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IT服務(wù)公司員工在中小投資者眼中會(huì)是怎樣一種形象?白領(lǐng)、精英、收入不菲……但是2010年,在榮科科技這家公司,員工可能真有點(diǎn)“受累挨踢”的感覺(jué)。
公司給員工開(kāi)出的平均月薪僅為1739元,這不但遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),甚至比沈陽(yáng)當(dāng)?shù)氐钠骄べY還低。而大股東不但對(duì)員工小氣,對(duì)高管也頗為吝嗇,公司能夠飛速成長(zhǎng)或許另有隱情。
員工高管工資低
《投資者報(bào)》通過(guò)對(duì)榮科科技在職員工人數(shù)、公司為職工支付的現(xiàn)金、公司為員工繳納“五險(xiǎn)一金”的比例推算,公司2010年人均月薪僅1739元。
榮科科技招股書(shū)顯示,2008年至2010年公司員工人數(shù)分別為110人、95人、232人。截至2011年6月30日,公司員工人數(shù)為308人,其中技術(shù)人員占比70.78%。2008年至2010年公司支付給職工以及為職工支付的現(xiàn)金分別為160.77萬(wàn)元、357.33萬(wàn)元、667.78萬(wàn)元。
由此可以推算出榮科科技2008年至2010年的人均用工成本分別為1.46萬(wàn)元、3.76萬(wàn)元、2.88萬(wàn)元。在未扣除“五險(xiǎn)一金”的情況下,公司在2008年至2010年平均每月花在單個(gè)員工身上的成本分別為1218元、3134元、2397元。
《投資者報(bào)》又對(duì)公司2008年至2010年為員工繳納“五險(xiǎn)一金”的情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。公司為員工在沈陽(yáng)當(dāng)?shù)乩U納養(yǎng)老保險(xiǎn)占工資的比例為19%、醫(yī)療保險(xiǎn)為8%、失業(yè)保險(xiǎn)為2%、工傷保險(xiǎn)為0.5%、生育保險(xiǎn)為0.6%、住房公積金為8%。
由于榮科科技自2010年1月才開(kāi)始為員工繳納住房公積金,所以2008年至2010年在扣除員工工資外,公司還需分別繳納占工資比例29.8%、29.8%、37.8%的“五險(xiǎn)一金” (假設(shè)公司男女員工各半,生育保險(xiǎn)總費(fèi)用率為0.3%)。由此進(jìn)一步推算出2008年至2010年公司的實(shí)際人均月薪分別為1015元、2414元、1739元。
上述數(shù)字不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于神州數(shù)碼、華勝天成、東軟集團(tuán)等同行業(yè)上市公司,甚至低于沈陽(yáng)市在崗職工平均工資水平。
來(lái)自沈陽(yáng)市統(tǒng)計(jì)局的信息顯示,2008年沈陽(yáng)市在崗職工平均工資就已經(jīng)突破3萬(wàn)元,為33544元,月均工資2795元。2008年公司所屬的信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)及軟件行業(yè)平均工資水平為50858元,月均工資4238元,在所有十九個(gè)行業(yè)大類排名中僅次于金融業(yè),位列第二。排名末位的住宿及餐飲行業(yè)平均工資為13318元,月均工資1110元。
2008年榮科科技人均薪酬為沈陽(yáng)市在崗職工平均工資的36%,是沈陽(yáng)市同業(yè)人均薪酬的24%,比排名最后的住宿及餐飲業(yè)還要低9%。
2010年沈陽(yáng)市在崗職工平均工資為41899元,月均工資3492元,榮科科技人均月薪為平均水平的50%。
從公司披露的2010年董事、監(jiān)事、高管薪酬可以看到,最高者為總經(jīng)理付永全,年薪12.31萬(wàn)元,最低者為職工代表監(jiān)事韋潔,年薪2.49萬(wàn)元,對(duì)公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)頗大的銷(xiāo)售總監(jiān)尹春福年薪僅3.79萬(wàn)元。
值得推敲的外包項(xiàng)目
公司作為一家IT服務(wù)類企業(yè),超過(guò)90%的業(yè)務(wù)集中于遼寧當(dāng)?shù)?,硬件高毛利是靠?dāng)?shù)卣?、部?duì)、醫(yī)院給公司訂單的利潤(rùn)率遠(yuǎn)超行業(yè)水平來(lái)支撐,軟件高毛利率則是依靠研發(fā)及財(cái)務(wù)費(fèi)用資本化騰挪而來(lái)(詳見(jiàn)《投資者報(bào)》第184期《榮科科技:騰挪出的高毛利率》)。
公司自設(shè)立以來(lái)至2009年9月,一直向遼寧省機(jī)械研究院租賃辦公用房。隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展,租賃面積逐步增長(zhǎng),2009年公司租賃面積為864平方米。
2009年6月30日,沈陽(yáng)市和平區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)局同公司簽訂《房屋使用合同》,將乳業(yè)大廈4010平方米用房提供給公司使用,并免除5年租金。
根據(jù)沈陽(yáng)市和平區(qū)政府2009年政府38號(hào)工作紀(jì)要文件顯示,和平區(qū)政府將乳業(yè)大廈無(wú)償提供給公司使用5年,裝修費(fèi)用資金由公司墊付,并按照整體裝修費(fèi)用不超過(guò)150萬(wàn)元的標(biāo)準(zhǔn),在通過(guò)驗(yàn)收后再將該筆墊付資金撥付給公司。
上述乳業(yè)大廈基本功能裝修費(fèi)用中,公司先行墊付了120萬(wàn)元,目前榮科科技已經(jīng)取得和平區(qū)政府對(duì)該筆墊付資金的確認(rèn)。
2008年至2011年上半年公司系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)(硬件業(yè)務(wù))毛利率分別為12.5%、7.93%、9.37%、26.02%,但是公司行業(yè)信息化解決方案(軟件業(yè)務(wù))毛利率卻出現(xiàn)了相反變化,大幅下降了15.58%個(gè)百分點(diǎn),脫離了往年的變動(dòng)區(qū)間。2008年至2011年上半年公司該項(xiàng)業(yè)務(wù)毛利率分別為99.61%、93.3%、96.79%、81.21%。
2011年上半年該項(xiàng)業(yè)務(wù)毛利率大跌的主要原因在于公司發(fā)生了130萬(wàn)元外包成本,拉低了當(dāng)期毛利率。
公司承接遼寧省人力資源和社會(huì)保障廳的遼寧省人力資源和就業(yè)信息應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目發(fā)生外包成本70萬(wàn)元,分包了亞信聯(lián)創(chuàng)科技(中國(guó))承接的中國(guó)移動(dòng)北京公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)擴(kuò)容技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目60萬(wàn)元。上述外包成本共計(jì)130萬(wàn)元,影響當(dāng)期行業(yè)信息化解決方案毛利率9.81個(gè)百分點(diǎn)。
報(bào)告期內(nèi)公司曾多次為遼寧多地的社保系統(tǒng)提供解決方案,此前從未支付過(guò)外包費(fèi)用,上述信息應(yīng)用系統(tǒng)屬于公司的成熟業(yè)務(wù)。
簡(jiǎn)歷作為我們求職的“敲門(mén)磚”,其重要性不言而喻。以下是小編整理的人事經(jīng)理簡(jiǎn)歷模板,以供大家參考。
人事經(jīng)理簡(jiǎn)歷模板一:姓
名: 何先生 性
別: 男
婚姻狀況: 已婚 民
族: 漢族
戶
籍: 湖南-衡陽(yáng) 年
齡: 29
現(xiàn)所在地: 廣東-深圳 身
高: 175cm
希望地區(qū): 廣東-深圳
希望崗位: 行政/人事類-人事經(jīng)理/主管
尋求職位: 人事經(jīng)理、人事主管、高級(jí)專員
待遇要求: 可面議
最快到崗: 隨時(shí)到崗
教育經(jīng)歷
2009-09 ~ 2011-09 華南師范大學(xué)(在讀) 人力資源管理 本科
2001-09 ~ 2004-06 湖南衡陽(yáng)師范學(xué)院 教育學(xué) 大專
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010-09 ~ 2010-09 深圳企業(yè)家聯(lián)合會(huì) 《如何管理80,90后員工》
工作經(jīng)驗(yàn)至今7年1月工作經(jīng)驗(yàn),曾在3家公司工作
***公司名稱 (2008-07 ~ 2011-08)
公司性質(zhì): 民營(yíng)企業(yè) 行業(yè)類別: 快速消費(fèi)品
擔(dān)任職位: 人事經(jīng)理 崗位類別: 人事經(jīng)理/主管
工作描述: 1、人力資源規(guī)劃:
根據(jù)公司年度發(fā)展戰(zhàn)略組織擬訂人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、組織規(guī)劃、制度規(guī)劃、人員規(guī)劃、費(fèi)用規(guī)劃等,并監(jiān)督、跟進(jìn)實(shí)施。
2、招聘與配置:
(1)組織工作崗位分析和設(shè)計(jì),整理編制崗位說(shuō)明書(shū);
(2)規(guī)范招聘流程,拓展招聘渠道,參與關(guān)鍵崗位的面試篩選。
3、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā):
(1)制訂并實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃,建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍;
(2)監(jiān)督培訓(xùn)效果評(píng)估,合理控制培訓(xùn)費(fèi)用,確保員工的培訓(xùn)覆蓋率及培訓(xùn)滿意度達(dá)到公司要求;
4、績(jī)效管理:
(1)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)導(dǎo)向,協(xié)助部門(mén)制定各崗位KPI,落實(shí)考核指標(biāo)并監(jiān)督執(zhí)行,統(tǒng)計(jì)考評(píng)結(jié)果;
(2)管理考評(píng)文件,進(jìn)行考評(píng)后的績(jī)效改進(jìn)、溝通及不合格員工的辭退;
5、薪酬福利:
(1)制定激勵(lì)性的獎(jiǎng)金福利制度,審核員工每月的工資數(shù)據(jù),監(jiān)督員工社會(huì)保障福利的發(fā)放;
(2)組織提薪評(píng)審及晉升評(píng)審,確保穩(wěn)定和激勵(lì)員工隊(duì)伍,合理控制人工成本;
6、組織文化與結(jié)構(gòu):
(1)根據(jù)公司發(fā)展和行業(yè)特點(diǎn),進(jìn)行制度流程建設(shè)。
(2)組織業(yè)余活動(dòng),塑造、維護(hù)、發(fā)展和傳播企業(yè)文化;
7、勞動(dòng)關(guān)系:
(1)依據(jù)公司的用人規(guī)定,負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)合同的簽訂和管理工作;
(2)受理員工投訴,代表公司處理勞動(dòng)爭(zhēng)議、糾紛或進(jìn)行勞動(dòng)訴訟;
8、部門(mén)管理:
(1)負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)的工作任務(wù)分工,指導(dǎo)員工制定階段工作計(jì)劃,并督促執(zhí)行;
(2)負(fù)責(zé)部門(mén)人員培訓(xùn)、考核;
***公司名稱 (2006-07 ~ 2008-06)
公司性質(zhì): 外資企業(yè) 行業(yè)類別: 多元化業(yè)務(wù)集團(tuán)
擔(dān)任職位: 人事行政主管 崗位類別: 行政經(jīng)理/主管
工作描述: 一、人事管理
1、執(zhí)行公司各項(xiàng)人事政策,協(xié)助上級(jí)進(jìn)行人力資源的日常管理工作。
2、參與公司組織架構(gòu)的制定。
3、負(fù)責(zé)招聘的計(jì)劃、組織和實(shí)施。
4、負(fù)責(zé)員工的職位異動(dòng)管理,并對(duì)異常的員工關(guān)系問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理。
5、負(fù)責(zé)組織推進(jìn)員工的績(jī)效考核管理,對(duì)績(jī)效考核情況進(jìn)行分析。
6、負(fù)責(zé)推進(jìn)后備人才的甄選及評(píng)估,檢查員工的工作狀態(tài),進(jìn)行員工訪談。
7、負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定、并組織和執(zhí)行。
8、負(fù)責(zé)員工薪資核算以及離職結(jié)算。
9、負(fù)責(zé)管理員工社保、檔案等。
10、負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理。
二、行政管理
1、負(fù)責(zé)行政事務(wù)管理。
2、經(jīng)營(yíng)執(zhí)照證件的申辦年審,及政府部門(mén)公共關(guān)系。
3、行政費(fèi)用預(yù)算及固定資產(chǎn)、易耗品購(gòu)買(mǎi)及管理。
4、制度起草及修訂。
5、印章、車(chē)輛、公司證照管理。
***公司名稱 (2004-06 ~ 2006-06)
公司性質(zhì): 合資企業(yè) 行業(yè)類別: 其它生產(chǎn)、制造、加工
擔(dān)任職位: 績(jī)效考核專員 崗位類別: 績(jī)效考核專員/助理
工作描述: 1、根據(jù)公司人力資源規(guī)劃與配置,進(jìn)行工作崗位分析,完善崗位任職資格,編制崗位說(shuō)明書(shū),為績(jī)效考核工作奠定基礎(chǔ)。
2、制訂公司績(jī)效考核制度與實(shí)施流程,協(xié)助、指導(dǎo)各部門(mén)有效開(kāi)展績(jī)效管理各環(huán)節(jié)工作。
3、依據(jù)公司戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的調(diào)整,不斷修正并完善考核制度及考核指標(biāo),以適應(yīng)公司不同發(fā)展階段的要求。
4、定期檢查、監(jiān)督公司各部門(mén)考核工作進(jìn)展情況,跟蹤并記錄檢查結(jié)果,及時(shí)糾正并向上級(jí)匯報(bào)考核過(guò)程中的異常情況,指導(dǎo)、培訓(xùn)各部門(mén)開(kāi)展績(jī)效考核工作,確??己丝陀^、公平、公正。
5、定期與公司相關(guān)部門(mén)作好溝通和協(xié)調(diào)工作,依照公司流程與作業(yè)程序,對(duì)相關(guān)指標(biāo)達(dá)成(考核數(shù)據(jù)來(lái)源)情況進(jìn)行求證。
6、負(fù)責(zé)定期組織召開(kāi)考核工作例會(huì),分析考核工作中存在的問(wèn)題,并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
7、結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果,協(xié)助薪酬專員將考核工資導(dǎo)入薪資體系,并將相關(guān)考核記錄整理歸檔。
8、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理起草相關(guān)人力資源管理制度。
9、協(xié)助薪資專員進(jìn)行市場(chǎng)薪資調(diào)查,參與公司薪酬體系的改革與完善。
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
第16屆廣州亞運(yùn)會(huì)餐飲服務(wù)項(xiàng)目 (2009-07 ~ 2010-10)
擔(dān)任職位: 招聘經(jīng)理
項(xiàng)目描述: 項(xiàng)目描述:金谷園公司成功中標(biāo)為第16屆廣州亞運(yùn)會(huì)餐飲服務(wù)項(xiàng)目主供應(yīng)商,成為首家中標(biāo)亞運(yùn)餐飲服務(wù)的國(guó)內(nèi)餐飲公司,打破了一直以來(lái)由國(guó)外餐飲公司壟斷的格局。餐飲服務(wù)范圍含亞運(yùn)城運(yùn)動(dòng)員村,媒體村、媒體中心、技術(shù)官員村及員工餐廳等。日供餐15萬(wàn)人次,服務(wù)團(tuán)隊(duì)近3500人。
責(zé)任描述: 編制人員招聘計(jì)劃、開(kāi)拓招聘渠道,為了應(yīng)對(duì)該項(xiàng)目籌備期限短、人員需求量大的特點(diǎn),帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)先后與勞務(wù)派遣公司、廣州農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州新東方技術(shù)學(xué)校簽約合作,解決了短期內(nèi)人員招聘的難題。
技能專長(zhǎng)
專業(yè)職稱: 中級(jí)職稱
計(jì)算機(jī)水平: 中級(jí)
計(jì)算機(jī)詳細(xì)技能: 能熟練操作word、excel、ppt等現(xiàn)代辦公軟件。
技能專長(zhǎng): 1、具有七年(制造業(yè)、多元化業(yè)務(wù)集團(tuán)、快速消費(fèi)品行業(yè))人力資源管理實(shí)操工作經(jīng)驗(yàn)。
2、熟悉人力資源六大模塊,尤其擅長(zhǎng)招聘、績(jī)效考核、員工關(guān)系處理等模塊。
3、熟悉國(guó)家勞動(dòng)法律法規(guī),曾成功處理了數(shù)十余起積壓的勞動(dòng)爭(zhēng)議棘手案件。
4、文筆較好,能熟練起草各種行政規(guī)章制度,思路清晰,考慮問(wèn)題細(xì)致。
5、責(zé)任心強(qiáng),有良好的職業(yè)道德與素養(yǎng),能承受一定的工作壓力。
語(yǔ)言能力
普通話: 流利 粵語(yǔ): 一般
英語(yǔ)水平:
英語(yǔ): 一般
其 他: 無(wú)
求職意向
發(fā)展方向: 人力資源管理資深經(jīng)理人
其他要求: 期望有一個(gè)展示自我、鍛煉自我的平臺(tái)。
自身情況
自我評(píng)價(jià): 1、工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng);
2、具備較強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力;
3、有很好團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。
人事經(jīng)理簡(jiǎn)歷模板二:姓
名: 林XX 性
別: 女
婚姻狀況: 已婚 民
族: XX
戶
籍: XX 年
齡: 29
現(xiàn)所在地: XX 身
高: 164cm
希望地區(qū): XX
希望崗位: 行政/人事類-人事經(jīng)理/主管
行政/人事類-行政經(jīng)理/主管
行政/人事類-其他相關(guān)職位
尋求職位: 經(jīng)理、主管、主任
教育經(jīng)歷
20XX-XX ~ 20XX-XX XX大學(xué) 法學(xué) 本科
20XX-XX ~ 20XX-XX XX海洋大學(xué) 行政管理 大專
20XX-XX ~ 20XX-XX XX涉外翻譯學(xué)校 外語(yǔ) 中專
培訓(xùn)經(jīng)歷
20XX-XX ~ 20XX-XX XX管理顧問(wèn)有限公司 ISO9001/ISO14001/OHSMS18001環(huán)安質(zhì)三標(biāo)一體化
20XX-XX ~ 20XX-XX XX職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校 助理人力資源管理師
XX公司 (20XX-XX ~ 至今)
公司性質(zhì): 民營(yíng)企業(yè) 行業(yè)類別: 生物工程、制藥
擔(dān)任職位: 行政經(jīng)理 崗位類別: 人力資源總監(jiān)
工作描述: 1 負(fù)責(zé)建立公司與藥品生產(chǎn)相適應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)和組織機(jī)構(gòu)圖;
2 負(fù)責(zé)參與公司各部門(mén)及每個(gè)員工職責(zé)的制定與考核工作;
3 負(fù)責(zé)全公司的培訓(xùn)管理工作;
4 負(fù)責(zé)參與公司各部門(mén)及每個(gè)員工職責(zé)的制定與考核工作;
5 負(fù)責(zé)本部門(mén)周、月、年度的工作計(jì)劃及工作總結(jié);
6 負(fù)責(zé)行政部相關(guān)制度制訂工作,并做好規(guī)范管理;
7 負(fù)責(zé)食堂管理,合理搭配用餐質(zhì)量,合理控制餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
8 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證的年審以及每月員工社保、住房公積金的辦理;
9 辦公設(shè)備的管理(電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等)的日常維護(hù)、采購(gòu)、報(bào)廢情況的監(jiān)督檢查;
10 公司各項(xiàng)會(huì)議、活動(dòng)的統(tǒng)籌安排;
11 督促各部門(mén)落實(shí)公司決策、決議、辦公備忘;
12 負(fù)責(zé)公司所有員工的招聘、錄用、考核、轉(zhuǎn)正、晉升和解聘工作;
13 制定年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方案,組織、安排和監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的培訓(xùn),并做好培訓(xùn)檔案管理工作;
14 每月組織各部門(mén)進(jìn)行月度績(jī)效考核;
15 協(xié)調(diào)公司與員工的勞動(dòng)關(guān)系,處理勞資糾紛;
16 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間、對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)對(duì)口政府部門(mén)、工會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體等部門(mén)的工作;
17遵守保密制度,不發(fā)生失密、泄密現(xiàn)象;
18 完成總經(jīng)理臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作。
19 GMP文件中關(guān)于人員管理程序文件的起草;
20 負(fù)責(zé)薪酬、企業(yè)員工工資核算,年終獎(jiǎng)金方案及相對(duì)應(yīng)的工作;
離職原因: 企業(yè)搬遷
XX公司 (2005-05 ~ 2011-08)
公司性質(zhì): 外資企業(yè) 行業(yè)類別: 家具、家電、工藝品、玩具
擔(dān)任職位: 行政人事:主管 直屬上司:總經(jīng)理 崗位類別: 人事經(jīng)理/主管
工作描述: 1、根據(jù)公司人力資源中長(zhǎng)期規(guī)劃、及部門(mén)需求制定招聘計(jì)劃,并確保招聘方案的實(shí)施;
2、建立并完善有效的招聘渠道,建立人才儲(chǔ)備信息數(shù)據(jù);
3、根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工發(fā)展的需要,制定年度培訓(xùn)計(jì)劃;
4、協(xié)調(diào)員工關(guān)系進(jìn)行積極有效溝通,收集相關(guān)信息提供給管理層
5、負(fù)責(zé)與各級(jí)人員的溝通協(xié)調(diào)工作,同時(shí)向各級(jí)員工解釋公司的政策及有關(guān)規(guī)定;
6、負(fù)責(zé)配合各部門(mén)的工作,為各部門(mén)提供及時(shí)的服務(wù);
7、不斷跟進(jìn)及完善員工福利,對(duì)出現(xiàn)的及未出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行合理解決及改善;
8、依據(jù)公司實(shí)際運(yùn)作及經(jīng)營(yíng)發(fā)展,建立有效績(jī)效考核及具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系。
9、組織制定、執(zhí)行、監(jiān)督公司人事管理制度;
10、根據(jù)部門(mén)人員需求情況,提出內(nèi)?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇髖浞槳?包括人員內(nèi)部調(diào)入和調(diào)出), 經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施,促進(jìn)人員的優(yōu)化配置;
11、2008年企業(yè)成功導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSMS18001三標(biāo)一體化管理體系并與2010年成功取得相關(guān)認(rèn)證資質(zhì)。
12、制定招聘計(jì)劃、招聘程序,進(jìn)行初步的面試與篩選,做好各部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作等;
13、組織安排全體人員年度及職業(yè)健康體檢,員工崗前三級(jí)培訓(xùn)及在職培訓(xùn)、協(xié)助辦理培訓(xùn)進(jìn)修手續(xù);
14、做好相應(yīng)的職位說(shuō)明書(shū),并根據(jù)公司職位調(diào)整需要進(jìn)行相應(yīng)的變更,保證職位說(shuō)明書(shū)與實(shí)際相符;
15、編制員工手冊(cè),提倡和推廣人性化管理,設(shè)置員工意見(jiàn)箱,虛心接受員工提出的各類意見(jiàn),合理答復(fù)解決員工各類請(qǐng)求,杜絕在公司內(nèi)拉幫結(jié)派阻止非法活動(dòng)入內(nèi);
16、保障后勤正常進(jìn)行運(yùn)作,不定期的深入調(diào)查了解飯?zhí)貌少?gòu)用料及成本控制;
17、每年11月份組織統(tǒng)籌全廠冬運(yùn)會(huì),每年端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié),統(tǒng)籌安排聚餐組織開(kāi)展文藝活動(dòng);
18、熟悉國(guó)家《勞動(dòng)法/勞動(dòng)合同法》及地方的法律法規(guī),圓滿解答合理處理解決內(nèi)外部勞資糾紛;
19、推行宿舍評(píng)比制度,每周定期對(duì)宿舍進(jìn)行衛(wèi)生及安全檢查,每月對(duì)優(yōu)等宿舍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),存在問(wèn)題的進(jìn)行整改,加強(qiáng)員工清潔衛(wèi)生,節(jié)約能源意識(shí);
20、熟悉政府辦事流程并建立良好的外交關(guān)系,合理答復(fù)處理政府與公司相關(guān)事務(wù),辦理工傷(培訓(xùn)、申報(bào)、鑒定、終結(jié)),社保年審等相關(guān)證件的年審及辦理等;
離職原因: 個(gè)人職業(yè)規(guī)劃
XX公司 (20XX-XX ~ 20XX-XX)
公司性質(zhì): 外資企業(yè) 行業(yè)類別: 機(jī)械制造、機(jī)電設(shè)備、重工業(yè)
擔(dān)任職位: 行政人事:人事轉(zhuǎn)主管 直屬上司:廠長(zhǎng)/總經(jīng)理 崗位類別: 人事經(jīng)理/主管
工作描述: 1、全面負(fù)責(zé)人力資源及行政工作。
2、全面負(fù)責(zé)配合各部門(mén)的工作,為各部門(mén)提供及時(shí)的服務(wù)。
3、不定期了解同行業(yè)及周邊企業(yè)員工福利信息以配合公司發(fā)展。
4、協(xié)助處理員工投訴。
離職原因: 尋求發(fā)展
技能專長(zhǎng)
專業(yè)職稱:
計(jì)算機(jī)水平: 中級(jí)
計(jì)算機(jī)詳細(xì)技能: 熟悉OFFICE辦公軟件
技能專長(zhǎng): 受過(guò)現(xiàn)代人力資源管理技術(shù)、勞動(dòng)法律法規(guī)、ISO9001、ISO14001、OHSMS18001三標(biāo)一體化,等方面的培訓(xùn);熟練使用辦公軟件及相關(guān)的人事管理軟件;對(duì)現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累,對(duì)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、人才的發(fā)現(xiàn)與引進(jìn)、薪酬設(shè)計(jì)、績(jī)效考核、崗位培訓(xùn)、福利待遇、公司制度建設(shè)、組織與人員調(diào)整、員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
語(yǔ)言能力
普通話: 流利 粵語(yǔ): 一般
英語(yǔ)水平:
英語(yǔ): 一般
求職意向
發(fā)展方向: 期望任職于重視管理,富有挑戰(zhàn)發(fā)展空間的企業(yè)。
其他要求: 有良好的福利待遇及提供社保
自身情況
自我評(píng)價(jià):
1、本人作風(fēng)正派,處事干練果斷,具備良好的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力以及解決復(fù)雜問(wèn)題的能力;高度的敬業(yè)精神,能接受高強(qiáng)度的工作;
2、具備良好職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新理念和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
【關(guān)鍵詞】 食堂; 外包; 讓渡; 風(fēng)險(xiǎn)
現(xiàn)在,高校食堂對(duì)外發(fā)包有兩種情況:一種是投資商投資建設(shè)食堂后對(duì)外發(fā)包,辦法是由學(xué)校把食堂的經(jīng)營(yíng)收益權(quán)在一定時(shí)期內(nèi)讓渡給投資商,然后由投資商對(duì)外發(fā)包,投資商獲取投資利潤(rùn),承包經(jīng)營(yíng)商獲取經(jīng)營(yíng)利潤(rùn);另一種是高校自有食堂對(duì)外發(fā)包?,F(xiàn)在的發(fā)包有別于20世紀(jì)80-90年代的甩手式承包?,F(xiàn)在采用的一般是“目標(biāo)管理”的合作模式:承包經(jīng)營(yíng)商接受學(xué)校設(shè)定的安全衛(wèi)生經(jīng)營(yíng)管理及師生滿意度等目標(biāo),高校則履行監(jiān)督協(xié)調(diào)等管理職責(zé),雙方共擔(dān)責(zé)任、共享利益、共御風(fēng)險(xiǎn)。
一、高校食堂外包的效率優(yōu)勢(shì)
高校后勤服務(wù)社會(huì)化改革的目的是逐步剝離計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制積淀下來(lái)的龐大的行政后勤系統(tǒng),實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下社會(huì)化的后勤服務(wù),以減少投入,提高效率,提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)。從這一目標(biāo)來(lái)看,食堂外包模式比自供模式顯然具有更大的效率優(yōu)勢(shì)。自供模式就是高校自辦食堂,目前大多是高校所屬的后勤實(shí)體自辦食堂。由于后勤實(shí)體的高校所有制、管理人員的行政任命制、管理模式的企業(yè)化和員工身份的復(fù)雜性(事業(yè)編制、合同工、集體工、臨時(shí)工)之間的矛盾,自辦食堂往往管理人員多,員工平均工資遠(yuǎn)高于所在行業(yè)平均工資,采購(gòu)、保管、生產(chǎn)、銷(xiāo)售過(guò)程中的漏洞較多,固定資產(chǎn)過(guò)度購(gòu)置、使用,浪費(fèi)嚴(yán)重,成本遠(yuǎn)高于社會(huì)企業(yè)所辦食堂。
高校食堂客源穩(wěn)定、就餐人數(shù)多、需求相似且價(jià)格低廉,最需要也最適宜的是低成本經(jīng)營(yíng)思路,標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理方法,薄利多銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略。而社會(huì)餐飲企業(yè)管理人員少,員工工資標(biāo)準(zhǔn)符合同行業(yè)平均工資標(biāo)準(zhǔn),采購(gòu)保管、生產(chǎn)、銷(xiāo)售過(guò)程中的漏洞少,固定資產(chǎn)投入恰當(dāng),管理精細(xì),浪費(fèi)較少,他們的生產(chǎn)效率當(dāng)然要高于后勤實(shí)體的生產(chǎn)效率。
二、高校食堂外包模式下的風(fēng)險(xiǎn)
資本的天性就是追逐利潤(rùn)。對(duì)于高校食堂來(lái)說(shuō),無(wú)論是自供模式還是外包模式的經(jīng)營(yíng)者,都有逐利的動(dòng)機(jī),但相對(duì)于自供模式而言,外包模式下的風(fēng)險(xiǎn)因素更多。過(guò)去人們說(shuō),全國(guó)的安穩(wěn)在北京,北京的安穩(wěn)看高校,高校的安穩(wěn)看食堂,原因就在于此。報(bào)告顯示,“2007年學(xué)校發(fā)生的食物中毒事件為117起,中毒3 773人,死亡6人。其中,微生物性食物中毒的報(bào)告起數(shù)和中毒人數(shù)最多,分別占學(xué)校食物中毒總數(shù)的47.01%和59.42%。學(xué)校食物中毒主要發(fā)生在集體食堂,主要是以食物污染或變質(zhì)以及加工儲(chǔ)存不當(dāng)引起的中毒為主”。
(一)逐利動(dòng)機(jī)過(guò)強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)
集體食物中毒的起因一是食品原料不衛(wèi)生;二是食品加工和儲(chǔ)存過(guò)程有問(wèn)題。外包模式下,尤其是在融資建設(shè)的食堂中,由于投資商投資額大,投資回報(bào)期長(zhǎng),所以投資商為了在固定的回收期內(nèi)盡快回收成本并獲取利潤(rùn),他們一般選擇在固定時(shí)期內(nèi)回報(bào)額最高的經(jīng)營(yíng)商承包。而承包經(jīng)營(yíng)商在對(duì)投資商高額的回報(bào)和自己逐利動(dòng)機(jī)的雙重壓力驅(qū)使下,會(huì)盡量降低總成本、提高售價(jià)以謀取較高利潤(rùn)。1.在食品原材料的采購(gòu)中,他們往往不顧質(zhì)量甚至不講安全,只顧價(jià)格低廉,致使劣質(zhì)甚至帶病毒的原材料進(jìn)入庫(kù)房。2.在食品加工過(guò)程中沒(méi)有嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行,易于產(chǎn)生病菌。3.在銷(xiāo)售之后,對(duì)該銷(xiāo)毀的剩余食品沒(méi)有銷(xiāo)毀,對(duì)該妥善保存的余料沒(méi)有妥善保存,致使病毒產(chǎn)生。4.偶然也有人為投毒事故的發(fā)生。
(二)質(zhì)量低劣的風(fēng)險(xiǎn)
質(zhì)量低劣的風(fēng)險(xiǎn)包括:1.原材料質(zhì)量差必然帶來(lái)食品質(zhì)量低劣。2.加工過(guò)程中原材料配比降低,也是常見(jiàn)的質(zhì)量低劣現(xiàn)象,如葷菜中降低葷料比例,提高素菜比例。這對(duì)于營(yíng)養(yǎng)尤其是蛋白質(zhì)需要量大的青年人來(lái)說(shuō),同樣是不能忍受的劣質(zhì)食品。3.加工過(guò)程中工藝粗糙產(chǎn)生的質(zhì)量低劣,如口味過(guò)咸、過(guò)淡、過(guò)辣、過(guò)苦、過(guò)酸、異味等。
(三)管理混亂的風(fēng)險(xiǎn)
社會(huì)餐飲企業(yè)尤其是私人企業(yè),大多為家族式管理,經(jīng)常是以家庭成員為主組成管理隊(duì)伍,員工中的骨干成員也以家族成員或親友為主。家族式企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)是互相了解、易于溝通、誠(chéng)信度高、凝聚力較強(qiáng)。但其缺點(diǎn)也十分明顯,包括:1.有意無(wú)意干預(yù)管理事務(wù)者多,政出多門(mén)。2.人際關(guān)系復(fù)雜,矛盾糾結(jié),任人唯親,制度不嚴(yán),使員工思想與工作混亂。3.家族成員依仗自己的身份和地位,一般在薪酬分配中都有較高的期望。一旦期望不能達(dá)到,便產(chǎn)生怨恨心里,礙于面子關(guān)系,憤怒得不到宣泄,就可能導(dǎo)致怠工、貪污甚至投毒事故。
(四)態(tài)度惡劣的風(fēng)險(xiǎn)
食堂工作量大、工作時(shí)間集中、工作環(huán)境較差,銷(xiāo)售人員大多來(lái)自農(nóng)村或城鎮(zhèn)下崗工人,其中個(gè)別性格修養(yǎng)較差的員工面對(duì)個(gè)別態(tài)度惡劣的學(xué)生,容易產(chǎn)生對(duì)立情緒,發(fā)生口角甚至斗毆,引起青年學(xué)生的公憤,發(fā)生群體性抗議事件。
(五)“自己人”尋租的風(fēng)險(xiǎn)
外包模式下,食堂經(jīng)營(yíng)者為了獲得高額利潤(rùn),很容易主動(dòng)向?qū)W校食堂管理者行賄,而由于制度不夠嚴(yán)格、管理者素質(zhì)有限,管理者也比較容易發(fā)生尋租現(xiàn)象。這樣非常容易帶來(lái)以上的風(fēng)險(xiǎn),最后致使學(xué)生或食物中毒的嚴(yán)重后果。
三、高校食堂管理中的權(quán)利分類
高校食堂經(jīng)營(yíng)管理主要牽涉到以下十種權(quán)力與利益的運(yùn)作。
(一)進(jìn)入退出權(quán)
對(duì)進(jìn)入食堂經(jīng)營(yíng)者,學(xué)??梢栽O(shè)立相應(yīng)的資質(zhì)條件,如企業(yè)(個(gè)人)注冊(cè)資金、資質(zhì)、技術(shù)等級(jí),行業(yè)從業(yè)時(shí)間及榮譽(yù),風(fēng)險(xiǎn)抵押金,經(jīng)營(yíng)承諾等。一般來(lái)說(shuō),門(mén)檻越高,可能進(jìn)入的企業(yè)(個(gè)人)越少,但其資信可靠性和合作誠(chéng)信度越大。反之,對(duì)于不能守法經(jīng)營(yíng)、履行合同或者發(fā)生了嚴(yán)重責(zé)任事故的商家,學(xué)??梢砸笏麄兲崆巴顺?。同時(shí),還要建立商家正常退出機(jī)制。
(二)人員選擇權(quán)
人員素質(zhì)高低決定其經(jīng)營(yíng)成功的程度:人員素質(zhì)越高,工作勝任度越大,成功幾率越大,風(fēng)險(xiǎn)越??;反之亦然。高校對(duì)于食堂員工都應(yīng)按照國(guó)家法律規(guī)定設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),在外包模式下,還應(yīng)當(dāng)關(guān)注并督促食堂經(jīng)營(yíng)者按照《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》,保障工人的勞動(dòng)權(quán)益,杜絕因勞資矛盾引發(fā)的惡性事故。
(三)采購(gòu)控制權(quán)
采購(gòu)控制首先是對(duì)食堂燃料原料包括煤、米、肉、油、面粉、食鹽、干貨、凍貨、調(diào)味品及蔬菜等的進(jìn)貨渠道和價(jià)格的控制。只有保證原料合格,才能保證成品的合格。其次是對(duì)數(shù)量的控制,尤其是對(duì)葷菜類中的葷素原料比例的搭配。只有保證了合理的比例,才能保證營(yíng)養(yǎng)的充足與平衡,保證合理的性價(jià)比。再次,價(jià)格的控制。外包模式下,經(jīng)營(yíng)者自己會(huì)盡量控制原材料的進(jìn)價(jià)。只要渠道正規(guī),學(xué)校一般不太干涉。
(四)菜品更新權(quán)
顧客的口味不斷變化,菜品應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整。
(五)生產(chǎn)管理權(quán)
中式菜品的制作過(guò)程一般沒(méi)有統(tǒng)一的生產(chǎn)、制作工藝,不同的廚師對(duì)同一菜品有不同的輔料配比、制作工藝、加工時(shí)間和火候,結(jié)果相同的菜品卻有不同的口感。但對(duì)于食堂來(lái)講,保證基本菜品的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、大眾化口感,既可保證質(zhì)量,也可保證銷(xiāo)量。
(六)銷(xiāo)售控制權(quán)
銷(xiāo)售控制的目的不是銷(xiāo)售總量的控制,而是份量、價(jià)格的控制。份量控制的實(shí)質(zhì)仍然是價(jià)格的控制。食堂所服務(wù)的顧客是沒(méi)有收入的學(xué)生群體,應(yīng)該保證對(duì)他們的公益性。價(jià)格控制是保證公益性的有效手段,中低檔菜品價(jià)格的控制是廣大學(xué)生特別是貧困學(xué)生營(yíng)養(yǎng)得到基本保證的關(guān)鍵。
(七)環(huán)境監(jiān)督權(quán)
食堂必須有清潔的環(huán)境以保證食品衛(wèi)生安全。
(八)經(jīng)濟(jì)收益權(quán)
作為投資和管理者,高校應(yīng)該具有經(jīng)濟(jì)收益權(quán),但因?yàn)槭程玫墓嫘?,高校一般沒(méi)有從中獲利。有些學(xué)校雖然收取了目標(biāo)管理費(fèi)或設(shè)備維修費(fèi),但一般也只是收回部分成本。在當(dāng)前物價(jià)上漲嚴(yán)重的時(shí)期,這些資金仍然以補(bǔ)貼的形式返回給學(xué)生或(和)食堂。
(九)補(bǔ)貼分配權(quán)
學(xué)校食堂享受免稅政策;國(guó)務(wù)院、教育部經(jīng)常要求各級(jí)政府和高校給予食堂和學(xué)生一定的伙食補(bǔ)貼,并減免水電氣等費(fèi)用;2007年以來(lái),教育部還撥出巨款補(bǔ)貼學(xué)生伙食費(fèi)。高校對(duì)學(xué)生、學(xué)生食堂具有補(bǔ)貼分配權(quán)。在外包模式下,資金更多地補(bǔ)貼了學(xué)生,較少地補(bǔ)貼食堂。學(xué)生獲得補(bǔ)貼后,具有更大的消費(fèi)自主選擇權(quán)。校內(nèi)外食堂、餐館競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。國(guó)家、學(xué)校的補(bǔ)貼因此獲得更大的邊際效益。
(十)競(jìng)爭(zhēng)引入權(quán)
學(xué)校為了防止或減少壟斷、降低價(jià)格、提高服務(wù)質(zhì)量,一般會(huì)引入兩家或多家企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)食堂,使企業(yè)之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng),促進(jìn)質(zhì)量提高、價(jià)格降低。
四、高校食堂外包模式下的權(quán)利讓渡與風(fēng)險(xiǎn)管理
高校作為食堂的投資者、管理者,其投資、管理食堂的目的不是為了獲得直接的經(jīng)濟(jì)收益,而是為了給學(xué)生提供良好的生活服務(wù)。高校只能促使食堂提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)的服務(wù),獲得學(xué)生對(duì)學(xué)校整體教育服務(wù)的認(rèn)同,從而獲得辦學(xué)的美譽(yù)度。同時(shí),由于高校對(duì)食堂具有壟斷管理的部分條件,有些食堂同時(shí)具有地緣壟斷和行政壟斷。因此,外包模式下,學(xué)校能夠充分運(yùn)用自己掌握的權(quán)利,適時(shí)、適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行權(quán)力與利益的讓渡,嚴(yán)格控制各種風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大和發(fā)生。
(一)高校及食堂管理者要轉(zhuǎn)變觀念,積極引進(jìn)社會(huì)企業(yè)參與后勤服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)
高校有一些領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得社會(huì)企業(yè)“無(wú)奸不商”,很難駕馭,又擔(dān)心引進(jìn)社會(huì)企業(yè)后,本校教職員工喪失創(chuàng)收的機(jī)遇,弄不好還會(huì)把學(xué)校的產(chǎn)權(quán)丟失,因而不肯把業(yè)務(wù)讓給社會(huì)企業(yè)。其實(shí),在比較成熟的法律環(huán)境下,隨著行業(yè)的逐漸成熟,企業(yè)自律性的加強(qiáng),社會(huì)企業(yè)中的絕大多數(shù)樂(lè)意守法經(jīng)營(yíng)并取得合法利潤(rùn)。如“上海市為高校服務(wù)的社會(huì)企業(yè)已超過(guò)120家,約占市場(chǎng)總量的34%,安徽省高校296個(gè)食堂,社會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)155個(gè),占52.4%”。
(二)在設(shè)計(jì)食堂外包的合作模式時(shí),高校要充分調(diào)查
高校要分析學(xué)校所處環(huán)境對(duì)學(xué)生就餐的影響,了解校內(nèi)食堂所具有的固定資產(chǎn)、資金資源、就餐者消費(fèi)資源及管理者人力資源。在此基礎(chǔ)上,對(duì)我們掌握的權(quán)力與利益按照重要與可能的程度實(shí)行有條件的讓渡。首先,對(duì)于進(jìn)入退出權(quán)、采購(gòu)定點(diǎn)權(quán)、銷(xiāo)售價(jià)格權(quán)、環(huán)境控制權(quán)、競(jìng)爭(zhēng)引入權(quán)、補(bǔ)貼分配權(quán),任何時(shí)候都要牢牢把握,不可過(guò)多讓給企業(yè)。如果校外餐飲業(yè)十分發(fā)達(dá),而校內(nèi)就餐人數(shù)較少,則校內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)程度可以降低;相反,學(xué)校處于郊區(qū),周?chē)鷽](méi)有餐館,校內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)就要加強(qiáng)。在物價(jià)上漲幅度較大的時(shí)期,可以減少學(xué)校的收益、較多地給予學(xué)生與食堂直接的現(xiàn)金補(bǔ)貼,同時(shí)控制價(jià)格上漲幅度,保證質(zhì)量不降低。而對(duì)于人員選擇權(quán)、采購(gòu)價(jià)格權(quán)、菜品調(diào)整權(quán)、生產(chǎn)控制權(quán)、高檔菜品銷(xiāo)售權(quán)則要更多讓渡給經(jīng)營(yíng)者。這樣既利于經(jīng)營(yíng)者降低成本、提高質(zhì)量、增加利潤(rùn),又可減少學(xué)校的管理成本。
(三)選擇社會(huì)企業(yè)時(shí),高校首先應(yīng)該全面考察、了解合作者的資信狀況,通過(guò)公開(kāi)競(jìng)標(biāo)確定合作商,以避免因“自己人”的腐敗尋租而引進(jìn)不法商家
經(jīng)營(yíng)者確定之后,要針對(duì)食堂管理的各項(xiàng)權(quán)力反復(fù)協(xié)商,在確定讓渡的項(xiàng)目、程度與比例之后,簽署盡量完備周詳?shù)暮贤砸?guī)范雙方的責(zé)權(quán)利。
(四)值得注意的是,食堂外包合同不是“即時(shí)交易”的合同,它“牽涉的時(shí)間長(zhǎng),交易雙方的理性有限,不可預(yù)見(jiàn)因素多,無(wú)法將所有可能性及其解決方案都準(zhǔn)確、清楚地寫(xiě)在合同里”
因此,在日常工作中,1.要嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行合同中約定的條款,運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),建立管理日志、采購(gòu)臺(tái)賬、銷(xiāo)售明細(xì)賬目,加強(qiáng)生產(chǎn)銷(xiāo)售及環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,逐日登記檢查情況,杜絕采購(gòu)保管生產(chǎn)銷(xiāo)售儲(chǔ)存過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。2.管理者應(yīng)該隨時(shí)保持對(duì)物價(jià)漲跌情況、師生滿意度、經(jīng)營(yíng)者與員工心態(tài)的關(guān)注,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)溝通協(xié)商,適時(shí)適當(dāng)?shù)亟o予權(quán)力或經(jīng)濟(jì)利益的讓渡,維持經(jīng)營(yíng)者正常的利潤(rùn)和員工良好的工作心態(tài),確保師生較高的滿意度,達(dá)到“零風(fēng)險(xiǎn)”的管理目標(biāo)。
【主要參考文獻(xiàn)】
[1] 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.關(guān)于2007年全國(guó)食物中毒報(bào)告情況的通報(bào).衛(wèi)辦應(yīng)急發(fā),[2008]24號(hào)[DB/OL]moh.省略.2008-03-05.
上海波特曼麗嘉酒店的800名員工有充分的理由為自己的酒店感到自豪。在過(guò)去的兩年里,他們分別蟬聯(lián)了"亞洲最佳商務(wù)酒店"和"亞洲最佳雇主"的第一名。
對(duì)于到波特曼麗嘉來(lái)探尋成功秘訣的人們,總經(jīng)理狄高志(MarkJ.DeCocinis)喜歡勾畫(huà)出一個(gè)三層金字塔,來(lái)解釋一切的基礎(chǔ)來(lái)自于員工滿意度:"從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利,所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們?cè)诿刻斓墓ぷ髦卸寄鼙3钟淇斓男那?,他們的努力決定一切。"
根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的"最佳雇主調(diào)查",員工滿意度達(dá)到80%的公司,平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。而事實(shí)上,從1998年正式營(yíng)運(yùn)以來(lái),這家五星級(jí)酒店的員工滿意度與顧客滿意度就一直相攜節(jié)節(jié)攀升,到今年同時(shí)達(dá)到了97%的高點(diǎn)。
波特曼麗嘉并不諱言與所有的商業(yè)機(jī)構(gòu)一樣,其經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是不斷實(shí)現(xiàn)贏利;每位員工也明確了解自己是促成總體經(jīng)營(yíng)結(jié)果的一部分。他們的制服口袋里裝著酒店統(tǒng)一的信條卡,其中酒店對(duì)員工承諾的第一條寫(xiě)著:"在麗嘉,我們的紳士和淑女是對(duì)客服務(wù)中最重要的資源。"而這一點(diǎn),也正體現(xiàn)了上海波特曼麗嘉酒店處理一切員工事務(wù)的精髓要義。
一、員工滿意從招聘開(kāi)始
上海市四星級(jí)以上酒店的員工流失率平均為22%-23%,而在波特曼麗嘉,去年這一數(shù)據(jù)僅為18%,為業(yè)內(nèi)最低。"我們的員工流失率每年都在降低,更多的人愿意留在這里,"人力資源經(jīng)理丁萍說(shuō)。她自己就是從酒店開(kāi)張到現(xiàn)在一直工作了五年的老員工。在她看來(lái),為減少員工流失、提高滿意度而做的工作,從招聘時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始。
在酒店行業(yè)里,麗嘉的招聘條件是出了名的嚴(yán)謹(jǐn)。它選中的員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦,其個(gè)性與價(jià)值觀也必須與麗嘉文化相符合。只有同時(shí)具備了這兩方面,員工才會(huì)真正找到歸屬感。"所以決定聘用一個(gè)人之前,我們會(huì)花很多心思和精力向他介紹麗嘉酒店的文化,以及了解他對(duì)這里的真實(shí)感受。"狄高志說(shuō)。
公關(guān)協(xié)調(diào)員嚴(yán)娜2001年從旅游管理專業(yè)畢業(yè),當(dāng)時(shí)以培訓(xùn)生的身份加入酒店。"和正式員工一樣,我們也要通過(guò)五關(guān)面試。"她對(duì)當(dāng)初的嚴(yán)格選拔記憶猶新:首先應(yīng)聘者要接受人事部共有55個(gè)問(wèn)題的選拔程序,由此判斷是否具有從事服務(wù)行業(yè)的天賦和熱情;隨后需要就崗位知識(shí)技能、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)、酒店文化適應(yīng)能力等方面分別接受部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)總監(jiān)以及人事總監(jiān)的考核;最后是與總經(jīng)理本人直接面談。"總經(jīng)理會(huì)親自參加所有崗位新員工的面試,他希望了解我們的個(gè)性,以及為什么想來(lái)這里工作。"
她的親身感受是,一旦加入麗嘉,就會(huì)被當(dāng)作未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)期的合作伙伴而受到信任。即使在一年的培訓(xùn)生階段,她也得到了很多發(fā)揮自己才能的機(jī)會(huì)。"剛來(lái)不久我就參與了APEC的接待工作,去了其他酒店的那些同學(xué)都非常羨慕我。"
二、肯定員工的個(gè)人價(jià)值
盡管波特曼麗嘉90%的員工工資都是上海市五星級(jí)酒店相同職位中最高的,但狄高志卻認(rèn)為薪酬并非創(chuàng)
造員工滿意度中最重要的因素。酒店開(kāi)張的1998年恰逢亞洲金融危機(jī),經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)一些困難,而多數(shù)員工都沒(méi)有計(jì)較收入變動(dòng)而選擇與酒店共度難關(guān)。丁萍提及,現(xiàn)在常有新開(kāi)業(yè)的酒店到麗嘉來(lái)高薪挖角,但很少有員工愿意去。"我們的員工是很成熟的,為了一兩千元放棄這里的企業(yè)文化、工作環(huán)境和經(jīng)營(yíng)理念對(duì)他們來(lái)說(shuō)太不值得。"
根據(jù)酒店的調(diào)查,讓員工最滿意的方面除了"酒店把我們當(dāng)紳士淑女看待"之外,是他們的貢獻(xiàn)得到了充分的肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。這也是他們?cè)敢饬粼诰频瓴⒏冻龈嗯Φ淖钪匾獎(jiǎng)右?。狄高志認(rèn)為首先"要給員工一種作為個(gè)人被認(rèn)可的感覺(jué)".當(dāng)經(jīng)理人對(duì)一個(gè)部門(mén)或一個(gè)團(tuán)隊(duì)說(shuō),你們所有的人都很棒,固然很好-但這與單獨(dú)對(duì)某一個(gè)員工說(shuō),你這件事情做得很不錯(cuò),留下的印象深刻程度是完全不同的。如果僅僅表?yè)P(yáng)集體,忽視個(gè)人需要,那么從心理學(xué)角度,個(gè)人就會(huì)產(chǎn)生一種匿名感而被消極影響。
與一些高高在上的經(jīng)理們不同,波特曼麗嘉從總經(jīng)理到各級(jí)部門(mén)總監(jiān)、主管都會(huì)經(jīng)常在酒店巡視,關(guān)注每位員工的工作;平時(shí)也會(huì)注意收集自己?jiǎn)T工的興趣愛(ài)好,在獎(jiǎng)勵(lì)他或過(guò)生日時(shí)投其所好。"作為管理者,應(yīng)當(dāng)多花點(diǎn)時(shí)間去了解每位員工做了些什么特別的事情,他需要什么樣的鼓勵(lì)和肯定。這對(duì)于讓員工保持積極心態(tài)是非常關(guān)鍵的。"狄高志說(shuō)。
在酒店大堂,有一位專職問(wèn)候來(lái)店客人的員工NickHuang,他可以叫出酒店所有常客的名字,并用各國(guó)語(yǔ)言和他們熱情地打招呼。客人們都很喜歡他,看見(jiàn)他就如同看見(jiàn)自己的管家一樣親切。由于這份天賦,五年來(lái)Nick沒(méi)有換過(guò)崗位,但為了表示對(duì)他個(gè)人價(jià)值的肯定,每年酒店都會(huì)提高他的待遇,目前他的級(jí)別相當(dāng)于大堂副理(ChiefLobby)。"我感到非常滿足,"這位年近半百的紳士說(shuō)道。
除了日常的關(guān)注和獎(jiǎng)勵(lì)之外,酒店會(huì)在每個(gè)季度正式評(píng)選出五位五星獎(jiǎng)員工和一位五星獎(jiǎng)經(jīng)理。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)由員工們相互評(píng)選,只要認(rèn)為是在此期間個(gè)人表現(xiàn)特別優(yōu)秀的,都可以獲得提名。頒獎(jiǎng)那天,酒店舉行一個(gè)由全體員工參加的隆重晚宴儀式,被提名的員工會(huì)得到一張認(rèn)可證書(shū)。最后評(píng)選出的六位除了獎(jiǎng)金外,還被授予一座精致的獎(jiǎng)杯,以及一枚可以每天佩帶的五星徽章。隨后在年末,本年度的24位獲獎(jiǎng)?wù)咧袝?huì)再評(píng)選出年度五星獎(jiǎng),有機(jī)會(huì)到麗嘉集團(tuán)在全世界管理的其他酒店中去分享經(jīng)驗(yàn)。"五星在酒店業(yè)里象征著最高級(jí)別。"在酒店開(kāi)張第一年就當(dāng)選為年度五星員工的Nick自豪地說(shuō)。
三、尊重信任的相處之道
來(lái)上班之前,你可能會(huì)遇到很多不愉快的事情:丟了東西、沒(méi)有趕上公車(chē)、遲到了,但是一旦來(lái)到酒店,身邊每個(gè)同事都在對(duì)你微笑問(wèn)候,這樣大家庭式的工作氛圍是否會(huì)增加你的工作動(dòng)力?"營(yíng)造互相尊重和信任的環(huán)境,是讓員工在工作中保持愉快心態(tài)的最重要一環(huán),"丁萍強(qiáng)調(diào)說(shuō)。
尊重同事,重視自己波特曼麗嘉不久前翻新了自己的員工餐廳,這大概已經(jīng)是上海灘上最漂亮的"食堂"."不僅有美味的食物,優(yōu)雅的用餐環(huán)境更讓人覺(jué)得酒店非常尊重我們。"嚴(yán)娜說(shuō)。麗嘉集團(tuán)的全球總裁高思盟(SimonCooper)說(shuō)過(guò):"我們提供專業(yè)的服務(wù),但我們絕非仆人。"與此相對(duì)應(yīng)的是,麗嘉提出"我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)"的座右銘,時(shí)刻提醒全體員工作為專業(yè)服務(wù)人士,要以相互尊重和保持尊嚴(yán)的原則對(duì)待客人以及同事。
在酒店里,工程部、客房部、管事部、廚房等一線崗位的員工通常需要付出大量的體力勞動(dòng)。但相對(duì)辛苦的職位并不會(huì)讓他們產(chǎn)生低人一等的感覺(jué)。其中的關(guān)鍵是波特曼麗嘉始終強(qiáng)調(diào),每一位紳士淑女的工作,都是為酒店每天的成功運(yùn)轉(zhuǎn)貢獻(xiàn)了重要的一部分。狄高志提起一位管事部的女士,她負(fù)責(zé)清潔客人們使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。這位女士為自己的工作感到自豪,因?yàn)榫К撎尥傅钠髅笠彩强腿嗽敢庠俅蝸?lái)到餐廳消費(fèi)的原因;同時(shí)她覺(jué)得要保證器皿的流通速度,否則會(huì)影響侍應(yīng)生為客人服務(wù)的心情。
"她給我留下了很深的印象。因?yàn)閺倪@個(gè)例子可以看出,員工體會(huì)到,每個(gè)人的工作都會(huì)影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運(yùn)營(yíng)情況。"狄高志對(duì)這一點(diǎn)非常滿意:"只有重視自己,才會(huì)把自己當(dāng)作酒店的主人,也才會(huì)彼此尊重。"
其他部門(mén)的員工有時(shí)也會(huì)參與到服務(wù)性的工作中來(lái)。丁萍和她的同事們?cè)?jīng)在酒店舉辦大型活動(dòng)時(shí)到宴會(huì)廳幫過(guò)忙,她說(shuō):"來(lái)賓有近千人,忙不過(guò)來(lái),所以我們每個(gè)部門(mén)都抽一些人過(guò)去,做一些接待、端盤(pán)子這樣力所能及的事情,也是體現(xiàn)我們?nèi)巳似降取⒒ハ鄮椭钠髽I(yè)文化。"
在波特曼麗嘉,無(wú)論是老板、主管還是普通員工,如果想表示對(duì)他人工作的尊重和感謝,都可以在一流卡(First-ClassCard)上寫(xiě)上鼓勵(lì)的話,裝在信封里交給他。"只是為了謝謝你的幫忙,或是說(shuō)聲你做得不錯(cuò),"公關(guān)經(jīng)理章蘊(yùn)說(shuō)。上個(gè)星期狄高志就收到了分別來(lái)自公關(guān)部和客房部的一流卡。"這種感覺(jué)很好,我希望能收到更多,而且我們每個(gè)人都應(yīng)該更經(jīng)常地送出一流卡表示對(duì)別人勞動(dòng)的尊重。"他說(shuō)。
狄高志還有一個(gè)別出心裁的方式來(lái)款待酒店的紳士淑女們-逢年過(guò)節(jié),他會(huì)用自己的那輛三輪摩托載著兩名員工在市中心兜上一圈。"這可是總統(tǒng)級(jí)的待遇,"員工們笑言。因?yàn)檫@個(gè)"總經(jīng)理市容觀光游"通常只是為入住酒店總統(tǒng)套房的貴賓準(zhǔn)備的。
充分信任,授予權(quán)力去年在倫敦,狄高志與酒店的亞洲大客戶舉行會(huì)談時(shí),一位女士走過(guò)來(lái),告訴他一個(gè)行李生的故事。不久前,她與丈夫來(lái)到上海波特曼麗嘉下榻,打開(kāi)整潔舒適的房間后,覺(jué)得很不錯(cuò)。但那位行李生主動(dòng)提出,他認(rèn)為她的丈夫非常高,所以建議并幫助他們換了另一間有大床的大房間。這位女士覺(jué)得非常驚喜和滿意-換房間本來(lái)并非行李生的職責(zé),而他自己可以運(yùn)用權(quán)力做出這個(gè)決定?;氐綒W洲以后,她告訴了許多人波特曼麗嘉的員工是如何設(shè)身處地為客人考慮的,而且他們擁有酒店賦予的自力。"相信她的朋友和家人在選擇酒店的時(shí)候,一定會(huì)先考慮我們。這就是充分信任員工給我們帶來(lái)的回報(bào)。"狄高志非常自豪。
為了使客人獲得更好的服務(wù),波特曼麗嘉給每位員工2000美金的授權(quán)。在這個(gè)范圍之內(nèi),員工不用請(qǐng)示上級(jí)就可以做出力所能及的決策,碰到突發(fā)事件也可以及時(shí)給客人滿意的答復(fù)。這種高度信任的基礎(chǔ)應(yīng)當(dāng)歸結(jié)于慎重的招聘程序,到目前為止沒(méi)有一位員工濫用這一權(quán)限。丁萍說(shuō):"正是因?yàn)橄嘈盼覀兯暨x的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情,才會(huì)充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)。"
麗嘉的信條中提到:"麗嘉的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)除了可令賓客身心舒暢,甚至可以滿足客人內(nèi)心的需求與愿望。"為了做到這一點(diǎn),每位員工為客人服務(wù)的主動(dòng)性都被看重,酒店所做的就是信任他們,培養(yǎng)他們,并給予自由發(fā)揮才干的空間。狄高志強(qiáng)調(diào)信任是每一個(gè)人都需要的東西:"比如我自己,我很享受我的工作是因?yàn)槲业玫搅顺浞值淖杂扇?duì)酒店負(fù)責(zé),而不是每件事情都請(qǐng)示集團(tuán)的總裁。"只有創(chuàng)造相互信任的氛圍,員工才會(huì)對(duì)工作感到滿意,并把這種信任提升為對(duì)工作的積極投入,用出色的服務(wù)提高客人的忠誠(chéng)度,最終給酒店帶來(lái)回報(bào)。這是一個(gè)良性的循環(huán)。
四、前景光明的職業(yè)道路
曾經(jīng)在很多國(guó)家的麗嘉酒店工作過(guò)的狄高志認(rèn)為,麗嘉集團(tuán)在二十年前成立時(shí)確立的關(guān)注員工的公司哲學(xué),與中國(guó)文化的精髓頗為吻合。"比如相互尊重、重視他人的勞動(dòng)、關(guān)注個(gè)人抱負(fù)等等。特別是這里的員工非常好學(xué),而且每個(gè)人都很有自我發(fā)展的愿望。"波特曼麗嘉讓員工感到滿意的另一個(gè)重要方面,正是酒店為他們未來(lái)的職業(yè)發(fā)展考慮,讓員工看到自己光明的前景。
保證充足的培訓(xùn)時(shí)間波特曼麗嘉的員工基本守則里有一條是:所有員工都必須圓滿完成其工作崗位的年度培訓(xùn)課程。酒店擁有一套非常全面、完善的培訓(xùn)體系,保證每一個(gè)員工一年有150個(gè)小時(shí)左右的培訓(xùn)時(shí)間。這一數(shù)字相當(dāng)于任何其他亞洲最佳雇主所提供培訓(xùn)時(shí)數(shù)的兩倍。
對(duì)于新員工,酒店首先進(jìn)行為期兩天的入職培訓(xùn),主要介紹麗嘉的歷史、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念;進(jìn)入各個(gè)部門(mén)之后,則是為期三個(gè)月的培訓(xùn),根據(jù)不同的崗位需要依照詳細(xì)的清單完成。"員工加入酒店21天以后,培訓(xùn)部會(huì)聽(tīng)取他們的反饋,相應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)公司理念。"丁萍介紹說(shuō)。事實(shí)上,不僅與新員工就培訓(xùn)方案有所交流,酒店還會(huì)定期發(fā)出一些培訓(xùn)需求的咨詢,根據(jù)員工的整體需要做出有關(guān)的課程安排。
在技能方面,每個(gè)部門(mén)都有自己的培訓(xùn)師,一般是由對(duì)培訓(xùn)工作有興趣也有天賦的老員工擔(dān)任。他們?cè)谌耸虏康闹笇?dǎo)下學(xué)習(xí)培訓(xùn)方法,并被授予相應(yīng)的資格去培訓(xùn)部門(mén)的其他員工。在知識(shí)方面,酒店會(huì)定期開(kāi)設(shè)課程,包括領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、企業(yè)管理等等,員工如果到了一定級(jí)別或是有興趣都可以參加。有些員工還會(huì)要求去外面讀書(shū),只要是與工作有關(guān)的課程,如旅游、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等等,酒店就會(huì)替他支付繼續(xù)深造的費(fèi)用。
每個(gè)月各種培訓(xùn)課程都會(huì)貼在人事部的告示欄里,以供員工自由選擇,同時(shí)酒店還鼓勵(lì)員工跨職務(wù)、跨部門(mén)參加培訓(xùn)。"比如人事部有人去上烹飪班,餐飲部的可以去銷(xiāo)售部學(xué)習(xí)。"丁萍說(shuō)。這樣既增強(qiáng)了部門(mén)間的聯(lián)系,又增加了員工技能,為他未來(lái)的職業(yè)發(fā)展提供了更多的選擇。
盡量選拔內(nèi)部人才在領(lǐng)班、主管、經(jīng)理這一級(jí)別上,波特曼麗嘉幾乎從來(lái)不考慮外聘,而是選擇內(nèi)部提拔。每年都有超過(guò)100位員工,可以在原來(lái)的崗位上得到提升。本地員工也有機(jī)會(huì)取代較高位置的外籍員工,目前前廳部經(jīng)理、宴會(huì)廳總監(jiān)、餐飲部副總監(jiān)等重要職位都是由本地員工擔(dān)任的。管理層對(duì)自己培養(yǎng)的員工寄望很高,并且認(rèn)為讓他們看到職業(yè)發(fā)展的前景,不僅有助于在工作中產(chǎn)生更大的動(dòng)力,還能夠給其家庭以信心并獲得支持。
對(duì)員工的提拔一般根據(jù)每半年進(jìn)行一次的員工評(píng)議來(lái)考量。部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)就其工作表現(xiàn)和水準(zhǔn)做出評(píng)價(jià),同事們也會(huì)提出各自的意見(jiàn),有些職位還需進(jìn)行技能考核。"不過(guò)這些都只是我們參考的因素,很關(guān)鍵的一點(diǎn)是我們會(huì)和他溝通,看他本人是不是有上進(jìn)的要求。"丁萍解釋道。
給員工改進(jìn)的機(jī)會(huì)今年上半年SARS期間,國(guó)內(nèi)酒店業(yè)整體遭到沉重的打擊,波特曼麗嘉無(wú)疑也受到影響。但在此期間,酒店沒(méi)有裁掉一名員工。"其實(shí)我們基本上不會(huì)解雇員工,總是盡力把他們留在酒店里。"狄高志說(shuō),"特別是當(dāng)出現(xiàn)了一些超出我們控制范圍的問(wèn)題,而導(dǎo)致酒店的效益受損,更不能將這種危害轉(zhuǎn)嫁給員工。"
即使對(duì)那些一時(shí)表現(xiàn)不好的員工,人事部門(mén)也會(huì)仔細(xì)探求背后的原因-可能是最近家中有事使他無(wú)心工作;或是根本沒(méi)有人好好教他,他不會(huì)做;也可能他主觀上就不愿意做這個(gè)工作。經(jīng)過(guò)客觀的分析后,將分別有針對(duì)性地加以解決。
狄高志坦言,酒店尊重、關(guān)懷每位員工,但無(wú)疑期望他們都能夠達(dá)到酒店要求的高水準(zhǔn),并做出最好的貢獻(xiàn)。員工在舉止、行事上出現(xiàn)偏差時(shí),首先不是要責(zé)備,而是向他明確酒店標(biāo)準(zhǔn)并引導(dǎo)他改正。如果有需要,還可以為他調(diào)換工作崗位。"總之,員工有很多機(jī)會(huì)去改進(jìn)。"
五、隨時(shí)敞開(kāi)的溝通之門(mén)
波特曼麗嘉的員工滿意度從1999的70%提升到了2002年的97%,酒店上下在其中所做的努力有目共睹。狄高志認(rèn)為,酒店目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了在薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等各方面的制度化執(zhí)行。今后的進(jìn)一步提高,來(lái)自于不斷從小處著手,改進(jìn)最基礎(chǔ)的部分。每位員工都被鼓勵(lì)尋找酒店運(yùn)作中存在的弱點(diǎn),并共同討論解決。
在人事部工作多年的丁萍也感受到,影響員工心情的常常只是一些小事,如果溝通渠道不暢通,小事情得不到管理層的重視和解決,日積月累就會(huì)影響員工滿意度乃至敬業(yè)度。
麗嘉的溝通制度是:每天的部門(mén)例會(huì)上,員工可以向主管反映前一天工作中發(fā)生的小問(wèn)題,大家一起回顧具體出錯(cuò)的環(huán)節(jié)在哪里;每個(gè)月大部門(mén)會(huì)議,會(huì)討論員工滿意度的情況,向部門(mén)總監(jiān)提出需要改進(jìn)的地方,然后各部門(mén)會(huì)不斷跟進(jìn)事情的進(jìn)展;另外,每個(gè)月人事總監(jiān)還會(huì)隨機(jī)抽取10個(gè)左右的各部門(mén)員工,一起喝下午茶。話題大到酒店硬件設(shè)施的維修,小到制服的熨燙,都會(huì)反饋到相關(guān)的部門(mén)加以解決。"我們會(huì)用最快的速度及時(shí)改進(jìn),否則也會(huì)給出進(jìn)展的期限或者不能解決的解釋,總之會(huì)讓員工得到滿意的答復(fù)。"丁萍說(shuō)。她講了一個(gè)例子:酒店女員工穿的連,多年以來(lái)發(fā)的都是很薄的絲襪,但是今年春天上海天氣很冷,有員工提出絲襪
不夠保暖,希望可以換成天鵝絨、羊絨的厚襪子。"這樣一來(lái)成本肯定是提高的,但我們覺(jué)得是合情合理的要求,所以就及時(shí)換了。"
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