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客戶滿意度調查范文第1篇

項目名稱

客戶名稱

客戶簽名

聯系電話

班組考核內容

請您在以下分值上劃√“1”代表很差，“10”表示很好

在崗出勤情況

1

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工作服務態度

1

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工作匯報記錄

1

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服裝裝備工具

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隱患發現匯報

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專業知識掌握

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人員安排溝通

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工作執行力

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安全意識

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個人行為表現

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尊敬的客戶：

高效、準確地完成工作是您我共同的目標，您的滿意是我們不懈的追求，您的支持是我們前進的動力，您的評價是我們改進的方向，敬請從以下若干方面從分值上表達您對我們是否滿意。謝謝！

年     月     日

客戶滿意度調查范文第2篇

1資料與方法

1.1一般資料采用回顧性分析方法隨機抽取本院兒科2012年6月至2014年3月收治的骨折患兒30例，其中男16例，年齡2～10歲，平均6歲；女14例，年齡2.5～8.5歲，平均5.5歲。所有患兒經過臨床診斷均符合兒童骨折的診斷標準，且未出現特異性疾病。患兒在接受常規臨床治療期間均有家屬陪同，并安排專門的兒童骨科護理人員對患兒進行臨床護理，同時對護理過程中出現的影響護理滿意度的相關因素進行記錄。兒童骨科護理人員共15名，均為女性；年齡22～36歲，平均29歲；本科8名，專科7名。

1.2方法選取本院兒童骨科的專業護理人員對所有患兒進行常規性護理。同時，針對患兒家屬對護理人員的滿意度情況進行調查和統計，并對患兒在接受護理過程中出現的相關不良因素進行分析，制訂相應的改善對策。

2結果

通過對30例患兒家屬和護理人員進行調查可知，影響兒童骨科護理滿意度的因素主要表現在以下3個方面：護理人員與患兒家屬之間的溝通、護理人員的思想道德素質、護理人員的專業水平，見表1。

3討論

近年來，由于兒童骨科護理工作所引起的護患糾紛嚴重地影響了和諧醫患關系的構建進程[3]，因此，加強對兒童骨科護理滿意度影響因素的分析，有利于為提高護理人員的護理水平提供一定的依據。

3.1影響兒童骨科護理滿意度的因素分析

3.1.1由于患兒的語言表達能力有待提高，同時，部分患兒難以配合護理人員的護理工作，因而容易導致患兒家屬與護理人員之間產生誤解。通常說來，患兒應該遵守醫院的相關制度，并積極地配合護理人員的護理工作。但是，因為各種因素的影響，一些患兒家屬往往會擅自離開醫院，或者拒絕給其子女進行特殊檢查。尤其是部分家屬對其子女十分愛護，對正常的護理工作不熟悉，并對護理人員的工作極其挑剔，因而極易降低家屬的滿意度。

3.1.2護理人員的專業水平也會對患兒家屬的滿意度造成影響。如少數護理人員在實際護理過程中對患兒的病情觀察過于疏忽，患兒出現不適反應未及時地通知相關醫生，從而耽誤患兒的病情治療，以至于降低患兒家屬的滿意度。

3.1.3護理人員的思想道德素質差異可能對兒童骨科護理的滿意度產生影響。比如護理人員未及時地巡視病房、給患兒打錯針或加錯藥等，都會產生嚴重的不良后果，從而降低患兒家屬的滿意度。

3.1.4由于兒童骨科護理工作具有相對集中的特點，因而需要護理人員集中注意力。如果護理人員長期處于高度緊張和超負荷的工作狀態，可能會對護理人員的精神狀態產生不利影響，進而影響護理人員的工作質量，最終極易降低患兒家屬的滿意度。

3.1.5護理人員的法律意識不強、薪資待遇問題、醫院管理等也會對患兒家屬的護理滿意度造成影響。如少數護理人員在工作期間會將患兒的隱私當做談笑的話題。部分患兒由于活潑好動，對周圍的事情充滿了極大的好奇心，因而容易發生墜床、燙傷或者觸電等安全事故。如果護理人員的法律意識淡薄，則極易引發護患糾紛。

3.2提高兒童骨科護理滿意度的相關對策探討

良好的滿意度是對護理人員護理工作的認可[4]。因此，為了提高兒童骨科護理滿意度，作者認為各大醫院及護理人員應從以下幾方面入手。

3.2.1護理人員應加強與患兒家屬的良好溝通，為患兒家屬詳盡地解釋有關常規護理工作事宜，以爭取患兒家屬的配合，為護理工作的順利開展奠定良好基礎。尤其是兒童骨科相關疾病，常常需要結合有關手術治療，因此，護理人員要及時地緩解患兒家屬的憂慮，并正確地指導患兒家屬配合臨床治療和臨床護理的方法。同時，醫護人員在與患兒進行溝通的過程中，要根據兒童群體的特點，掌握一定的溝通技巧。如醫護人員可適當地為患兒準備一些可愛的玩具，或者為患兒編講小故事、播放音樂等。通過建立以“患兒為中心”的護理理念，以確保兒童骨科護理工作的程序化和人性化。

3.2.2護理人員應該不斷地提高自身的專業能力和思想素質[5]。作為兒童骨科護理人員，需要掌握熟練的專業技術和專業基礎知識，并嚴格地按照各項規章制度操作，才能夠有效地改善患兒的生活質量。如對骨折患兒的包扎處理、換藥、喂藥等[6]。同時，護理人員還應不斷提高自身的法律意識。尤其是隨著人們生活水平的不斷提高，人們的法律維權意識也不斷增強。作為兒童骨科護理工作者，應積極地學習相關的法律法規，以提高護理行為的自律性，從而避免出現各種護理安全隱患。護理人員只有不斷強化法制觀念，維護正常的醫療秩序，才能促進兒童骨科護理工作的有序開展。各大醫院可以根據本院的實際情況，定期為護理人員開設與法律法規相關的專業技術和專業知識培訓班，運用案例分析法幫助護理人員更好地樹立法律意識[7]。只有這樣，護理人員才能夠既有效地維護患兒及其家屬的合法權利，又很好地維護自身的權益，從而提高兒童骨科護理的滿意度。此外，各大醫院應該合理地進行資源配置，對兒童骨科護理人員進行定期培訓，同時適當地改善護理人員工作時間和薪資結構，從而保障護理工作的質量，以提高患兒家屬的滿意度，如適當的節日休假、福利等[8]。近年來，由于大多數醫院的護理人員結構發生了顯著變化，因而需要醫院增強護理隊伍的配備。在實際的護理工作中，各大醫院需要加強對護理人員工作的考核。對于新入職的護理人員，醫院可以安排業務素質過硬和護理經驗豐富的護士進行一對一的指導，以防止護理意外事故的發生。同時，如果醫院遇到突發事件或者醫療高峰期，需要合理地安排值班人員，必要時可實行分組工作，以免護理人員出現過度疲勞的現象。各大醫院應該嚴格地執行安全管理相關制度，以更好地規范護理人員的職業行為，從而保障兒童骨科護理的安全，從根本上杜絕護理事故的發生。只有充分地明確各個崗位的工作職責，才能夠讓護理人員在日常的護理工作中做到有章可循。護理人員需要定期對核心管理制度和護理風險的防范措施進行學習，以確保醫院的各項制度措施能夠落到實處。

客戶滿意度調查范文第3篇

自2011年7月，本科開展優質護理服務以來，經過不斷適應、改進、完善工作流程，本科出院患者滿意度在不斷增加，現就本科開展優質護理服務前后，患者滿意度調查結果分析報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 分別選取2011年1-6月（實施優質護理服務前），2013年1-6月（實施優質護理服務后）兩個時間段廣東省中醫院珠海醫院心內科住院并出院患者，各150例，共300例，對符合納入標準的病例進行滿意度問卷調查。

1.2 納入標準 （1）年齡≥18歲；（2）住院天數≥7 d；（3）意識清楚，并能用普通話或粵語交流，排除神志異常不能配合問卷調查的患者。

1.3 優質護理措施

1.3.1 實施“APN”護理排班模式 通過實施“APN”排班模式，減少護士交接班次數，改善了患者護理的連續性。設立主管責任護士，由有經驗的主管護師擔任，形成護士與患者的責任關系，每天護理相對固定的患者，對所分管的患者進行病情觀察、治療、健康教育及生活護理，為患者提供全程、連續的護理服務，實行全天無縫護理[4]。這樣利于對建立“我的病人，我的護士”的責任關系。

1.3.2 變“被動服務”為“主動服務” 本科成立了“滿天星”QC（質量控制）小組，定期針對實施優質護理服務示范工程過程中護理工作的薄弱環節，召開專項整改會議，利用集體智慧，為改進服務流程想“點子”，力求做到三前服務：走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前[5-7]。

1.3.3 重視健康宣教 開展優質護理服務以來，更加重視和規范健康宣教，制定入院宣教、術前、術中和術后宣教、出院宣教及健康教育宣傳資料等。為保障健康宣教的順利實施，注重加強護士現代護理理論、專科疾病理論知識、護士溝通技巧水平的掌握，做到溝通從“心”開始[8-9]。

1.4 資料收集方法 對符合納入標準的患者，由主管護士發放出院患者滿意度調查表，由患者本人或在家屬指導下填寫調查問卷，每項均為必填項目，后由主管護士檢查填寫情況，并及時收回。共發放問卷300份，收回300份，收回率100%。

1.5 統計學處理 使用SPSS 13.0統計軟件進行分析，計量資料采用（x±s）形式，比較采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以P

2 結果

實施優質護理服務前，患者滿意度為85.33%，實施優質護理服務后患者滿意度為96.67%，兩者比較差異有統計學意義（P

3 討論

客戶滿意度調查范文第4篇

一、滿意度調查的手段多角化

以往最常采用的滿意度調查方法是一種定量化的結構問卷調查法，得出的結論是客戶對于產品或服務滿意度的評分結果。而隨著客戶對滿意度數據的真實性、客觀性和有效性的要求，片面的客戶主觀評價體系已不能完全反映客戶服務的全部，所以在方法體系上，出現了神秘顧客法（由事先經過嚴格培訓的顧客，按事先約定的程序和要求對服務進行體驗式評價）、儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實記錄服務現場的基本情況是否合乎規范），而且在銀行業、電訊業、甚至供電、郵政等公共服務部門越來越多的將多種方法綜合運用，采用主觀評價體系和客觀記錄系統共同評估服務滿意度的整體結果。

二、滿意度調查的對象多角化

客戶滿意度調查固然以客戶為中心， 在服務行業尤其如此，但是隨著市場的發展，作為供應商或服務提供者，客戶對于分布于服務渠道中的不同成員的滿意度都要求給予關注。這個滿意度研究有時還會加入一些公司內部服務人員的滿意度和競爭對手的滿意度調查的相關內容，以使整個調查的參照性更強，便于在服務的全局中找出問題的根本所在和重要的解決問題的突破口。例如：汽車公司會關注終端用戶的滿意度，同時對渠道成員和經營網點的滿意度也會高度重視，有時候還會組織內部員工的滿意度測評。某電信公司歷年的滿意度調查中都會引入對多個電信運營商的評價，以便作橫向比較。這些處于不同范圍內的滿意度調查雖然功能指向并不一致，但其最終的目的只有一個，即共同服務于客戶滿意度的提升。

三、滿意度調查的方向多角化

與調查對象不同的是，在滿意度指標體系構建的過程中，研究人員認為，有形的服務固然重要，但是提品或服務的供應商自身的品牌形象、市場地位、公眾價值等，作為企業的無形資產也會對客戶滿意度產生影響，這些方面也是我們在滿意度研究設計中需要關注的重要方面。例如移動通信公司在滿意度調查中會專門關注客戶對移動公司在“關心客戶”和“領先市場”方面的感受和評價，并作為滿意度評估的一個構成要素；建設銀行會關注自身與其它銀行的品牌形象差異；日產會關注自己系列品牌車型的人格形象與大眾、本田、豐田等汽車公司同類車型的個性差別。這些要素在基礎的消費動因層面影響消費者的預期滿意度。

四，滿意度調查的關注點多角化

傳統的客戶滿意度研究的調點是客戶對產品與服務的評價，更多關注是前臺客戶看得見的方面，如營業網點的服務態度、人員素質等。而現在，滿意度調查的關注點會越來越多，不僅關注前臺的看得見的服務、也包括后臺的看不見的服務，比如服務熱線、投訴處理、網上服務等，這種后臺的服務同樣是影響客戶滿意度的重要方面。除此之外，在滿意度研究的過程中還會考慮到客戶本身在接觸具體服務之前對服務的期望、與理想服務的差距，以作為整體滿意度的基礎性加權數據。

五、滿意度調查的分析方法多角化

滿意度研究數據結果的分析不僅跟問卷設計、指標體系結構、數據結構等有著直接的關系，同時與后期的分析方法有著十分直接的聯系。隨著滿意度分析方法科學性的不斷增強，大致經歷了從簡單算術平均法、相關系數法、回歸分析法和結構方程式法等幾個階段，這幾種方法發展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標的權重而展開，結構方程式法有助于將滿意度指標體系之間的相互影響解構得更加清晰，已被越來越多的專來研究咨詢機構所運用。

客戶滿意度調查范文第5篇

一、滿意度測度類型的概括

通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務質量的滿意度測度。（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。

二、滿意度測度方法的改進

上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。

1.質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

3.理論的融合與方法的創新。（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進的服務滿意度監控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。

1.特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。

2.體系架構描述。基于過程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。