前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇客戶經(jīng)理營銷方案范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

客戶經(jīng)理營銷方案范文第1篇

與煙草生產(chǎn)制造業(yè)相比，煙草商業(yè)服務標準化工作起步較晚，目前國家和各地方層面的煙草商業(yè)管理部門在營銷、物流、客戶服務、企業(yè)管理等諸多方面的標準化工作進行了積極探索，標準體系逐步建立。但從標準化工作的整體性、協(xié)調(diào)性以及標準體系的健全程度來看，商業(yè)企業(yè)在不斷推進標準化管理的進程中還存在著諸多問題。例如，標準的覆蓋率較低，管理和服務工作中部分程序無標可依，崗位行為可控性小，缺乏具體的服務規(guī)范等。那么，如何規(guī)范一線服務人員的日常服務工作，從不同模式出發(fā)的營銷服務如何整合實施，服務效果如何進行評價和改進便成為商業(yè)企業(yè)亟待解決的問題。因此建立營銷服務標準，在具體營銷活動的操作層編制相應的工作標準或工作規(guī)范，將標準化的系統(tǒng)思想具體化、深化到營銷隊伍的每一個角落。

2卷煙營銷工作標準的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容

2011年，陜西省煙草專賣局立項下達了《煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務標準化研究》科技計劃項目。本項目以標準化原理方法銜接質(zhì)量管理理論和營銷服務實踐，探索一套流程清晰、要求明確、方法可行、易于操作的工作標準，指導卷煙營銷客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理工作，規(guī)范卷煙營銷活動。系列工作標準主要包括《煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務標準客戶經(jīng)理》、《煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務標準市場經(jīng)理》、《煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務標準品牌經(jīng)理》（以下簡稱《客戶經(jīng)理》、《市場經(jīng)理》、《品牌經(jīng)理》）三項企業(yè)標準。標準內(nèi)容中分別規(guī)范了客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理及品牌經(jīng)理的服務規(guī)范內(nèi)容與要求，為開展零售客戶資源管理、營銷服務和品牌培育的標準化工作提供具體指導。這三部分從內(nèi)容上是相互銜接、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的，共同構(gòu)成了煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務人員的工作規(guī)范。

2.1三項標準之間的聯(lián)系

從圖1可以看出：《客戶經(jīng)理》主要規(guī)范了客戶經(jīng)理的營銷和服務行為，一方面，客戶經(jīng)理按照卷煙營銷活動的安排，執(zhí)行市場經(jīng)理要求，及時采集、分析、維護有關(guān)零售客戶信息和市場信息，為零售客戶提供所需服務；另一方面，執(zhí)行品牌經(jīng)理制定的品牌培育方案，及時記錄、評估執(zhí)行效果并進行反饋?！妒袌鼋?jīng)理》主要包括兩方面內(nèi)容，一方面，匯總分析市場各方信息對市場狀態(tài)進行分析、評價，維護市場供求平衡；另一方面，對客戶經(jīng)理的日常工作提供業(yè)務指導，督促監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行品牌培育方案，同時接收客戶經(jīng)理反饋的各項基礎(chǔ)信息支持卷煙營銷工作的正常運行?！镀放平?jīng)理》是卷煙商品營銷活動的發(fā)起者，側(cè)重對單品市場營銷狀況進行跟蹤，對促銷宣傳的具體執(zhí)行工作進行統(tǒng)籌安排和指導，接受客戶經(jīng)理關(guān)于品牌培育的信息反饋，綜合各方信息評估品牌培育效果并改進。《客戶經(jīng)理》、《市場經(jīng)理》、《品牌經(jīng)理》三項標準主要內(nèi)容包括術(shù)語和定義、任職條件、職責權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。其中，在工作內(nèi)容與要求這一核心章節(jié)注重體現(xiàn)營銷服務的方式和手段、服務環(huán)節(jié)的內(nèi)容和銜接、與服務對象（卷煙零售客戶）的溝通等內(nèi)容要求，標準的附錄中規(guī)范了具體服務工作涉及的記錄或表格，確保標準的可操作性。

2.2《品牌經(jīng)理》標準內(nèi)容

在卷煙營銷服務工作中，品牌經(jīng)理主要負責卷煙單品的推廣和促銷管理?！镀放平?jīng)理》標準規(guī)定了市場調(diào)研、品牌培育、品牌培育評價等內(nèi)容。市場調(diào)研是為了品牌推廣做鋪墊，品牌經(jīng)理利用零售客戶資源調(diào)研的結(jié)果，按照合適的配置辦法為卷煙品牌選定符合特定條件的零售客戶，以便于開展推廣和促銷工作。同時，綜合品牌市場需求預測的結(jié)果以及年度營銷目標，為品牌設定營銷主題、制定品牌培育方案，品牌培育方案包含了適合該品牌推廣的服務策略組合、培育對象、培育目標、所需軟硬件及促銷資源等內(nèi)容。品牌培育的實施主要由市場經(jīng)理組織客戶經(jīng)理實施品牌服務策略，品牌經(jīng)理統(tǒng)籌資源配置，對實施中客戶經(jīng)理申請的促銷物品、宣傳短片等物料進行發(fā)放、登記管理。品牌經(jīng)理每年年底對照品牌培育目標開展評價工作。

2.3《市場經(jīng)理》標準內(nèi)容

卷煙營銷服務市場經(jīng)理的主要工作是圍繞卷煙商品營銷管理以及零售客戶服務展開的。在卷煙營銷服務日常工作中，市場經(jīng)理需要匯總、分析、跟蹤客戶經(jīng)理的各項工作，形成綜合意見，提出完善方案，同時需要與品牌經(jīng)理協(xié)作，審核、指導客戶經(jīng)理實施品牌服務策略。《市場經(jīng)理》標準主要規(guī)范了市場經(jīng)理在卷煙營銷管理、零售終端管理、客戶服務管理和客戶投訴處理事項中的工作內(nèi)容和要求。卷煙營銷管理的主要內(nèi)容包括零售市場信息采集的方式、途徑及信息內(nèi)容；市場卷煙數(shù)據(jù)分析及市場狀態(tài)評價；調(diào)控市場狀態(tài)，組織客戶經(jīng)理開展貨源投放、卷煙商品訂貨總量商定、補貨等工作。零售終端管理則從信息登記、資源調(diào)研、資源價值評價、品牌培育資源配置、資源維護以及價值評價等幾方面規(guī)范了市場經(jīng)理工作內(nèi)容，提出了與客戶經(jīng)理相互協(xié)調(diào)的要求?？蛻舴展芾碇饕?guī)定了市場經(jīng)理接收上級卷煙品牌培育和市場營銷活動方案之后，客戶服務計劃的制定，組織客戶經(jīng)理實施服務策略，提升客戶經(jīng)理服務素能，指導、審核、監(jiān)督服務過程中的各種情況以及市場經(jīng)理自我工作的評估和改進的內(nèi)容和要求?？蛻敉对V處理規(guī)范了客戶投訴的受理（包括投訴途徑和方式）、對客戶投訴意見進行核實的要求、按照投訴意見所反應問題的重大程度進行處理和整改、投訴處理情況的反饋等內(nèi)容。

2.4《客戶經(jīng)理》標準內(nèi)容

客戶經(jīng)理的主要工作內(nèi)容是執(zhí)行關(guān)于客戶、市場、品牌等三方面的卷煙營銷服務任務，《客戶經(jīng)理》工作標準分別從零售客戶管理、卷煙市場維護、客戶服務、品牌培育等四方面提出了要求。零售客戶管理包括對零售客戶分類、信息登記、客戶各項資源調(diào)研及其潛在網(wǎng)絡價值以及營銷價值評價等基礎(chǔ)管理工作。卷煙市場維護和客戶服務則主要圍繞卷煙營銷服務實踐規(guī)定了客戶經(jīng)理執(zhí)行品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理下達的具體工作的各項要求，包括市場銷售數(shù)據(jù)采集、卷煙需求總量以及某品牌的需求預測、客戶服務需求采集、服務策略實施、組織零售客戶進行網(wǎng)上訂貨協(xié)議簽訂和品牌推薦、對網(wǎng)上配貨情況實時跟蹤監(jiān)督、對零售客戶在日常卷煙促銷活動中使用及所需用的設施（掃碼槍等）、經(jīng)營軟件及各類促銷資源(如海報、燈箱、宣傳物料等)進行維護以及自我評價與改進的要求。品牌培育實質(zhì)是一種特殊的客戶服務策略，由于其在卷煙商品營銷中的重要性，因此在標準中對品牌培育的方案制定、執(zhí)行與改進等要求進行了規(guī)范。

3結(jié)語

客戶經(jīng)理營銷方案范文第2篇

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶經(jīng)理管理；過程考核

中圖分類號：F406.72 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）14-0045-03

1 目前我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基本情況

客戶關(guān)系管理作為一種管理模式、營銷理念和信息技術(shù)組合而成的前沿產(chǎn)品，是經(jīng)營管理與信息技術(shù)相融合的產(chǎn)物，在商業(yè)銀行實現(xiàn)了廣泛的應用，并取得了良好的效果。

1.1 商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的和意義

①客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略，是指以客戶為中心對商業(yè)銀行進行全方位的管理，培育銀行不斷提高對客戶的吸引和維持能力，最終提高客戶滿意度和忠誠度。

②客戶關(guān)系管理作為一種應用系統(tǒng)，旨在幫助銀行提高對營銷、客服與后臺技術(shù)支持以及信息管理的自動化水平，提升工作效率。

③客戶關(guān)系管理作為一種管理機制，實施于商業(yè)銀行的營銷、客服與后臺技術(shù)支持等領(lǐng)域，通過優(yōu)化資源配置，規(guī)避經(jīng)營風險，降低運營成本，實現(xiàn)客戶與銀行建立學習型關(guān)系。

客戶關(guān)系管理對提高我國商業(yè)銀行的管理水平和市場競爭力具有重要的現(xiàn)實意義，存在著巨大的價值拓展空間?？蛻艄芾砉芾碓诤艽蟪潭壬蠜Q定著商業(yè)銀行市場營銷的成敗，從而決定了商業(yè)銀行的市場競爭力，并最終決定了商業(yè)銀行的市場生存能力。

1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能

從理論上來講，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶分析和客戶交往。通過系統(tǒng)為營銷人員提供有價值的客戶信息，分析哪些客戶能為銀行帶來價值并怎樣使這種價值最大化，指導客戶經(jīng)理為客戶提供個性化的服務，使客戶經(jīng)理和客戶之間保持緊密的聯(lián)系。

商業(yè)銀行客戶管理管理系統(tǒng)的主要功能有：

①客戶管理。記錄客戶信息，快速獲取客戶服務和客戶交易數(shù)據(jù)；記錄與客戶的接觸，分析客戶的投資取向，量化客戶的貢獻；對業(yè)務流程實現(xiàn)跟蹤管理，全面掌握流程實施進度及質(zhì)量；對業(yè)務運行水平進行評價，動態(tài)分析客戶經(jīng)營狀況等。

②客戶服務管理。對不同層次的客戶，提供完整的信息采集、匯總、分析以及客戶交互渠道，通過客戶服務，提高客戶滿意度；對不同價值的客戶采取不同的對策，延長客戶生命周期，降低客戶服務成本。

③客戶挖掘。將現(xiàn)有客戶進行分層管理，找出潛在、優(yōu)勢、睡眠、逃跑等多種類型的客戶；分析客戶和交易，得出動態(tài)實時情況診斷，同時對敏感因素提供預警。

④市場營銷管理。通過營銷管理使客戶經(jīng)理、客戶和銀行業(yè)務建立關(guān)聯(lián)；提供營銷任務完成進度，實現(xiàn)營銷報告、數(shù)據(jù)分析等的共享功能。

1.3 商業(yè)銀行如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)客戶經(jīng)

理的職能和作用

商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制開展時間較早，也形成了一定的模式，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線后，在系統(tǒng)中固化了客戶經(jīng)理的職責和要求，提高了客戶經(jīng)理服務的針對性和時效性，進而提升了銀行對客戶經(jīng)理工作考核的科學化水平。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)把客戶經(jīng)理的客服過程分成四個階段：客戶搜集、方案設計、業(yè)務營銷和后續(xù)跟蹤。

客戶搜集階段，需要搜集什么資料，系統(tǒng)中有一套完整的資料清單，客戶經(jīng)理只需要按照系統(tǒng)要求完成工作即可。方案設計階段，根據(jù)搜集到的客戶資料，系統(tǒng)會分析出該客戶的一定特點，加上客戶經(jīng)理及專業(yè)人員的經(jīng)驗分析，出具個性化的客戶服務方案。業(yè)務營銷階段，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的交易記錄、報表資料、服務方案及客戶的反饋等信息進行統(tǒng)計、分析，對需要客戶經(jīng)理特別關(guān)注或改進的地方做出提醒和警示，提高客服的針對性和規(guī)范性。后續(xù)跟蹤階段，系統(tǒng)根據(jù)客戶以往的交易情況、資信狀況及客戶經(jīng)理提供的客戶財務狀況、生產(chǎn)經(jīng)營情況等信息，綜合分析該客戶在業(yè)務跟蹤過程中需關(guān)注或檢查的地方；同時對客戶經(jīng)理對客戶的業(yè)務跟蹤提出具體的要求，力求反饋完整的跟蹤記錄，有效防范業(yè)務風險并提高客戶滿意度。

1.4 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取得的成效和存在的問

題

目前，絕大多數(shù)商業(yè)銀行都建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，且取得了顯著的成效：

一是使商業(yè)銀行更加了解客戶的需求，把握客戶需求的變化規(guī)律，更有針對性地調(diào)整自己的客戶服務方案、市場營銷方案和產(chǎn)品設計方案，從而提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。

二是使商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價值成為可能。通過信息手段對客戶進行分層，對于需要固化和升級的高端客戶量身定制金融產(chǎn)品，使這類客戶創(chuàng)造的價值不斷擴大。

三是大幅度提高了客戶的整體滿意度。通過現(xiàn)代化信息技術(shù)的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等手段，為客戶建立起一套個性化的服務檔案，最終提高客戶的整體滿意度。

四是增強了銀行的信貸風險防范能力。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加及時地掌握客戶相關(guān)信息的變化過程，提高信貸決策的針對性和時效性，防范信貸風險。

五是提高了銀行的產(chǎn)品研發(fā)能力。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加準確地了解客戶的業(yè)務需求，為產(chǎn)品研發(fā)及創(chuàng)新提供有力的支撐。

六是有效減少了商業(yè)銀行的人工成本?？蛻絷P(guān)系管理拓寬了商業(yè)銀行與客戶的溝通渠道， 銀行可以通過互聯(lián)網(wǎng)、銀企直聯(lián)等現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段向客戶提供更加高效的服務，大幅減少了傳統(tǒng)客服過程中的人工環(huán)節(jié)，進而有效減少了商業(yè)銀行服務成本。

誠然，在引入、消化、實施客戶關(guān)系管理的過程中，各家銀行也面臨著對客戶關(guān)系管理的理解不夠全面深入，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與商業(yè)銀行前期的系統(tǒng)是否能夠完全兼容及系統(tǒng)運行效率等一系列問題。概括來說，目前商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是理念轉(zhuǎn)變不足，制約客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部分功能的正常發(fā)揮。客戶關(guān)系管理，在管理理念上要求商業(yè)銀行完全“以客戶為中心”來制定相應的措施、流程及服務準則，但是在現(xiàn)行的金融環(huán)境下，行政性的命令、監(jiān)管機構(gòu)的制約，使得商業(yè)銀行疲于應付，無法集中精力站在客戶的立場上考慮問題。理念一旦出現(xiàn)偏差，管理上、流程上就會出現(xiàn)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設計相違背之處，從而制約了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮。

二是重結(jié)果、輕過程的管理和考核機制，制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化實施。重結(jié)果、輕過程，是目前商業(yè)銀行中普遍存在的考核方式，由于對過程的管理和考核不夠重視，“重結(jié)果”式的管理和考核方式無法形成標準的客服規(guī)范，難以將成功的經(jīng)驗在本行內(nèi)普及，進而制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。

三是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與銀行核心系統(tǒng)之間的鏈接頻繁出現(xiàn)問題。商業(yè)銀行核心系統(tǒng)上線時間較早，為了滿足不同客戶的需求及彌補系統(tǒng)漏洞，又打了很多補丁，與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的兼容性經(jīng)常出現(xiàn)問題，導致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取數(shù)較慢、部分功能受限等問題。

2 對企業(yè)集團財務公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的思

考

企業(yè)集團財務公司（以下簡稱財務公司）是指以加強企業(yè)集團資金集中管理和提高企業(yè)集團資金使用效率為目的，為企業(yè)集團成員單位提供財務管理服務的非銀行金融機構(gòu)。財務公司應站在金融專業(yè)的角度，學習商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理策略，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品及服務，實現(xiàn)集團效益最大化。

2.1 財務公司的客戶關(guān)系管理要向銀行學習的經(jīng)驗

①更新服務理念。要樹立以集團效益最大化為目標、以市場為導向、以客戶為中心的服務理念。只有先在服務理念上轉(zhuǎn)變思路，才能擺脫傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，在流程上、制度上和信息系統(tǒng)的設計上體現(xiàn)經(jīng)營理念，顯現(xiàn)理念轉(zhuǎn)變的動力。

②推行差異化服務。所謂差異化服務，就是財務公司將轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的客戶加以識別和區(qū)分，對不同的客戶提供有針對性的服務。財務公司要始終明白自己服務的主體是那些客戶，為客戶提供不同層面的服務，這也是體現(xiàn)財務公司服務價值最大化的內(nèi)在需求。

③由各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)揮團隊協(xié)作的關(guān)系。財務公司應整合內(nèi)部的各種資源，使原本獨立向企業(yè)提供服務的結(jié)算、信貸、國際業(yè)務、投行等部門，協(xié)調(diào)合作起來，成為“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊，能夠為客戶提供一整套的服務方案，這樣一個團隊能提高客戶的滿意度，使財務公司形成持久的競爭優(yōu)勢。

④科學有效的業(yè)績考核體系。要形成結(jié)果和過程并重的管理和考核機制。加強對營銷過程的管理和考核，控制過程和結(jié)果中的每一個關(guān)鍵點，能夠區(qū)分客戶經(jīng)理和客戶各自的貢獻度。

⑤建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍。財務公司的客戶經(jīng)理，應該是商業(yè)銀行中產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理和業(yè)務經(jīng)理的三位一體，既懂財務公司的產(chǎn)品內(nèi)涵、又了解客戶的實際情況、還要熟悉財務公司的業(yè)務流程及處理辦法，能夠為企業(yè)解決實際的問題，同時也能提供一攬子的服務。

2.2 財務公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要解決的問題、達到的

目的

財務公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，前提是要具備完善的信貸管理系統(tǒng)、客戶評級系統(tǒng)以及切實可行的客戶經(jīng)理管理及考核制度?？蛻艄芾硐到y(tǒng)數(shù)據(jù)來源于信貸管理系統(tǒng)、客戶信用評級系統(tǒng)和其他業(yè)務及財務系統(tǒng)，加上客戶經(jīng)理收集的客戶信息，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析、整理幫助客戶經(jīng)理開拓業(yè)務，幫助公司對客戶經(jīng)理進行管理考核。

財務公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，至少要達到以下幾個方面的目的：

①客戶的管理、發(fā)現(xiàn)和識別。客戶關(guān)系管理最基礎(chǔ)的是要建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過對客戶的分級管理，及時掌握客戶動態(tài)。

一是數(shù)據(jù)管理。收集、管理從各種渠道獲得的客戶數(shù)據(jù)信息，并把這些信息放入數(shù)據(jù)倉庫，在全公司范圍內(nèi)共享客戶信息，以便進行分析，形成對特定客戶的洞察。

二是個性化服務。包括客戶經(jīng)理在與客戶交流時掌握的客戶信息及偏好，通過系統(tǒng)整理和分析，為客戶提供個性化的服務及產(chǎn)品組合，或者指定針對某一特定客戶的服務方案來指導客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

三是優(yōu)化配置。面對大量的客戶需求，分析怎樣以最佳的方式配置客戶和產(chǎn)品，以滿足不同客戶的不同需求。優(yōu)化配置的結(jié)果是提供一個系統(tǒng)工具，幫助工作人員針對不同的客戶提供有針對性的產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。

②改善客戶經(jīng)理管理標準，實現(xiàn)過程考核。研究客戶經(jīng)理績效評價體系，制訂衡量客戶經(jīng)理價值的統(tǒng)一標準，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)、業(yè)務技能等基本信息匹配其工作記錄、任務管理等條件的配置，對客戶經(jīng)理進行過程考核。

③客戶的價值分析和分層管理。目前傳統(tǒng)的服務理念認為：“客戶就是上帝”，但在客戶關(guān)系管理中，我們認為：“客戶并非都是上帝”。有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析，在資源有限的條件下，必要時可以暫緩或取消為一些與集團主業(yè)關(guān)聯(lián)不大、服務成本較高或需求資源較多的客戶提供服務。

④面向客戶，提高服務滿意度和客戶忠誠度。系統(tǒng)應不間斷地對客戶資料進行量化分析，為改善客戶服務和加強業(yè)務管理提供數(shù)據(jù)支撐，從而提高服務滿意度和客戶忠誠度。

2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要實現(xiàn)哪些功能，與其他系統(tǒng)整

合并實現(xiàn)一體化的方法

通過對商業(yè)銀行的調(diào)研，并結(jié)合財務公司的特點，我們認為，財務公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應具備以下功能：

①客戶管理?？蛻舻幕拘畔⒔y(tǒng)計；客戶開發(fā)的過程和任務的跟蹤；業(yè)務的開辦情況及進程；與此客戶相關(guān)的信息及歷史數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)要能在全公司范圍內(nèi)根據(jù)業(yè)務人員的權(quán)限情況實現(xiàn)共享。

②潛在客戶管理。通過對成員企業(yè)結(jié)算資金流量的分析，統(tǒng)計出買方、賣方的潛在客戶；實現(xiàn)客戶線索的記錄、升級和分配；潛在客戶的跟蹤；行業(yè)客戶的評估；查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；進行潛在客戶業(yè)務分析等。

③客戶經(jīng)理管理?？蛻艚?jīng)理的基本資料登記；工作任務管理；跟蹤客戶經(jīng)理同客戶的溝通過程和活動計劃；涉及并提供客戶經(jīng)理任務進度表；對客戶經(jīng)理的活動進行預告及提示等。

④業(yè)務知識管理。對工作人員的崗位工作提出具體的知識要求，提高工作人員的崗位技能；給合適的人，在合適的時間以合適的方式提供合適的知識；提供有價值的信息等。

⑤綜合分析。對客戶辦理的業(yè)務進行價值分析，對金融產(chǎn)品或服務方案所帶來的效益進行分析并據(jù)此對業(yè)務流程提出評價或改進措施；對公司及客戶所面臨的行業(yè)、市場環(huán)境的分析等。

對于各系統(tǒng)的整合，可以參考商業(yè)銀行的做法，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為軸線，輔以信貸管理系統(tǒng)、客戶評級系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以從業(yè)務系統(tǒng)中抽取業(yè)務數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析，同時自身也提供一定的數(shù)據(jù)收集、管理及業(yè)務提醒等功能。

2.4 對財務公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體思考

通過對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的了解及學習，從整體上來看，財務公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最終應體現(xiàn)為兩個平臺、一個體系和四個層面。

兩個平臺：以客戶為中心的業(yè)務平臺和以客戶為中心的溝通平臺。

一個體系：以客戶為中心的量化評估體系。

四個層面：一是員工層面，方便日常工作，增強自我管理，提高工作效率；二是部門經(jīng)理層面，實現(xiàn)部門工作精確管理，提升團隊戰(zhàn)斗力；三是公司領(lǐng)導層面，及時了解一線信息，全盤掌握公司業(yè)務，實現(xiàn)精確預測和統(tǒng)計分析；四是總經(jīng)理層面，全盤掌握業(yè)務情況，及時調(diào)整戰(zhàn)略，掌舵公司發(fā)展。

參考文獻：

[1] 張成虎.新興商業(yè)銀行的信息化策略[J].中國金融電腦，2006，（3）：45-52.

[2] 郭強.我國銀行業(yè)信息化與競爭力研究[J].高科技與產(chǎn)業(yè)化，2006，（7）：37-39.

[3] 嚴明燕，張同健.國有商業(yè)銀行流程再造戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型的經(jīng)驗解析[J].改革與戰(zhàn)略，2009，（3）：69-72.

[4] 嚴明燕，張同健.基于數(shù)據(jù)調(diào)查的國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗分析[J].改革與戰(zhàn)略，2009，（5）：77-81.

客戶經(jīng)理營銷方案范文第3篇

【摘要】存貸利差的日漸縮小促使銀行界盡快實現(xiàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型、提升中間業(yè)務收入占比，而現(xiàn)金管理業(yè)務因應需要被提上銀企雙方議事日程百年一遇的金融海嘯讓企業(yè)界深深體味到“現(xiàn)金為王”的經(jīng)營理念是多么重要。。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)金管理經(jīng)驗分享應對措施

一、現(xiàn)金管理的內(nèi)涵及特征

1、現(xiàn)金管理的涵義及特征?，F(xiàn)金管理是現(xiàn)代商業(yè)銀行針對企業(yè)資金管理需求而提供的一種數(shù)字化和網(wǎng)絡化的專業(yè)金融服務，是幫助企業(yè)實現(xiàn)對現(xiàn)金流入、流出和留存等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)進行科學管理的技術(shù)、手段和方式的總和。從商業(yè)銀行提供現(xiàn)金管理服務的定義和范圍來看，在內(nèi)容上，現(xiàn)金管理業(yè)務包括以賬戶和供應鏈融資為核心的收付款交易管理，以現(xiàn)金資源共享和集中化控制為核心的流動性管理，以創(chuàng)造現(xiàn)金流價值為核心的投融資管理以及以保障企業(yè)營運資金安全為核心的風險管理。具體包括賬戶管理、收付款管理、流動性管理、投融資管理和資金風險管理等各類產(chǎn)品，涵蓋了傳統(tǒng)柜臺和網(wǎng)上銀行等所有銀行渠道?，F(xiàn)金管理主要有以下三方面的特征。其一，現(xiàn)金管理是一種具有科技含量的現(xiàn)代化金融服務，離不開計算機技術(shù)和網(wǎng)絡的支持，只有在通暢和穩(wěn)定的現(xiàn)代化賬務核算系統(tǒng)、資金清算系統(tǒng)和電子銀行系統(tǒng)基礎(chǔ)上才可以實現(xiàn)現(xiàn)代意義上的現(xiàn)金管理。其二，現(xiàn)金管理是一種綜合性金融服務，非標準化銀行產(chǎn)品，也不是金融產(chǎn)品的簡單組合，而是在與客戶進行深入溝通并全面了解客戶需求后為客戶定制的金融解決方案。其三，現(xiàn)金管理是一種個性化金融服務，需要銀行針對企業(yè)現(xiàn)金流入、留存和流出等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)管理的具體需求進行量身定制。

2、現(xiàn)金管理與支付結(jié)算的區(qū)別。現(xiàn)金管理服務起源于支付結(jié)算，又有別于支付結(jié)算。如果將現(xiàn)金管理視為支付結(jié)算的“舊貌換新顏”，勢必影響現(xiàn)金管理服務的定位與發(fā)展。支付結(jié)算是指以銀行為中介，為社會經(jīng)濟活動中的單位客戶提供的以貨幣給付、資金管理、信息報告為核心的工具、產(chǎn)品和服務；現(xiàn)金管理服務指銀行根據(jù)客戶需求，將資金結(jié)算產(chǎn)品和投融資產(chǎn)品進行組合，以整體解決方案形式向客戶提供的打包金融服務，其目的是幫助客戶在全球或區(qū)域性范圍內(nèi)控制資金的流動和風險，對資金和相關(guān)資源進行有效的計劃、管理和監(jiān)控，從而最大限度降低成本、增加回報。首先，雙方的著眼點不同，現(xiàn)金管理著眼于客戶業(yè)務經(jīng)營的全過程，為客戶提供“一攬子”的綜合性解決方案，而支付結(jié)算主要著眼于客戶的賬戶和收付款管理，為客戶提供單個產(chǎn)品或支付結(jié)算類組合產(chǎn)品的營銷。其次內(nèi)涵不同，現(xiàn)金管理所涵蓋的銀行產(chǎn)品既包括支付結(jié)算類產(chǎn)品，也包括投融資產(chǎn)品和風險管理產(chǎn)品。

二、我行發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務的重大意義

1、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務是企業(yè)要求銀行提供多元化服務的需要。一方面對于企業(yè)集團而言，集團現(xiàn)金流日趨復雜，總公司對集團資金的控制感到力不從心，這時企業(yè)迫切需要銀行根據(jù)其業(yè)務流程、管理模式和資金運行特點，將現(xiàn)有產(chǎn)品綜合運用，為客戶量身定制全面解決方案，以提高資金使用效率和控制資金風險；另一方面廣大的中小企業(yè)同樣存在加強收付款管理、信息服務和臨時性資金融通的需求。

2、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務是銀行實現(xiàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型、增加中間業(yè)務收入的需要。目前，資產(chǎn)業(yè)務和負債業(yè)務仍然是我行主營業(yè)務，存貸利差是我行利潤的主要來源。隨著利率改革的進一步推進、資本市場的日漸豐盈和同業(yè)競爭的加劇，存貸利差空間將不斷縮小。為了能夠在競爭中探出頭來，銀行需要實現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展高品質(zhì)的中間業(yè)務和專業(yè)服務成為經(jīng)營轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵?，F(xiàn)金管理從本質(zhì)上講是銀行專業(yè)服務，商業(yè)銀行從中獲取的主要收益不是利差收入而是服務費用。

3、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務是密切銀企關(guān)系、帶動銀行業(yè)務綜合發(fā)展的需要?，F(xiàn)金管理服務業(yè)務是商業(yè)銀行利用自己的專業(yè)知識、系統(tǒng)、網(wǎng)絡等優(yōu)勢為客戶提供的綜合性金融服務。

三、美國銀行現(xiàn)金管理經(jīng)驗分享

美國銀行現(xiàn)金管理是通過向客戶提供資金管理和信貸服務綜合性解決方案來實現(xiàn)的，美國銀行與世界各地超過14萬客戶保持現(xiàn)金管理服務關(guān)系。2008年，現(xiàn)金管理業(yè)務收入占美國銀行總業(yè)務收入的21%，成為美國銀行三大戰(zhàn)略業(yè)務之一。貫穿美國銀行現(xiàn)金管理服務始終的是“客戶是宇宙的中心”這一經(jīng)營理念，它已經(jīng)深深融入到美國銀行的血液，融匯于組織架構(gòu)、營銷流程和專業(yè)人才運用等方方面面，真正實現(xiàn)了端對端服務客戶。

1、成立專門的現(xiàn)金管理部門，負責向客戶提供綜合化、一體化的現(xiàn)金管理解決方案。美國銀行現(xiàn)金管理工作由全球銀行業(yè)務部負責，該部下轄5個分部，即全球投資銀行部、全球資本市場部、國際業(yè)務部、全球產(chǎn)品解決方案部和全球商業(yè)銀行部，其中全球產(chǎn)品解決方案部是美國銀行現(xiàn)金管理的關(guān)鍵部門。該部門的發(fā)展戰(zhàn)略是：根據(jù)客戶發(fā)展戰(zhàn)略，最大限度地提高產(chǎn)品提供的綜合性；擴大各核心業(yè)務客戶覆蓋的深度和廣度；成為客戶不可或缺的合作伙伴。

2、構(gòu)造“客戶管理流程”（簡稱CMP），成立“客戶團隊”確保流程實施。美國銀行是美國第一家真正意義上的全國性銀行，橫跨美國東西海岸，機構(gòu)網(wǎng)點遍布全美國。美國銀行的特點是：大而復雜，有許多不同系列的產(chǎn)品，有許多不同的銷售團隊；銷售以業(yè)績目標為驅(qū)動，遵循客戶需求不足。這樣導致的結(jié)果是：一方面內(nèi)部銷售團隊彼此爭奪客戶，產(chǎn)品營銷與客戶需求有沖突，經(jīng)常是哪個部門的影響力大哪個部門的產(chǎn)品就銷售得好，這與美國銀行的戰(zhàn)略目標差距很大；另一方面直接導致客戶不滿意，客戶流失率增加，損害銀行聲譽。在內(nèi)外部因素的驅(qū)動下，美國銀行創(chuàng)建了“客戶管理流程”，即CMP流程。

美國銀行CMP流程真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。CMP流程將市場與銀行經(jīng)營管理緊密融合，真正實現(xiàn)了端對端的服務。CMP流程圍繞五大活動展開，其核心是客戶的購買周期。五個環(huán)節(jié)具體為：評估（了解客戶需求）-設計（制定合適的解決方案）-執(zhí)行（采取行動實現(xiàn)解決方案）-檢查（評價業(yè)績，確?？蛻魸M意）-慶祝成功（感謝客戶，激勵員工）。為了確保該流程營運流暢，美國銀行改革團隊組織模式，形成“客戶是宇宙的中心、核心客戶團隊緊密追蹤客戶需求并提供綜合解決方案和客戶團隊支撐服務核心客戶團隊”的戰(zhàn)略營銷組織（見圖1）。

圖1

3、客戶服務實現(xiàn)精細化管理，專業(yè)人才既分工明確又通力協(xié)作。每個客戶團隊里有兩個關(guān)鍵崗位，即客戶經(jīng)理和產(chǎn)品提供主管?？蛻艚?jīng)理要透徹理解客戶的業(yè)務，在銀行內(nèi)擔任客戶的權(quán)益維護人，對客戶扮演受信賴的財務顧問角色；客戶經(jīng)理既是客戶關(guān)系維護的專家，也是產(chǎn)品知識通才（對每項產(chǎn)品都要有所了解）；客戶經(jīng)理負責選擇并開發(fā)新客戶、通過交叉營銷來深化與老客戶的關(guān)系、提高利潤。產(chǎn)品提供主管重點發(fā)揮產(chǎn)品與政策方面的專長，與客戶經(jīng)理合作，分析客戶需求、設計綜合性解決方案；產(chǎn)品提供主管在本職產(chǎn)品領(lǐng)域要保持精深的專業(yè)水準，對非本職領(lǐng)域要有基本了解。美國銀行現(xiàn)金管理業(yè)務產(chǎn)品提供主管分為兩類：資金管理產(chǎn)品提供主管和信貸產(chǎn)品提供主管。客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，前者充滿激情、活力四射致力于客戶關(guān)系的維護，后者成穩(wěn)淵毅、產(chǎn)品知識厚重致力于深化銀行的專業(yè)形象，兩者共同打造美國銀行良好的社會信譽。雙方既分工明確又通力協(xié)作，共同對客戶進行精細化服務工作。

4、以銷售收入為標準劃分客戶，拓寬業(yè)務發(fā)展視野。美國銀行以銷售收入為標準劃分企業(yè)客戶，關(guān)注客戶本身而不是關(guān)注客戶在本行的存貸款資源，如此劃分標準能夠從總體上認識客戶，避免了從賬戶認識客戶而帶來的局限性和片面性，從而拓寬業(yè)務發(fā)展視野。美國銀行單位客戶劃分為四類：大客戶、中型客戶、中小客戶和微小客戶。年銷售收入20億美元以上的為大客戶，美國銀行專業(yè)人員配備比例為1:1:1，即一個客戶經(jīng)理、一個資金管理產(chǎn)品提供主管和一個信貸產(chǎn)品提供主管，三者組成“面對面銷售團隊”；年銷售收入在5000萬-20億美元之間的為中型客戶，美國銀行專業(yè)人員配備比例為2-3:1:1（涵義同上）；年銷售收入在250-5000萬美元之間的為中小客戶，美國銀行組織了兩種類型的銷售團隊共同服務于此類客戶，一種是“面對面銷售團隊”，專業(yè)人才比例為10:1:1，一種是“電話銷售團隊”，人員比例為25-30:1:1；年銷售收入250萬元以下的微小企業(yè)，納入個銀條線業(yè)務進行管理，不配備客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，通過網(wǎng)銀和網(wǎng)點提供服務。

四、我行現(xiàn)金管理業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

1、現(xiàn)狀概述。2008年總行進行機構(gòu)改革，多個部門整合成資金結(jié)算部，內(nèi)設現(xiàn)金管理團隊，專司現(xiàn)金管理系統(tǒng)開發(fā)和產(chǎn)品推廣之職。一年以來，資金結(jié)算部著力梳理現(xiàn)金管理產(chǎn)品線，并著手現(xiàn)金管理平臺的開發(fā)建設。目前，我行現(xiàn)金管理服務內(nèi)容涵蓋賬戶管理、收付款管理、流動性管理、信息報告、信貸業(yè)務和投資理財六大方面，通過柜面渠道和電子渠道（網(wǎng)銀、重客和現(xiàn)金管理平臺）為客戶提供現(xiàn)金管理服務。網(wǎng)銀和重客是建行比較成熟的兩大現(xiàn)金管理服務渠道；現(xiàn)金管理平臺是總行新近開發(fā)的一種現(xiàn)金管理服務渠道，具有設計理念先進和產(chǎn)品定制靈活的優(yōu)勢，目前在浙江和大連等行試點，將于2010年1月在全行上線運行。從2009年開始，另外一種現(xiàn)金管理工具——CCBS系統(tǒng)集團賬戶使用較多，不少全國性或區(qū)域性的集團客戶利用CCBS系統(tǒng)集團賬戶資金歸集功能將分散在全國各地的分（子）公司的資金適時歸集到總部，同時又不影響分（子）公司日常對外支付。

2、取得的成績。在服務客戶的過程中，我分行在現(xiàn)金管理方面做了許多有益的嘗試，比如2003年的三峽財務公司資金結(jié)算網(wǎng)絡；對于信貸客戶，在授信的同時捆綁銷售網(wǎng)銀和“百易安”；對于非信貸客戶，將簡單資金結(jié)算產(chǎn)品組合營銷；分行在清江支行的現(xiàn)金管理服務試點工作，等等。雖然以上現(xiàn)金管理服務方面的嘗試與客戶需求還有一定距離，但畢竟具備了一定雛形，積累了一定經(jīng)驗。2009年4月，我部根據(jù)行領(lǐng)導指示，以**酒業(yè)為例制作的金融理財服務方案應該算是真正意義上的現(xiàn)金管理解決方案，我部也力圖在全行予以推廣，但無奈囿于組織管理和人員素質(zhì)方面的制約，沒能得到有效推行。

3、存在問題。其一，對現(xiàn)金管理的認識有待提高。如果將現(xiàn)金管理片面理解為為客戶提供簡單的收、付款服務，而看不到它背后所蘊涵的產(chǎn)品服務整合、綜合服務水準提升以及經(jīng)營理念從產(chǎn)品主導型向服務主導型轉(zhuǎn)變等巨大空間將有礙于現(xiàn)金管理業(yè)務的定位與發(fā)展。由于現(xiàn)金管理涉及多項銀行專業(yè)化服務，且滲透到企業(yè)內(nèi)部各個單位、部門和環(huán)節(jié)，可以多點綁定銀企之間的合作關(guān)系，對其他非現(xiàn)金管理合作銀行有很強的排他性，是防止客戶流失的天然技術(shù)屏障，又可實現(xiàn)多種產(chǎn)品的交叉銷售，獲取穩(wěn)定豐厚的中間業(yè)務收入。其二，缺乏完整的現(xiàn)金管理部門，現(xiàn)金管理分散化?，F(xiàn)金管理不是單一產(chǎn)品，而是一整套綜合性的金融服務，現(xiàn)金管理的出現(xiàn)將改變過去多個獨立的部門各自向客戶營銷產(chǎn)品、各自為客戶服務的局面。目前，涉及現(xiàn)金管理的部門很多，比如會計部、電子銀行部、信用卡部、公司部、機構(gòu)部和投資銀行部等，現(xiàn)金管理分散化導致不同的產(chǎn)品管理部門爭奪同一客戶，客戶經(jīng)理今天向客戶推銷產(chǎn)品A，明天向客戶推銷產(chǎn)品B，客戶經(jīng)理只能做到以產(chǎn)品為中心推銷產(chǎn)品，難于做到以客戶為中心切切實實為客戶解決資金管理難題，客戶感到很迷惑，客戶滿意度不高。其三，缺乏現(xiàn)金管理專業(yè)人才，客戶經(jīng)理的現(xiàn)金管理營銷缺乏強有力的支撐。美國銀行的現(xiàn)金管理客戶經(jīng)理有兩類產(chǎn)品經(jīng)理做支撐，即資金結(jié)算產(chǎn)品經(jīng)理和信貸產(chǎn)品經(jīng)理。目前我行現(xiàn)金管理基礎(chǔ)產(chǎn)品日漸復雜，支撐渠道也多樣化，因此需要專業(yè)人才來經(jīng)營管理現(xiàn)金結(jié)算產(chǎn)品，來協(xié)助客戶經(jīng)理設計服務方案，協(xié)助營銷客戶。要解決以上問題，需要我行在業(yè)務架構(gòu)和管理模式上做出根本性改變，或者著力實施“1+N”營銷模式，并建立與之相適應的績效考核機制和辦法。

客戶經(jīng)理營銷方案范文第4篇

根據(jù)姜局長在同調(diào)研的指示精神，結(jié)合我城區(qū)煙草的實際，經(jīng)局務會研究決定，圍繞客戶經(jīng)理的三項職責重點從靚麗終端建設、協(xié)同營銷共育品牌、信息收集掌握市場真實需求等三個方面著手，全面提升我營銷部的營銷工作水平。

針對以上三項主要任務，對客戶經(jīng)理團隊實施“專業(yè)化分工、團隊化合作”的管理模式，即將整個客戶經(jīng)理隊伍分成三個項目小組，一個項目小組主要履行客戶服務職責，即服務經(jīng)理；一個項目小組主要履行品牌培育職責，即品牌經(jīng)理；一個項目小組主要履行市場信息收集職責，即信息經(jīng)理。三個項目小組以各自安排部署的核心工作為主，日常工作為輔，每季度進行輪換，一輪結(jié)束后對各自核心工作完成質(zhì)量進行評比，獎優(yōu)罰劣。

一、實施“靚麗一條街”工程，提升客戶經(jīng)理服務客戶的基本水平。

對于我們煙草商業(yè)企業(yè)來說，零售客戶是我們最寶貴的資源，曾經(jīng)一位營銷大師說過：“擁有市場比擁有工廠更重要，控制了零售市場才是真正意義上的擁有了市場”，這句話對我們煙草這個特殊的行業(yè)來說也不另外。針對城區(qū)煙草目前現(xiàn)狀，終端建設已刻不容緩，我們將遵循“精致化、標準化”原則，發(fā)揮團隊合力，每月一條街，成功一個再開展下一個。終端建設分為硬終端建設，即消費者看得見卷煙產(chǎn)品陳列，店面環(huán)境等；軟終端建設即消費者可感受的人文關(guān)懷，經(jīng)營者滿意度等。

硬終端建設標準：其一卷煙專賣柜擺放位置要佳，即人流密集的地方，收銀臺或者入口對面的貨柜等；其二產(chǎn)品陳列要生動，即要卷煙產(chǎn)品要跳出來，吸引消費者的眼球，激發(fā)消費者的購買沖動。1、陳列時要利用一切可以利用的空間，增加陳列面的規(guī)模、數(shù)量；2、同一品牌垂直陳列、同一價位段水平陳列、同一色彩間隔陳列；3、整體布局，高檔煙坐上端，店長推薦放中間，中低檔煙擺兩旁；4、明碼標價，煙簽對齊。其三環(huán)境靚麗，店堂要做到窗明幾凈，物清貨明；卷煙集中陳列、專柜專用，切忌專柜附近堆放雜物。

軟終端建設標準：客戶經(jīng)理通過日常市場拜訪，掌握、了解零售客戶在經(jīng)營中存在不同問題，對他們的綜合素質(zhì)（主要包括忠誠度和貢獻度）進行分類，針對性的制定客戶經(jīng)營指導和培訓方案。重點從商品營銷知識、價格管理、庫存指導、新品培育技巧、真假煙識別、產(chǎn)品陳列等方面著手，讓零售客戶能夠掙到錢；同時建議有條件的零售客戶建立主要消費者檔案，培養(yǎng)忠誠消費者。

工作要求：原則上每月完成一條街的靚麗終端建設，客戶服務項目小組全體對此項工作完成進度和質(zhì)量負責，日常維護為該片區(qū)客戶經(jīng)理。靚麗終端建設項目每日都要有工作進程匯報，通過日拜訪計劃執(zhí)行表提交市場經(jīng)理。項目結(jié)束后服務小組進行工作總結(jié)，撰寫項目評估報告。

考核標準：

二、充分發(fā)揮工商協(xié)同機制的優(yōu)勢，提升客戶經(jīng)理培育品牌的水平。

按照國家局針對工商協(xié)同營銷“準確定位、有機對接、突出品牌、全面提升”十六字方針要求，我營銷部與駐同部分工業(yè)企業(yè)代表工商互動，協(xié)同營銷，共享信息，共育品牌。

首先從11名客戶經(jīng)理中抽選四名優(yōu)秀客戶經(jīng)理組成品牌經(jīng)理小組，在營銷部與工業(yè)企業(yè)共同制定的工商協(xié)同營銷方案的指導下開展工作，客戶經(jīng)理團隊與工業(yè)營銷團隊融為一體，以市場為導向，充分征求和研究客戶意見和需求。通過工商定期營銷例會制度實現(xiàn)市場信息、市場分析、市場預測、品牌培育的有機對接。

工商協(xié)同，以品牌為核心，做精服務、做實市場，共同構(gòu)建面向消費者的營銷體系。品牌經(jīng)理小組要做好培育品牌的市場價格、社會庫存、上柜情況、動銷情況等市場信息的收集、分析、反饋，并于月底撰寫品牌培育跟蹤分析報告報工商雙方。

品牌經(jīng)理小組成員與工業(yè)形成一體化營銷，接受工業(yè)品牌知識和營銷技巧的培訓，達到提升自身培育品牌的能力。

工作要求：品牌經(jīng)理必須服從工業(yè)的日常工作安排，及時向營銷部市場經(jīng)理或者工業(yè)代表反饋市場相關(guān)信息；每天工作過程、體會等必須通過日拜訪計劃執(zhí)行表提交市場經(jīng)理。每月撰寫一份較高質(zhì)量的品牌培育跟蹤分析報告提交工商雙方負責人。

考核標準：

三、加大信息收集力度，提升客戶經(jīng)理把握市場真實需求的能力。

建立零售客戶信息監(jiān)測點，按照業(yè)主經(jīng)營素質(zhì)高、卷煙經(jīng)營規(guī)范、配合程度好等標準，各客戶經(jīng)理按照自己區(qū)域市場的實際情況，從主要業(yè)態(tài)中選擇10%的目標客戶作為信息監(jiān)測點。信息主要分為重點骨干品牌的零售價格、零售客戶的社會庫存和消費者信息三類。零售價格信息每月的第二周進行采集；消費者信息每月的第三周進行采集，社會庫存信息每月的第四周進行采集。信息收集實施單兵作戰(zhàn)，信息小組三名成員各自負責目標客戶的信息收集工作；信息分析、反饋實施團隊合作，每天信息小組對收集回來的信息進行匯總、歸納，每周進行分析、反饋。

工作要求：客戶經(jīng)理必須本著務實的態(tài)度開展工作，不要求量但是必須保證質(zhì)，無論是價格信息、庫存信息還是消費者信息都要絕對的真實。其次客戶經(jīng)理要對收集的第一手信息認真進行甄別、篩選，運用數(shù)學工具給予準確的分析，月底撰寫市場信息分析報告。

考核標準：

客戶經(jīng)理營銷方案范文第5篇

在日常的營銷工作中，一些客戶經(jīng)理整日忙于奔波尋找客戶，工作十分辛苦，僅從客戶新增數(shù)量而言可見成績，但營銷業(yè)績卻是平平，關(guān)鍵原因就是客戶經(jīng)理在拓展客戶時總是淺嘗輒止，沒能做到深入地挖掘每個客戶的潛在價值，而錯失了不少看上去很一般的黃金客戶，這種勞而無功的努力不僅降低了營銷工作的效率，更容易挫傷客戶經(jīng)理自身的營銷積極性。

營銷工作看似簡單，要真正開拓并維護好客戶卻并非易事，有效而且成功的營銷不僅要求客戶經(jīng)理具備廣博的知識、嫻熟的營銷技巧，更需要客戶經(jīng)理具備較強的意志力和精耕細作的開拓精神。

首先，營銷工作需要客戶經(jīng)理創(chuàng)建起自身的營銷品牌?！肮び破涫?，必先利其器”。在當前金融業(yè)競爭異常激烈的背景下品牌效應顯得尤為重要，客戶經(jīng)理要努力克服自身的惰性，堅定信念，持續(xù)不斷地修煉內(nèi)功，和各種不同類型的客戶找到共同的興趣點，，通過自身的營銷魅力與客戶建立起穩(wěn)固的合作關(guān)系，有了過硬的品牌，客戶自會源源不斷而來。