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編者按：本論文主要從健全參考咨詢工作制度和規范,是提高參考咨詢服務效率和質量的重要保障；轉變服務觀念,是做好參考咨詢服務工作的思想基礎；良好的業務技能,是提高參考咨詢服務質量的技術基礎；有效的監督機制和溝通渠道,是在讀者和圖書館之間建立互信協作關系的橋梁等進行講述，包括了圖書館是向社會提供知識和信息的非凡服務行業、圖書館應該建立相應的溝通渠道和監督機制,確保讀者和圖書館之間的信息溝通等，具體資料請見：

論文:參考咨詢健全制度服務觀念業務技能監督溝通

論文摘要:參考咨詢工作是圖書館流通服務中的一項重要內容。加強參考咨詢工作制度和規范建設,轉變服務觀念,提高工作技能,建立有效的監督機制和溝通渠道,對提高服務水平和質量,樹立當代圖書館新形象具有重要意義。

參考咨詢工作是圖書館流通服務中的一個重要環節。在圖書館實現了由傳統管理向現代化管理轉變以后,參考咨詢工作從內容到形式都發生了變化,進而對流通服務環節提出了新的和更高的要求。就目前圖書館流通服務狀況而言,健全參考咨詢工作制度、轉變服務觀念、提高參考咨詢工作技能和服務質量,建立有效的監督機制和溝通渠道,仍是亟待解決的薄弱環節。

我院圖書館在實現了自動化管理后,圖書使用和服務效率顯著提高。流通服務部的各個書庫和閱覽室均對讀者實行開架管理,實現了借、閱、藏、咨詢一體化,功能齊全,服務多樣化。在流通服務中,單純做好借還、閱覽登記、整理館藏等工作,已不能滿足讀者的需求,參考咨詢服務工作日益顯示出其重要功能。參考咨詢工作是圖書館事業可持續發展的基本保證,是讀者漫游知識和情報信息海洋的“向導”,參考咨詢工作的服務形式和服務結果直接打上了服務質量的烙印。在各館的網頁中,雖有開館時間、借閱制度、檢索方法、網絡導航等現代化的咨詢方式,但這是建立在讀者完全成熟和服務設施完備、充足的前提下,而目前的狀況顯然達不到這一要求。相當一部分讀者并不能很好地把握現代化的檢索技能,圖書館的服務設施也不能滿足需要,自動化管理還有可能使讀者碰到許多新的新問題。因此,傳統參考咨詢工作的方式和內容不僅依然重要,而且還需要工作人員為讀者提供現代化設備使用方法和快速查閱資料等方面新的咨詢。

一、健全參考咨詢工作制度和規范,是提高參考咨詢服務效率和質量的重要保障

我館為了提高服務質量和工作效率,制定了相應的工作制度和規范,包括借閱制度、衛生制度、平安制度和操作規范,為了提高制度的透明性還制作了相關的制度牌。然而,流通服務中的參考咨詢工作雖然受到相當重視,但卻沒有相關的明確制度和具體的服務工作規范。參考咨詢工作不僅存在隨意性大、服務范圍不明確等新問題,而且還由于工作人員的服務方式、服務態度、服務質量等存在差異,從而導致服務效果的不一致,不能滿足讀者對參考咨詢工作的要求。因此,制定具有指導性、方向性、原則性強的參考咨詢服務制度和具體、明確、操作性強的服務規范,用制度宏觀把握、用規范微觀約束工作人員,對提高圖書館服務質量,樹立圖書館高效文明新形象,建立和讀者的互信關系,是十分重要和必要的。

二、轉變服務觀念,是做好參考咨詢服務工作的思想基礎

圖書館是向社會提供知識和信息的非凡服務行業,“讀者第一”、“服務至上”是圖書館的服務宗旨,良好的參考咨詢服務是體現這一宗旨的重要方面。要做到這一點,除了工作人員要具有較好的業務素質外,更重要的是工作人員要切實轉變服務觀念,真正樹立為讀者服務的思想。作為在流通服務中肩負著參考咨詢服務的工作人員,要明確其作為一個教育者,但更重要的是作為一個服務者的角色定位,遵守作為一個教育者和服務者的雙重職業道德,樹立創建一流圖書館形象的品牌服務意識。只有這樣,才能在參考咨詢工作中變被動服務為主動服務、熱情服務、滿足服務、文明服務,真正體現現代圖書館的新形象。

三、良好的業務技能,是提高參考咨詢服務質量的技術基礎

在現代化管理環境下,工作人員除了原有的業務技能外,更要熟練把握相關的計算機知識和網絡知識,提高現代化工作技能,同時還要及時了解和把握相關學科的最新信息和動態,為讀者提供更高水平的特色參考咨詢服務,做好讀者的向導和助手,最大限度地提高參考咨詢工作的服務檔次和質量。

四、有效的監督機制和溝通渠道,是在讀者和圖書館之間建立互信協作關系的橋梁

圖書館應該建立相應的溝通渠道和監督機制,確保讀者和圖書館之間的信息溝通,根據讀者反饋意見調整和改進參考咨詢服務工作,督促工作人員不斷提高服務質量和水平,進而在讀者和圖書館之間建立新型的互信協作關系。

總之,參考咨詢工作的重要性應該得到充分的熟悉,應該采取切實可行的辦法將參考咨詢工作納入制度化和規范化服務的軌道,使圖書館的服務質量和水平躍上新的臺階。