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商務禮儀

3a原則——商務禮儀的立足之本

美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強調重視人際關系的處理，處理人際關系應重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”：

1、Accept接受對方

寬以待人，如服務行業講“客人永遠是對的”

【例】交談時的三不準：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補充對方；（3）不要隨意更正對方。

得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。

2、Appreciate重視對方

（1）不提缺點

（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務/技術職稱應稱呼其職務；小姐、夫人、先生等泛尊稱；

（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。

3、Admire贊美對方

要善于發現并善于欣賞對方的長處

注意要點：（1）實事求是；（2）懂得適用對方，夸到點子上 商務禮儀的作用

作用：內強素質，外強形象

具體表述為三個方面：

1、提高個人素質

商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

【例】佩戴首飾的4個原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質同色；（4）習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人際溝通

【例】秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。

【例】拜訪別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。

3、維護個人和企業形象

商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系

遇到不知事情，最穩妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束。