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拒絕與道歉的禮儀

拒絕，就是不接受。在語(yǔ)言方面來(lái)說(shuō)，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見(jiàn)或批評(píng)。也可能是不接受他人的恩惠或贈(zèng)予的禮品。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對(duì)他人意愿或行為的間接性否定。在商務(wù)交往中，有時(shí)盡管拒絕他人會(huì)使雙方一時(shí)有些尷尬難堪，但“長(zhǎng)痛不如短痛”，“當(dāng)斷不斷，自受其亂”，需要拒絕時(shí)，就應(yīng)將此意以適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)出來(lái)。

例如，他人邀請(qǐng)自己赴宴，能去就答應(yīng)下來(lái)，不能去就不要勉強(qiáng)。不要當(dāng)面作“歡欣鼓舞”狀地接受了下來(lái)，屆時(shí)又不出席，并且不了了之。

拒絕，既然是對(duì)他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時(shí)，就應(yīng)考慮不要把話(huà)說(shuō)絕，別讓別人感到難為情。

通常，拒絕應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，不可含含糊糊，態(tài)度暖昧。別人求助于自己，而這個(gè)忙不能幫時(shí)，就該當(dāng)場(chǎng)明說(shuō)。當(dāng)時(shí)拍了胸脯，此后卻一拖再拖，東躲西藏，最后才說(shuō)沒(méi)辦法。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因?yàn)檫@等于騙人。

從語(yǔ)言技巧上說(shuō)，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。

直接拒絕，就是將拒絕之意當(dāng)場(chǎng)明講。采取此法時(shí)，重要的是應(yīng)當(dāng)避免態(tài)度生硬，說(shuō)話(huà)難聽(tīng)。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白。可能的話(huà)，還可向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意，表示自己對(duì)其好意心領(lǐng)神會(huì)，借以表明自己通情達(dá)理。有時(shí)，還可為之向?qū)Ψ街虑浮?/p>

有人對(duì)拒絕的借口不屑一顧，實(shí)在不夠理智。若是外商在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問(wèn)對(duì)方“用心安在”。不妨采用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，來(lái)拒絕饋贈(zèng)，如可以說(shuō)：“某先生，實(shí)在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務(wù)活動(dòng)中不能接受他人贈(zèng)送的禮金。對(duì)不起了，您的錢(qián)我不能收。”這樣對(duì)方就不好強(qiáng)人所難了。

婉言拒絕，就是用溫和曲折的語(yǔ)言，去表達(dá)拒絕之本意。與直接拒絕相比，它更容易被接受。因?yàn)樗蟾蟪潭壬希櫲吮痪芙^者的尊嚴(yán)。

一位男士送內(nèi)衣給一位關(guān)系一般的小姐，這非同尋常。但反唇相譏：“這是給您媽買(mǎi)的吧？”便似潑婦了。不如婉言相拒，說(shuō)：“它很漂亮。只不過(guò)這種式樣的我男朋友給我買(mǎi)過(guò)好幾件了，留著送你女朋友吧。”這么說(shuō)，既暗示了自己已經(jīng)“名花有主”，又提醒對(duì)方注意分寸，不過(guò)總算不難聽(tīng)。

沉默拒絕，就是在面對(duì)難以回答的問(wèn)題時(shí)，暫時(shí)中止“發(fā)言”，一言不發(fā)。當(dāng)他人的問(wèn)題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也。不妨以靜制動(dòng)，一言不發(fā)，靜觀其變。這種不說(shuō)“不”字的拒絕，所表達(dá)出的無(wú)可奉告之意，常常會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的心理上的威懾力，令對(duì)方不得不在這一問(wèn)題上“遁去”。

沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運(yùn)用不當(dāng)，難免會(huì)“傷人”。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他”的方法，即回避拒絕法，來(lái)拒絕他人。

回避拒絕，就是避實(shí)就虛，對(duì)對(duì)方不說(shuō)“是”，也不說(shuō)“否”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。遇上他人過(guò)分的要求或難答的問(wèn)題時(shí)，均可相機(jī)一試此法。

有道是“知錯(cuò)就改”，人不怕犯錯(cuò)誤，卻怕不承認(rèn)過(guò)失，明知故犯。在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當(dāng)之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時(shí)要向?qū)Ψ降狼浮?/p>

例如，因?yàn)椴涣私鈱?shí)際情況，而當(dāng)眾錯(cuò)怪了部下，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯(cuò)了之后，絕不能文過(guò)飾非，將錯(cuò)就錯(cuò)，一錯(cuò)再錯(cuò)，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶?shí)意地道歉。這樣才會(huì)被原諒，才稱(chēng)得上是強(qiáng)者。

道歉的好睡在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對(duì)自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。

在商務(wù)交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點(diǎn)。

第一，道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對(duì)他人之處，宜說(shuō)：“深感歉疚”，“非常慚愧”。渴望見(jiàn)諒，需說(shuō)：“多多包涵”，“請(qǐng)您原諒”。有勞別人，可說(shuō)：“打擾了”，“麻煩了”。一般場(chǎng)合，則可以講：“對(duì)不起”，“很抱歉”，“失禮了”。

第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說(shuō)“對(duì)不起”，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。

第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說(shuō)還休，卻道天涼好個(gè)秋”。不要過(guò)分貶低自己，說(shuō)什么“我真笨”，“我真不是個(gè)東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。

第四，道歉可能借助于“物語(yǔ)”。有些道歉的話(huà)當(dāng)面難以啟齒，寫(xiě)在信上寄去也成。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無(wú)過(guò)于送上一束鮮花，婉“言”示錯(cuò)。這類(lèi)借物表意的道歉“物語(yǔ)”，會(huì)有極好的反饋。

第五，道歉并非萬(wàn)能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬(wàn)不要向?qū)Ψ降狼浮２蝗粚?duì)方肯定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意

你會(huì)贊美別人嗎？

贊美別人，有助于發(fā)揚(yáng)被贊美者的美德和推動(dòng)彼此友誼健康地發(fā)展，還助于消除人際間的溝壑。

贊美是一件好事，但絕不是一件易事。贊美如果不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的贊美技巧，即使你是真誠(chéng)的，也會(huì)變好事為壞事。

所以，我們一定要掌握下面五個(gè)技巧：

1、因人而異。

人的素質(zhì)有有高有低，年齡有大有小。因人而異，突出個(gè)性，有特點(diǎn)的贊美比一般化的贊美能收到更好的效果。

比如老年人總希望別人不記得他“想當(dāng)年”的雄風(fēng)。所以和他們交談的時(shí)候，可以多稱(chēng)贊他引為自豪的過(guò)去；對(duì)年輕人不妨語(yǔ)氣稍為夸張地贊揚(yáng)他的創(chuàng)造才能和開(kāi)拓精神，并舉出幾個(gè)例子證明他的確前途無(wú)量；對(duì)于經(jīng)商的人，可以稱(chēng)贊他頭腦靈活，生財(cái)有道；對(duì)于有地位的干部，可稱(chēng)贊他為國(guó)為民，廉潔清正；對(duì)于知識(shí)分子，可稱(chēng)贊他知識(shí)淵博、寧?kù)o淡泊……當(dāng)然這一切要依據(jù)事實(shí)，不要夸之過(guò)火，讓人起雞皮瘩疙，反而產(chǎn)生反感。

2、詳實(shí)具體。

在日常生活中，人們有非常顯著成績(jī)的時(shí)侯并不多見(jiàn)。所以，交往中應(yīng)從具體的事件入手，善于發(fā)現(xiàn)別人哪怕是微小的長(zhǎng)處，并不失時(shí)機(jī)地予以贊美。贊美用語(yǔ)越具體，越說(shuō)明你對(duì)他的了解，對(duì)他的長(zhǎng)處越看重。讓對(duì)方感到你的真摯、親切和可信，你們之間的人際距離就會(huì)越來(lái)越近。如果你只是含糊其辭地贊美對(duì)方，說(shuō)一些“你工作得非常出色”或者“你是一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)”等空泛飄浮的話(huà)語(yǔ)，甚至?xí)寣?duì)方認(rèn)為你是個(gè)溜須拍馬、別有用心的人，甚至產(chǎn)生不必要的信任危機(jī)。

3、情真意切。

雖然人都喜歡聽(tīng)贊美的話(huà)，但并非任何贊美都能使對(duì)方高興。能引起對(duì)方好感的只能是那些基于事實(shí)、發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美。相反，如果沒(méi)有根據(jù)、虛情假意地贊美別人，不僅會(huì)感到莫名其妙，更會(huì)覺(jué)得你油嘴滑舌、詭詐虛偽。例如，當(dāng)你見(jiàn)到一位相貌的先生，卻偏要對(duì)說(shuō)：“你真是太帥了。”對(duì)方就會(huì)認(rèn)為你說(shuō)的是違心話(huà)。但如果從他的服飾、談吐、舉止等方面的出眾之處并真誠(chéng)地贊美，他就會(huì)高興地接受，并馬上對(duì)你產(chǎn)生好感。

4、合乎時(shí)宜。

贊美的效果在于相機(jī)行事、適可而止。比如當(dāng)別人計(jì)劃做一件有意義的事時(shí)，開(kāi)頭的贊揚(yáng)能激勵(lì)他下決心做出成績(jī)，中間的贊揚(yáng)有益于對(duì)方再接再厲，結(jié)尾的贊揚(yáng)則可以肯定成績(jī)，指出進(jìn)一步的努力方向，從而達(dá)到“贊揚(yáng)一個(gè)，激勵(lì)一批”的效果。

5、雪中送炭。

俗話(huà)說(shuō)：“患難見(jiàn)真情。”最需要贊美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因被埋沒(méi)而產(chǎn)生自卑感或身處逆境的人。他們平時(shí)很難聽(tīng)一聲贊美的話(huà)語(yǔ)，一旦被你當(dāng)眾真誠(chéng)地贊美，便有可能振作精神，大展宏圖。所以，最有實(shí)效的贊美是“雪中送炭”，而不是“錦上添花”。

另外，贊美并不一定總用一些固定的詞語(yǔ)，見(jiàn)人就說(shuō)好。有時(shí)候，可以借助于身體語(yǔ)言，比如投以贊許的目光、做一個(gè)夸獎(jiǎng)的手勢(shì)、送一個(gè)友好的微笑都能收到很好的效果。

當(dāng)我們目睹一個(gè)經(jīng)常贊揚(yáng)子女的母親是怎樣創(chuàng)造出一個(gè)完滿(mǎn)快樂(lè)的家庭、一個(gè)經(jīng)常贊揚(yáng)學(xué)生的老師是怎樣使一個(gè)班集體團(tuán)結(jié)友愛(ài)天天向上、一個(gè)經(jīng)常贊揚(yáng)下屬的領(lǐng)導(dǎo)者是怎樣把他的集體管理成和諧向上的集體時(shí)，就會(huì)由衷地愿意接受充滿(mǎn)真誠(chéng)和善意的贊美。