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銀行零售工作思路范文第1篇

關鍵詞：卷煙銷售；電子結算；現代物流

卷煙銷售網絡建設是加快傳統商業向現代流通轉變，是建立完善的市場經濟體制的必由之路，在今后相當長的時期內，將直接作用于煙草行業的改革與發展，成為煙草行業保持可持續發展的重要基礎條件。以電子商務為主導，以電子結算、現代物流為主要內容的網建新模式基本上是建立在城市區域及城市周邊，對于廣大偏遠農村山區，現代化的網建新模式是否適合，如何構建符合農村山區實際的網建模式，本文通過對都勻農村山區卷煙銷售網絡建設的情況分析，探討構建具有貴州山區特色的電子結算為主要內容的網建模式新途徑。

1.當前偏遠山區推行電子結算存在的問題

經調查了解，當前制約偏遠山區電子結算拓展問題：1）農村金融網點較少。偏遠山區農村金融機構實行合理化布局后，設置在農村的營業網點相對較少，部分客戶為了電結成功一次要往返十幾里甚至幾十里路去存錢，不僅浪費了大量的時間和精力，給零售客戶存款工作也帶來一定的麻煩；2）宣傳不力，客戶思想認識不到位。由于受傳統結算方式的影響，很多客戶認為電子結算不如手工付款來得方便的想法。加之卷煙貨款在線扣款結算本身與傳統結算有本質區別，它無須零售客戶持幣，而是由金融機構的系統自動生成，零售客戶認為看不見、摸不著、透明度不高，心里有點不踏實之感。同時相關卷煙客服人員又忽視了與之相關配套工作的宣傳，許多零售客戶未在思想上引起高度視，電子結算一直未形成固定的結算群體，客戶也未從根本上體驗到電子結算的安全、方便與快捷的好處，對電子結算始終持一種半信半疑的態度，至使電子結算工作推進遲緩；3）由于受網絡信息平臺的制約，一直未給客戶搭建一個功能較為完善，可操作性強，客戶易于接受的電子結算平臺，也是制約卷煙山區電結算難的原因之一。

2.無線移動POS機跨行銀聯卡刷卡結算模式初探

為有效推動卷煙電子結算發展，達到網建提升目標要求。都勻卷煙電子結算也走上了多年的探索發展之路。從2003年11月11日與農行合作率先啟動44戶在線扣款結算業務開始，至2005年7月與郵政儲蓄合作啟動上門收款結算業務、2007年11月與各重點鄉鎮農村信用社合作啟動在線扣款結算業務的開展，雖然在城鎮取得了一定的實效，但在農村邊遠山村電結算工作上仍未取得實質性發展。要有效的解決偏遠山區電子結算中存在的種種問題想，從根本上突破邊遠山區電子結算難的瓶頸，我們只有緊緊依托卷煙網建平臺，借助現代高速發展的信息技術，采取多方合作、共創“雙贏”的工作思路，充分發揮電子結算方便、安全、快捷的優勢，才能使電子結算工作取得實質性發展。為此，我們試行探索了與建行合作，以無線移動POS機跨行銀聯卡刷卡結算模式來推動邊遠山區的卷煙電子結算工作的開展，并初步取得了實質性成功。下面就此結算模式的順利開展，筆者認為要從如下方面來做好該項工作。

2.1 認真調查分析，規劃設計方案。通過調查偏遠山區卷煙客戶和各鄉鎮農村信用社、郵政儲蓄網點設置等基本情況，認真分析都勻偏遠山區卷煙市場的特點，并對卷煙電子結算模式實施的可行性和存在問題進行分析，確定以客戶存款存折轉辦成銀行銀聯卡結算為主，客戶辦理貸記卡或為老弱病殘、極偏遠山區客戶按送貨線路統一辦理貸記卡為輔，供客戶可自愿選擇的個性化結算模式。具體操作模式如下。

A、銀聯標識儲蓄卡刷卡結算模式：零售客戶只要在任何一家銀行辦理一張銀聯儲蓄卡，并每次存入足夠支付購煙款，即可進行刷卡結算。手續費用由煙草公司按千分之一支付給建行，零售戶則只需承擔每年10元的銀聯卡年檢費用；

B、信用卡刷卡結算模式：建設銀行為卷煙零售戶辦理一定信用額度、還款期限為20－50天的免息信用卡，零售戶每月通過刷信用卡支付購煙款，并在每月最后一次送貨刷卡時將本月所有刷卡支付的煙款按時存入信用卡內。轉帳費用（每筆5.5元）由煙草公司及建設銀行雙方共同承擔，零售戶無須承擔任何費用，如超期還款所產生的滯納金等費用則由零售戶自行承擔。

C、煙草代收代存結算模式：對于都勻偏遠、無移動信號山區及老、弱、病、殘的零售戶的煙款結算，由煙草公司送貨服務人員辦理信用卡代其結算，并將零售戶支付的代其結算的煙款現金在當日全額存入信用卡，按日還款。

通過上敘的靈活多樣的操作模式，讓資金充裕的客戶可以直接刷卡結轉，讓資金周轉困難的客戶實現了零成本經營，讓老弱病殘等客戶得到了增值服務。

2.2 加強宣傳培訓，進一步提高零售客戶的認識。為使零售客戶充分了解新結算模式，必須印發大量的關于新結算模式的宣傳資料，來加大宣傳培訓力度。1）以客戶經理上門宣傳為主，電訪員、配送員、專賣管理員宣傳為輔的宣傳方式，著重對零售戶擔心存取款不便、可能產生的扣款差錯等焦點問題進行了針對性解釋和說明；2）針對零售戶文化程度的差異采用書面宣傳與口頭宣傳相結合，以淺顯易懂的交流方式和耐心細致的解釋，使新結算模式逐漸在零售戶心中從不認識到認識、從不理解到理解支持、從不熟悉到熟悉，認真解說新結算模式的優點和對零售客戶的益處；3）組織對客戶經理、電訪員、配送員、專賣員關于電子結算的具體操作流程、POS機使用、儲蓄卡、信用卡的使用及注意事項等相關業務知識進行培訓，以增強了對電子結算流程的認識和了解，為走訪宣傳時做得更細、更實。

2.3 擇點實施，順利推進。為確保新電子結算模式推廣工作順利啟動。首先開展預演測試。即與建設銀行一起對所有現金結算零售客戶開展移動POS機信號測試和性能使用測試，凡符合該條件的客戶均立即告知并動員他們存款；其次選擇具有代表性的鄉（鎮）實行實施測試，如我們選擇的王司、壩固、墨沖、斗蓬山風景區的83戶就作為首批試點啟動的結算客戶，就取得成功，突破了長期以來制約農村偏遠山村電子結算難的瓶頸；同時在試點推行過程中，還要召開部門協作座談會。針對試點中存在的移動POS機刷卡信號不穩、電池不耐用、客戶易忘記密碼等問題進行具體分析，對電子結算的操作方式和流程進行了深入探討，有針對性地制定解決措施，避免工作的盲目性，提高工作效率，確保電子結算工作的有序推進。

2.4 多行協調合作，創新發展。目前都勻地區電子結算業務已形成以農業銀行在線扣款和無線移動POS刷卡結算為主，信用社在線扣款為輔的多行合作的運行格局，并取得突破性發展。尤其是新推廣實施的移動POS刷卡結算模式，使得零售客戶辦理手續較簡捷，且不受銀行等諸多因素的限制（只要是銀聯儲蓄卡均可），使零售戶貨款結算更方便、更直觀、更快捷，同時還能即時查詢帳戶信息，減少公司和客戶的資金安全風險。因此，零售戶不僅容易接受，而且推行起來速度也較快，并能在短短的一個月時間以內將所

有符合結算條件的零售戶也全部辦理完畢。從2009年3月中旬方案的蘊良制定到5月初的試點實施，使都勻市電子結算在短短一月內電子結算率得到大幅提升。截止目前為止，都勻市結算戶已達2257戶，其中建行POS機刷卡784戶，占總數戶的31.94%；信用社在線扣款355戶，占總數戶的15.9%；農行在線扣款1118戶，占總戶數的48.62%。電子結算率達99.8%，同比去年提升了41個百分點，電子結算成功率達97.6%以上。

都勻地區電子結算率的成功提升，不僅使都勻的網建工作上了一個新臺階，這標志著卷煙營銷業務真正步入“電子結算、現代物流”運行模式。并以此為契機，著力從服務客戶、方便客戶的角度出發，努力探索更新更好的結算辦法，將電子結算工作推向更新的發展。

參考文獻

銀行零售工作思路范文第2篇

大家好!首先，感謝各位領導給我這次參加競聘的機會，我今天競聘的崗位是支行個人金融部經理。

下面我對自己的基本情況及工作思路作一介紹：

一、個人基本情況：

我于年月畢業于財經學院外貿外語系國際經濟與貿易專業，本科學歷，獲經濟學學士學位;年月進入銀行工作，先后在支行從事營業廳柜面綜合業務工作與信貸工作，現為市場營銷科一名信貸員。在謙虛謹慎、腳踏實地、戒驕戒躁的干好工作的同時，不斷學習，充實自我，先后獲得會計從業資格證、經濟師中級職稱、銀行業從業資格證，將自己不斷豐富的理論知識有效的與實踐工作緊密結合起來，盡最大努力為支行貢獻自己的力量。

二、工作思路及工作目標：

為良好發展我行個人金融業務，增加個人類貸款及票據類業務在授信業務總額中所占比重，為支行創造更多利潤，我決定從以下幾方面開展工作并制定具體經營目標：

第一、受國際金融危機和全球經濟下滑影響，作為銀行業，我們不可避免的受到或深或淺的波及與撞擊，這種不良影響會在XX年逐步漫延與顯現出來。自 XX年下半年幾次存貸款基準利率下調后，每發放一筆貸款的利潤空間在逐漸縮小，同時整體經濟不景氣導致的個人收入水平下降勢必影響到個人貸款的償還能力。在這種情況下，需有效的協調好利潤增長與風險防范的關系，既要穩保利潤增長，又要謹防個貸風險。

第二、目前我行開展的個人類金融業務主要涉及個人住房按揭貸款、個人非交易貸款、存單質押貸款、個人消費貸款、個人信用貸款，就幾個貸款品種而言，要齊抓并管，一則是創造更多的利潤點，各項個貸業務平衡發展;其次是個貸業務的多樣化經營也有利于分散和降低整體風險。

第三、在每筆貸款、票據業務受理中，嚴格按照金融業法律法規及我行的金融制度、政策執行，把握、控制風險于各個細微環節;同時深刻理解總行事業部制改革的經營理念，并將這種理念切實有效的貫徹于支行具體業務開辦中，促進個人金融業務良好發展。

第四、我行目前的按揭工作主要開展萬豪國際大酒店與金茂豪庭兩部分。今年，由于房地產市場蕭條，按揭貸款發放筆數較之前有大輻度減少，為了促進這項工作的持續發展，需要與兩個合作伙伴保持良好溝通，包括售樓人員，調動他們與我行共同營銷個貸業務。個人非交易貸款，是風險小、但利潤穩定可觀的一項業務，要進一步對其做好宣傳、推廣，積極開拓市場，擴大客戶群體。此外，總行零售業務部現在有規定允許以公務員工資%的額度標準發放貸款，對我們而言這也是一個風險小很不錯的市場，要積極拓展。

第五、今年要實現我行個人貸款業務的綜合平穩發展，預計年末累計發放個人類貸款筆，累放金額萬元，不良貸款率控制在;辦理票據貼現業務筆，貼現金額共計億元，實現貼息收入萬元。

銀行零售工作思路范文第3篇

一、各項指標完成情況

截止到十二月三十一日，我部全口徑存款萬元，比去年同期增加萬元，其中：企業存款余額萬元，比去年同期減少萬元，個人存款余額萬元，比去年同期增加萬元。截止到十二月三十一日，貸款余額為萬元（不含票據中心及保全部的數據），五級分類口徑不良率為%。截止到十二月三十一日，我部個人類貸款余額達萬元，五級分類口徑不良率為%；累計發放公司類人民幣貸款萬元，回收公司類人民幣貸款萬元，發放美元貸款萬，回收公司類外匯貸款萬美元，發放信用證萬美元，簽發銀行承兌匯票萬元，回收萬元。實現收費類收入萬元。實現報表利潤萬元，實現稅后凈利潤萬元。

二、主要工作

（一）順利通過總行零售網點轉型驗收

我部作為全國的五個第一批試點轉型行，自4月5日實施轉型工作以來，經過六個月的試運行，在10月18日總行零售網點轉型項目組驗收中，獲得一致好評，順利通過總行零售網點轉型驗收。網點轉型后成效顯著，在裝修一新的營業大廳，客戶不僅可以一站式辦理傳統的“存取款”業務，而且還可以購買基金、保險及辦理銀證轉帳業務。突出表現為：

1、客戶等待時間明顯減少。正在營業部進行數據測量的人員驚喜的發現，自4月5日實施轉型工作以來，前來辦理業務的客戶雖不見減少，但客戶等待時間明顯減少，平均每個客戶辦理業務的時間較轉型前減少3到5分鐘。

2、差別化服務提高了客戶接受服務的耐心。在營業大廳內，雖人流如織，但秩序井然，高柜區、低柜區客戶分流導引客戶凸現，兩三個大堂經理穿行在客戶中。

3、員工的營銷意識逐步加深。鼓勵前臺人員在辦理業務時，積極向客戶推薦我行的電子銀行業務，同時按日下達營銷任務。這意味著客戶一走進營業大廳就有大堂經理迎上前去，對客戶應辦理的業務有初步的了解，然后，引導到高柜區、低柜區或自助設備區辦理，現場指導客戶一直到客戶離開建行。對于到高柜區、低柜區的客戶，大堂經理引見給柜員，由柜員深入挖掘客戶潛在的金融產品需求，積極推薦適合的產品及服務。

（二）大力開展旺季營銷活動。

1、強化組織領導，成立營銷活動領導小組。

2、精心制訂營銷方案并按旬調度營銷進展情況。活動期間，共下發通報期，個人存款日均新增萬元，完成旺季營銷計劃的%，營銷樂當家理財卡白金卡張，完成旺季營銷計劃的%，個人消費貸款余額新增萬元，完成旺季營銷計劃的%；個人網上銀行個，電話銀行個，完成電子銀行業務交易量筆，交易額為萬元。

（三）、細分市場，強化市場營銷。

市行明確指出：要堅持以客戶為中心，進一步鞏固政府類、績優類客戶，積極拓展機構及基金類客戶，穩妥發展中小客戶，大力發展個人類客戶。根據這一市場定位，我部進一步細分了客戶，一戶一策，細化營銷方案。

1、進一步做大做強對公業務。營業部業務的主體是對公業務，是全體員工績效工資的主要來源，對公業務只能加強，不能削弱。多年來，營業部在市行的直接領導下，營造了一大批政府類客戶和機構客戶，伴隨著他們與營業部的業務往來，帶動了營業部連年的業務增長，提升了全體員工的個人收入。因此，我部始終緊緊抓住這項業務。資產業務要抓集團貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。在完善手續、防范風險的前提下，繼續大力發展貼現業務。

2、成功營銷證券公司客戶交易結算資金銀行獨立存管業務。銀行存管業務是一項綜合收益較高的業務，可以為帶來大額的、穩定的同業存款、中間業務收入以及儲蓄存款和企業存款，并為我部導入大批優質客戶資源。今此一項在全年就為我部帶來中間業務收入15萬元

3、大力發展個人銀行業務。堅持大個銀的工作思路，人人都當個銀客戶經理。堅持上下聯動，公私聯動。大力培育高中端個人客戶群體，積極做好工資、貸記卡、POS商戶、VIP客戶、本外幣理財產品的營銷等工作，大力發展個人銀行業務。力爭使個銀業務做成今年我部贏利的重要增長點。如我部組織的到市教委及在大廳內組織的精確集中營銷收到了明顯的效果，現場推介的電子銀行產品受到客戶的一致好評。

（四）中間業務取得突破性進展。我們高度重視收費類業務的發展，以發行基金、擴大客戶群體和資產負債業務為依托，及早動手，強化創新，在競爭策略和產品上實現了新突破。全年共實現中間業務收入萬元，完成全年計劃的%，完成去年全年計劃的120%。

全年單位電子銀行客戶簽約戶，發行信用卡張，信用卡消費額萬元，電子銀行渠道占比%，新增電子銀行客戶戶，其中：個人網上銀行客戶數新增戶，個人電話銀行客戶數新增戶，個人手機短信客戶數新增戶，手機銀行客戶數新增戶。實現電子銀行中間業務收入萬元，電子銀行交易額實現萬元。

（五）大力加強合規文化建設

為在全部營造良好的合規氛圍，進一步提高全員合規風險管理能力，推動合規文化的構建，我部積極實施合規文化教育活動。

1、組織收看《警示教育--大家談》專題錄像片，強力灌輸“依法合規經營是銀行員工特別是管理者最基本的職業操守，不能作到依法合規經營，就不是一名合格的銀行員工”的合規理念，引導員工明是非、識善惡、辨美丑，確立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使“八榮八恥”成為每個員工應有的價值取向和行為準則。

2、與省行開展的“星級網點”創建活動相結合。創建星級網點不僅僅是統一網點建設、規范服務標準，更重要的是對“以客戶為中心”理念更深層次的詮釋和實踐，其穩步推進更要以合規工作為先導。

（六）強化風險管理，打好清收不良貸款“攻堅戰”。

1、對個貸實施精細化化管理。

2、專門清收不良個貸制度化經常化。采取一切可能的手段，對其催收，包括但不限于電話催收、上門催收、跟蹤催收；根據催收情況，分別實施不同的債權保全措施。在內部實施嚴格管理：早晚各調度一次催收情況；建立工作日志，及時登記外出情況；實施收貸責任制。對生效判決堅決督促法院進入執行階段。

3、對于公司類不良貸款，以魯抗集團領導班子調整和與上海醫藥重組為契機，努力化解風險。利用減免息政策，成功回收可疑類貸款本金萬元；損失類貸款本息萬元。

（七）進一步加強內部管理，提高內部控制水平

1、為貫徹省、市行持續推進“雙標”管理的會議精神，根據體系文件要求，我部實施了工作計劃周報制度、質量經理月監測制度、按季度走訪客戶制度、按季上報貫標資料制度、大堂經理值班制度等，使基礎管理步上一個新的臺階。

2、組織人員積極修改場所文件、大力推廣體系文件4.0版以及作好質量與內控體系運行管理系統上線工作。針對人員變動及競聘上崗優化組合工作情況，及時對場所文件修改、補充、完善，使場所文件切實體現了持續改進的精髓，也提高了員工對場所文件的掌握程度，增強了對雙標管理標準和理念的理解，幫助員工熟練掌握雙貫標的基礎知識和主要業務流程的風險點，有力的推動了雙標管理體系在我部的有效運行。質量與內控體系運行管理系統上線工作更是為各部門使用體系文件打開了方便之門。

（八）對于各項檢查發現的問題認真整改，追究相關責任人的責任并錄入質量與內控體系運行管理系統，建立了問題庫。針對追蹤審計檢查中發現的問題，我部高度重視，召開專題會議分析存在問題的原因，研究整改措施，并組織全體員工深入學習合規及內控知識，要求從班子成員做起，全體員工都要從觀念上充分認識內控對業務發展的重要意義，工作中從每一個操作環節入手，把內部控制貫串于工作的全過程，并以此為戒，舉一反三，杜絕類似問題的再度發生；同時，按照權責相一致的原則，對相關責任人分別處以通報批評、罰款及相應積分的處罰。

（九）進一步加強績效考核工作，強化員工的行為考核。今年以來，對于績效考核工作，營業部領導班子結合上級的

政策，進行了多次研究，基本思路恰與省行吻合，目前辦法初步成形。

（十）深入開展《山東省分行案件防控及整改攻堅戰方案》活動。做好重點區域、重點部位、重點環節和人員的安全防范，堅決遏制各類重大責任事故的發生；嚴格規范員工職業行為，堅決杜絕員工在外兼職、經商等現象；加強員工行為排查，開展深入細致的思想政治工作，領導干部直接與員工

交流溝通，及時化解改革中出現的矛盾和問題，消除各種不穩定因素。具體措施有：

1是各部門認真組織學習省行“攻堅戰”方案，明確攻堅戰的目的意義、目標原則、程序步驟和防控重點，高度重視案件防控和整改工作。結合實際對省行方案進行細化、充實和完善，制定具體的貫徹實施方案。

2是對2006年以來內外部檢查發現的問題嚴格執行問責制，加大責任追究力度。建立層層抓防控，級級抓落實的工作機制，明確各項工作的責任人，對“攻堅戰”方案落實不力，整改不到位，出現屢查屢犯，屢整不改的，按照積分與處罰并行的原則，從嚴追究責任人和部門負責人的責任。

3是加強員工教育，增強全員合規管理和風險防范意識，讓人人都是責任人的理念深入人心。嚴格落實建魯辦[]51號文件的員工十三條禁止性規定。

4是變被動為主動，組織一次“雙排查”工作。以十三條禁令的內容為重點，在全部開展一次全員行為排查，切實筑牢合規依法經營的防線。

（十一）開展標準化服務服務活動

根據中國建設銀行股份有限公司“01號—10號零售網點轉型指引”的通知以及網點轉型的相關文件精神，經主任辦公

會研究決定，我部決定開展標準化服務服務活動。一制訂了《關于加強服務管理的指導意見》，詳細規定了中國建設銀行濟寧分行營業部服務標準以及標準化服務督導執行方案。

（十二）企業文化建設漸入佳境

1我部今年分期分批組織在崗中長期員工、短期合同制員工、內退員工、病退人員到附屬醫院進行全面的健康查體，并計劃統一回收體檢記錄，建立員工個人健康檔案。2在6月29日舉辦的慶七一表彰大會和文藝演出中，市行營業部支部選送的女聲小合唱：《紅色娘子軍連歌》喜獲二等獎。

二、存在的問題

（一）成熟的經營管理理念及科學的發展觀尚未深入人心。經營思路不太開闊、思想不太解放，分析風險防范風險的能力還需進一步提高。

（二）業務之間發展不平衡。

（三）制約我部發展的個人存款指標完成的雖好，但波動幅度過大。

（四）持續發展能力不足，存款受制于幾個大戶，公司

類資產業務的優質客戶太少，貼現業務與兄弟行相比有較大差距，國際業務尚未建立穩定的客戶群體。

三、明年工作安排與打算

針對以上存在的問題，在明年，我部將在市行黨委的領

導下，從我部實際出發，進一步深化各項改革，力求工作平穩快速發展。基本工作思路是：

重點做好各項業務指標的發展工作。發揮好營業部大客戶較多的優勢，以公司業務為突破點，促進存款、中間業務的開展；以大客戶貸款業務為龍頭，拓展新的形勢下的綜合理財業務，提升我行競爭力；以VIP客戶、個人理財業務促進個人存款的增長；以提升、穩定服務水平為手段穩定個人存款。具體措施有：

（一）繼續狠抓存款工作不放松，確保我部存款工作

穩步攀升。公司存款以抓新開戶為重點，個人存款以保持穩定年初存款余額和發展工資業務為重點。

（二）、提高員工服務意識，優化服務環境，推動服務工作向縱深發展。

（三）、繼續強化風險防范工作，確保各項業務健康發展。

銀行零售工作思路范文第4篇

大家好！

首先衷心的感謝領導提供這次公平競爭的機會，使我有幸站到這里參加競聘。同時謝謝這三年來所有幫助、關心我的同事，也正是你們的鼓勵與教導，使我從一個走出校園懵懵懂懂的大學生，成長為今天稍漸成熟、掌握一定實踐工作技能與本領的銀行職員。

三年的成長，使我積累了一定的工作經驗，培養了良好的實干精神。為了更好的發揮自己的才干，為支行做出更多的貢獻，我決定競聘XX支行個人金融部經理。站到這個競聘的舞臺上，有一種成功的期待，但更多的是感到一份責任，對XX支行，對XX銀行的一份責任。

下面我對自己的基本情況及工作思路作一介紹：

一、個人基本情況：

我于2005年7月畢業于XX財經學院外貿外語系國際經濟與貿易專業，本科學歷，獲經濟學學士學位；2005年10月進入XX銀行工作，先后在XX支行從事營業廳柜面綜合業務工作與信貸工作，現為市場營銷科一名信貸員。在謙虛謹慎、腳踏實地、戒驕戒躁的干好工作的同時，不斷學習，充實自我，先后獲得會計從業資格證、經濟師中級職稱、銀行業從業資格證，將自己不斷豐富的理論知識有效的與實踐工作緊密結合起來，盡最大努力為支行貢獻自己的力量。

二、工作思路及工作目標：

為良好發展我行個人金融業務，增加個人類貸款及票據類業務在授信業務總額中所占比重，為支行創造更多利潤，我決定從以下幾方面開展工作并制定具體經營目標：

第一、受國際金融危機和全球經濟下滑影響，作為銀行業，我們不可避免的受到或深或淺的波及與撞擊，這種不良影響會在2009年逐步漫延與顯現出來。自2008年下半年幾次存貸款基準利率下調后，每發放一筆貸款的利潤空間在逐漸縮小，同時整體經濟不景氣導致的個人收入水平下降勢必影響到個人貸款的償還能力。在這種情況下，需有效的協調好利潤增長與風險防范的關系，既要穩保利潤增長，又要謹防個貸風險。

第二、目前我行開展的個人類金融業務主要涉及個人住房按揭貸款、個人非交易貸款、存單質押貸款、個人消費貸款、個人信用貸款，就幾個貸款品種而言，要齊抓并管，一則是創造更多的利潤點，各項個貸業務平衡發展；其次是個貸業務的多樣化經營也有利于分散和降低整體風險。

第三、在每筆貸款、票據業務受理中，嚴格按照金融業法律法規及我行的金融制度、政策執行，把握、控制風險于各個細微環節；同時深刻理解總行事業部制改革的經營理念，并將這種理念切實有效的貫徹于支行具體業務開辦中，促進個人金融業務良好發展。

第四、我行目前的按揭工作主要開展萬豪國際大酒店與金茂豪庭兩部分。今年，由于房地產市場蕭條，按揭貸款發放筆數較之前有大輻度減少，為了促進這項工作的持續發展，需要與兩個合作伙伴保持良好溝通，包括售樓人員，調動他們與我行共同營銷個貸業務。個人非交易貸款，是風險小、但利潤穩定可觀的一項業務，要進一步對其做好宣傳、推廣，積極開拓市場，擴大客戶群體。此外，總行零售業務部現在有規定允許以公務員工資60%的額度標準發放貸款，對我們而言這也是一個風險小很不錯的市場，要積極拓展。

第五、今年要實現我行個人貸款業務的綜合平穩發展，預計年末累計發放個人類貸款100筆，累放金額3000萬元，不良貸款率控制在0；辦理票據貼現業務260筆，貼現金額共計1億元，實現貼息收入240萬元。

銀行零售工作思路范文第5篇

關鍵詞:戰略轉型;人才培養;服務管理

中圖分類號:F832.33 文獻標識碼:A 文章編號:1003-9031(2010)07-0051-04DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.07.11

交通銀行于2005年提出戰略轉型。近年來,交通銀行海南省分行抓住發展契機,強化理念轉型,突出工作重點,推動零售業務取得了較快發展。然而,如何確保零售業務發展的可持續性,如何在營銷模式、人才培養、服務管理等方面取得突破性進展,結合交通銀行提出的“建設以財富管理為特色的一流公眾持股銀行集團”戰略目標,借鑒國內外先進管理理念與實踐,筆者對此進行了思考。

一、“以客戶為中心”是加快戰略轉型,打造財富管理特色銀行的基本立足點

財富管理特色銀行的本質要求是客戶財富保值增值和為客戶創造價值,在此基礎上實現銀行盈利增長和資產增值,取得客戶與銀行雙贏。因此,“以客戶為中心”是打造財富管理特色銀行必須牢固樹立的基本理念。

(一)平衡價值增長與客戶服務是“以客戶為中心”理念的關鍵

近年來,各家商業銀行積極倡導“以客戶為中心”的營銷理念,對影響客戶體驗的服務流程、禮儀規范等進行了系統化的改進。然而,真正落實到營銷過程中,如何協調客戶需求同銀行即期效益之間的關系,確實是困擾不少客戶經理的問題。面對繁雜的指標任務,許多營銷人員開始守株待兔式的銷售,無論客戶是否需要,只要能夠營銷出去,完成任務即可。當客戶資產結構因為隨意的產品購買而不盡合理時,銀行不僅失去了客戶的信任與忠誠,失去了未來的銷售機會,更無法為客戶創造價值,打造財富管理特色銀行。但是,價值增長是企業生存的根本,因此,平衡價值實現與客戶服務,將“以客戶為中心”的理念貫穿到產品開發、市場營銷等企業運營的各個環節,實現銀行和客戶的雙贏,才能真正實現財富管理銀行的目標[1]。

(二)轉變“以客戶為中心”,建立新營銷模式

起源于西方汽車行業的CS營銷戰略是被借鑒較多的營銷理論。“CS”意為“顧客滿意”或“顧客滿意度”,它倡導“一切為了顧客”的理念,要求把顧客放在經營管理體系的第一位,站在顧客立場上研究、開發產品、設計管理體系,創造客戶滿意的服務載體,進而產生顧客滿意的群體網絡效應。CS思想使銀行在客戶中產生信任感,同時由于其經營手段是為最大限度地滿足顧客要求而設計的,因此減少了盲目性,更容易使客戶接受和理解,很好地協調了客戶需求同銀行即期利益之間的關系[2]。

交通銀行總行所提出的5P理論同樣是建立在此基礎之上,通過對客戶群進行細分,從產品、渠道、服務、推廣和價格五個方面前瞻性地發掘客戶需求,并在此基礎上采用不同的營銷策略。這項理論為該行今后更好地區分客戶,服務客戶,進一步提升客戶滿意度提供了具體的方法。

借鑒以上理論,交通銀行海南省分行對轉變營銷觀念、建立新的營銷模式進行了探索。

1.“以客戶為中心”的理念內涵。以客戶為中心,即是要從客戶的角度去尋找客戶最需要的是什么,根據不同客戶的需求決定營銷方式與營銷內容,從而成功地體現不同客戶間的差異,增加商機,實現贏利。借用另外一種通俗的闡述,以客戶為中心就是通過正確的渠道,在正確的時間面對正確的客戶提供了正確的內容。在個金產品營銷中,總有客戶經理抱怨其他行的高收益產品導致本行客戶資產的大量流失。不可否認,追求高收益是所有客戶的共同目標,行的產品收益不會永遠保持最高水平。那么如何挽留客戶,關鍵就在于提供服務的綜合價值。當提供的服務滲透到客戶生活之中,客戶的資產實現多樣化時,單一高收益的產品就很難導致客戶大量資產的流動。

2.基于資產配置的營銷。“以客戶為中心”要求銀行從產品開發、流程設計等方面均要形成統一的模式。在營銷方面,“以客戶為中心”就是要求銀行的銷售是基于資產配置的營銷。細化來講,對于銀行新開發的客戶,應以資產配置為先,銷售產品為后。首先要逐步了解客戶信息,并在此基礎上對客戶進行長期的理財規劃并進行資產配置,幫助客戶選擇合適的金融產品,深度挖掘客戶潛力。基于資產配置的營銷其實就是CS營銷戰略在實際中的應用,通過分析需求,前瞻性地將產品設計、銷售建立在客戶需求之上,以此協調客戶需求和銀行利益之間的關系。從總分行層面,可以輕松通過研究客戶資產配置發現客戶需求,制定相應的產品服務,下達更加有針對性的銷售目標。從經營部門及營銷人員角度,面對各項銷售任務,目標客戶的選擇就變得更為容易。這樣的營銷模式既滿足了客戶需求,同時也為銀行帶來了穩定的客戶群和較好的收入來源。

3.常態銷售模式的建立。隨著零售業務轉型和財富管理的逐步深入,銀行現行銷售模式凸顯粗放、營銷和市場的開發不足,缺乏持續銷售的規劃。因此,建立常態銷售模式勢在必行。常態銷售模式是指營業網點結合網點實際情況,通過細化銷售指標、確定目標客戶,建立一套行之有效的激勵及考核機制,在網點營造一種全員參與、適度競爭、連續穩定的銷售模式。網點常態銷售模式將克服網點為指標沖刺而進行的突擊銷售,一方面通過全員參與的方式,充分調動員工積極性,營造整體的銷售氛圍,實現網點銷售的可持續性;另一方面也可以避免因為缺乏規劃而導致將產品銷售給不合適的客戶,確保實現“以客戶為中心”的營銷理念。

二、人才培養是打造財富管理特色銀行的基本要求

一流的團隊創造一流的業績。打造財富管理特色銀行,要求必須建設一支高水準、專業化的財富管理隊伍,培養一批優秀理財服務人員,發揮人才集聚優勢,提高網均、人均財富管理業績。

(一)人才培養的關鍵點

個金營銷團隊的培養對于零售業務的發展有著舉足輕重的地位。人才培養的方式方法很多,通過職業規劃、通過考核、通過培訓等等,然而企業是固定的,員工卻是可進可出的,如何建立長效的人才培養機制,把握人才培養的關鍵點,打造具有競爭力的理財營銷隊伍,樹立銀行在財富管理方面的團隊品牌,而不僅僅是依靠個別理財師的個人魅力,是銀行必須思考的問題。

(二)建立長效的人才培養機制,打造具有財富管理特色的理財營銷團隊

目前比較成熟的理論是“全方位”激勵模式和建立學習型組織。全方位激勵模式是指兼顧精神與物質、將定性與定量相結合的激勵方式,通過細化考核目標與辦法、采用培訓、調遷、集體活動等多種激勵方式,營造具有適度競爭和挑戰、目標明確、適合個人發展的工作環境。這種模式的核心在于強調適度競爭環境的建立和具有目標性的管理方式,用良好的環境塑造同企業發展目標相一致的人才[3]。

學習型組織理論的核心內容是通過“自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習和系統思考”五項修煉,讓企業成為學習型組織,幫助企業建立一種不斷學習進步的機制,使其永葆生命活力。對個人而言是讓員工在實現企業共同目標的同時,也能達到自己理想。這種學習型組織的核心即是通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛,充分發揮員工創造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度彈性的、扁平的、符合人性要求的、能夠持續發展的組織[4]。

借鑒以上理論,交通銀行海南省分行提出“健全考核機制、環境塑造人才”的人才培養機制。

1.上線客戶服務經理計價考核系統,建立客戶經理平衡積分卡考核機制。個金工作是細致并且長期的工作,因此營造良性的工作氛圍,確保營銷人員的工作能力對于個金業務至關重要。這就需要我們建立一種良好的激勵模式。在“全方位”激勵理論中,強調組織建立適度競爭環境和具有目標性的管理方式。為增強個金業務的核心競爭力,指導和激勵個金客戶經理,中國交通銀行海南省分行開發上線了客戶經理計價考核系統,通過年度主要業績計價考核方式,以多勞多得為分配的基本原則,實行業績計價管理,全面、客觀、真實反映與計量客戶經理工作績效,并將考核結果與履職津貼及績效獎金掛鉤。與此同時,建立客戶經理平衡積分卡評價體系,通過銷售業績、日常業務管理等方面對客戶經理的工作進行全面評價,并通過一定比例的末位淘汰機制,激發客戶經理競爭意識,優化個金銷售隊伍。通過完善相關的系統及考核機制,在個金條線中建立適度競爭、奮斗目標明確、賞罰分明的激勵制度,并通過激勵制度的執行培養具有市場競爭力的高素質營銷人員。

2.建立學習型組織,用環境塑造人才。隨著客戶需求的日益多樣化,金融創新業務不斷推出,對于客戶經理而言,除了要掌握最新的金融知識之外,還必須涉及與之相關的衍生行業,關心客戶所關心的。這對客戶經理提出了更高的要求,銀行有必要搭建這樣一個平臺,通過學習型組織的建立,在全行范圍內營造一種持續學習與創新的氛圍。學習型組織與員工個人的關系是相互依存、相互成長的關系。學習型組織強調對員工能力的開發與激勵,員工通過不斷地學習和創造,不斷提升自身價值。對于銀行而言,在員工潛能充分得到發揮的時候,銀行才更具有競爭力,才能真正地實現創建一流財富管理銀行的目標。所以,創建學習型組織活動把銀行的發展與員工的發展緊密地聯系在一起,實現了真正的雙贏。

三、優質服務是財富管理特色銀行的重要手段

服務是銀行的主題,在金融競爭不斷加劇的今日,在打造財富管理特色銀行的過程中,優質、高效的服務尤為顯得重要,它成為銀行留住現有客戶、挖掘潛在客戶的重要手段。

(一)價值實現是服務管理的最終目標

隨著服務管理工作的不斷深化,中國交通銀行海南省分行的社會評價度不斷提高,品牌影響力進一步提升。通過服務管理,該行網點有了嶄新的環境,服務實現標準化,流程化、網點客戶滿意度不斷提升,客戶錢包份額逐漸增加,交叉銷售率躍居系統第一名。然而通過分析交叉銷售率的構成可難發現,該行普通客戶的交叉銷售率明顯高于他行,位于系統第1名,但中高端客戶的交叉銷售率僅為系統第14、27名,并且落后于系統平均水平。普通客戶的忠誠是提升服務質量工作后的重要成果,然而對于創造大量價值的高端客戶而言,優美的環境和良好的服務禮儀也許并不能完全滿足他們的需求。個人銀行業務的本質在于實現資產的保值增值,就銀行的服務管理而言,真正做到優質的財富管理,讓客戶體驗尊貴的服務感受,才是最終目標。

(二)進一步深化服務管理,打造與眾不同、更強調客戶體驗的服務質量

交通銀行海南省分行所提供的服務其實剛剛起步,優美的網點環境、標準的禮儀、優化的流程等等實際上還只是一種服務的基礎。如何提供更為吸引人的服務,可借鑒酒店管理中的金鑰匙服務理念。“國際金鑰匙組織”是一個國際性的酒店服務專業性組織,他們為客戶提供盡善盡美的專業化服務,包括從代辦修鞋補褲到承辦宴會酒會,充當導游等大大小小的細致服務,目的是為客人提供一般飯店沒有的有“一定難度”的所謂“額外”的綜合服務。酒店金鑰匙的服務哲學,是指在不違反法律的前提下,使客人獲得滿意加驚喜的服務。讓客人從接觸到酒店開始,一直到離開酒店,自始至終都感受到一種無微不至的關懷。

對于銀行而言,所提供的服務較之酒店業應有著更深的含義,除了細致周到的服務之外,更重要的是通過理財實現客戶財富的保值增值,因此金融服務的要求更高。但就本質而言,能夠吸引住客戶的服務,一定是具有“驚喜”的綜合。因此,交通銀行海南省分行提出“服務打造品牌、品牌創造價值”的服務管理工作思路。

1.提供具有“驚喜”的綜合服務。經過一年多的提升服務質量工作,交通銀行海南省分行取得了階段性的成果,品牌和社會形象獲得較高的評價。然而,隨著競爭的日益加劇,要繼續保持領先地位,就要求在鞏固現有服務質量的同時,進一步優化服務手段,為客戶提供一種具有“驚喜”的綜合服務。“驚喜”是指銀行在認真分析客戶需求的基礎之上,提供一些額外的人性化服務,帶給客戶超過預期的感受,例如搭建客戶交流平臺,在客戶之間形成“豐沃共享”的互利氛圍。“綜合服務”則是指不斷豐富服務的附加價值,提供一種全面的、細致的服務,通過搭建平臺,聯合其它力量,將銀行的服務滲透到客戶生活的各個方面,并伴隨和見證客戶的成長。

2.深化服務內涵,以創造價值為最終目標。脫離業務發展的服務質量是沒有意義的,提升服務質量工作的最終目標是通過服務打造品牌,運用品牌創造價值。通過分析交通銀行海南省分行的交叉銷售率可看出,該行對于創造出絕大多數利潤的中高端客戶的維護與挖掘是遠遠不足的。長期以來,該行把重點放在前臺柜員的規范與考核上,然而這僅僅是基礎,對于中高端客戶而言,提供高品質的理財服務,實現財富的保值增值,才算是優質的服務。因此,交通銀行海南省分行要將提升服務質量工作同銀行的業務發展緊密結合起來,通過提供不同層次的服務,逐步將關注的重點放在中高端客戶的維護與挖掘上,使提升服務質量工作成果真正轉化為促進各項業務發展的動力[5]。

參考文獻:

[1]黃憲.國際銀行業的轉型[J].金融研究,2001(10):62-70.

[2]陳淼鑫.實施CS戰略 提高我國商業銀行的競爭能力[J]. 經濟工作導刊.2001(13).

[3]畢克.關于建立農業銀行系統全方位激勵機制的思考[J].農村金融研究,1996(1).