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本文作者：方雪蘭作者單位：西華大學

ODR存在的問題

1網絡技術問題

網上非訴訟糾紛解決是建立在高度技術化的基礎之上的糾紛解決機制,影響ODR發展的技術主要有:交易安全和消費者隱私的技術,如加密技術、數字簽名、認證技術等;網絡通訊技術如各種網絡通話技術、網絡視頻在線技術等;提供多樣化的網上非訴訟糾紛解決程序的技術等;互聯網環境和系統協同性的技術。必須有不斷創新的科技,才能為ODR的發展提供便利高效、公正多樣的途徑。目前,國內為ODR提供支持的技術資源并不先進。在基礎研究與開發領域,具有知識產權的基礎或核心技術多由世界上基本處于壟斷地位的研發機構或IT廠商所擁有;在應用開發或產品生產領域,目前只完成組裝和屬地化的應用開發的工作在我國發包;在系統建設和應用領域,國內廠商的產品只占有細節輔助的地位;在網絡增值和增值服務領域,隨著我過對外開放程度的日益提高,外資將有可能在互聯網多個領域占有優勢。因此,在這種技術背景下,我國業界如何加強與ODR配套的網絡技術,是關系到我國建立ODR的重要問題。

2當事人安全性和調解保密性問題

建立網上信任資源,增強消費者信心,是發展ODR的重要方面。而要構筑網上的信任資源,增強消費者的信心,我們必須建立一個具有公正性、便捷性、合理性的糾紛解決渠道。但現實是社會對ODR認識不足,或構建機制不完善。目前,提供網絡糾紛解決機制的網站如“域名糾紛服務中心”,少之又少。在筆者所了解的BTB,BTC,CTC等類型的電子商務網站中,幾乎都沒有提供網絡環境下有效解決糾紛的方法和途徑,少數提供的網站也十分不完善,像“淘寶網”在網上解決糾紛復雜,不如直接通過傳統的方式如電話直接聯系客服解決。

3地域性限制問題

顯然ODR在解決跨國界糾紛中會遇到文化沖突、語言困難、意識形態等的困難。如果不能很好的解決這些困難就不能達到ODR最好的效果,此外消費者會對外國的ODR存在懷疑,畢竟對國際環境的不熟悉會使消費者放棄運用ODR機制解決自己的貿易糾紛。

4法律和制度問題

法律的因素主要有:國內法律對ODR這種糾紛解決模式的承認及法律支持。ODR是否應該建立,以及如何設立標準保障ODR的公正和效率,防止ODR中可能發生的各種不規范和欺詐等都是要解決的方面。制度上的障礙表現在:我國現行司法體制能否承認ODR機制。雖然人民調解委員會在法律上定位是群眾性自治組織,但它仍受人民法院、當地政府和民事訴訟法的指導。為了ODR機制能夠順利運行,它需要跨越國家權力的障礙,轉移到市場為主導。我國電子商務以政府為主導的傾向,發展還不是十分規范。ODR需要靠每個人的自律規范和建立市場信任資源。

ODR的完善建議

目前,我國上網人數已經位居世界第一位。隨著因特網的發展和電子商務等活動的興起,許多購物和交易網站建立,大量的網上糾紛接踵而至,而相應網站解決糾紛的能力明顯不足,網絡安全、消費者的保護、法律環境以及網絡糾紛的解決機制等問題已成為影響我國電子商務進一步發展的關鍵。針對網上糾紛所帶來的問題,必然需要一種可以有效降低糾紛解決成本,一天24小時一周7天隨時可以進行的,沒有時間和距離限制的網上糾紛非訴訟解決機制。建立科學、合理、有效的矛盾糾紛解決機制,使矛盾化解在萌芽狀態,以最適合的方式及時解決糾紛,才能實現社會和諧。在這個方面,給人們網上提出問題、發表見解、解決問題的空間,并配合以ODR的成型,將會有效地緩解社會矛盾。

1更新理念,摒棄“訴訟全能主義”,樹立多元化解決糾紛的觀念

給民眾提供多元化的機制、讓當事人自由選擇糾紛解決途徑,是法治國家和政府理應盡到的職責,不能僅僅強調國家權力及其一元化和司法的壟斷。可以說,多元化理念應該是建構多元化糾紛解決機制的最重要的價值觀,它不僅要正面支持糾紛解決方式存在的合理性和價值,而且也要主張在現代社會擴大自治和自律的空間,以克服法治的局限性。

2多方合作,推動ODR的完善,尤其是盡快發展ODR性質的服務網站

企業應積極探索和實踐,通過各種途徑,采取一切可以利用的技術手段,解決與消費者的糾紛,建立電子商務企業的信用資源。政府、民間機構等要充分認識網絡環境中,保護消費者權益的重要性,積極推動ODR的建立和發展,推動ODR標準和規范的建立。目前我國的電子商務網站已有了投訴服務、用戶反饋評估機制,但機制不成熟很難對用戶的權益起到真正的保障作用。應盡快建立能夠提供簡便快捷的ODR服務的網站,或在現有網站中增加這項服務。學術機構特別是法律界應該成立一些研究小組,先以一些條件較為成熟的網站為依托,進行ODR的實驗,收集數據,測算出在線糾紛的發生率、投訴率,被投訴方對爭端解決程序的參加率,以及爭端解決的成功率。同時我國的糾紛解決機制要與世界接軌,借鑒發達國家的經驗和技術,與外國企業、政府和民間機構加強合作。

3建立以企業和消費者為主體,市場為主導的機制,政府提供政策支持并積極推動的相應規范

ODR運行機制建立在網絡信任機制規范的基礎上,只有通過個人自律、行業規范自律、企業誠信自律多方面的措施,才能避開網上糾紛處理中的適用范圍、選擇合適法律等一系列目前尚需進一步探討改善的問題。為此,參與網上交易的多方應該規范自己,共同完善發展ODR。政府在發展和推動ODR上首先要給予政策上的支持,同時要推動ODR自身標準的建立。比如對ODR網站的主體資格進行規范、采取積極措施培訓事務能力強的調解員和仲裁員,對ODR網站違法行為的懲處、ODR的收費標準如何確立等。