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餐飲業員工培訓方案范文第1篇

優秀的員工培訓方案員工培訓工作和部門服務質量檢查作為20xx全年度的工作重點。將“建學習型企業，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發展積蓄資源和扎實員工的基本功。

20xx年度的員工培訓以酒店的發展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

一、專業技能培訓

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規化和標準化。同時也加強和提高員工對企業忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業的人員流失率的問題。

（2）酒店前廳是創造優質服務和提升企業形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

（3）針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

二、新職工培訓

新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三、一專多能培訓

“建學習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

（1）在門店選送部分業務骨干到一些專業的學校和培訓機構進行相關業務知識的培訓學習，以提高服務水平。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

四、質量檢查

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規章制度的不重視，團隊意識和執行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優雅的環境、清潔的衛生是一個餐飲企業經營活動中的前提。20xx年首先進行的衛生質量檢查。制定《衛生質量檢查標準和細則》、《門店衛生檢查表》、《公司衛生質量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛生全面提升。

2.服務質量和服務態度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變。“以培代養，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

五、其他管理協助和涉及方面

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。

餐飲業員工培訓方案范文第2篇

關鍵詞：餐飲業;連鎖餐飲企業;物流配送;物流配送供應商

一、物流配送在連鎖餐飲企業中應用的現狀

1.物流配送在連鎖餐飲企業中缺乏重視

20世紀80年代，物流配送的概念開始傳入我國，是新興發展的一項技術，但物流配送技術在餐飲行業中的應用還不成熟。另外，很長一段時間以來，許多連鎖餐飲企業被“大而全，小而全”的傳統觀念束縛，連鎖餐飲企業自辦物流現象非常普遍，物流不僅不能成為餐飲企業競爭優勢和利潤源，反而成為企業節約成本、提高賓客滿意度的障礙。連鎖餐飲企業對物流配送認識不夠，是我國物流配送業在餐飲業中長期得不到快速發展的重要原因。

2.物流配送服務差強人意

目前，我國大部分物流配送供應商在服務理念上以企業為中心，停留在通過傳統配送“賺客戶的錢”的階段。提供的服務內容仍然主要是提供倉儲保管、運輸等功能性物流服務，現狀整體落后，配送成本高，專業化程度低，服務內容缺乏競爭力，很多物流配送供應商提供的服務不能滿足連鎖餐飲企業需求。

3.配送設備比較落后

目前，中國的餐飲產品物流是以常溫物流或自然物流形式為主，在餐飲產品的包裝、配貨和運輸過程中，缺乏科學(教學案例，試卷，課件，教案)的冷凍冷藏設備和技術，沒有完善的衛生標準和檢驗檢疫規程，餐飲產品在物流配送過程中的損失很大，餐飲產品安全問題非常突出。

4.信息化推行程度不高

合作關系普遍存在信任問題，信息化推行程度不高。餐飲業屬于是傳統行業，與新興產業在信息化管理方面有很大的差距。同時餐飲企業和物流供應商在合作關系上還普遍存在著信任問題。這就使物流供應商對餐飲企業的信息掌握有限，決策層不能及時了解配送、庫存等情況的動態變化，故而無法執行科學(教學案例，試卷，課件，教案)合理的運輸、財務計劃;缺乏相應數據的統計和分析報表，無法為決策提供參考依據。

5.復合型人才十分缺乏

復合型人才十分缺乏，嚴重阻礙業務發展。餐飲行業的管理人員不懂物流，從事物流行業的人員對餐飲行業沒有很深的認識。高等院校中在課程設置上還不能滿足企業需求，物流在職人員的職業教育更是貧乏。人才一直是制約物流配送在連鎖餐飲行業中發展的瓶頸。

二、物流配送在連鎖餐飲企業中應用的策略

1.幫助連鎖餐飲企業樹立物流配送理念

實際上，在買方市場的市場狀況下，連鎖餐飲企業已經進入微利時代，通過生產領域降低成本獲得競爭優勢只能降低賓客的滿意度。

物流配送是連鎖餐飲企業的競爭優勢的重要源泉，對提升餐飲行業水平，推動經濟發展和滿足社會需求具有重要意義。所以，連鎖餐飲業的管理者必須認識物流配送，還要進一步地更新觀念，抓住餐飲物流改革的時機。

2.物流配送供應商要樹立以客戶為中心的服務理念

隨著物流企業之間的競爭加劇，物流配送供應商在服務理念上應以客戶為中心。物流配送供應商提供的服務內容從廣義上講有兩個層次，一是物流配送基本功能，二是根據客戶需要提供的各種延伸業務活動。例如：為連鎖餐飲業對溫度敏感的產品提供快速可靠的服務，以及相關的記錄報告;運輸設備的清潔或消毒等衛生服務;利用對數據的積累和整理，對客戶的需求預測，提供咨詢支持;運用網絡技術向客戶提供在線的數據查詢和在線幫助服務等。物流配送供應商通過提供高質量的服務提高自身的競爭力是企業生存之本。

3.配備餐飲產品的冷凍保鮮設備

物流配送供應商必須配備配送餐飲產品所需的冷凍保鮮設備，開發餐飲產品物流的冷凍保鮮技術，建立餐飲產品冷藏鏈，發展冷鏈物流，使產品可以一直處于產品生理需要的低溫狀態，并形成一條冷鏈：餐飲產品原材料、半成品——冷藏車運輸——餐飲企業冷柜—廚房。只有這樣才能以提高餐飲產品物流配送效率，保證餐飲產品的質量，減少餐飲產品的損耗。

4.加強信息化建設

強化企業之間的聯盟關系，加強信息化建設。物流配送供應商的主要作用是對連鎖餐飲企業提供一整套的物流解決方案。物流配送供應商需要得到連鎖餐飲企業的充分信任，加強信息化建設。信息化平臺建設不僅可以為餐飲連鎖企業提供一個科學(教學案例，試卷，課件，教案)的管理平臺，而且，只有物流配送供應商和連鎖餐飲企業之間的信息充分共享，才能達到比連鎖餐飲企業單獨從事物流活動所能取得的效果更好。雙方應該共擔風險、共享收益，從長遠的利益出發，建立長期合作關系，實現雙贏。

5.加強復合型人才培養

加快物流配送在連鎖餐飲業中的發展，要加強既懂餐飲又懂物流的人才的培養和引進。一是旅游專業學校、烹飪專業學校、物流專業學校在這方面要對專業做相應的調整，讓懂餐飲管理的人通物流管理，讓懂物流管理的人才懂餐飲管理，培養復合型的人才，滿足企業的需求，以順應市場發展的潮流，做到觀念創新、決策創新、人才創新。二是形成比較合理的物流配送人才教育培訓系統，在高校設置物流方向的研究生課程和學位教育;企業內部要有明確的員工培訓目標與計劃。

餐飲業就業人數多，產業關聯性高，具有投資潛力，物流配送供應商的加入潛力無限。

參考文獻：

餐飲業員工培訓方案范文第3篇

面對如此巨大的市場機遇，如何把握市場需求成為眾多微打品牌的首要關注點。愛普生作為全球知名的打印設備品牌，結合多年的技術積淀和行業領域應用經驗，針對餐飲經營者所關心的高效率、低成本、高穩定性等方面提出切實可行的解決方案——愛普生TM系列微型打印機：TM-T81、TM-T82、TM-T88V、TM-U288。該系列產品以其打印速度快、安全穩定、精巧易用、省電環保等特點，可謂上得廳臺下得廚房，被稱為餐飲業從業人員的“賢內助”。

愛普生TM“上臺”，打印“快又好”

餐飲行業每日客流量較大。由于用餐時間集中，在特定時間會出現顧客高峰期，而傳統打印機由于票據打印過慢經常產生顧客排隊擁擠的問題，既影響前臺人員的工作狀態，也容易造成因顧客等待時間過長而對餐廳服務好評率降低。Epson TM-T88V超高速熱敏票據打印機打印速度每秒可高達300mm，比上一代產品的打印速度提升了50%， 而TM-U288系列針式打印機的打印速度也可達到4.7行/秒。愛普生TM系列微型打印機非凡的打印能力使顧客幾乎無需等待，為餐飲店在高峰時段服務更多顧客提供了強大支持。

除了打印速度，愛普生TM系列微型打印機穩定可靠的性能也是餐廳高效運作的重要保障。Epson TM-T81的切刀能夠處理150萬次的切割并防止灰塵沾附，TM-T82的平均無故障次數高達6千萬次，TM-T88V更是達到了7千萬次，其金屬鉸鏈設計支持頻繁的開關機殼。這些都保證了打印機的穩定耐用，避免因意外故障而影響餐廳的正常運轉，可以輕松應對高負荷的商用打印環境。

另外，愛普生TM系列微型打印機簡便的操作可以使前臺人員的工作程序簡化，從而大大提高工作效率。還有外觀精巧、支持掛墻功能等貼心設計，讓它“登上廳臺”進行打印工作的同時也裝飾了前臺的工作環境，為餐廳的良好用餐環境“加分”。

愛普生TM“下廚”，打印 “風雨”無阻

打印機由于長時間在后廚被油煙和水汽籠罩，極易出現表面被油污包裹、內部為水汽侵蝕的情況，而內部被水汽侵蝕又極易導致生銹和接觸不良甚至短路。愛普生TM系列微型打印機采用封閉式的外觀設計，有效減少油污、水滴等液體流進打印機的幾率，TM-T81以及TM-T88V內部圍欄設計，可有效防止異物和液體進入打印機從而避免短路，雖常年身處油煙、水汽交織的“蒙蒙煙雨”中，也可以連續出單，“不請病假，不礦工”。

鑒于后廚人多物雜，空間有限，而前臺于整潔有序又十分講究，打印機的安放位置就顯得比較重要。TM-T82和TM-T88V不僅可以平放于桌面，還支持掛在墻上（需要掛墻架選件）進行工作，TM-T88V還可以將紛亂的接口線和電源線進行掩藏。愛普生TM系列微型打印機可以切實減少對后廚空間的占用增加前臺的美觀簡潔，為餐廳的有序運轉提供保證同時讓用餐的顧客對用餐環境形成認可。

除了“上得廳臺，下得廚房”，在省錢即是賺錢的當今社會，愛普生產品力求低成本、低耗材、低功耗的三低標準。TM-T81一年省下紙卷的費用足夠夠買一臺新的TM-T81，而TM-T82與TM-T88V打印邊距較一般打印機分別節省8mm和12mm，這兩款打印機還獲得了環保之星測試，待機功耗僅1瓦。TM系列微型打印機的節能省耗能夠有效降低客戶的運營成本，實為餐廳經營者的上上之選。

伴隨著中國餐飲市場的發展，眾商家對于打印設備的需求也越來越多元化。愛普生自推出微型打印機以來，一直以為消費者提供各種解決方案為己任。未來市場，除了收銀打印機、廚房打印機等微打設備，預計應用于總公司報表打印的財務報表打印機、應用于員工培訓的投影儀等設備將成為餐飲市場設備需求新趨勢。從而全方位的解決餐飲行業中的種種難題，真正編織了一張餐飲行業的打印網（產品詳情查詢：.cn）。

關于愛普生（中國）有限公司（Epson （China） Co.， Ltd.）

餐飲業員工培訓方案范文第4篇

中高管:看有無行業觀

在近日召開的“酒店餐飲業”招聘會上,某五星級酒店一位20多歲的年輕HR正在面試一位40多歲的求職者。該求職者有10多年的酒店管理經驗,應聘餐飲部經理。

“目前我們酒店正在籌備中,預計下半年正式營業。若你擔當餐飲部經理,目前你會安排哪些工作 給予哪些建議 ”面試官問。

“招聘部門員工,進行員工培訓等。”求職者答道。

“我的意思是你對于餐飲部門的設置、各樓層的餐飲特色定位、客戶需求方面的總體規劃是什么。”面試官提醒道。

“這個……很復雜了,我會做些市場調查。你要讓我說具體的設置,這個我一時也說不清楚。再說我就算和你說了,你也不明白。”求職者為難地答道。

求職一點通:

中層管理者的面試問題一直是老大難。由于是重要崗位,企業格外重視,面試內容五花八門。求職者雖然有備而來,但是大多只是抓住了表層技巧,而往往忽視了職位的本質。

中高層作為參與企業發展決策、規劃企業發展方向的管理者,對行業整體結構、行業特性與現狀、行業發展趨勢、行業資源、戰略眼光、市場趨勢預測等方面的把握能力至關重要。于是針對高管的面試,考官的側重點就是要求他們結合企業現狀,給予戰略性的建議并附上操作性強的方案。然而很多求職者的回答含糊不清,不是“太復雜”,就是“一下子說不清”,給面試官的感覺是“霧里看花”。對此,求職者應該在面試前和面試中做到以下幾點:

1、做好行業研究。作為企業中高層管理者,不應只專注于眼前工作,要在把握行業整體情況的基礎上進行日常管理。在激烈的市場競爭中,企業要招聘的不僅僅是一位有經驗的執行者,還要是有判斷力、決策力的人才。遇到這類提問,應積極表現出行業眼光,而不是閃爍其詞。

2、鍛煉表達能力。有些有經驗的中高級人才擁有行業經驗和想法,然而總覺得問題涉及面太廣,很難三言兩語表述清楚。就像上面這位面試者,覺得提問“大而全”,所以很難在較短時間內給出具體操作方案。其實,這類問題關鍵是說思路,說框架,不一定要具體到操作細節。

3、尊重面試官。當面試雙方年齡相差懸殊,且面試官又不懂專業技術時,求職者很容易產生“鄙視”或“不屑”心態。記者多次在招聘會上遇到這種情況,如一位年輕的面試官向應聘“財務總監”職位的中年男子提出專業問題時,求職者回答“這個太復雜,說了你小姑娘也不懂”,或當場指出面試官問題中的“紕漏”。這樣的面試只能是不歡而散。

技術崗位:看是否誠信

在近日召開的“IT/電子/通訊行業”專場招聘會上,某IT公司的技術面試官面試一位java工程師。

“你是否接觸過這類大型機的研發工作,有怎樣的工作計劃 ”面試官問道。

“對不起,雖然我以前是做保險行業軟件研發的,但我并沒有接觸過大型機的研發工作。我想進入你們公司,也就是為了熟悉這一行業,讓我對金融行業的軟件開發有進一步的了解。我相信以我的學習能力和技術水平,應該能很快上手。”求職者真誠地回答道。

求職一點通:

餐飲業員工培訓方案范文第5篇

餐飲經營是當下酒店業主營業務之一，也是酒店業提高顧客滿意度與忠誠度的關鍵業務，但是餐飲服務質量窘境的酒店居多。通過典型酒店（WT酒店）的顧客滿意度調研，運用SSM法分析了具體問題，并探索出典型性解決對策，以期對其他酒店餐飲經營有所借鑒。

關鍵詞：

SSM；酒店餐飲；PDCA循環；服務質量

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2013）02008002

1WT大酒店開設自助式餐飲的背景

WT大酒店是居于南充市火車站附近的一家招待商務旅行者及休閑娛樂的綜合型酒店，它提供各種餐飲和娛樂活動。由于其價格和服務都具有競爭優勢，因此，酒店的生意一直都很火暴。為了進一步擴展業務，2010年2月至8月，酒店進行了市場調查，主要是了解顧客最愿意接受的餐飲類型，通過半年的調研統計和分析，酒店得出了一個結論：有70%以上（其中有40%是大學生）的顧客愿意接受開設自助式午餐/晚餐。因為酒店附近有三所高校，學生們經常光顧這里的娛樂活動，所以也想享受這里提供更快婕、方便、實惠的自助式午餐/晚餐。在商務旅行者顧客中，也有近30%的顧客愿意接受此用餐方式。

酒店管理層經過決議，2010年9月，新開設了一個自助式午餐柜臺。在經營過程中，剛開始時每天的客流量很大，尤其是在這里進行娛樂活動的顧客，有80%以上的顧客都選擇自助式晚餐，但經過半年時間的經營，發現來這里的回頭客少了，顧客也產生了抱怨。酒店為了衡量顧客滿意度，管理者組織了一次問卷調查。時間3個月。

2界定和分析問題

在所有被調查顧客的抱怨上，我們可以通過帕累托圖來分類原因，請見圖1：

由表1可以看出，顧客最主要的抱怨是等待空位時間太長；自助餐桌沒安排好；桌子不干凈。這三項是WT酒店亟待解決的問題。

3尋找影響問題的因素

通過頭腦風暴法，各員工提出了不得各種原因，如員工不夠、位置太少等不足。我們運用七步法（SSM）來分析和解決問題，并進行改進。SSM是一種結構化的解決問題和進行改進的方法。按程序化的邏輯順序：確定問題、尋找原因、提出解決方案。如圖2的步驟：

3.1界定項目

我們已經分析出顧客抱怨的主要原因：等待空座時間長；自助餐桌沒安排好；桌子不干凈等。那么，現在我們要尋找出現這些不足的關鍵因素在哪里。

我們開始思考：“什么時候等待開始”、“什么時候結束”、“怎樣測量”。根據我們收集到的數據，我們可以知道顧客在每天的用餐高峰期會出現大量的確等待人群，一般在中午1點半以后，晚上9點半以后等待的顧客就沒有了。

3.2研究現狀

WT酒店的服務流程是：招待顧客進入酒店，然后自由選擇座位，顧客自己選擇食品，最后結帳離開。在高峰期設置了等待區域，由15只小凳子排放在入口處。店堂布局是：一樓為自助餐廳，廚房在二樓的點菜廳左邊，娛樂設施在五樓處。這樣就將廚房和自助餐廳分隔太遠，配送食品帶來了時間和人力成本。通過我們的調查統計，我們又得出了以下結論：

（1）每周前幾天（星期一至星期三）等待的人的比例高于后幾天（星期四至星期天）。

（2）每天高峰時間（中午11點30分至12點30分）的等待比率高于清閑時間。

（3）等待原因：酒店自助餐廳總共有餐桌五十張，并且只設置這一間大房間，人多較嘈雜，沒有服務人員安排，場地出現混亂現象。沒有菜品信息說明，而且沒有服務人員給予顧客予導向和指導。

（4）餐桌是大的圓桌，浪費了空間，減少了顧客的入座率。沒有空桌子、沒有服務人員引導就餐顧客及等待的顧客。

原因：員工素質低下，管理混亂。餐桌未及時清理、大多數等待者對非吸煙區有偏好。等待的顧客感到煩悶和不安。

3.3分析潛在原因

餐桌與廚房的距離、服務員花太多時間在廚房整理盤子。上面的信息已經說明：廚房離自助餐廳距離較遠，相隔一層樓，并且自助餐的多樣性會增加運菜人員的數量，這樣的安排是不合理的。服務員一般都沒怎么出現在自助餐廳里，而過多的在廚房里整理盤子和運送食品，忽略了對顧客的引導和服務。

4實施解決方案

4.1革新餐廳位置布局

WT酒店將自助餐廳改在二樓，與點菜的餐廳在同一層樓（注：二樓有兩間用于管理的辦公室可以與一樓的自助餐廳交換一下位置），這樣可以節約人員運送食品的時間和人力成本也會減少，并且可以給新來的顧客更大的用餐選擇機會。

4.2人力

人事部必須協助聘請有經驗的大堂經理，并為所有的服務人員進行重新培訓，令他們能達到應有的水平。

在非吸煙區建立暫時的工作崗位，主要為等待的顧客提供一些必要的服務，解決顧客的需求。提高服務員的業務水平，每一位服務員都應該有相應的職責范圍，指定好相應的獎懲制度。鼓勵員工發揮團隊精神。自助餐廳與其他餐廳應該建立起合作與協作的關系，當哪個餐廳有剩余人力資本時，各部門經理有權調配人員。

4.3布置等待區域

WT酒店在顧客等待區域放置一部電視機，以便充實顧客的等待時間，讓顧客不覺得無聊和不安。

4.4菜品主要以快餐為主

酒店為了顧客的用餐時間不太長，在菜品的設置上業有所革新，主要以快餐為主，盡量減少費時間的品類食品（如燒烤之類的自助餐）。

4.5監管

酒店制定了統計運營的檢查表，記錄顧客的喜好食品，記錄平均用餐時間以及餐桌的利用率情況。

5新方案的運營和效果

經營一個月后，WT酒店再次進行了調查統計，發現原來顧客的抱怨已經由70%減少到了25%；顧客抱怨自助餐桌沒安排好由原來的60%減少到了20%；顧客抱怨桌子不干凈由原來的40%降低到了10%。見圖3

從圖3的數據就可以看出：我們實施的改進方案是明顯地取得了效果的，這證明我們的方案十分有效，可以將其標準化。

6改進標準化

工作標準化是指對于一項任務將目前認為最好的實施方法作為標準，讓所有做這項工作的人都執行這個標準并不斷地完善它，這個過程就稱之為工作標準化。

酒店實施標準化，我們將在人員、設備、材料、方法、環境等幾個方面進一步實施標準化，將我們的所有餐飲都作出這樣的標準化，

并且我們將用永久的工作崗位代替暫時的工作崗位，強調連續改進，一步一步走向改進的標準化。

7制定未來計劃

解決了上述的問題，我們不能就此停步，運營管理，質量管理無處不在，我們在酒店的服務理念中要推行推行實施PDCA循環，提升質量管理水平。我們推行的PDCA循環的形式如圖4，實施內容見表2。我們的目標是，在南充市建立服務質量一流，顧客最喜愛的大酒店。

通過這次的改進，我們酒店進一步增強了對PDCA的運用，我們要求酒店的所有管理人員都認真學習并且能獨立地實施這個方法技能。

8結論與建議

酒店服務業必須以顧客為中心，服務質量通過顧客對服務質量的評估，得到顧客認可才能真正體現其質量的提高。因此，我們服務業應該做到以下幾點：

第一、提高服務水平，等于或超過顧客期望績效；第二、將顧客期望控制在一個相對較低的水平，達到顧客滿意的目的，并針對產生的問題，幫助企業尋找平衡點；第三、兩者結合使用。啟示：避免做出不切實際的承諾，以及過早承諾、過多承諾。質量不只是專家的事，它需要的是全員的參與，加強全面質量管理，從而達到雙贏的結果。

參考文獻

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[4]項芳.蘇州星級飯店餐飲現狀分析初探[J].內江科技，2011，（09）.

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