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做好行政事業(yè)單位金融服務(wù)面臨的困難和挑戰(zhàn)

（一）對(duì)行政事業(yè)單位業(yè)務(wù)發(fā)展需求研究不夠，缺乏靈活處置突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制

缺乏專項(xiàng)服務(wù)研究機(jī)構(gòu)，積極應(yīng)對(duì)策略不明確，責(zé)任不到位，對(duì)各行業(yè)及客戶特點(diǎn)缺乏系統(tǒng)性、連貫性的調(diào)研和營(yíng)銷指導(dǎo)，在市場(chǎng)調(diào)研中容易忽略區(qū)域間和行業(yè)的差異，基層網(wǎng)點(diǎn)尤其缺少拓展行政事業(yè)類客戶的契機(jī)和有效指導(dǎo)，對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)或銀行產(chǎn)品的新需求難以產(chǎn)生快速?zèng)Q策響應(yīng)。

（二）對(duì)國(guó)家投資政策導(dǎo)向敏感度不高，缺乏聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)和快速反應(yīng)機(jī)制

對(duì)政府投資和發(fā)展政策導(dǎo)向研究不夠，其敏感度不高，導(dǎo)致基層營(yíng)銷人員方向不明、決策不果斷，手段單一，難以出臺(tái)特殊優(yōu)惠的服務(wù)方案，各管理層及業(yè)務(wù)部門間配合合力不夠。如財(cái)政存款業(yè)務(wù)中產(chǎn)品創(chuàng)新與優(yōu)惠利率的報(bào)批，教育、衛(wèi)生類客戶授信總量及優(yōu)惠利率的申請(qǐng)，文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展市場(chǎng)支持力度的把握等等。

（三）產(chǎn)品創(chuàng)新能力不夠，難以滿足客戶競(jìng)爭(zhēng)要求

首先，傳統(tǒng)存款類產(chǎn)品滿足不了核心客戶靈活多樣的業(yè)務(wù)需求，業(yè)務(wù)創(chuàng)新機(jī)制不健全，產(chǎn)品創(chuàng)新較難實(shí)現(xiàn)。其次，對(duì)公類產(chǎn)品和對(duì)私類產(chǎn)品的融合度不高，無法實(shí)現(xiàn)行政事業(yè)單位與其職工在金融服務(wù)方面的有效捆綁。第三，現(xiàn)有的一些銀行卡類產(chǎn)品、個(gè)人投資理財(cái)類產(chǎn)品同質(zhì)性較高，在同業(yè)中不具備強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力。第四，融資手段單一，授信模式受限。由于事業(yè)單位的特殊性，商業(yè)銀行往往難以滿足其項(xiàng)目融資的直接要求，而目前又沒有其它合理的多元化融資渠道，產(chǎn)品創(chuàng)新的市場(chǎng)要求更加迫切。

（四）行政事業(yè)預(yù)算單位結(jié)算方式的改革，致使其賬戶實(shí)體資金有逐年下降趨勢(shì)

2003年初，云南省正式實(shí)施財(cái)政國(guó)庫管理制度改革的試點(diǎn)工作。截至目前，全省大部分基層預(yù)算單位實(shí)施了國(guó)庫集中支付制度改革。根據(jù)財(cái)政國(guó)庫管理制度改革要求，各級(jí)財(cái)政部門和預(yù)算單位只能在商業(yè)銀行開立零余額賬戶和特設(shè)專戶，預(yù)算支出必須通過零余額賬戶支付，即各級(jí)預(yù)算單位的經(jīng)費(fèi)從實(shí)體資金劃撥轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^零余額賬戶額度劃撥。資金劃撥方式的改變對(duì)各商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了極大的影響，而隨著財(cái)政國(guó)庫管理制度改革的不斷深入，也使得預(yù)算單位在商業(yè)銀行的原有存款不斷萎縮。如行政事業(yè)機(jī)構(gòu)客戶主要為政府機(jī)關(guān)及學(xué)校、醫(yī)院、宗教等各類事業(yè)單位，按照財(cái)政授權(quán)支付管理規(guī)定的要求，財(cái)政預(yù)算撥款和支出只能通過預(yù)算單位零余額賬戶結(jié)算，從而造成商業(yè)銀行原有存款優(yōu)勢(shì)逐步削弱。

（五）得到行政事業(yè)單位的合作與認(rèn)可需要長(zhǎng)期的營(yíng)銷與努力

行政事業(yè)單位作為政府的公共權(quán)力部門，在選擇商業(yè)銀行的過程中看重的是長(zhǎng)期以來商業(yè)銀行能否為單位提供全面、安全、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，一方面滿足對(duì)公業(yè)務(wù)要求，另一方面也能滿足職工個(gè)人金融服務(wù)需求。總之，做好行政事業(yè)單位的營(yíng)銷需要商業(yè)銀行具有風(fēng)險(xiǎn)管控能力強(qiáng)、創(chuàng)新機(jī)制完善、產(chǎn)品業(yè)務(wù)精通，服務(wù)工作扎實(shí)、人才隊(duì)伍穩(wěn)定的一支隊(duì)伍，因此，商業(yè)銀行要與行政事業(yè)單位建立良好地信任與合作關(guān)系，得到其真正的合作與認(rèn)可需要長(zhǎng)期的營(yíng)銷和不懈的努力，需要各級(jí)商業(yè)銀行高層領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持，需要各業(yè)務(wù)管理部門建立起良好的聯(lián)動(dòng)機(jī)制、創(chuàng)新機(jī)制和通力協(xié)作的能力。特別是隨著行政事業(yè)單位各類項(xiàng)目招標(biāo)改革工作的不斷深入，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，對(duì)營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)要求也將更高。

（六）行政事業(yè)單位賬戶管理嚴(yán)格，市場(chǎng)拓展空間面臨挑戰(zhàn)

行政事業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)一直是各商業(yè)銀行激烈競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。四大國(guó)有銀行中，工行、農(nóng)行、建行在授權(quán)支付業(yè)務(wù)中優(yōu)勢(shì)明顯，少數(shù)小的股份制銀行和地方政府參股的股份制銀行也有一定的市場(chǎng)份額；建行、中行在直接支付業(yè)務(wù)中占主導(dǎo)地位，這一格局較難改變。一是行政事業(yè)機(jī)構(gòu)賬戶的開立受到嚴(yán)格限制，即使預(yù)算單位同意開戶，財(cái)政部門批準(zhǔn)也較為困難。特別是工、建、農(nóng)三家銀行由于其占有社保和公積金等源頭賬戶，每年自然增長(zhǎng)的資金量較大。二是中央財(cái)政預(yù)算業(yè)務(wù)資格或轉(zhuǎn)戶需要上級(jí)主管單位和財(cái)政部駐云南專員辦審批，且市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。由于歷史的原因，中行缺少源頭客戶，每年都需要用新增客戶來增加行政事業(yè)單位的業(yè)務(wù)，而新開賬戶又較為困難，故完成行政事業(yè)單位業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的難度較工、農(nóng)、建三家銀行更為困難。

（七）客戶結(jié)構(gòu)不合理，資金來源波動(dòng)大

由于歷史原因，中行的行政事業(yè)單位客戶結(jié)構(gòu)不合理。一般行政事業(yè)單位預(yù)算資金較緊，主要存款大戶相對(duì)集中于省市財(cái)政、社保、公積金等大型客戶，客戶一旦走款對(duì)我行存款整體影響較大。客戶基礎(chǔ)薄弱，行政事業(yè)有效客戶增長(zhǎng)乏力，稅務(wù)、質(zhì)檢、商檢、海關(guān)類客戶存款較少，遠(yuǎn)低于交通、工業(yè)、農(nóng)業(yè)等行業(yè)。

（八）銀行業(yè)務(wù)流程亟待優(yōu)化，信息資源共享能力有待提升

繁重的系統(tǒng)操作和維護(hù)工作，使得公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理用于案頭工作、系統(tǒng)維護(hù)的時(shí)間和精力過多，導(dǎo)致客戶營(yíng)銷的精力較以往減少，且隨著客戶群的不斷擴(kuò)大和行政事業(yè)單位攻堅(jiān)難、投入大的特性，客戶經(jīng)理在具體營(yíng)銷工作中面臨很大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，各基層網(wǎng)點(diǎn)缺乏對(duì)行業(yè)整體性的把握，亟需從行業(yè)管理部門吸取各行業(yè)發(fā)展及客戶準(zhǔn)入的政策和指導(dǎo)，獲得信息資源的公平共享，在系統(tǒng)性的指導(dǎo)和合理建議下開展、敘作業(yè)務(wù)，做到有的放矢。

（九）客戶經(jīng)理年輕化，營(yíng)銷策略有待改進(jìn)

目前，商業(yè)銀行從事公司業(yè)務(wù)的人員年齡結(jié)構(gòu)不盡合理，閱歷不夠豐富，企業(yè)與政府部門業(yè)務(wù)合作的契合點(diǎn)需要找準(zhǔn)。因此，工作年限較短、缺乏公司業(yè)務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)面較窄，無法勝任行政事業(yè)單位較高級(jí)別的營(yíng)銷任務(wù)，業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)亟待培養(yǎng)和提高。

做好行政事業(yè)單位金融服務(wù)的工作建議

（一）建立健全行政事業(yè)單位服務(wù)課題組，加強(qiáng)其業(yè)務(wù)發(fā)展課題研究

以行業(yè)條線管理部門為龍頭，加大各行業(yè)調(diào)研，制定特殊業(yè)務(wù)發(fā)展政策，夯實(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，以下發(fā)分析師研究報(bào)告、行政事業(yè)行業(yè)營(yíng)銷指引、業(yè)務(wù)提示等方式對(duì)各行行政事業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)。搭建全轄行政事業(yè)業(yè)務(wù)信息交流平臺(tái)，通過對(duì)各行行政事業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)、營(yíng)銷案例分析、政策導(dǎo)讀等方式做到全轄資源共享、信息對(duì)稱。在做好市場(chǎng)及客戶調(diào)研的基礎(chǔ)上，梳理?xiàng)l線目標(biāo)客戶，消滅行業(yè)空白點(diǎn)。

（二）建立和完善產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，提升解決行政事業(yè)單位特殊性業(yè)務(wù)需求的能力

打破固有觀念，對(duì)存款類客戶不僅僅是“因存款而做存款”，要提高清算、結(jié)算效能，增加銀行與客戶雙贏體驗(yàn)，提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力，適應(yīng)市場(chǎng)變化要求。如針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“銀醫(yī)診療卡”、針對(duì)教育類客戶的“校園一卡通”、針對(duì)財(cái)政客戶的“非稅收入POS代收業(yè)務(wù)”、針對(duì)煙草客戶的“卷煙銷售電子結(jié)算系統(tǒng)”等多種產(chǎn)品，以產(chǎn)品作為業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)行政事業(yè)單位客戶的滲透式營(yíng)銷和有效捆綁，從而增強(qiáng)雙贏和可持續(xù)發(fā)展的能力。

（三）加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，主動(dòng)研究客戶一攬子服務(wù)方案

要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)性支行、二級(jí)管轄行、省分行行業(yè)管理部門三級(jí)聯(lián)動(dòng)，充分運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷、產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等方式，全方位主動(dòng)出擊，提高營(yíng)銷質(zhì)效。建立定期的客戶信息聯(lián)動(dòng)傳導(dǎo)機(jī)制，通過依托業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，與公司業(yè)務(wù)部、中小企業(yè)部、個(gè)人金融部、私人銀行部等加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，注重各類客戶之間的帶動(dòng)作用，聯(lián)動(dòng)拓展客戶。通過對(duì)政府機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位服務(wù)促進(jìn)地方重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的拓展；通過拓展個(gè)人金融機(jī)構(gòu)客戶帶動(dòng)拓展公司客戶，通過拓展大型客戶帶動(dòng)拓展中小型客戶，通過拓展中小型客戶帶動(dòng)拓展個(gè)人客戶，通過拓展中高端個(gè)人客戶帶動(dòng)拓展對(duì)公中小型客戶。共同挖掘有價(jià)值的目標(biāo)客戶群，最終梳理、制定目標(biāo)客戶清單后，分區(qū)域、分業(yè)務(wù)實(shí)力層級(jí)發(fā)送各網(wǎng)點(diǎn)，全程監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶清單的落實(shí)舉措及落實(shí)效果。

（四）注重研究政府投資政策導(dǎo)向，積極爭(zhēng)取專項(xiàng)基金托管業(yè)務(wù)

隨著中國(guó)金融、資本市場(chǎng)的日益開放，由政府或私人主導(dǎo)創(chuàng)立各類產(chǎn)業(yè)、創(chuàng)業(yè)基金，并選擇合適的商業(yè)銀行進(jìn)行基金托管已成為一大發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)銀行的產(chǎn)業(yè)基金托管業(yè)務(wù)在業(yè)內(nèi)起步最早，托管規(guī)模增速位列業(yè)內(nèi)第一。但根據(jù)中行產(chǎn)業(yè)基金托管的三層服務(wù)模式，僅有基金托管賬戶落地資格的云南行，如何能通過尋找優(yōu)質(zhì)基金項(xiàng)目，獲得牽頭行（總行）及托管行（如廣東分行、江蘇分行、上海分行等）的大力支持，爭(zhēng)取到云南省內(nèi)不同種類專項(xiàng)基金托管業(yè)務(wù)的合作資格，為基金股權(quán)人提供卓越的托管及其他配套金融服務(wù)，帶動(dòng)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)是未來努力的一大方向。

（五）明確工作重心，抓大不放小

一是在營(yíng)銷中繼續(xù)狠抓重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)項(xiàng)目。財(cái)政、社保、公積金、教育、國(guó)土資源等行業(yè)是發(fā)展行政事業(yè)單位業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)，要對(duì)其重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真梳理，加大對(duì)社保卡、公積金歸集等業(yè)務(wù)的投入和支持保障，并加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷的動(dòng)態(tài)監(jiān)管和后評(píng)價(jià)工作，科學(xué)配置營(yíng)銷資源。能否抓好這些行業(yè)，直接關(guān)系到存款根基和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。二是要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)行業(yè)的營(yíng)銷力度，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)行政事業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)全面發(fā)展。如省市財(cái)政、發(fā)改委、工信委、教育廳、人保廳、衛(wèi)生廳等的營(yíng)銷與服務(wù)，促進(jìn)整體業(yè)務(wù)全面健康可持續(xù)發(fā)展。三是繼續(xù)做好各行政部門的業(yè)務(wù)服務(wù)，堅(jiān)持行政事業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)抓大不放小，從大客戶為主到中小客戶并重的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

（六）加強(qiáng)一戶一策研究，提升營(yíng)銷策略的有效性

在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、客戶分析基礎(chǔ)上全面梳理目標(biāo)客戶，對(duì)目標(biāo)客戶建立“一戶一策”的營(yíng)銷方案，在了解行政事業(yè)類客戶共性的基礎(chǔ)上掌握不同行業(yè)、不同類型客戶的特性，包括單位一把手及項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人的興趣愛好、工作方式方法、營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)和層級(jí)，明確營(yíng)銷的短期及中長(zhǎng)期目標(biāo)，落實(shí)營(yíng)銷責(zé)任人，層層深入，提升營(yíng)銷策略的有效性。

（七）加強(qiáng)科學(xué)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程

在銀行內(nèi)部建立一整套科學(xué)有效的激勵(lì)約束機(jī)制和內(nèi)部決策管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類業(yè)務(wù)操作流程的規(guī)范和指導(dǎo)。對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)、重點(diǎn)項(xiàng)目的攻堅(jiān)成立常態(tài)化管理或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)小組，分部門、分團(tuán)隊(duì)明確工作職責(zé)、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，并由風(fēng)險(xiǎn)管理部門和法律合規(guī)部門提出意見和建議，多重把關(guān)，有效降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（八）努力提升服務(wù)質(zhì)效，充分體現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行的能力和水平

作為我國(guó)惟一一家連續(xù)經(jīng)營(yíng)百年的國(guó)有商業(yè)銀行，中國(guó)銀行重任在肩，每一位員工對(duì)自身所擔(dān)當(dāng)?shù)氖姑瑧?yīng)該有更深刻的認(rèn)識(shí)。對(duì)文明、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的理解不應(yīng)只體現(xiàn)在柜臺(tái)服務(wù)的窗口效應(yīng)中，更應(yīng)深入到每一次與客戶的溝通交流、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)拓展、每一場(chǎng)營(yíng)銷工作中，以情打動(dòng)人、以服務(wù)質(zhì)效獲取客戶的信賴度和忠誠(chéng)度，充分體現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行完整、全面的金融服務(wù)實(shí)力和水平。

（九）注重客戶經(jīng)理素質(zhì)培養(yǎng)，增強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的穩(wěn)定性

注重對(duì)人才培養(yǎng)的長(zhǎng)期投入，保持營(yíng)銷隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定性；加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技能、營(yíng)銷技能等。人力資源部門及各業(yè)務(wù)部門應(yīng)注重和加強(qiáng)對(duì)公司金融業(yè)務(wù)和個(gè)人金融業(yè)務(wù)等不同層面的營(yíng)銷人員的培訓(xùn)和引導(dǎo)，特別是針對(duì)模塊負(fù)責(zé)人、對(duì)公客戶經(jīng)理開展定期或不定期的公司金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從公司金融條線業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、銷售流程、方法及對(duì)公客戶、尤其是行政事業(yè)機(jī)構(gòu)客戶營(yíng)銷拓展技巧等方面給予指導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理全面提升綜合素質(zhì)，努力提高其客戶營(yíng)銷能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（十）建立健全客戶經(jīng)理激勵(lì)約束機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制，努力提升營(yíng)銷人員的積極性和創(chuàng)造性

客戶經(jīng)理隊(duì)伍士氣的高低和能力的強(qiáng)弱不僅要靠長(zhǎng)期的培養(yǎng)、鍛煉和提升，更主要的是要建立健全有一套好的激勵(lì)約束和考核機(jī)制，讓員工有目標(biāo)、有奔頭、有希望！良好的機(jī)制建設(shè)能激勵(lì)人、催人奮進(jìn)。

本文作者：李鋼魏玉皎作者單位：中國(guó)銀行云南省分行營(yíng)業(yè)部