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門診導醫護士工作計劃范文第1篇

關鍵詞：門診優質護理服務護理管理

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0223-02

優質護理服務是護理事業自身發展的需要，具有深化護理改革、推動醫院發展的意義?；顒拥哪繕耸鞘共∪藵M意、社會滿意、政府滿意、護士滿意、醫院滿意?；顒拥闹黝}是夯實基礎護理、提供滿意服務[1]。門診是醫院的窗口，門診優質護理服務不僅體現醫院形象，更是提高患者就醫感受的重要環節，因此優質的門診護理服務顯得尤為重要。我院門診部充分結合醫院實際情況和門診工作的特點，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開始開展門診優質護理服務，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務，具體措施如下：

1提高認識，明確目標

1.1組織護理人員召開專題會議，學習衛生部關于開展優質護理服務的各種精神，在全科營造氛圍，提升優質服務認識程度。結合門診工作實際，討論門診的創建主題，目標、理念和服務承諾。

1.2在護理部領導的高度重視和指導下，制定了門診的創建主題：用心服務，用愛導航；創建目標是：患者滿意，社會滿意，政府滿意，醫院滿意，護士滿意；創建理念是：病員至上，質量第一，服務為本；服務承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說到做到。同時將這些內容在候診大廳以專欄形式進行公示。

2落實重點工作，改革護理管理

2.1制定標準，完善制度。護理部組織科室成員制定了詳盡的工作計劃，并按計劃認真實施落實到位。根據各崗位特點制定或修訂每個崗位的工作職責和工作標準，使護理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。

2.2護士分層管理，體現能級對應。根據護士的學歷、資歷、工作態度、責任心、交流溝通能力進行綜合評估，依據評估結果將護士能力分為五個能級，進行分層級管理。根據優質護理服務要求，制定各層護士培訓計劃，并組織落實。改進了績效考核方式，通過對護士的崗位、服務質量、病人滿意度、能級等每月進行考核，并將考核結果與績效工資掛鉤。

2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強資源配置的協調度和效能。根據工作或需求高峰、低谷的周期替變化規律，對人力、物力等資源進行合理安排，使資源與實際需求相匹配，縮短了每班咨詢導醫護士的工作時間，減輕了護士工作壓力和職業疲憊感。

3提高護士素質，改善服務態度

良好的服務態度及行為是為患者提供最佳服務的關鍵[2]。護理部首先開展了護士禮儀培訓。規范了護士的儀表儀容：按要求穿導醫工作服，化淡妝，頭發戴統一發網，佩戴胸牌；規范站姿、坐姿、走姿；服務態度要求主動、熱情、真誠。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴格執行主動服務和首問負責制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時分診，指導患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥；以多一份尊重、多一份問候、多一份理解、多一份耐心、多一份關愛、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細微體貼的照顧。

4優化就醫環境，創新服務舉措

為了保證患者有一個良好安全的就醫環境，科室護理人員抓住“創建門診優質服務”的契機，積極推出以下舉措：增設病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護送到急救科搶救治療。完善預約掛號服務。及時疏散掛號、繳費、取藥等窗口的患者，保證等候時間小于10分鐘，且在旁及時解答患者疑問。定時巡視診室，保持良好的就診次序，實行“一醫一患”。使用門診呼號系統按序叫號，節省了患者的等候時間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現。安裝了患者熱線，為患者提供掛號、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識，懸掛于候診大廳和走廊兩側，進行健康知識普及。咨詢臺常備健康教育宣傳單和醫師上門診時間安排表，供患者取閱。制作了優質服務墻報，將門診護士的服務格言予以張示。設立住院患者登記點，主動幫助患者聯系床位，將門診的優質護理服務延伸到病房。

5討論

通過開展優質護理服務，增強了護士的責任感和凝聚力，提高了護士文化素質和修養，體現了護士的價值。同時，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高?；颊邔ψo理服務滿意度大幅提高，由原來90%左右上升至97%以上。同時也進一步改善了“就醫難、就醫煩”的局面，提升了醫院的整體形象。在門診的工作中，護士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強了護士的職業責任感，從而增強了護士們在門診工作中的優質護理服務意識。護士是醫院的中堅力量，是醫院形象的體現，是人文服務的核心，是醫院安全的最后防線，沒有護理就沒有醫療質量。護理工作是重要的治療環節，同時是人文服務和醫院形象建設的重要保障。通過優質護理服務示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護理理念得到不斷深化和發展[3，4]。

參考文獻

[1]中華人民共和國衛生部.衛生部將在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動[N].護理管理，2010-01-27

[2]張蓉.開展“優質護理服務示范病房”的體會[J].當代護士（學術版），2011，9：189-190

門診導醫護士工作計劃范文第2篇

導醫服務是近幾年來由導游、導購服務等引伸到衛生行業中來的，是在市場經濟條件下醫療衛生工作改革深化的產物，是當今及今后大型綜合性醫院門診的一項重要工作內容之一，下面是小編給大家分享的《門診導醫組長年工作計劃》，供大家參考，閱讀。希望大家能夠喜歡!

門診導醫組長年工作計劃1

“導醫”是確保醫院醫療服務各環節緊密性的一個重要崗位，熟悉各科導醫工作內容，對提高醫院及?？菩蜗螅档偷粼\率，提高整體醫療服務水平和經營效益有著重意義。導醫服務是在醫院門診設置專業護士，為病人就醫就診提供服務。

1 培訓對象 導醫組 護理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60 -1.68米之間，容貌姣好。

2 培訓方法

(1)制訂培訓計劃 以三個月為一階段，分為三個周期。

第一周期即基礎期，服務理念、服務意識的培訓，主要是培養良好的禮儀規范、通過對導醫儀容、儀表、語言的培訓，培養她們優雅的舉止、得體的語言，職業道德意識、采用理論講授與訓練相結合的方式?；颊邅碓壕驮\的第一個接觸者就是導醫，其著裝、氣質、談吐直接關系到患者對醫院的判斷和評價.因此導醫護士在上崗時應儀表端莊、微笑站立式服務，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動作中注意表達出同情和關懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。

第二周期主要是職業化培訓，主要是培養導診服務流程及規范、技巧;職業化用語及與患者溝通技巧的學習。

第三周期主要是業務知識培訓，明確導醫工作職責及服務方向，培養愛崗敬業的精神。對導醫進行分診知識的教育;專家坐診時間及擅長專業的教育;各科室的特色及各種突發事件的應急流程等內容的培訓。 3、培訓的具體內容

第一部的服務理念、服務意識的培訓

一、明確導醫工作的必要性和觀念的轉變

導醫咨詢服務是塑造醫院良好形象的重要服務內容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復。導醫工作的必要性和迫切性，隨著知識經濟時代的臨近和醫療保險市場的逐漸開放，醫院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰，醫療市場的競爭，除設備、技術外，關鍵還要加強醫院管理，拓寬服務內容，改善服務態度，深化服務內容，努力提高服務質量適應不同的需求，是增強醫院競爭力的關鍵。

學習禮儀的意義1、給患者留下良好的第一印象

導醫和患者交談的時候應注意談話態度，要保持穩定的情緒和平靜的心態，做到自然大方，發音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情;提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見;要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據患者的病情.職業.年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎?請問您有什么不舒服?”請先到某某地方掛號，然后到某診療室看病”，接待患者時候，姿態端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。 2、使病人放心來醫院就診

某公司員工選擇定點醫院，求助于一朋友幫忙指點。朋友告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫院隨便轉轉一家醫院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。”她不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道?”朋友回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫院。“門診工作是否井井有條;醫生、護士的著裝、舉止、言論是否規范;從小事上都能表現出來。如果醫生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫務人員操作時隨隨便便，這樣的醫院從管理到醫生素質便值得懷疑，這種醫院最好別選。” 3、塑造良好的醫院形象

醫院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現，不僅反映出該員工自身的職業素質，而且折射出該員工所在醫院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。 4、衣風與醫風

(1)醫務人員若要樹立良好的醫風，同樣也應塑造端莊、精神的衣風。在某些醫院，醫務人員衣風不整的現象屢屢可見，常表現為如下幾種： ?一是衣不合體，既外表不協調，又對工作造成不便; ?二是衣冠不整，形象有失雅觀;

?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生白衣天使之感。

(2)醫務人員都應培養良好的衣風并樹立崇高的醫風。它不僅能增強醫務人員的儀表美，而且能反映醫務工作者的內在氣質、文化素養和精神風貌，是醫院精神文明建設的一個重要組成部分。

?良好的禮貌修養是塑造形象的基礎 ?高超的醫技是塑造醫院形象的后盾 ?相關數據表明：

外表、態度服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢 ——注意率55% 聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38% 業務相關知識——注意率7% 4、提高醫務人員的自身修養

修養——一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。

禮貌修養——在禮貌、禮儀、禮節等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。

二、導醫標準禮儀的培訓

在人際交往中，以規定的或約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

(一)護理人員儀容、儀表、儀態規范 1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。 1.4氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。 2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。 2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發夾固定。

頭發：要求整齊、利落。長發應盤起，必要時用發網，短發不過肩，劉海不宜過多、過長。 2.4鞋襪：護士鞋應干凈、潔白;襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時不要在公眾場合。 3、儀態與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方;步伐穩健適度;動作敏捷輕巧。 3.2站姿：站立是護士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎，一般分為規范站立和自然站立。

規范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

自然站立：在規范站立的基礎上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調節站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應保持正直。站立時，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

3.3坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側大腿上，或左下右上重疊于左側大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腿應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上;翹著二郎腿;兩腿叉開、仰面朝天;伏案時佝僂著腰或趴在桌面。 3.4走姿：

正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態輕穩，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態。行走時做到“六個不要”。即步幅不要過大;步速不要過快;行進間不 要將手插在衣褲口袋里;不要背著手;不要搖頭晃腦;不 要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要利落，有鮮明的節奏感;不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態龍鐘。

引導病人入門診?？?、病區，防做各種檢查時：導醫采用上身稍轉向病人的側前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環境，不僅處于禮貌，可及時觀察患者的一般狀況。

走廊與人相遇：側身將正面朝向對方，表現出主動的謙讓與彬彬有禮。

3.5快步姿：上半身保持平穩，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

3.6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7對話姿：交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應規范站立，兩人問距離一般為0.5一l米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規范站立，或自然站立，也應保持0.5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應坐靠病人的床側，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產生好感。

3.8手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩，拾物時間右手拾起物品。 3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

3.11端盤姿：取自然站立姿態，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。

3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關節與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。

(二)護理服務中的禮儀規范1、服務禮儀：

1.1在護理服務中，樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾。不責備病人，提供微笑服務。

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床;病人出院要送到病區電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。

1.3應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內，應以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。 1.4對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題。

1.5病區內有客人參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導!請多多指教”?？腿俗邥r：“謝謝!慢走!”

1.6在護理服務中病人對護士有誤會或發脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。 2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。

2.2護理服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。 3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做__操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應。

3.2護理服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。 3.3上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。 4、電話禮儀：

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好__科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎?”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。 4.3護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。

4.4電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。 5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態語言，表現出鎮靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術和緊張的作風，以體現高度認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩后應細心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區。 5.2當護士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我現在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。”

帶用禮貌用語

接待來客(探訪者或咨詢病人) 1、您好，請問貴姓。

2、您好，請問有什么需要幫忙? 3、您好，請問找哪一位? 4、您請坐，我馬上叫他來。

5、對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。 6、對不起，下次請在探病時間來。

7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作! 8、對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。 9、請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。 10、請放心，病人有什么事(或需要)我會馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決(或轉告)。

12、您的提議(意見)很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見。 13、請稍侯，我馬上幫您聯系。

門診導醫組長年工作計劃2

隨著社會的進步，人們對醫療服務的需求不斷提高，而就診者在進入醫院首先接觸的就是導醫的服務，因此一支優秀的導醫隊伍對醫患關系雙方都非常重要。

我們門診導醫新一年的總目標是：改善服務模式，提高導醫工作質量;優化服務理念，提高服務意識;讓所有來院者對我院產生美好的第一印象，為后續的檢查治療打下良好的基礎，具體計劃如下：

一、繼續保持并完善現有的服務項目：

1、加強禮儀培訓，主要針對言談舉止的專業程度，每月強化訓練一次。

2、對新上崗人員強化訓練一周，訓練內容：儀容、舉止、言談。加強新護士的綜合素質培養，為臨床輸送優秀的護理人員，培養她們良好的職業道德和強烈的責任感，做到急為病人所急，想為病人所想，主動為病人排憂解難。要求導醫人員具有較強的溝通技巧和應變能力，能做到主動詢問、主動介紹、主動解釋。不斷提高服務質量，加強業務知識學習，每個人都做到及時、準確、無誤、有序的分診，確?；颊呔歪t安全。

3、加強交接班制度。接班人員提前十分鐘到崗，交班人員需將本班內交接的工作內容向接班人員交接清楚，做到事事有落實，責任到人，按制度辦事。

二、針對導醫人員崗位特點，我們制定以下職業教育方案：

1、加強職業認同感教育，強調導醫工作的重要性。導醫是醫院的窗口，是醫院開展無縫隙護理中不可或缺的重要組成部分。

2、加強導醫人員心理承受能力的教育，增強自信心。由于傳統思想的影響，人們對導醫工作有著不同程度的偏見，使導醫人員在心理上產生了一定的壓力，從而失去自信心。做為管理人員要及時了解和掌握她們的思想動態，采取不同的形式(個別或集體談心)減輕她們的心理壓力，增強其自信心。

3、加強專業應急技能訓練。加強急救理論知識學習，開展急救(心肺復蘇、電除顫等)技能操作培訓，以應對突況。

4、強調團隊意識和營造快樂工作氛圍，只有在快樂的氛圍里工作，才會心情舒暢從而提高工作效力，大家也會更加珍惜這個團隊。

三、2016年新開展服務項目：

1，開展“全程溫馨服務”活動，意在以人文為患者提供最大方便和利益。為患者引導咨詢，替需要幫扶的患者化價，交費，取藥，攙扶老、弱、殘，病重患者，全程陪同老年無助患者就診。

2，推行“六有”貼心服務，即進門有人迎，掛號有人導，就診有人接，住院有人送，困難有人幫，增設便民服務臺，提供力所能及的便民服務，如：一次性水杯、紙、筆等。

熱線(便民電話)：方便探視者尋找病人;協調醫患之間的關系;幫助落實專家就診時間;落實住院科室，提前準備，真正做到無縫護理。

3，開展預約咨詢

導醫作為醫院的第一宣傳人員，在導醫臺放置醫院宣傳單(包含醫院簡介和各科室外線電話，及導醫臺外線電話)，方便患者下次就診時提前打電話確認主治醫生上班時間，避免患者多跑腿。同時導醫也可向患者介紹相應科室當日出診情況，全面為患者著想，提高服務品質。為導醫臺同志印發名片，便于患者預約，閑暇之時到社區為患者免費測量血壓，發放健康宣傳資料。

四、電梯組工作計劃：

電梯間的工作已得到廣大工作人員的肯定和病人的滿意，我們將在2016年繼續努力做到最好。

1，保持良好的窗口形象：

電梯間是我院的另一扇窗口，同樣也反映了我院的精神面貌和內在涵養，因此我們所有的操作員必須著裝整齊、妝容大方、儀表、言談、舉止符合要求，保持精神飽滿的進入崗位，積極調整好自己的情緒，杜絕把不良情緒帶入工作崗位。

2.提高電梯服務質量，實行“內外呼應”的服務模式：電梯大廳設置服務臺，從早8點到晚8點安排人員值班，既可作為調度，又可對候梯者進行疏導和解釋工作，對急危病人進行專梯接送，安全將患者送達科室;手術電梯即綠色通道，24小時配備專業人員操作;對行動不便又無人陪護者主動攙扶。保持電梯的安全運行：與后勤保障中心保持良好的協作關系，定期對電梯進行保養，如發現異常，立即停止運行，并盡快通知給予維修;保持每部電梯內的電話完好無損，以確保發生意外時，能在第一時間與外界聯系，同時做好安撫工作，以滿足病人心理需要。保持良好的電梯環境。電梯內衛生實行包干制，責任到人;護士長不定期檢查;明確獎懲機制

門診導醫組長年工作計劃3

一、指導思想

以加強護士隊伍素質建設為核心，以抓?？?、重培訓為重點，強化專業內涵，提高技術水平和服務質量，深化優質護理服務內涵，為患者提供安全、專業、全程、優質的護理服務，提升患者對護理服務的滿意度，提高社會效益與經濟效益。

二、總體目標：

1、護理管理組織體系健全，質控小組職責明確，落實到位，護理管理模式更加合理、規范、完善。

2、護理規章制度認真落實，護理行為科學規范。

3、護理安全得到保障，護理質量持續改進。

4、護理信息化建設不斷完善，改進、重新修訂各班職責及日程周程，患者直接護理服務時間增加。

5、“優質護理服務示范工程”持續深化，護理服務內涵質量進一步提升，科室護理品牌服務更加體現專業特色。

6、護理人員業務技能水平加強，綜合素質得到提升，護理科研及創新能力提高。

7、建設?？谱o理團隊，提升專科護理水平。

三、具體目標：

1、住院患者目標滿意度≥95，滿意率≥95%。

2、患者入院護理評估率100%。

3、健康教育覆蓋率達100%，病人知曉率≥95%。

4、基礎護理達標率100%。

5、護理人員培訓覆蓋率100%。

6、護理人員三基考核平均>80分(合格分80分)。

7、護理基本理論知識和基本技能操作考核合格率100%。

8、護理文書書寫合格率≥90%(合格分80分)。

9、搶救藥品、物品完好率100%。

10、常規器械消毒滅菌合格率100%。

11、洗手正確率≥95%。

12、開展優質護理服務工作，不斷深化護理內涵，確保優質護理服務工作在各護理單元全面開展，開展率達到100%。

四、護理管理

1、深化人事制度改革，促進護理質量提高。用多渠道形式向護理人員講解有關人事制度改革的精神，思路及發展趨勢，統一思想，充分人事改革的必要性，消除不滿情緒和抵觸心理。以改革為契機，使全院護理人員既有緊迫感，又有危機感;即樹立競爭意識，又增強服務意識和質量意識，優化護理隊伍，促進護理質量提高。

2、加強護士長目標管理考核，日?？荚u與年終考評相結合，科室護理質量2

與護士長考評掛鉤等管理指標。增強護士長經營管理意識，改變科室收入結構，護士長應對科室物資成本核算工作進行進行認真、準確的統計，使科室的成本即合理又科學，即低耗又有效，即減少病人負擔又增加社會效益。

3、促進護士長間及科室間的學習交流，每季組織護理質量交叉大檢查，每季度召開1次護士長工作經驗交流會，借鑒提高護理管理水平。

4、第一季度組織一期護士長及護理骨干參加的“管理知識培訓班”，不斷提高護士長的管理能力及管理水平，提升護理骨干的整體配合意識。

5、通過多種形式提高護士長自身業務素質(外出培訓、自學、護理查房等)，帶動全院各科室?？茦I務水平的提高。

6、對全院護士實行分層級管理(培訓及使用)，按護士能力分層次排班，按崗施薪，做到人盡其才，才盡其用。

7、實施人性化管理。

8、加強護士工作站管理，進一步推進電子病歷工作，取消不必要的護理文書書寫，實現“把護士還給病人”這一主導思想。

9、針對醫院各科室特色，設立專科護理管理委員會，成立專科護理小組，如：老年病護理小組、危重病護理小組、糖尿病護理小組、靜脈留置針護理小組、壓瘡護理小組、康復治療護理小組、各種管路護理小組、氣道護理小組，相關科室作為院內?？谱o士培養基地，并利用?？苾瀯葑龊迷簝茸o理會診，提升專科內涵建設。

10、依照我院《區鎮一體化護理實施方案》，今年繼續認真落實護理人員下3

基層業務指導，進一步規范我區基層護理工作，提升基層護理質量。

五、護理質量

1、加強制度建設，規范護理行為。按照等級醫院評審標準進一步修訂，完善各項護理制度、質量標準、應急預案、工作流程等，并組織全院護士認真學習落實。

2、加強對各項護理規章制度的落實。

(1)將新增、修訂的各項規章制度、工作流程、緊急預案、護理常規等納入“三基”培訓安排，分層次按階段組織實施，使護理人員及時掌握護理工作的新要求、新標準，并按規范落實。

(2)護理部加強對制度落實情況的督導、檢查，定期和不定期開展各種質控活動，并利用查房、考核等機會發現制度落實過程中存在問題，及時召開護士長質控會議，討論、分析問題的根源，提出合理可行的指導性建議，促進各項規章制度的切實落實。

(4)完善護士工作站系統的管理，實現護理質控的信息化管理，提高管理效率。

3、進一步規范護理交接班工作。

(1)嚴格落實危重病人床頭交接班制度。

(2)實施護理交接班規范化、標準化，做到“五看五查”。即看交班本、醫囑單、體溫單、護理記錄單、交接班記事本;查新入院、術前準備及術后護理、危重、癱瘓/大小便失禁、特殊治療/檢查前后病人各項處置是否穩妥、及時、齊全。

(3)進一步落實重點人群、重點環節及重點時間段的交接，如手術、轉科、病危、病重、節假日患者的交接工作。

4、規范護理文書的書寫，提高護理文書書寫質量。

(1)護士長認真學習護理部下發的電子護理文書書寫規范、流程和質量標準。護士長及質控護士加強檢查，確保出科每份護理文書均符合要求。

(2)科室制定本科常見疾病護理計劃及常用術語電子模版，交護理部審核，以保證護理文書的書寫質量。

(3)積極參加護理部組織的關于“電子護理文書書寫規范”培訓，提高護理人員書寫電子護理文書的能力。

5、創新查房形式，提高查房效果。

(1)借鑒醫生業務查房模式，開展責任護士責任組長護士長三級護理業務查房。一級查房：責任護士每天對所負責病人按護理程序進行查房。二級查房：責任組長每日對本組新入院患者、危重及重點患者進行查房。三基查房：護士長每天對新入危重病人、重點病人等進行查房，評價護理措施的落實情況，并對疑難護理問題進行指導、解答。

(2)針對各護理單元的特點，選擇典型的有代表性的護理病例，每季度組織一次護理查房，各科室每月安排一次?？撇榉俊?/p>

6、強化床邊護理工作制。

(1)將護理工作重心前移至患者床旁，切實做好對患者的全面、準確評估，病情觀察，健康宣教，康復指導，心理護理等工作，更好地和諧護患關系，提高工作質量。

(2)以過細、過精、過嚴的嚴謹態度抓好每項護理工作的全程質量管理，即基礎質量、環節質量、終末質量，其中環節質量是重點。護理部將深入科室規范各環節管理。

7、改革護理質量考核方式。改變原來按工作內容的條塊式考核為按崗位職責的全面考核，真正落實責任護士對患者全程、連續的服務。

8、做好病區的物品、陪人及衛生管理工作。

六、護理安全

1、護理部做好宏觀管理，補充完善護理安全管理措施，抓好各層護理人員崗前培訓工作，定期和不定期檢查工作，繼續落實護士長夜查房制度和節前安全大檢查和節中巡查制度。

2、做好微觀管理。堅持毒麻藥品、搶救藥品、用物班班交接，搶救儀器保持功能狀態，保持搶救物品良好率達100%。抓好護理人員的環節監控，病人的環節監控，時間的環節監控和護理操作的環節監控。

3、完善對壓瘡患者的管理。對壓瘡高危人群，及時評估，并采取有效預防措施，防止壓瘡發生;對帶入壓瘡、發生的壓瘡，及時上報護理部，請相關科室會診，做好壓瘡處理，促進愈合。并做好全院護理人員壓瘡防治知識的培訓工作。

3、加強護理信息化建設中的安全管理。

(1)信息化工作站使用過程中如發生停電、數據丟失、網絡癱瘓等意外情況，立即啟動突發事件應急預案，上報信息科、護士長、科主任、護理部，并按規范執行。日常加強相關知識培訓。

(2)不斷強化信息化使用中的安全意識，注意保護個人登錄密碼，并定期更換，使用后及時關閉;每個人使用自己帳號密碼進行工作，防范可能引發的護患糾紛。

4、加強護理安全的質量管理。

(1)重點人員的環節監控：實習護士、1年內護士、有負性情緒的護士加強管理，做到重點調查報告交待、重點跟班，保證各項處置準確到位。

(2)患者的環節監控：新入院、新轉入、急危重患者、有發生醫療糾紛潛在危險的患者要重點監控及檢查，以保障患者安全，防止醫療糾紛的發生。

(3)時間的環節監控：節假日、雙休日、午間、工作繁忙、終夜班間、交接班時均要加強監督，保障各項安全措施到位。

(4)護理操作的環節監控：輸液、輸血、注射、各種過敏試驗、侵入性操作等要作為護理質控的重點監控內容加強監管及指導，高風險及侵入性操作，要加強風險告知，低年資護士操作時必須有高年資護士在床邊指導，保證操作的規范和安全。

5、通過多種形式，強化健康教育效果。對手術、特殊檢查、服用特殊藥品、使用特殊儀器等的患者，在做好相關宣教的同時，將宣教內容制作成卡片的形式，發放給患者，提高患者對宣教內容的依從性。對溝通交流能力差的患者或家屬，反復宣教，不斷強化。我說給你聽，你說給我聽;我做給你看，你做給我看，直到掌握。

6、進一步加強護理不良事件的管理。

(1)強化對護理人員的風險意識教育與培訓力度。及時通報護理不良事件，并結合工作實際進行分析、討論，提高護理人員的風險防范意識、預警能力及自我防護意識。

(2)加強患者安全告知工作，重視日常督導、檢查、反饋。

7、加強醫院感染控制措施的落實，尤其是對重點科室進一步加強監管，如：手術室、消毒供應中心、產房、ICU、新生兒病房、血液透析室等。

8、加強對實習生及新進人員等高風險人群的管理。

9、進一步規范病區各類警示標識的管理。對高危藥品、跌倒高危人群、特殊用藥、膀胱沖洗、腸內營養、試敏陽性及特殊感染患者做好標識。

10、每月召開護理安全小結會一次，每季度對全院護理不良事件進行匯總、分析、反饋、總結。

七、護理服務

1、鞏固優質護理服務成果，深入開展責任制整體護理。責任護士為患者提供從住院到出院健康教育、治療處置、康復指導、心理護理、生活護理等連續、全程、全面的服務的同時，還要對病人的情況做到“六知道”，即病人姓名、診斷、病情、治療、護理及心理狀況;要了解病人各項主要檢查陽性指征及臨床意義;指導病情觀察的要點;掌握病人各項治療及護理措施;掌握病人用藥目的、藥物的主要作用及用藥注意事項;了解病人病情變化及可能出現的并發癥及預防措施。

2、加強護理文化建設。鼓勵護士參加學歷學位教育、充分發覺護理人員的特長、開展豐富多彩的活動等，提升護理人員的人文修養，在我院門戶網站護理園地內，上傳我院護理動態，傳遞學習資料，發揮空間優勢，豐富護士的學習工作生活，打造一支自信樂觀、積極向上、充滿活力的高素質護理團隊。

4、強化患者首診負責制。護理人員要以熱情、主動的態度耐心、細致的解答患者提出的每一個問題，做好相關護理工作，不得以任何理由推諉，尤其是首診接診的護理人員。

5、倡導無鈴聲換液。護理人員要加強巡回，走在紅燈呼叫前及時為患者更換液體，減輕頻繁響鈴產生的噪音，為患者提供一個安靜的治療環境。

6、開展貼心服務。通過對病情危重、氣管切開等不能講話但意識清醒的患者，制作貼心小轉盤;科室為無陪護患者訂餐，免費提供一次性紙杯，出院后電話回訪，開展節日問候、生日祝福等，增進與患者的溝通，滿足患者的需求，進一步和諧護患關系。

7、采取多種形式，激發護理人員的工作激情。對每季度患者評出的“最滿意護士”，及年終評選出的“優秀護士”，進行表揚與獎勵，激發護理人員的職業榮譽感，增加團隊的凝聚力和向心力，提高護理服務水平。

8、加強對導醫人員的培訓和管理，彰顯醫院文化、樹立品牌形象。

八、“三基培訓”與考核

1、根據護士崗位分級情況，護理部、科室制訂出各級各類護理人員分級培訓目標與考核辦法，對護理人員實施分層級培訓和考核，做到按級上崗，按崗施薪。

2、護理部、科室每月各組織12次業務學習，要有課件內容。

3、操作培訓：基礎、?？撇僮髋嘤枺吭赂?次，年安排12次，科室每月考核1次，護理部每季度考核1次。

4、各科室根據專科特點，制定本科室培訓計劃，并以月安排的形式落實，護士長每月對安排內容進行培訓、考核，要求人人過關。

5、將糾錯法應用于低年資護士培訓。首先，由培訓老師演示正確的操作標準和規范。其次，有意識的模仿臨床工作中常出現的錯誤操作、不正確的溝通方式等，演示后由護理人員糾錯，同時護理人員相互糾錯，通過討論分析，培訓老師補充、指導，加深護理人員的理解和掌握，從而提高培訓效果。

6、科室間護士長相應交流進行技術學習，規范?？谱o理操作，提高?？萍寄芩?。

7、組織護士積極參加醫院組織的護理專題講座及相關科室科內講課，新進人員必須每次參加，其余人員全年參加次數>80%。

8、鼓勵護理人員積極參加24小時醫學頻道，使參學率達到100%以上。

九、教學、科研工作

1、要求具有護師以上職稱的護士負責實習生的帶教工作，定期召開教學雙向反饋會，聽取帶教老師及實習生的意見及建議，改進教學工作，提高教學質量。

2、各科護士長為總帶教老師，重視帶教工作，經常檢查帶教老師的帶教態度、責任心及業務水平，安排小講課，了解實習計劃的完成情況，做好出科理論及操作考核，做好轉科前的實習鑒定書寫工作。

3、護理部做好實習生的崗前培訓工作，不定期下科室檢查帶教質量，每屆實習生實習結束前，組織進行一次優秀帶教老師評選活動。

4、增強科研意識，鼓勵護理創新。積極開展護理小發明、小創新等活動，好的發明創新在全院進行分享、交流。

5、鼓勵護士撰寫論文，年內發表護理論文≥1-2篇。

十、其他方面安排：

1、慶祝“5.12”國際護士節，舉辦護理操作技能競賽，積極參

與市、區兩級節日慶祝活動。

2、擬于第二季度舉辦1次“護理文書規范化書寫展評工作”，進

一步提高護理文書書寫內涵。

門診導醫護士工作計劃范文第3篇

【關鍵詞】醫院感染管理 原因 控制 措施

醫院感染伴隨著醫學的發展、醫療手段的多樣化和現代化而日益復雜、加劇。醫院感染的發生不僅造成患者住院日的延長，影響病床周轉率，使患者、家庭、社會加大經濟支出，而且也嚴重影響患者的安危，甚至對醫院的聲譽與社會安定均造成重大影響，同時也是造成醫院糾紛和醫療事故的根源。因此，找到感染產生的原因及感染管理的薄弱環節，并積極有效的應對，消除不利因素，是基層醫院不可忽視的一項重要工作。

1 醫院感染產生的原因

1.1病原體 病原體變異增加、病原體耐藥性增加，細菌的耐藥質粒在細菌種群中傳遞，使抗菌本身的難度增加。由于醫源性感染大都是耐藥菌株引起的，使醫源性感染的治療難度增加。藥物的使用也使醫源性感染的致病菌發生了變化，革蘭陽性菌感染下降，革蘭陰性菌感染比例上升。

1.2患者原因 抵抗力下降，生理功能紊亂，導致內源性感染增加，長期用藥導致菌群失調。

1.3醫療技術方面 介入性治療增加、免疫抑制劑應用增加、復雜疾病的長時間外科手術等都會使敗血癥機會上升。

1.4醫療環境方面的原因 醫院，特別是大型醫院，每天接待大量的患者和陪同人員，人員流動性很大，環境帶菌者增加。

1.5消毒滅菌工作薄弱 消毒劑種類選擇不對，濃度達不到要求，配制方法不對，消毒時間達不到要求，消毒劑進貨不嚴等問題增加了患者發生醫源性感染的危險。

1.6管理制度不嚴格 醫務人員不能嚴格執行控制醫源性感染所必需的規章制度，形成感染隱患。

1.7醫院重視不足。

1.8抗生素不合理使用 各種抗生素使用問題導致的患者菌群失調以及耐藥菌株的出現，是造成內源性醫源性感染的直接因素。

此外，無適應癥用藥，如病毒感染使用抗生素，超劑量用藥等不合理的用藥方式，均會造成較嚴重的影響。

2 感染管理的薄弱環節

2.1管理者對醫院感染認識和管理不足 醫院缺乏感染管理三級網絡組織，無專職人員，基本上由護士長兼職，部分醫院在無菌設備，人員配置及監管方面不力，管理者對管理工作的重要性和緊迫感意識不夠。

2.2無菌觀念差 一是大部分基層衛生院無獨立的供應室。二是消毒包管理不規范。三是無菌容器使用不規范。四是紫外線消毒不到位。五是門診注射輸液未做到一人一帶一巾。

2.3消毒液的使用不規范 有部分衛生院還在使用低效消毒苯扎溴銨。換藥室醫療器械，使用后未標明重新消毒時間，故在消毒時間上大多數達不到要求。泡手液未進行濃度監測。體溫計浸泡消毒欠規范等均可導致污染。

2.4一次性醫療物品使用后處理不規范 一次性醫療物品使用后未經過毀形，消毒，也不統一回收，甚至部分衛生院將使用后的一次性醫療用品賣給個體商販，給社會帶來危害。

2.5認識不足 醫務人員對醫院感染工作未意識到其嚴重性，對其管理的目的和意義認識不足；職業防護意識淡??；醫護人員在工作中被利器傷害屢見不鮮，由此引發的醫院感染時有發生。

3 加強醫院感染管理工作的對策

3.1健全和完善管理制度 為了探討預防控制醫院感染的有效措施和方法，完善健全各直屬醫院的醫院感染管理組織，運用計劃、實施、檢查、處理（PDCA）循環方法，實行以各醫療單位自我監控為基礎與質控中心宏觀控制相結合的管理模式、并參與衛生局組織的醫療質量考核。有效的控制和減少醫療感染的發生，進一步提高醫療護理質量。切實形成監、控、管為一體的管理體系來提高基層醫院感染管理質量。

3.2導入PDCA循環

（1）實施標準化、系統化管理。

（2）認真制定感染管理工作計劃。

（3）認真組織實施。

（4）嚴格督促檢查。

（5）處理好各環節工作。

3.3實施標準化、系統化醫院感染管理

（1）各級領導要重視醫院感染管理工作。

（2）加強醫護人員自身專業素質的培養。

3.4加大消毒滅菌監管力度 加大供應室設備投入，擴大建筑面積，更新滅菌儀器。

3.5加強一次性醫療用品的管理 為避免一次性醫療用品流入社會，污染環境，要求各科室對用過的一次性物品必須毀形，用消毒液浸泡初步消毒，定期回收，集中存放，由衛生行政部門指定的回收單位統一回收處理，對傳染病患者使用過的一次性用品焚燒處理，以免造成不良后果。

3.6運用心理學理念指導醫院感染管理工作

（1）提高自身專業素質，深入臨床，加強人員溝通。

（2）領導參與，理解支持。

（3） 互相協作，互相支持，資源共享。

參 考 文 獻

[1]周子君，馮文，崔濤.高等醫學院校衛生事業管理專業教材.醫院管理學.

門診導醫護士工作計劃范文第4篇

【關鍵詞】 優質護理;示范;成效

作者單位：650011 云南省第三人民醫院心內科

衛生部決定2010年在全國開展創建優質醫院活動及優質護理服務示范工程活動,我院作為省衛生廳推薦的云南省優質護理服務示范工程活動三所重點聯系醫院之一,經過分管院長及護理部主任多次傳達衛生部、衛生廳會議精神,院領導的動員,全院護士的多次培訓等準備工作,我院于4月9日正式啟動了此項工作,選擇了4個病區作為首批試點,試行5個月,在積累了一定經驗的基礎之上,又于9月份新增了4個病區作為第二批試點病房。開展工作幾個月來,通過排班模式的改變,有效而規范的護理措施得到落實,使得護理糾紛投訴下降,患者滿意度提高,護患關系更加和諧,從而提升了護理形象。現將我院的做法介紹如下。

1 動員階段

1.1 分管副院長、護理部主任參加衛生部、衛生廳會議,將會議精神分批對全院護士進行了傳達。

1.2 衛生廳確定我院作為三級乙等醫院的代表開展優質護理服務示范工作,衛生廳領導親臨醫院作動員。

1.3 醫院院長、黨委書記在中層干部會議上作動員,確立了全院各部門以試點病房為中心開展工作的指導思想。

1.4 護理部主任參加衛生部第二次培訓。

1.5 全院護士培訓工作完成。

2 啟動階段

2.1 制定方案

2.1.1 醫院高度重視此項工作,制定了“一個理念、兩項支撐、三類舉措”的全員參與活動方案。

堅持一個理念:“顧客至上,團隊至要”，求生存謀發展的服務理念。

2.1.2 突出兩項支撐 一是以安全有效、遵規合理規范化、精細化的醫療護理管理、醫療護理技術及質量為支撐;二是以溫情誠信、便捷滿意人性化、差異化的服務為支撐。

2.1.3 實施三類舉措 第一類舉措:創建標識清晰、氛圍溫馨、感覺舒適的服務環境;第二類舉措:打造細致體貼、及時到位、滿足需求的服務管理;第三類舉措:組織便捷流暢、服務前移、響應迅速的服務流程。

2.2 編制了活動方案，護士人手一冊,由各科室組織認真學習,護理部組織統一考試。

2.3 確定首批試點病房:消化科、干療科、疼痛科、婦產科。

2.4 4月9日正式啟動。

3 實施階段

3.1 護理模式改革及管理創新 提出“包床到護”，護士管理病房、醫院床位統一調配、護士管理患者的護理管理模式；探索新的排班模式,實行責任護士12 h工作制,嚴格執行衛生部“護士管床1人不超過8張”的指導意見,將病房床位全部分到每個責任護士,由責任護士對所分管的患者實施全程、無縫隙護理服務；合理配置試點病房護理人力資源,保證床護比至少在1:0.5；簡化了護理文書表格,將輸液記錄與護理記錄合并,并將護理記錄掛于床尾,責任護士巡視病房即可隨手書寫,同時接受患者的監督,保證了記錄的及時、準確、客觀。

3.2 落實基礎護理 公示了分級護理標準及內容,逐步解決由原來的依靠患者陪人解決生活護理的模式轉化成由責任護士主動承擔患者生活護理的模式,進一步落實護士床邊工作制，責任護士每2人一組，不斷巡視,及時滿足患者需求,有效減少了紅燈呼叫次數,使得護士更加貼近患者。

責任護士晨、晚間均逐一進行患者生活護理的指導或協助，對重?；颊邉t全部由護士完成洗臉、洗頭、擦身、喂食等；協助配膳員分餐，了解患者進食情況，適時給以指導；護士床邊工作制，可以及時協助患者使用便器，隨時進行病房整理，及時督導陪護人員，病房安靜、舒適，秩序井然，患者感受良好。

3.3 加強健康教育 責任護士從入院宣教開始,針對患者的病情和疾病的不同階段,進行有效的健康教育。包括病房環境、醫護人員情況、作息制度、安全防范、所用藥物知識、疾病的保健、預防、隨訪的注意事項等。責任護士從晨間護理開始了解患者情況，進行初步評估，跟隨醫生查房，進一步了解更全面的信息，從而進行有的放矢的教育。

每周三下午開設科室健康教育小講堂，針對住院患者及部分門診隨訪的患者，進行1～2個小專題的講解，普及疾病預防及保健知識。

科室編印了《排查心臟隱患》《怎樣防治冠心病》《高血壓患者健康教育》三本通俗易懂的書籍，供患者閱讀；還印制了精美的高血壓、心絞痛、心衰、心肌梗死、冠脈支架植入術后、射頻消融術后、永久起搏器植入術后等患者的健康教育處方，在責任護士為患者行出院宣教時贈予患者。

3.4 試點病房內涵建設

3.4.1 提高合同制護士的待遇 爭取到了院領導的支持,提高了合同護士的工資,人均增加400元,激發了工作熱情。

3.4.2 調整排班模式,緩解護士工作壓力 護士節組織全體護士進行野外拓展訓練,增強了體質和集體凝聚力。優質護理服務示范病房建設,在做到讓患者滿意的同時,也要通過人性化的管理讓護士滿意。排班時,充分尊重護士的意愿,以最佳的搭配分組上班,并且允許護士根據自身實際情況,在多種班次中進行選擇,以滿足工作、學習、家庭照顧的需要。

3.4.3 護士長全員培訓 全體護士長分批前往浙江邵逸夫醫院進修學習1個月，感受國內一流醫院先進的管理、完善的制度、強有力的培訓及支持系統。

3.4.4 積極探索護士績效考核 制定了基礎護理工作量、護理質量及患者滿意度評價表,每月對每位護士的工作進行考核,作為月獎金發放的依據。

3.4.5 積極探索護士360度的績效考評方案 制定了考核標準,對護士進行自我評價、同級評價、上級評價以及服務對象評價相結合的評價體系,每位護士在護士長的幫助下能夠及時全面的了解自身的優勢與缺點以及工作中需要改進的地方,并制定確實可行的下階段目標,從而不斷進步。

3.4.6 積極推行護理非懲罰性不良事件主動報告免責制 發生護理缺陷時,當事人及時匯報護士長,同時通知醫生立即進行相應的處置,將損害減至最小;事后對缺陷進行認真討論,在護士長會上進行案例分析,探索改進工作流程和環節質量的方法,制定防范措施，全院共享。

3.5 逐步建立了醫院支持保障系統

3.5.1 從醫院層面成立了幾個中心

3.5.1.1 設備租賃中心 將醫院常用設備（如呼吸機、微量泵、電動吸引器等）集中管理,專人24 h值班,保證科室急需;由設備維護技師和高年資護士負責日常的保養、維護及用后的清潔消毒等。不僅極大地方便了護士,保障了患者安全,還最大限度的增加了設備的利用率。

3.5.1.2 顧客服務中心 除了完成導醫、住院患者滿意度調查、出院患者隨訪等工作,對糾紛投訴等進行“一站式”處理,也增加了患者滿意度。

3.5.1.3 質量控制中心 對全院醫療、護理質量進行全面的督導,及時反饋工作中存在的問題,并跟蹤改進情況。

3.5.1.4 勤務中心 主要負責患者各種檢查的護送、標本送檢、報告單取回等工作,最大限度地減少了護士外出時間。

3.5.2 后勤保障部 下送事物用品,下收下送布草;維修組每日按時對水、電、氣進行例行檢查,及時處置問題。

3.5.3 供應室 每日下收下送物品,并隨時接受電話送貨需求。

3.5.4 信息系統上線,減輕了護士負擔。

醫生醫囑直接在電腦上開具,護士只需審核執行,即生成治療單和輸液袋標貼,省卻轉抄醫囑和治療單的麻煩,并且降低了差錯發生率。

3.6 試點病房護理安全保障

3.6.1 組長分管危重患者,責任護士每日均按要求巡視病房。

3.6.2 護士長2次/d巡視全科室患者,及時督導責任護士工作。

3.6.3 每個病區均設6個質控組,對日常護理工作每周進行檢查。質控組長每周均對基礎護理、病房管理、急救藥械、消毒隔離、健康教育、護理文書6個方面的工作進行檢查,保證了適時監控。

3.6.4 每日有護理總值班對晚間護理質量進行檢查。值班護士長按照護理部的統一安排,每日對一個專項進行重點檢查;對各科室危重患者晚間護理進行督導;協助護士完成疑難操作;參與危重患者搶救;保障了晚間護理質量。

3.6.5 護理部每月進行行政查房。重點檢查護士長工作計劃的落實情況;了解各科室存在的問題,及時給以指導。

3.6.7 質量管理委員會每月對全院護理工作進行檢查。

4 試點病區初見成效

4.1 病房環境改善 保潔員工作時間增加，并進行了更規范的培訓，其工作接受責任護士的適時指導，針對細節進行強化處理，加上責任護士隨時整理床單元，病房整潔、舒適。

4.2 護士到床邊停留時間延長 分管的床位明晰、具體，護士各負其責，不斷巡視，及時滿足患者所需，及時溝通交流，及時協助患者洗臉、梳頭、喂食、排泄等生活護理，護士職能開始回歸，患者感受良好，形成了一定的社會反響。

4.3 護士觀念轉變,主動服務意識增強 通過各種培訓，護士真正認識到開展優質護理服務是關乎醫院生存發展的大計；在自己點滴的付出中往往收獲患者無數真誠的贊許，激發了護士的職業自豪感，融洽了護患關系。

4.4 護理糾紛投訴下降 試點病房護理糾紛投訴僅一起，并且是針對陪護人員的管理提出。而患者書寫的字畫、贈送的錦旗等卻源源不斷，消化內科還發生了患者給責任護士送紅包的情形，開了我院先河。

4.5 住院患者增加28.6%,滿意度提高,在95%以上。

4.6 帶動全院各系統的跟進 醫院建立“一切圍繞顧客需求組織服務，一切圍繞一線臨床開展工作，一切圍繞服務需求配置資源”的指導思想，試點病房的工作得到了醫技、后勤等部門的大力支持，并且從互相的協作與交流中，相關部門的人員切身感受到了護士工作的平凡及偉大，其服務理念得到了觸動，服務意識大大增強。

5 存在問題

5.1 責任護士水平參差,服務技能有待提高,專項培訓急需加強。

5.2 患者對疾病相關知識的需求增加,對護士專業知識的不斷更新提出了新的要求。

5.3 支持系統不盡人意。藥劑科仍未做到藥品的及時配送,未做到每次藥物的獨立分裝,護士仍需守候在藥房當面核對藥物;勤務中心對患者檢查的護送不及時;出院結賬系統滯后,患者等待時間較長。

5.4 優質護理服務內涵有待充實。

5.5 尚無法完全取消陪護。

門診導醫護士工作計劃范文第5篇

[關鍵詞] 績效管理；醫療質量；績效考核

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）01（c）-0185-04

Effect of continuous improvement of clinical performance in our hospital

CHEN Gang

Department of Human Resources， Beijing Xiaotangshan Hospital， Beijing 102211， China

[Abstract] Under the new situation of medical reform， to further improve the performance evaluation， which reflects the "patient as the center" of the public welfare， improve the efficiency of hospital operation，Beijing Xiaotangshan Hospital for trial operation of 3 years of clinical evaluation of the performance of the analysis， finding the problem， and ultimately， through the improvement of clinical performance assessment method， improve the patient satisfaction， improve the medical service ability and quality， and ultimately achieving social and economic benefits of the unity， the hospital keeps a good running state.

[Key words] Performance management； Medical quality； Performance evaluation

隨著醫療體制改革的不斷深入，醫療機構面對的市場競爭日趨激烈，為提高醫院的競爭力，北京小湯山醫院（以下簡稱“我院”）于2011年啟動績效管理，通過績效考核引入優勝劣汰的競爭機制、實施優績優效的的分配制度。臨床科室是醫院的主體單位，擁有醫院的核心人才，故醫院率先對臨床績效考核進行改進，以保持醫院核心競爭力，最終提高醫院的整體績效管理水平，促進醫院健康、可持續發展。

1 明確臨床績效考核的重要性

績效考核是確定勞動報酬的依據，完善的績效考核制度有利于實現多勞多得、優勞優得[1]。從服務角度來說，醫院是一個特殊的服務機構，科室之間也存在著服務與被服務的關系。首先，臨床一線服務于患者，即終端服務對象；第二，醫技科室為臨床提供輔的醫療服務，間接服務于患者；第三，醫院的其他部門可以統稱為公共衛生服務部門，它們也是服務于臨床的，目的是為醫療運行提供多方面的保障。另外，從成本會計角度看，臨床一線科室是醫院創造利潤的中心，而醫技科室經濟效益的創造必須依賴于臨床醫療服務基礎之上，不具備臨床科室的主動性、獨立性。其他公共衛生服務部門是純粹的成本中心，不產生任何的經濟效益。臨床科室是醫院發展的戰略環節，工作量大、風險高、專業技術性強，凝聚著醫院的核心競爭力。總之，將績效考核重心向臨床傾斜，開創出一套更科學、合理的績效考核管理體系，充分調動醫務人員的積極性、創造性、發揮他們的潛能，是實現醫院戰略目標的手段。隨著我國醫療衛生體制改革的不斷深化，越來越多的醫院管理者意識到，實現醫院可持續發展，必須改變以往的管理模式[2]。臨床績效考核成功與否是績效管理成功與否的重要保證。對醫院來說，績效管理是讓所有員工向醫院的戰略目標努力，也能讓每個員工認識自己的發展方向[3]。

2 以往臨床績效考核存在的問題

2.1 管理者與職工之間缺乏及時有效的溝通

職能科室管理層參考醫管局的相關文件制訂績效考核目標，逐層分解，忽視職工的思想動態，執行過程中遇到問題未得到及時修改，給績效目標的實現帶來阻力[4]?？己苏吲c被考核者就績效考評反映出的問題未展開實質性對話，很難得到較高的認同度?？剖夜芾碚邲]能將科室及個人考核結果及時反饋給每名職工，致使職工對優勢缺乏肯定和鼓勵，對劣勢缺乏警醒。缺乏雙向溝通和反饋就不利于好的結果的產生。

2.2臨床績效考核指標體系存在缺陷

績效考核內容主要涉及醫務人員的服務項目，考核指標的設置關注經濟效益，而忽略社會效益，導致“過度醫療”現象屢見不鮮?？己艘暯菓搹尼t務人員轉向患者，以患者滿意度為考核基礎[5]?？己藰藴什患毣?，沒有根據科室工作崗位、性質、貢獻大小等制訂不同的考核機制，嚴重影響職工積極性。公立醫院實施績效管理就必須處理好“維護公益性”和“調動積極性”之間的關系[6]。而績效考核只是管理過程中的局部環節和手段。過多強調考核的重要性，會使醫院更多地強調量化指標，忽略了績效管理的戰略作用，無法達到管理的良性互動[7]。

2.3績效分配缺乏激勵機制

①匯總各科每月量化指標完成情況，計算績效提獎，即科室獎勵=提獎系數×提獎項目工作量×1.54（1.0系數的獎金值）+萬元支出結余獎懲。個人績效獎勵=個人職稱系數×科室1.0系數績效獎。測算及分配方法簡便易行，但是，不符合優績優效的原則，干多干少、干好干壞對個人影響不大，績效獎勵的實質是按量取酬、平均分配。②績效獎勵設置單一，忽略科室創新和個人成長的獎勵，未能激發職工學習新技術、開展新業務的動力，更不利于個人、科室及醫院的長遠發展。③績效獎勵只是和個人經濟利益掛鉤，而忽略了職工的榮譽、職業發展等，由此降低激勵作用。④由于醫院在績效考核指標設置上比較注重經濟指標，忽視社會效益指標，因此造成以“利潤”為導向的分配制度[8]，不利于服務意識、醫療質量的提高。

3 持續改進臨床績效考核的方法

3.1 加強醫院內部溝通

①績效辦及時將臨床科室的考核結果向主管院長匯報，讓院領導了解職工的狀態和想法，制訂可行性工作計劃和績效目標。②臨床科室對職能科室的考核結果有疑議時，績效辦負責溝通協調，指出雙方問題所在，必要時重新考核，并指明考核標準和依據。③績效辦實行走動式服務，到臨床科室聽取反饋意見，查找不足，動態調整績效考核的目標值、重點考核項目等，避免目標值的確立過高或過低。解讀績效獎勵的測算方法，聽取反饋，不斷完善測算及分配方法。④科室領導利用晨會時間定期與醫護人員溝通，通報本科室整體考核情況，指出存在的問題，分析需要改進的地方。并將院方的績效指示精神傳達給大家，發揮上傳下達的橋梁作用。

及時溝通、聽取反饋，有助于減小績效管理運行阻力、提高科室和職工績效[9]。

3.2 重建臨床績效考核指標體系

在新的考核方案中，將服務、技術、成長等指標納入考核體系，這就使得對科室的評價更為客觀，弱化了效益和工作量的影響，在一定程度上促進了科室的全面發展[10]。首先，要明確患者的需要就是考核的主要內容，關鍵指標的制訂以回歸公益性為原則，最終達到患者滿意，然后是員工滿意、醫院滿意?？己藘热莅◢徫回熑沃坪凸ぷ髂繕耍瑢⒙毠€人貢獻和收入與所在科室的考核相掛鉤，進而將職工個人利益與醫院經濟利益相結合[11]。在考核過程中，醫療質量、醫療安全是構建績效考核評價體系的主線。根據平衡積分卡明確4個考核方面，即患者滿意度、服務質量即效率、財務指標、科室創新及個人成長。對每項指標進行調整，例如取消原有的科室業務收入定額，避免造成趨利的錯誤導向。調整提獎項目系數，系數高低與技術含量、風險度等呈正比，增加新項目提獎?？己藘热莞鶕錂嘀馗叩团判颍嬉龑пt務人員的價值觀。

3.2.1 患者的滿意度占35%?；颊叩臐M意度是平衡的杠桿，可以有效防止科室片面追求經濟利益和工作量，而忽視服務品質。因此，將患者滿意度放在最重要的層面，它的權重由15%提高到20%，以此來提高管理效能，對臨床起到正面導向作用，倡導醫務人員樹立“以患者為中心”優質服務的理念。同時，起到規范醫療活動的作用。

3.2.2 服務質量及效率占30%。醫療質量是一個醫院的核心，沒有質量就沒有生存。在臨床績效考核指標設置上既有質量指標又有效率指標。但是，必須以質量為主效率為輔的原則，在各環節的質量監控考核過程中，要求醫務人員力爭做到做到正確診斷、正確治療及檢查、注重療效、處處維護患者的權益。

3.2.3 財務指標占25%。醫院經濟效益的高低是經濟運行的結果，是醫院管理能力的體現，只單純強調弱化經濟效益，醫院就不可能持續發展，也失去了其應有的競爭能力。為避免趨利意識，降低財務指標權重，控制藥品收入在業務收入中的比重，促使藥品加成逐漸推出歷史舞臺，讓經濟效益統一于社會效益。財務指標既要考慮到科室的收入，也要考慮科室的成本，引用全成本核算，將水費、電費、電話費、洗滌費、公車使用等可控成本全部納入績效獎勵核算，超出萬元支出額部分從績效獎金中扣除。從而促使醫護人員自覺控制支出成本。調整可控成本和非可控成本的支出額度，提高醫療耗材的支出限額，防止醫護人員為降低成本而挫傷醫療服務的積極性。

3.2.4 科室創新與個人成長占10%。一個科室有創新才能有發展，才能有鮮活的生命力，不斷創新才能提高服務能力、服務效率。隨著社會的進步，醫學發展日新月異，醫務人員從醫一生就要學習一生，不論是學術理論還是操作技能的掌握上。為此，與上一年度比提高科室創新與個人成長的考核權重。在全院形成重學習、重科研、重創新的良好學術氛圍[12]。

3.3 完善績效考核分配制度

缺乏相應的激勵機制和完善的分配制度，容易導致部分醫院技術骨干工作不安心、積極性不高、服務效率低、患者滿意度下降等問題[13]。為保障績效獎勵的公平、公正，各臨床科室成立績效獎勵分配小組，成員4～5名，要求成員掌握醫院的績效考核體系和分配制度。在以工作量為基礎的前提下，根據有關標準，結合定崗定編試行績效分配[14]。

3.3.1 每月績效獎發放到各科后，科室實行崗位管理，依據職工崗位系數，結合其工作數量、質量、患者滿意度予以分配。

3.3.2 增加季度、年度績效獎勵。績效辦對各科每季度、每年度績效考核完成情況進行綜合評價、分析，并依據考核結果發放季度獎、年度獎，平衡各科由于外在因素對每月績效考核成績的干擾。監督并要求科室上報科室二次分配方案，防止不合理的分配方案損害職工積極性[15]。首先，經科室績效小組討論后寫出書面的績效獎分配方案。第二，此方案要通報每名職工。第三，方案中要圍繞績效分配原則，同時，兼顧公平，適當拉開差距。例如同等級別的醫生或護士之間的績效獎勵差距不能超過1.5倍。

3.3.3 增加科室及個人單項獎。科室在完成既定考核指標之上時給予獎勵。以病床使用率為例，在

4 結果

觀察一系列定量指標，對比臨床績效考核改進前后醫院的整體運營變化。

4.1 患者滿意度

為推進公立醫院改革，堅持公立醫院的公益性，市醫管局委托第三方評價機構對市屬21家醫院進行患者滿意度調查，北京小湯山醫院排名：2013年第15名，2014年第13名。

4.2 服務質量及效率

4.2.1 住院患者好轉率。2013年為88%，2014年為92%，增加4.6%。

4.2.2 平均住院天數。2013年38.52天、2014年34.18天，降低11.3%；床位使用率 ：2013年89.14%、2014年107.92%，增加21.1%；門診就診人次：2013年51 078人次、2014年61 437人次，增加20.3%。

4.3 財務收益

4.3.1 醫院業務收入。2013年8779萬元，藥品收入2405萬元，占27.4%；2014年業務收入8788萬元，藥品收入1986萬元，占22.6%。2014年業務收入增加0.1%，藥品收入下降17.5%。

4.3.2 臨床員工年度績效獎勵。門診部人均獎勵22 560元，較2013年增長10.6%；綜內人均獎勵26 568元，較2013年增長24%；康復科人均獎勵36 360元，較2013年增長8.25%。

4.4 科室創新及個人成長

2013年科室開展創新技術服務6項、晉級副高以上職稱4人、發表統計源核心期刊及以上論文8篇；2014年科室創新服務14項、晉級副高以上職稱6人、發表統計源核心期刊及以上論文12篇?？剖覄撔路斋@得的績效獎勵較2013年增加123 100元。

5 小結

5.1 從患者滿意度層面分析

新醫改首先要求把人的健康放在第一位，回歸公益性，弱化經濟效益；醫藥分家，取消醫院藥品加成，降低患者經濟負擔；鼓勵社會資本興辦醫院，增加醫療服務的總量及服務能力，緩解群眾看病難的現狀。面對醫改，公立醫院面臨著嚴峻的挑戰。以往的體制養成了醫務人員“坐等患者”的被動服務模式，新的績效考核體系增加了患者滿意度的權重，在新的績效指標的約束與導向下，醫院滿足了患者要求提供安全、高效、快捷、價廉的醫療服務夙求，患者滿意度測評結果是倡導“公益”優先、以“患者為中心”的最好驗證。

5.2 從服務質量及效率層面分析

優質的服務質量指診斷的準確性、治療的有效性、及時性、安全性，療程短，讓患者花最少的錢獲得最大的療效。醫療機構必須以工作質量為核心，在醫療安全的前提下提高效率、增強服務能力。這些都在住院患者好轉率、平均住院天數的縮短、床位使用率的提高、門診就診人次的增加中得到充分地體現。

5.3 從財務收益層面分析

公立醫院的事業單位屬性決定了其使命和社會責任，必須始終以社會效益優先，堅持公益性的價值取向[16]。臨床績效考核改進后，醫院業務收入較去年僅增加了0.1%，藥占比卻下降17.5%，即業務收入結構發生了明顯的變化。從側面說明醫院的診療水平在提高，科室的學科建設和人才引進都在發揮作用，更說明在績效考核的推動下醫院對藥品收入的依賴在有效降低。個人績效獎勵的提高勢必會激勵醫務人員發揮潛能，更好地服務于患者，推動醫院整體業務收入的提高。

5.4 從科室創新及個人成長層面分析

公立醫院運用良好的績效考核體系，實施有效的激勵和績效考核機制，不僅能夠調動員工工作熱情，提高醫院的醫療質量和工作效率，而且能為醫院長期發展培養人才梯隊[17]。改進后的臨床績效考核與分配向臨床傾斜，在績效獎勵上對科室創新、個人成長給予相應的政策鼓勵，績效不僅與科室、個人經濟收入掛鉤，也使個人和醫院的發展緊密聯系在一起。激發醫護人員的創新意識、拓展服務范疇，促進個人、科室、醫院的共同進步。使員工個人的發展與醫院的戰略目標趨于一致，更好地促進醫院績效管理的作用[18]。

醫院臨床科室的績效考核對醫院的發展至關重要，臨床績效考核對醫護人員的導向應以“患者為中心”、追求患者、醫務人員、醫院的三方共贏。對醫院績效考核指標的設計不能一勞永逸，應是一項需要不斷完善、永恒改進的工作[19]。我院改進臨床績效考核方法后，取得了一定的成績，可以為醫療、行政、后勤等部門績效考核的改進提供很好的參考依據，但其自身還存在缺陷，需要不斷借鑒其他醫院臨床績效考核的成功經驗?？冃Э己梭w現醫院以發展為導向，以效率為基點，以效益為終點，通過考核重心的調整，最終達到醫院收支結構的合理改善，為區域群眾提供更好的醫療服務，實現社會效益與經濟效益的雙收共贏[20]。

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