作人員的培訓，使之能夠有效地與旅客進行溝通，運用專業的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時將投訴的有關信息向航空公司服務部門反饋，以減少類似的問題再次發生。良好的組織學習，使航空公司形成重視服務質量和投訴管理的氛圍，讓相關人員能夠感受到組織對他們的重視，并有機會學習業務所需的必要知識和技能，增強了自信心，提高了做好本職工作的執行力。

總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務投訴對航空公司負面影響、挽回旅客信任和忠誠的重要手段。現在中國的民航發展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰，它們要想在激烈的市場競爭中擴大市場空間，就必須從戰略高度重視旅客的投訴行為，加強投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動為主動，擴大公司的正面影響力，實現可持續發展。

參考文獻：

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民航運輸服務質量的特性范文第2篇

關鍵字：綜合運輸;體制改革;交通安全體制

綜合運輸體系的內涵交通運輸體系是以運輸線路為主線，將運載工具、港口、車站道路設施，航道等硬要素，以及運輸組織、管理和協調系統等軟要素貫穿而成的系統。其核心要素是以交通運輸需求的特性(需求主體、運量、運距、流向、需求技術等)為出發點，按照不同運輸方式的技術經濟特征以及區域運輸路線環境狀況，合理配置各種運輸資源，快捷、高效、安全地實現運輸對象的空間位移。

一、我國交通運輸體制發展的現狀

1.各種運輸方式的管理制度自成體系

我國的管理體制是由發改委組織編制交通運輸綜合規劃，交通、鐵道和民航等部門分別組織編制公路、港口、鐵路、機場等專項基礎設施規劃。其直接后果是各種運輸方式基礎設施結構性短缺和過剩并存。由于分割管理，各種運輸方式標準規范不統一，也大大增加了公鐵聯運和水鐵聯運的裝卸成本，降低了運輸效率，制約了運輸經濟的發展。

2.交通安全體制不完善

民用航空的市場監管法規不完善，民航安全監管體制在很大程度上還要依靠行政手段，現行民航設立地區管理局及其安監辦的體制現狀，不利于民航管理部門對機場和航運企業的安全監管，影響監管效果。

道路交通安全，現行機構職能配置片面強調公安交通部門的路面執法，忽視交通安全其他環節的整體考慮，對機動車安全技術標準的研究，交通運輸從業人員的管理以及公路設計安全稽核等交通安全因素重視不夠。

水上交通安全，我國水上交通安全管理體制是沿襲前蘇聯的模式，即漁船商船商港與漁港分別由交通、農業兩個部門管理，在管理上既容易出現缺位問題，又容易出現越位問題，引發部門爭執。

二、國外綜合運輸發展的經驗

發達國家綜合運輸體系是隨著經濟的發展和環境的變化逐漸演變而成的，為我國在市場經濟環境中如何從事交通運輸管理提供了比較成熟的經驗，具體為：

1.美國

美國經歷了現代交通運輸業完整的發展過程，其政府的交通運輸管理也隨著交通運輸業的成長而不斷調整。為了使交通運輸的管理從分散走向集中等，美國國組建運輸部。其聯邦政府歸口管理水、陸、空運輸的機構。下設9個局，負責綜合運輸的協調和管理。運輸部是美國聯邦政府制定交通運輸政策的部門，它還與其他機構協調，制定國家全面的交通運輸政策和長遠規劃，管理交通基礎設施的建設，起草并提交所有交通運輸或與交通運輸有關的立法，并提供州和城市交通項目的技術支持，同時負責撥款。

2. 德國

德國目前實行的是大交通管理模式。從1991年開始，德國進行政府管理機構及人員精簡。1998年，德國聯邦交通部與建設部等進行合并成立德國聯邦交通、建設和住房部(以下簡稱：聯邦交通部)，聯邦交通部按《基本法》授權領導全德國的交通行業，交通業務范圍涉及鐵路交通、公路交通、內河航運、海上交通、航空、公路建造、聯邦航道建造及氣象服務工作等。德國的交通行政管理為三級架構，聯邦交通部、州級交通行政管理部門、市級交通行政管理部門。這三級之間沒有直接的上下級關系。他們分別隸屬于聯邦政府、各自的州、市政府。

三、現階段我國交通運輸體制方面存在的問題

1.部門分割，相互競爭

長期以來，每種運輸方式的主管部門都是從本部門的角度出發進行規劃、建設與運營。各個交通主管部門都要給自己所管的行業爭資源、要政策，都是從本部門在現有體制下能動員的資源出發確定本部門的長期發展規劃，而不考慮在我國的資源人口條件下什么樣的交通運輸結構才能實現可持續的交通，對我國整體的大交通發展戰略缺乏通盤考慮。這種部門分割的管理方式更缺乏通過統一規劃和政策法規協調實施可持續交通戰略的能力。

2.基礎設施建設，缺乏統籌規劃

每種運輸方式的主管部門都追求各自交通網絡的完整性，不考慮與其他運輸方式的聯系。各種運輸方式之間缺乏協調分工的問題，突出表現在規劃和綜合樞紐建設上，每種運輸方式的規劃和設計都是只從本身出發而不考慮與其他運輸方式的銜接，缺乏統籌規劃相互協調，綜合運輸的優勢難以發揮。

四、結語

對于體制改革而言，其主要是整個社會政治和經濟制度創新的一個重要內容，先進的社會制度就是能促進生產力更快發展的社會制度，社會制度改革的總目標是促進生產力的發展。行政體制改革作為國家管理制度的創新活動，同樣服從于發展生產力的總目標，而且，先進的制度創新可以創造新的生產力。

1.統一交通運輸管理體制

為實現建立綜合、統一交通運輸行政管理體制的目標，交通運輸的各政府主管部門要推進政企分開，通過職能的轉變和調整，按照新的行政環境和管理要求重新確定職能定位，并在各部門之間努力實現職能定位的統一。交通運輸部統一領導五種運輸方式后，各種運輸方式決策支持與綜合協調系統由交通運輸部內設司級機構組成，由運輸部的綜合管理和統一協調。

2.建立道路交通安全機構

在交通運輸部下建立新的道路交通安全管理機構。將公安部的公安交通管理局的職能與交通部有關司局部分職能整合，組建新的新的道路交通安全機構，由公安部和運輸部雙重領導，避免在道路交通安全執法過程中的相互扯皮，推諉現象。

3.制定相關的政策法規

為適應轉變政府管理方式的要求，交通運輸主管部門應加快制度建設的進程，加大制定和實施各項政策、法律、法規和規章的力度，從而為交通運輸管理提供必要的依據和手段。同時，要相應地積極理順與相關部門的關系，解決管理職責交叉和重疊問題，建立系統化的綜合管理體制，為執行和實施有關政策、法律、法規和規章開辟完整、有效的途徑。

參考文獻：

[1] 郗恩崇.道路運輸行政管理學[m].人民交通出版社，1998.

[2] 邵振一、董千里，道路運輸組織學，人民交通出版社，1998.

民航運輸服務質量的特性范文第3篇

關鍵詞：地面服務；CRM；5R

中圖分類號：C939 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2010）25-0200-04

引論

機場地面服務是指民航飛機在起飛前和降落后，機場圍繞飛機及旅客需求所提供的各種保障服務的總稱，即基機及旅客基本位移需求及其延伸活動的機場服務價值鏈的各個環節的服務的綜合。中國的地面服務業還很落后，與國際同行相比可用“起步晚、規模小”來形容，但它作為航空公司和機場職能之一，現在已經成為了各民航公司、機場企業新的經營關注點。隨著航空運輸市場競爭的加劇，國內外航空業在原有市場細分的基礎上需要更準確、更快捷地響應個性化需求，提供客戶關懷。按照加入WTO承諾，中國政府已宣布允許外資進入中國的民用航空市場，壟斷格局將被打破，加之中國民航業已從賣方市場轉入買方市場，因此，中國機場地面服務公司通過實施客戶關系管理轉向以客戶為中心的經營模式，勢在必行。

一、中國機場地服公司實施CRM的必然性

中國是世界上空運增長最快的地區。據波音公司預計，在二十年后中國航空市場將成為除美國之外最大的民用航空市場。國際上許多大中型機場已從航空收入占主導地位轉為航空與非航空收入并重的收入結構，人們已經越來越重視機場的非航空服務。在非航空服務板塊中，地面服務業務占據著舉足輕重的地位。目前，許多國際先進的機場地面服務公司已經成功地運用CRM來進行客戶服務和管理。然而，國內機場地服公司成立的歷史比較短，加之體制約束等因素的影響，機場地面服務尚未對CRM引起應有的重視。目前，中國機場地服公司實施的CRM還主要以“常旅客計劃”（frequent flier plan）的電子檔案形式出現，尚處于較為初級的階段。

（一）中國機場地服公司面臨激烈國際競爭

隨著全球經濟的發展，尤其是亞洲和中國作為發展的主力時，中國航空地面服務業的未來擁有了巨大的發展空間；同時伴隨著市場的開放，競爭全球化也使中國航空地面服務企業面臨諸多的挑戰。2007年是中國加入WTO過渡時期的最后一年，中國民航企業必須面對來自國際航空市場上的全面競爭。

相對于國際地面服務業的發展狀況來說，中國的地面服務業才邁出第一步。國際知名的地面服務企業，諸如SWISSPORT、GLOBEGROUND、WORLDWIDE SERVICE、MENZIS等公司早已擺脫了只在一地提供地面服務的階段。它們作為跨國企業，在幾十個城市的上百個機場都擁有地面服務的機構，可以提供全方位、個性化的地面服務，與國際主要機場地服公司形成了廣泛的合作關系。這些公司作為規模性的服務企業具備了以顧客為中心的理念，具備了CRM生存的基礎和空間。然而，對中國來說，因為行業的壟斷性，現有的地面服務企業提供的服務仍局限于自身地域內，且服務參差化、雜亂化，缺乏以顧客為中心的服務意識和實施CRM的戰略思考，國內現今尚未有一家地服公司真正做到客戶資源的有效管理和利用。

（二）中國機場地服公司在CRM的認識和應用方面存在許多誤區

目前，中國機場地服公司在實施CRM過程中，主要存在以下誤區：

1.僅把CRM認為是一種軟件。很多國內機場地服公司認為，實施CRM實際上就是上一個CRM軟件項目。這種思想忽略了企業深層運作的機制，導致企業在實施CRM時僅僅局限在運行一個軟件上，而沒有看到CRM是國內機場地服公司從面向生產轉向面向客戶、面向市場的產物，也尚未意識到實施CRM牽涉到人員、文化、流程、技術等深層次的多方面要素。

2.認為實施CRM的最終目的是旅客滿意。CRM理念強調以客戶為中心，以提高客戶滿意度為一切工作的中心，因此一些國內機場地服公司CRM很容易把旅客滿意作為最終目標，忽略了企業生存的目的是追逐利潤最大化。因為資源的有限性，國內機場地服公司只能最大限度地利用資源去發展和維持最重要的客戶關系（最重要客戶是指利潤貢獻率最高的客戶，而不一定是指最滿意的客戶）。

（三）民航運輸的快速發展要求廣大機場地服公司實施CRM

2003年以來，中國航空運輸業飛速發展，航空運輸總周轉量和旅客運輸量都達到了歷史新高，取得了巨大的經濟效益。期間，雖然航空運輸服務質量有了新的提高，但離旅客的要求還存在較大差距。

盡管近年來消費者投訴率呈逐年遞減的趨勢，但投訴問題仍然很多。2003―2006年來消費者對機場的投訴主要集中在安檢、候機環境與秩序、辦理乘機手續、行李交付等方面，這些投訴問題均與機場地服公司的服務密切相關。改善地服公司的服務，有利于保障機場有序、安全、高效地運轉，有利于發揮機場地服公司特有的優勢，同時有利于實現集團公司整體效益的最大化和內部利益的一致化。消費者投訴能讓中國機場地服公司了解到服務的重點和改進的方向。地服公司實施CRM，就是要滿足旅客的合理需求、解決旅客最關心的問題、與旅客實現良好互動，構建和諧的供需關系，它是改進服務工作、改善企業與旅客關系的良好契機，獲得滿意利潤的根本。

在競爭如此激烈的今天，對于航空業來說，旅客就是其一切工作的中心，也是其利潤的來源。旅客在機場所接受各項服務的好壞決定了機場的聲譽和影響。面對需求越來越個性化、高標準化的消費者，機場地面服務公司別無選擇，必須實施CRM戰略。

二、基于CRM的地面服務定位，建構機場地服公司CRM理論模型

以CRM為中心的機場地服公司的經營理念是：乘客需要什么，機場地服公司就提供什么；為乘客排憂解難，就是機場地服公司研究與改進的永恒主題。將馬斯洛的需求層次理論應用到乘客對地服公司的需求上，乘客對地服公司的需求可以分為安全、正點、便捷、舒適（人性化）、經濟等幾個層次。安全作為最基本的需求一旦被滿足后其他的需求層次便會逐次產生和被強化。如果地服公司僅僅將著眼點放在安全的層次上，那么乘客一定會選擇同等或更高安全水平外，但更為正點、便捷的地服公司。而一旦滿足了正點的需求后，便捷、舒適與經濟又變為乘客新的追求目標。今天的技術革命給乘客帶來了更多的方便和實惠，一些原先不可能的事情變為了可能，如機場可以辦公、發傳真、發E-mail等。考慮乘客對機場地服公司的需求，機場地服公司實施CRM就是要真正為乘客提供安全、正點、便捷、舒適、經濟的服務，讓乘客在實現空間位移的整個過程都能享受服務，達到顧客讓渡價值最大化。

基于上述考慮，機場地服公司CRM理論模型構建的思路為以業務平臺和技術平臺為工具，在核心服務、服務者、服務系統化、服務環境、公司社會責任的保障下，通過細分乘客需求，公司致力于實施5R為乘客提供安全、正點、便捷、舒適和經濟的服務，實現顧客讓渡價值最大，從而創建顧客忠誠，使乘客重復消費和熱衷推薦。

1.更加關注不同需求細分群體。需求細分與定位戰略有直接聯系，應圍繞顧客價值等方面展開細分。地服公司應關注顧客需求的細分，根據旅客諸如性別、年齡、職業之類的特征有針對性地實施5R，從而正強化目標客戶的重復消費行為和口碑推薦行為。例如，商務客更加關注服務的便捷，而旅游客更加關注服務的舒適性與經濟性。同時，地服公司要在龐大的客流中，緊緊抓住能為其帶來80%收入的20%的常旅客，重點實施常旅客計劃，通過CRM增加最好的旅客維持率。

2.5R的關聯性和全方位性。20世紀90年代，美國學者Don.E.Schultz提出了著名的4R理論，即關聯、關系、反應和回報，旨在通過互利互換及共同努力，使各方的需要得到滿足，與顧客建立長期友好關系，從而實現“共贏”的目標。本模型在4R的基礎上，加以第5個R即節約，構成機場地服公司實施CRM的核心，以更好地說明地服公司應該如何實施CRM。

關聯體現公司與乘客是利益的共同體，強調公司與乘客的互動、互利、共生和雙贏。關系偏向于客戶管理，即盡可能與旅客建立良好的關系并挖掘潛在客戶群，同時，強調關系的全方位性，即地服公司與旅客、集團公司、航空公司和員工的關系，以及企業與政府、社會、環境和媒體等等的關系。地服公司能夠快速對乘客需求做出反應就能節約乘客的時間、節約乘客的等待成本，建立競爭優勢。此外，實施CRM要求地服公司在贏得旅客和競爭優勢的同時獲得豐厚的回報，實現安全、正點、便捷、舒適和經濟的定位。

3.實施CRM的目的是降低旅客的感知風險，建立客戶忠誠和客戶信任，并通過口碑推薦，贏得更多的旅客。大量的實踐活動證明，可感知的優質服務標準主要表現在規范化和技能化、態度和行為、可親近性和靈活性、可靠性和忠誠感、自我修復、名譽和可信性等六個方面 。但航空消費屬于一種特殊消費（從某一層面可以理解為一種奢侈消費），并不是所有人都會消費，也不是每位旅客都會重復消費，因此地服公司實施CRM，需結合優質服務標準，更多地促使旅客口碑推薦。

4.平臺建設是建立和實施CRM的基礎。機場地服公司CRM的平臺是一系統，包括了業務平臺和技術平臺兩個方面。其中，業務平臺包括價值鏈、業務流程再造、專業化服務隊伍等；技術平臺是指運用CRM軟件的模塊，模塊應具備各種功能，如客戶管理、合作伙伴關系管理、商業智能、呼叫中心等。業務平臺為地服公司實施CRM提供了人員創新和業務優化的支撐，而技術平臺則為地服公司實施CRM提供了技術和硬件設施支撐。兩者相互融合，構成CRM體系的實施基礎。

5.服務質量的提升是地服公司實施CRM不可或缺的保障。對地面服務來說，其實際的服務產品是由一線員工操作的對客運和貨運過程中的每一個保障動作，操作的絕對安全和服務的高標準是其最根本的品質要求。由于服務產品的無形性、不可分性、不可儲性、不同類性，使得對其的控制或評價顯得尤為重要。有學者曾定義了服務質量評價的五要素，這五要素包括：核心服務或服務產品、服務提供中人的因素、服務提供的系統化（無人為因素）、服務環境、社會責任。要對地面服務產品進行評價和控制，可嘗試利用這五個要素并結合地面服務公司的特性進行相應討論。

6.地服公司實施CRM是一全面的過程。地服公司實施CRM并不僅僅針對某一過程，而是從乘客意識到他們需要旅行時就已開始，并由他們與地服公司的每一次互動構成，包括預訂機票，到達機場，辦理手續，安檢，登機，吃飯，睡眠，下飛機，通關以及在回程中經歷同樣的過程。

三、機場地服公司運用CRM理論實現“共贏”的有效措施

企業要想在日益激烈的競爭中取得全面競爭優勢，就必須采用CRM新模式，從而能迅速響應客戶個性化的需求。采用客戶關系管理新模式需要策略體系提供支持，因此按照5R理論的要求，應從以下幾個方面構建了客戶關系管理新模式的策略體系：

（一）關聯

旅客、市場和品牌是機場地服公司間競爭的焦點。旅客是地服公司利潤之源、生存之本。地服公司的發展與旅客價值息息相關。實現客戶價值最大化是客戶關系管理的出發點，持續發展的企業的最終目的是為實現企業價值的最大化。因此，機場地服公司實施CRM，要求將旅客視為一個整體，對營銷、銷售、客戶服務所得到的旅客信息進行處理，企業戰略、業務流程、戰術、技能與技術相互聯系，彼此推進，最終實現旅客價值最大化。

（二）關系

1.加強完善基于唯一客戶標識符為主的客戶信息存儲、共享、交互、分析的數據庫，一方面可以為常旅客服務管理、呼叫中心、銷售服務管理提供統一的信息源，實現信息共享和交互平臺的作用；另一方面可以通過數據庫功能積累旅客的動態交易日志分析旅客價值，提供完全個性化的服務。比如，若旅客于生日當天乘機，地服公司通過客戶系統信息識別為其提供親切問候和溫情生日禮物。

2.提供優質服務。基于機場消費投訴統計，機場地服公司應參考國際上對機場服務水準的評估方式逐步實施，即通過“空間”和“時間”并結合旅客滿意度的調查表方式進行。

此外，在對于行李事故方面，中國地服公司應該從兩方面進行改進：一是增加行李現場指示標記，在發生行李事故時，讓旅客能非常便利地聯系到一線服務人員；二是設置服務人數、旅客回頭率、旅客滿意度等定性和定量結合的員工考核指標，增強一線服務人員真誠維護旅客的服務意識，急旅客之所急。

（三）反應

1.旅客信息反饋。機場地服公司應在建立旅客信息反饋方面努力，充分利用客戶信息實現對客戶的關懷。并在此過程中，有效收集客戶的投訴意見，并記錄到數據庫中，不論客戶的意見是通過呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業員工的直接接觸都應及時反饋到企業。不僅如此，機場地面服務公司還可以通過問卷調查、隨機訪談等方式，時刻了解顧客的服務需求，并根據自身狀況，形成具有自身特色的、品牌可塑性較強的、能滿足典型的顧客需求的業務和服務。

2.投訴處理。企業應該培訓每一位員工學會聆聽客戶意見，并能正確處理客戶的抱怨與投訴。對于投訴，投訴處理的速度是非常重要的。其次，地服公司應設計出足夠多的投訴途徑方便旅客投訴，給予旅客一定的投訴激勵措施。

（四）回報

價格永遠是企業參與市場競爭的鋒利武器，也是影響旅客滿意度的重要因素，但是一味采用低價策略也是很難成功的。價格和服務品質是緊密相連的，機場地服公司應制定合理的價格，在保障自身盈利的前提下，為旅客提供優質、高效的服務，讓旅客體驗到物超所值才是應有之舉。而對于非贏利的客戶，企業應該在CRM的數據信息基礎上理性地思考客戶贏利能力，在不影響贏利客戶的前提下，實施恰當的策略，挖掘、提高非贏利客戶的贏利能力，實現企業利潤最大化。

（五）節約

1.時間準點。延誤時服務是影響旅客滿意度的最大因素。在資訊傳遞、離港系統、安全檢查、登機排隊、擺渡車等環節簡化手續，縮短旅客無效等待時間。在保證正點的基礎上，機場地服公司要做的是把品牌同快樂的時間在新的場景中聯系起來。在這種場景中，旅客不是節省時間，而是享有時間。

2.讓旅客時刻感受到物超所值。實施5R戰略之一 ――節省戰略時，一個技巧就是通過使用技術把機場地服公司、品牌和服務帶到旅客身邊。電子商務通過使用互聯網和其他電子系統提供了極大的便利。機場地服公司必須建立有效的企業網絡分析系統，具備如下技術特征：分析客戶信息，提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶打交道的業務流程；集成客戶互動渠道，統一的渠道能帶來內外部效率的提高；支持網絡應用，支持企業內外的互動和業務處理；建設信息倉庫，最好采用集中化的信息庫，實現業務自動化和客戶負責人任務交接，使各業務部門和功能模塊間的信息統一起來；集成工作流程，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動態地、無縫地完成銜接。在進行軟件方面技術提升的同時，還可以通過訂購先進的特種車輛、采用先進的行李傳輸系統等硬件配套設施的完善來提升地面服務公司技術含量。

3.便利。如何使地服公司從“讓旅客接近企業”轉變到“企業主動去接近旅客”是關鍵。地服公司應設法處理好每個與旅客接觸的環節，包括溝通以及直接向旅客進行營銷，設立健全的消費者咨詢系統。這個系統應該包括兩個方面，一方面旅客可以通過該系統隨時進行相關咨詢或求助；另一方面公司通過該系統定期對顧客進行訪問和回訪。

（六）積極引入戰略合作伙伴

從今年開始，中國已經走完了加入WTO的過渡期，中國地服公司也將面對來自國內、國際航空市場的全面競爭。地服公司在面臨嚴峻挑戰的同時，也迎來了大好發展機遇。吸收國際戰略者投資，引進諸如SWISSPORT、GLOBEGROUND、WORLDWIDE SERVICE等國際知名地服企業作為戰略合作伙伴，是中國地服公司抓住機遇、迎接挑戰、整合資源，實現快速、協調和可持續發展的良策。

結語

今天的顧客是一群極度理性的消費群體，特別是機場地服公司的客戶群，他們希望在乘坐飛機時被提供便捷而又獨到的服務，那么公司必須了解客戶的需求并針對不同的客戶提供其需求的附加值服務。由于中國的航空運輸市場早已從賣方轉向買方，各個機場地服公司面臨國內、國外更加激烈的競爭，故以CRM理念貫穿的長期戰略對地面企業的生存和發展至關重要。地面服務企業的發展必須以CRM為基礎，以服務能力為保障，實施5R戰略，在日趨激烈的競爭中實現可持續發展。

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民航運輸服務質量的特性范文第4篇

[摘要]本文在分析絲綢之路旅游合作存在問題的基礎上,探討了跨地域絲綢之路旅游合作的可行性;旅游合作開發的戰略,即“政府主導型”合作、“點―軸”式發展合作、“增長極”發展合作、“核心―邊緣”發展合作、區域分層開發合作、跨越式發展合作和產品創新合作等戰略;提出了絲綢之路旅游合作與開發的對策、建議等。

[關鍵詞]絲綢之路國內段;旅游合作;旅游開發

[中圖分類號]F592.3[文獻標識碼]A[文章編號]1005-3115(2009)16-0005-06

公元前2世紀,中國漢代的張騫從古長安(今西安)出發,開通了西域,開創了偉大的絲綢之路,出現了“馳命走驛,不絕于時日;商胡販客,日款于塞下”、“殊方異物,四面而至”的景象。這條了世界上最長的陸上經濟商貿之路、文化交融之路、科技交流之路,溝通了亞、歐、非洲各國、各民族之間的聯系與來往,成為東西方交流的大通道。東西全長7000多公里的絲綢之路不僅把中國的絲綢、陶瓷等物資帶到了亞、歐、非沿線各國,而且把世界上四大文明古國――中國、印度、埃及、巴比倫聯系在一起,使古老的黃河文化、恒河文化、古希臘文化和波斯文化在這里碰觸、交融。絲綢之路也使世界三大宗教――佛教、基督教、伊斯蘭教得以傳播,并對億萬人民的思想產生了巨大影響。一些對社會經濟發展產生重大作用的科學發明,也通過它傳遍了全世界。在促進文化交流方面,更是超出了絲綢和其他商品的貿易范圍,被中西學者譽為“東西方經貿交流的橋梁”、“東西方文化交流的運河”、“東西方科技交流的紐帶”。絲綢之路在促進沿線國家的經濟發展、社會文明、科技進步方面發揮了難于估量的巨大作用,同時,也使各國人民通過商貿交流能夠領略各地風光,考察文化異趣,了解異域風情,為原始旅游的產生和發展提供了良好的契機和平臺,是亞歐原始國際旅游的“源生帶”。

在新世紀全球經濟一體化、區域聯合大發展的趨勢下,復興絲綢之路、振興絲綢之路旅游的聲音和反應越來越強烈,絲路沿線各國政府及國內省市對加強絲綢之路旅游聯合、共同開發旅游資源的愿望和行動傾注了極大的熱情。因此,切實、有效地加強絲綢之路旅游開發與合作,具有極為重要的現實意義和深遠的歷史意義。

一、絲綢之路區域旅游合作與開發存在的問題

(一)區域經濟發展差異導致旅游業發展不平衡

相關研究表明,旅游業的產業化和國民經濟所處的發展水平間存在一種必然聯系。只有在進入工業化,尤其是經濟進入后工業化發展階段后,旅游業才可能進入成熟產業化階段,且旅游業發展和經濟發展存在正相關關系。旅游業在一定階段,特別是發展的初期階段,并非是一個投入少、見效快的產業。

絲綢之路國內段沿線區域的經濟發展不平衡。絲綢之路旅游雖然得到了一定發展,但由于地域經濟發展的不平衡,導致旅游業發展也不平衡,總體上還處在旅游開發的初級階段,交通可進入性、旅游資源的開發程度、旅游服務質量和旅游舒適便利及安全保障總體較低。目前絲綢之路國內段旅游發展現狀是:東段旅游發展較好,中、西段旅游發展較弱;局部地段中、小尺度旅游發展較好,大尺度的旅游發展較弱;國內旅游發展較好,國際、洲際旅游發展較落后;航空交通線發展較好,地面交通線發展較滯后;合作相鄰地域合作較好,非相鄰地域發展較滯后;部分區域旅游資源開發較好,多數區域旅游資源開發較弱。

(二)絲路旅游跨度大、地域廣,合作難度大

絲綢之路是一條“線形―廊道式”線路。在我國境內全長4000多公里,涉及河南、陜西、甘肅、寧夏、青海和新疆等省區。而“新絲綢之路”則貫穿中國東、中、西部的江蘇、山東、安徽、河南、山西、陜西、寧夏、青海、甘肅、新疆10個省區,還輻射到湖北、四川、河北、內蒙等省區。沿線地區人口約4億,占全國人口的30%,國土面積占全國的37%。開展大尺度旅游合作難度較大。

(三)旅游合作存在非物理

當前,絲綢之路國內段沿線省區間的經濟聯系日趨緊密,旅游聯系度不斷擴大。盡管沿線各省市在促進旅游交流方面做了很多努力,但絲綢之路旅游過程中,人為的非物理性壁壘還是制約絲綢之路旅游發展的因素之一,利益間博弈造成旅游的速度慢、效率低,路程長、游覽少,游客多有不滿,嚴重阻礙了絲綢之路旅游合作的發展。

(四)自然及交通的物理障礙

自然條件的多樣性導致絲綢之路沿線交通網絡不暢,交通目前仍然是制約絲綢之路旅游發展的最主要因素之一。

1.交通、通訊干網的密度低,技術水平不高

絲綢之路中國段西部省區目前鐵路網密度和人均擁有量只相當于全國平均水平的 77%～79%,公路網平均密度和人均擁有量只相當于全國平均水平的 81%～83%,電話普及率也只相當于全國平均水平的60%。而且基礎設施裝備水平低,鐵路復線率、電氣化率占鐵路營業里程的比重與東部地區相比有較大差距。另外,沿線地區綜合通訊能力仍然嚴重不足,供需矛盾突出。

2.沿線運輸網絡布局不合理,運輸能力不平衡

絲綢之路中國段沿線東部地區地區鐵路、公路較密,西部地區較稀。民航機場尚未形成支干合理分工、銜接配套的合理布局,目前只有區域航班,很不適應旅游交往的需求。隴海、蘭新線的總體通道水平比較低,骨架十分薄弱。

5.配套基礎設施建設和管理協調機制滯后

目前和絲綢之路基本一致的新亞歐大陸橋路軌已經接通,但基礎配套設施建設還沒有跟上,如車站、倉儲、通訊、供水及后勤保障系統等都不健全。

(五)信息化程度低

21世紀已是一個嶄新的信息化世紀,因此,絲綢之路將不再只是鐵路、公路、航運連接的物理通道,還將是充分利用信息技術及網絡建立起來的信息通道、數字通道。絲綢之路廊道橫貫不同的地區,經濟發展的不平衡造成了信息獲取能力的差距。這種差距表面上是綜合經濟實力的差距,如人均GDP產值、人均收入或電信投入不足等造成的,實際上是人對信息認識的觀念和能力的差距。

(六)旅游淡、旺季明顯

受氣候等自然條件和旅游資源結構的影響,旅游業淡、旺季十分明顯,旺季時旅游供給不足,淡季時旅游供給又相對過剩,既降低了旺季時的旅游服務質量,又抑制了淡季時的旅游經濟效益。

(七)旅游資源開發粗放,缺乏統籌規劃與協調

長期以來,由于缺乏規劃指導, 旅游精品開發較少,開發項目類似現象較為普遍。有些地方在旅游開發過程中單純追求數量的增長,而忽略了旅游業的增長質量,導致旅游景觀退化、旅游環境惡化、旅游效益降低,與絲綢之路沿線地區豐富的、高品位旅游資源不相符,不利于旅游資源優勢的發揮和由資源優勢向市場優勢、經濟優勢的轉化,是旅游業發展的障礙。

(八)旅游資源開發與世界級資源品位不相稱

一般的旅游資源都脫離不了資源的屬性――原真性,即未經人為加工的原生態資源。而品牌旅游資源則經過加工改造,可以作為產品出售。如世界自然與文化遺產、國家森林公園、國家重點風景名勝區等,都具有資源的原真性特點,這是由資源的申報門檻決定的。所謂加工是指從行、吃、住、游、娛、購考慮,解決旅游所必須要求達到的基本條件,使旅游資源變為旅游產品。這些資源屬于世界級或國家級旅游資源。

旅游資源本身價值及其開發與各地的經濟狀況密不可分。絲綢之路沿線地區確實擁有許多特級的旅游資源,但是由于地處偏遠,缺少開發的經濟實力,不能把這些旅游資源包裝成品牌旅游產品,使得它們缺少能影響游客進行旅游決策的吸引力,旅游者的匱乏又使得他們缺少資源加工的資金動力,進而陷于惡性循環之中。

絲綢之路沿線地區旅游資源非常豐富,旅游開發潛力巨大,但是頂級旅游資源開發不足是其致命的創傷。因為只有頂級旅游資源經過開發轉變為現實的旅游產品或者品牌型的旅游產品,才是旅游業的核心吸引力,才能真正轉變為旅游經濟優勢,從而推動區域旅游業的發展騰飛。

(九)旅游企業總體競爭力較弱,產業結構不合理

絲綢之路地區旅游企業規模化、集團化、綜合化經營程度較低,旅游規模經濟不顯著,企業組織結構不合理,產業內部競爭過度,外部競爭乏力,從而導致了區域旅游企業總體競爭力不強。同時,旅游產業結構也還處于不完整、不深入、不對稱的初級階段,沒有形成合理的旅游產業結構,旅游收入主要依靠門票等基本收入,使得旅游產業的綜合經濟效益不突出。

二、絲綢之路國內段旅游合作與開發的可行性

(一)不可替代的資源壟斷性決定其開發潛力巨大

古絲綢之路有其顯著的特點,概括起來有以下幾點:

1.神秘性

古絲綢之路的神秘性既有人文景觀方面的,也有自然景觀方面的。這些神秘的歷史事件和歷史現象,使古絲綢之路具有很大的吸引力。

2.文化性

古絲綢之路開通至今已有 2000多年的歷史文化積淀,這條國際聞名的大道不僅具有經濟性,而且具有深刻的文化性。在古絲綢之路上,宗教文化影響極大,佛教、伊斯蘭教等都宗教留下了深遠的影響。大量的經卷、寺廟、禮儀、教規等都是宗教文化興盛的象征。民俗文化在古絲綢之路的文化園地中占有一席之地,如剪紙、雕刻、泥塑、傳說、建筑、制陶、皮影、戲曲等。這些民俗文化展示了絲綢古道民俗文化的深厚底蘊。

3.經濟性

古絲綢之路首先是一條經濟貿易之路,在 2000多年的歷史長河中,絲綢之路的商賈們以堅忍不拔的毅力和頑強的意志進行著經濟貿易活動,促進了中西方經濟的聯系和發展。隨著亞歐大陸橋――“新絲綢之路” 的開通,我國西部大開發戰略的積極實施,將會使古絲綢之路的經濟性特點重新顯現,在促進沿路經濟發展中重新發揮重要作用。

4.多樣性

絲綢之路沿途既有高聳入云的雪山冰峰、茫茫無垠的戈壁沙漠,又有碧野萬頃的高山草原、郁郁蒼蒼的原始森林;既有湍急奔瀉的河流、廣闊平靜的高山湖泊,又有阡陌縱橫、水網交織的戈壁綠洲。人文景觀也呈多樣性的特點。古絲綢之路人文景觀與自然景觀的多樣性,是世界上任何一條旅游線路都難以比擬的。

5.民族性

古絲綢之路所經之地又是多民族居住之地,有漢族、回族、裕固族、東鄉族、維族、哈薩克族等眾多民族。各民族在其發展過程中,既保持了自己獨特的風貌,又努力吸收其他民族優秀文化精華,共同創造了光輝燦爛的絲綢之路文化。

古絲綢之路獨具特色的特征,正是旅游開發的資本和依據。因此,將絲綢古道建設成為21世紀的國際旅游熱線有其獨特的優勢。

(二)經濟合作為旅游合作與開發奠定了基礎

美國哈佛大學肯尼迪政治學院院長約瑟夫?奈用曾說過,“中國與歐洲的絲綢之路是早期的全球化”。從絲綢之路的形成歷史可以看出,絲綢之路在相當長的歷史時期內,一直是歐亞大陸各國、各民族經貿往來和科技文化交流的主要通道。絲綢之路的形成,是古代東西方文明相互交流、對話與合作的共同需要,是早期國際經濟合作的直接體現。

(三)旅游合作是實現中西部經濟合作最易行的方式

經濟全球化是當今世界經濟發展的總趨勢,世界經濟的顯著特征是區域化、集團化、一體化,由此推動著國際貿易以驚人的速度增長。經濟全球化通常以多邊合作機制為基礎,而區域經濟合作則以雙邊或多邊合作機制為基礎。國際貿易的蓬勃發展,迫切需要改革傳統的國際貿易運輸方式,大力開展便捷、高效、可靠的大陸橋運輸,以縮短運距,減少運費。20世紀90年代以來,亞太經濟持續高速增長,世界經濟重心東移擁有世界人口40%的亞太地區的趨勢更加明朗,亞太地區與歐洲的經貿交流不斷擴大。因此,要抓住這一歷史性機遇,積極實施新亞歐大陸橋地帶開發、開放戰略。

古老的絲綢之路在旅游資源密集度和影響力方面都達到了很高的水平,絲綢之路旅游合作是我國中西部絲路沿線各省市共同發展的最好切入點。旅游產業是一個綜合性產業,產業帶動作用極大,對經濟刺激作用迅速、輻射作用強。因此,加強旅游合作,是推動絲綢之路沿線各省市整體合作的最好切入點,是實現各地域經濟合作的最簡單易行的形式。

(四)新亞歐大陸橋國內段建設為合作提供了良好平臺

在現代旅游經濟發展的今天,任何地區都不可能脫離其他地區而獲得單獨的發展。絲綢之路旅游已經被新亞歐大陸橋國際大通道,這一象征現代社會生產力發展水平的平臺所推進,且地域影響更加廣泛。新亞歐大陸橋國內段的全線貫通,引起沿橋地域的高度重視,許多省市紛紛制定相應措施和對策,以期利用這條經濟走廊加速經濟和旅游發展,達到國際和國內雙向交流和輻射。

新亞歐大陸橋堪稱“新絲綢之路”,是貫通亞歐大陸、連接太平洋與大西洋的交通線路,為中國西部地區走向中亞、西亞和歐洲,為形成統一的歐亞市場提供了現實性和可能性,預示了國際經濟合作的長期發展前景,為傳統絲綢之路的復興奠定了基礎。聯合國開發計劃署Fikret Akcura 先生說,古老的絲綢之路通過不同民族人民之間的商品交換和思想觀念的交流,從而保障和提升了絲綢之路沿途地區人民的生計條件。因此,今天的絲綢之路沿途各國各地區應該在交通運輸網絡、信息服務、管理制度和政策法規方面相互學習,團結合作,通過開放旅游和實現游客、貨物和服務的自由流動,重現絲綢之路的繁盛。

三、絲綢之路旅游合作戰略

(一)“政府主導型”合作戰略

在絲綢之路合作機制的參與主體中,要明確政府和企業的不同職能和分工。政府的作用應突出地體現在建立跨區域政府協調機制、制定絲綢之路旅游合作開發規劃和運用政府引導企業合作行為等方面。旅游企業的作用則主要體現為在政府的規治下,自發地在成本分攤、利益共享、風險共擔的合作框架下構建與實現共同的利益空間,通過反復的“博弈―均衡”,形成一種“競爭―合作―共贏”的內在機制。通過政府與企業之間的合理分工與定位,可以構建出以政府為主導、以企業為主體的合作框架。區域性合作組織在合作機制中發揮組織協調作用,將政府規治和市場機制有效地結合在一起,發揮區域優勢資源整合的功能。

(二)“點―軸”式合作發展戰略

絲綢之路地區是旅游資源豐富、旅游業有所發展但發展程度不高、旅游開發空間結構還不完整的區域, 但有交通干線與之相連與外界相通便捷的區域,特別是區域內的中心城市對絲路旅游合作開發的作用重大。因此,絲綢之路區域最適用于“點―軸”開發戰略。在旅游開發初期,絲綢之路區域旅游發展水平不平衡,隨著開發進程的延伸(軸線和“點”的延伸)和擴展,“點”和軸線的等級差異變小,相對均衡的狀態開始形成,即“點―線―面”的空間開發和發展狀態的形成,從而實現絲綢之路區域旅游的最佳發展。

“點―軸”開發可以順應社會經濟發展,必然在空間上集聚成點,然后產生集聚和擴散效應的客觀要求,充分發揮各級中心城市對區域旅游的輻射帶動作用。“點―軸”系統反映了社會經濟空間組織的客觀規律,按照“點―軸”系統開發模式組織區域旅游開發,可以科學地處理好絲綢之路區域集中與分散、公平與效益、從不平衡發展到較為平衡發展之間的復雜關系。

(三)“增長極”合作發展戰略

根據空間經濟學理論,區域經濟發展具有極化和擴散過程。旅游業在區域經濟發展中表現出較高的創新能力和增長能力,其發展能形成在區域經濟發展中比重的日益提高從而占據主導地位。當旅游產業在一定空間集聚到一定規模,從而形成城市發展的增長極,而旅游業發展的極化過程也是資金、資源向中心地域集中,從而表現出某一城市旅游業增長極化效應,進而帶動區域經濟的發展。

絲綢之路區域旅游線路跨度較大,要全線同時發展是不可能的。在現有條件下,先期的發展只有通過點的增長來帶動。因此,應該首先開發絲綢之路跨國旅游發展基礎條件好的各國重要節點城市,形成若干具有特色的旅游經濟區域,成為區域內的旅游增長極。利用這些熱點旅游城市在區域旅游經濟帶建設中的“增長極”作用,向其周邊擴散,起到輻射和聚集的效應,以推進絲綢之路全線旅游的整體發展。具體可選擇洛陽、西安、蘭州、烏魯木齊、喀什為重點旅游發展城市,在約五年時間里形成絲綢之路旅游廊道。

(四)“核心―邊緣”合作發展戰略

運用空間經濟學“核心―邊緣”理論對旅游資源所存在的客觀差異進行空間辨識,突出世界級、國家級和地區級旅游資源的地位,以它們為核心,形成旅游資源開發的若干增長極。對“核心―邊緣”資源區的認知不是任憑這樣的格局繼續存在,而是貫徹鄰近聯動原則,突出“核心―邊緣”結構中的資源優勢互補,以旅游中心城市為核心,以重點旅游景區為支撐,以專題旅游線為紐帶,以旅游交通線路為廊道, 建立幾個特色鮮明的旅游區,構建旅游資源區域的網絡體系。

(五)區域合作、分層開發戰略

區域合作開發的目標為“世界背景,國家意志,區域規劃,城市協調,企業開發”。即利用國際社會和各機構對絲綢之路區域的發展項目和資金的機遇,在旅游合作中建立實際可行的合作機制:加強與周邊地區政府間的協調機制,對周邊區域旅游合作項目協調管理;采取不同的合作模式促進周邊區域旅游合作發展,制定周邊區域旅游合作長期發展規劃,加強對周邊區域旅游合作的綜合研究。

(六)跨越式合作發展戰略

絲綢之路旅游的發展是整體旅游發展水平的提升,按常規模式發展旅游業,旅游產業總體發展較慢,因此,必須采取跨越式發展戰略。絲綢之路旅游業發展應超前于當地國民經濟的發展速度,超前于旅游業的平均發展水平。行業得以跨越式發展來源于內外兩個方面的支持:一方面是外部資金和智力資源的投入;另一方面是利用內部資源優勢,集中發展潛力巨大的行業。

1.外部資源的引入

絲綢之路旅游合作與開發離不開聯合國和有關國際組織、金融機構的支持和幫助,如聯合國亞太社經理事會、聯合國教科文組織、聯合國開發計劃署以及世界銀行、亞洲開發銀行等。這些國際組織的執行宗旨中幾乎都涵蓋了支持發展中國家優勢產業發展及拯救人類優秀歷史文化遺產的使命,絲綢之路作為人類文明發展的歷史見證,應該得到更好的保護。因此,絲綢之路沿線地區應在合作框架協議下集體爭取國際相關組織的資金支持,在完善保護的基礎上擴大宣傳,大力提升絲綢之路旅游在國際上的整體旅游形象。

2.內部優勢資源的集中

旅游產業是由眾多行業和部門組合而成的綜合性產業。因為旅游者需求的多重性,需要多行業和部門的協調支持,即通過協調有效的管理模式、經營模式、經濟手段、市場行為、技術手段等來整合、配置區域內的相關要素,從而形成功能與優勢互補的旅游產業結構、旅游產業集群,推動本地區旅游業和社會經濟的整體發展。

根據發達國家經濟發展經驗,區域經濟的發展可通過點―線―面結構而進行全面提升。在絲綢之路沿線地區,可通過建立產業鏈管理模式,圍繞相關絲綢之路旅游核心產品,將一切前向供應商和后向用戶集中到產業鏈上來,形成旅游產業各行業之間在國民經濟中的網絡關系,使旅游產業鏈上各環節形成戰略伙伴關系,相互依存,相互促進。通過相關行業資源優勢向旅游產業集中,不僅能使旅游業獲得更廣泛的經濟領域拓展空間,而且能促進旅游業相關產業的發展及絲綢之路沿線地區旅游業的跨越式提升。

(七)絲綢之路旅游產品創新模式

上世紀80 年代后期,我國國家旅游局將旅游產品劃分為國線產品、省線產品和專項線路產品, 產品開發中的整體性和協調性得到了加強。進入90年代后期, 旅游產品創新進入區域系統型發展階段,旅游產品開發以一個旅游目的地為中心放射成面進行旅游板塊系統建設。

絲綢之路旅游產品應重點進行跨地區的區域性產品創新。進行旅游產品的創新開發要求絲綢之路沿線地區政府和旅游管理部門加強橫向溝通和協作, 共同進行區域旅游產品規劃設計和區域旅游產品形象建設。

1.區域內旅游產品的發展轉變

絲綢之路國內段全長4000多公里,貫通全線的整體旅游難以實施。因而,首先要鼓勵絲綢之路沿線地區實現兩個轉變:國內旅游向絲綢之路入境旅游轉變,絲綢之路中小尺度旅游向大尺度旅游轉變。

2.成熟產品優先發展

首先開發比較成熟的旅游線路,繼而開發潛力型的旅游線路,把發達地區旅游市場和崛起中的旅游市場有機地聯系在一起,以達到貫通整個絲綢之路國內段旅游的發展目標。

3.重要節點旅游城市優先開發

利用中心地和“點―軸”開發理論,先期開發各國的重點旅游城市,利用這些旅游城市的輻射和擴散效應,以點帶面,帶動整個擴展軸線的發展。重要節點旅游城市包括洛陽、西安(絲綢之路起點、古都長安)、天水(隴東重鎮、古秦州)、蘭州(古金城)、銀川(西夏古城)、西寧(絲路重鎮、古湟中)、武威(河西走廊重鎮、古涼州)、張掖(河西重鎮、古甘州)、酒泉、嘉峪關(邊陲鎖鑰、古肅州)、敦煌(河西重鎮、古沙州)、哈密(絲路重鎮、古伊吾)、吐魯番(絲路重鎮、古高昌)、庫爾勒(絲路重鎮、古渠犁)、庫車(絲路重鎮、古龜茲)、阿克蘇(絲路重鎮、古姑墨)、喀什(絲路重鎮、古疏勒)、和田(絲路重鎮、古于闐)、伊寧(絲路重鎮)等。

4.多元化線路開發

為滿足現代旅游者的不同需求,在常規旅游形式的基礎上,著重開發自駕車旅游、專列專機旅游、專題文化旅游等,形成全方位、立體化的旅游發展體系。根據季節變化,提供“一路多線”、“一線多樣”的復合性旅游產品線路,滿足不同旅游者的需求。旅游產品的主題可分為飛越絲綢之路觀光體驗游、絲綢之路休閑觀光游、穿越絲綢之路自駕車探險游、絲綢之路世界遺產朝圣體驗游、中國絲路環游線路觀光體驗游、絲綢之路佛教文化探秘游、玄奘取經追蹤體驗游等。

四、絲綢之路國內段旅游合作與開發的對策及建議

(一)積極推進絲綢之路沿線世界文化遺產的成功申報

絲綢之路整體申報世界文化遺產,是國際社會的共同認識和全世界的共同呼聲。絲綢之路的申遺工作已進入沖刺階段。要按照完整性、系統性、原真性原則,認真進行絲綢之路遺產類旅游資源的保護和開發,按計劃、分步驟、依程序積極推進申報工作,使這項多國受益的工作早日獲得成功。

(二)積極推進絲綢之路沿線城市信息化建設進程

加快絲綢之路沿線各旅游中心城市信息化建設,是促進絲綢之路區域經濟協調發展的重要條件之一。要建立統一的區域協調機制,對信息技術的應用和發展求得共識。重點是通過加強信息基礎網絡的建設,真正做到網絡互通、功能互用、信息共享,完善城市旅游服務功能,提高人民生活和城市環境的質量,并將旅游中心城市的經濟優勢輻射到周邊地區,以減少和消除區域內發展的不平衡,帶動整個區域旅游經濟的發展。

(三)先易后難,以梯度方式推動絲綢之路旅游業合作發展

絲綢之路旅游的發展具有梯度推移的特點。一些資本、技術和基礎設施集中的地帶,旅游的發展和市場化速度較快。因此,絲綢之路沿線的大城市群和特大城市地域首先應得到快速發展,然后向周邊地區輻射,形成產業優勢和地域發展特色。這種梯度推移不是傳統的經濟開發的均衡推移方式,而是“蛙跳式”的推移方式。絲綢之路沿線的大城市是“蛙跳”的支撐點,不僅要成為發展旅游產業的驅動力,同時,也要肩負區域內旅游產業擴散和應用的責任,最終實現絲綢之路全線旅游的全面發展和進步。

(四)創新旅游合作模式,消除旅游合作開發非物理障礙

從發展遠景和實踐運作層面來看,創新旅游合作模式是非常必要的。所以,為使絲綢之路旅游合作進入實質運作階段,應建立絲綢之路沿線城市間的旅游合作制度,以期通過開放旅游,推動旅游業發展。

非物理障礙也是制約絲綢之路旅游合作發展的重要因素,要從合作制度、優惠政策、服務質量、旅游安全等方面入手,建立絲綢之路旅游合作開發雙邊、多邊地區間良好的旅游軟通道,有力促進絲綢之路旅游的全面繁榮。

(五)建立絲綢之路沿線城市的旅游合作協商機制

形成絲綢之路區域旅游發展的協調協商機制,建立相對固定的,由各地政府相關領導、主管部門、專家學者、旅游商等多方組成的,高層磋商協調機構,就旅游區域合作中的重大問題和重大政策進行協商;進一步加強區域間橫向聯合,充分發揮市場配置資源的基礎性作用,實現旅游資源有效整合,從而形成規模優勢;開展對旅游政策的清理,廢除制約跨地域旅游區域合作的政策障礙,使絲綢之路旅游合作盡快實施。

(六)積極實施“核心―邊緣”合作發展戰略

為實現“核心―邊緣”合作發展戰略應注意以下幾點:樹立大旅游觀念,打破傳統的地方保護主義,建立絲綢之路旅游廊道;在開發旅游資源時,塑造和保護其獨特性和個性魅力;應重視生態環境保護和絲綢之路沿線文物古跡的資源保護;突出投資重點,進行多渠道籌資;整體規劃,合理布局,突出重點,循序漸進;加強旅游信息體系建設,建立和完善絲綢之路沿線旅游網絡體系;加強絲綢之路沿線區域各地的產業旅游合作,發揮產業聯動開發效應。

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