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編者按：本論文主要從高校圖書館用戶分析；應對高校圖書館用戶需求的主要辦法等進行講述，包括了改善高校圖書館的硬件環境、建設多元化館藏、拓展和創新網絡服務、提高館員的綜合素質、提高圖書管理員服務水平、增加服務內容,有償服務和無償服務相結合。圖書館的服務具有公益性,它的服務基本是無償的等，具體資料請見：

論文:高校圖書館用戶服務用戶分析

論文摘要:結合中國礦業大學圖書館的實際情況,探索了高校圖書館在新的形勢下應對用戶變化應采取的辦法。

圖書館作為高等學校發展的三大支柱之一,肩負著為學校教學、科研提供信息支持和信息保障的重要任務。隨著Internet和信息技術的迅速發展,高校圖書館也隨之進入數字化時代。其服務對象也由高校教師、學生和科研人員為主體的高校人員逐漸發展到了社會大眾。圖書館用戶群的不斷擴大、發展為高校圖書館帶來了生氣和活力,同時也帶來了高校圖書館對用戶服務上更多的要求和挑戰。為了滿足此兩類圖書館用戶的需求,現代高校圖書館在保留傳統高校圖書館優勢的基礎上,加快數字化圖書館的建設,形成了現在普遍存在的復合圖書館形式。這就要求圖書館在各方面提高和完善自身,以適應新的管理和運行模式,更好地服務用戶。

1高校圖書館用戶分析

高校圖書館是高?？蒲泻徒虒W的重要基地,其主要用戶為高校教師、學生和科研人員為主體的高校人員,其特征是相對集中和穩定,具有續補性和擴展性,而非替代性。尤其是學生用戶群在校期間有比較明顯的需求傾向,受所學專業、教學內容、喜好喜好等因素的影響,這一用戶群的信息需求帶有明顯的階段性和集中性。

教研人員多為探究型的信息用戶,群體的特征是信息需求專指性強,用戶素質高。在信息社會里,這一用戶群更多地是由原來的探究型向新問題型、方法型、實用型過渡而形成新的用戶群體,和傳統的科研學術型信息用戶有所不同的是,他們開始注重信息的市場價值和經濟效益,表現最為突出的是自然科學類型的信息用戶。他們不局限于為解決新問題而探究,更在意探究的經濟價值和社會效益。

還有一部分用戶為校外讀者。他們渴求知識,也希望了解科技動向,其特征是分布分散,不集中,訪問時間不定,具有間斷性。圖書館用戶也可根據年齡階段進行分析:青年學生和教職工對電腦應用熟練,由于網絡的便捷方式,隨著圖書館數字化的實現,此用戶群體更傾向于通過網絡獲取讀書資料;而年齡偏大、對計算機應用不熟練的部分教職工仍然偏愛傳統圖書館的借閱方式。

總之,無論信息技術及圖書館如何發展,都會有順應其發展方式、喜歡科技前沿的用戶;也存在偏愛傳統方式,享受圖書館氛圍的用戶。在這種情況下,圖書館必須采取有效辦法,為所有用戶提供優質服務。

2應對高校圖書館用戶需求的主要辦法

為滿足高校圖書館用戶的需求,高校圖書館在發展建設中,要具備宏觀的戰略思想,不能一味追求高、新、尖的東西,而應結合傳統圖書館業務,根據新技術的發展扎實做好每一項工作,為圖書館用戶提供切實的服務。

2.1改善高校圖書館的硬件環境

良好的硬件環境是高校圖書館開展服務工作的基礎。硬件環境主要包括圖書館的館藏建設和計算機管理設備、網絡環境建設等。圖書館在不斷的發展當中,硬件環境的設置也要不斷發展,兼顧實際、經濟、可持續發展的原則,因地制宜,合理規劃,并為今后的發展留出足夠的空間。

為提高工作效率,圖書館已使用計算機系統進行綜合管理。此外,還應建設高性能、高可用性,能為日后圖書館數字化建設留足發展空間的計算機網絡及服務系統;建立為讀者提供掃描、拷貝、打印等系列化配套服務的多媒體電子閱覽室;擴建書刊報紙閱覽室、借書處和配套硬件設備,增購和之相應的印刷版、光盤版讀物。

改善高校圖書館內部設計,采用顏色鮮明的標志系統和無障礙設施設備。改善閱覽室的桌椅、電器等,采用靜音、節能的設備為讀者提供舒適的讀書環境等。中國礦業大學新圖書館還為讀者考慮,在圖書館內設立了大量自習室,讀者可以自己攜帶筆記本電腦享受免費無限網絡服務,此外還設立了休息閱覽區(圖書館咖啡廳),讀者可以在此區吃東西、喝飲料、無線上網等。

2.2建設多元化館藏

加強信息資源整合,建設多元化館藏。用戶的需求決定著圖書館信息資源建設的發展方向。在網絡環境下,圖書館的文獻資源不再局限于傳統館藏,還包括網上可利用的文獻資源。用戶的需求也不再滿足現有館藏,而是需要來自于社會、網絡的綜合性信息。因此,高校圖書館要整合各類信息資源,向專業化、特色化、個性化、多元化方向發展。繼續豐富印刷型文獻。高校圖書館擁有豐富的印刷型文獻資源,而且歷史悠久、學科類別多、專業性強、文獻類型齊全、富有特色。這是高校圖書館的特色資源,應加以保護、保持和發展完善。

增加電子資源,組織網絡資源。高校圖書館經過多年的網絡化建設,現已有了長足的發展,建立了局域網或校園網,現代化設施不斷完善,已基本實現了自動化。大部分高校圖書館都購置了電子圖書、電子期刊、光盤數據庫等,而且還以各種方式鏈接了國內外較有影響的中外文數據庫,利用現代信息技術將館藏資源數字化,并對網絡信息資源進行了組織、加工、整合,拓展了館藏空間。這些虛擬館藏大大縮短了高校圖書館信息服務資源的供給和用戶需求的時間差,由滯后服務發展到同步服務,甚而轉向超前服務。

建設特色館藏資源。許多高校圖書館不僅重視服務資源,如光盤、數據庫、視聽資料、網絡資源等,還自建特色文獻數據庫,如:有的高校圖書館從本校最知名、最突出的重點學科入手,收集、評價、加工、整理相關網絡信息資源,建立重點學科專題數據庫、學院文庫、專家教授文檔,組建保密型私人數據庫,這些特色資源極大地豐富了高校圖書館館藏體系。

2.3拓展和創新網絡服務

利用網絡進行遠程用戶教育,拓展和創新網絡服務。由于距離、時間等因素的限制,并不是每個讀者都能進館學習;而參加高校函授教育的社會群體,又為高校圖書館的社會化服務提供了新的課題。

高校圖書館可以利用網絡建立電子圖書館,為不能來館讀者提供遠程服務和網上教育;利用計算機技術、網絡技術構建圖書館、信息源、信息用戶三位一體的信息交流空間;在主頁上建立導航、咨詢欄目,提供網上電子期刊、電子教程的鏈接網址;利用論壇、留言板、電子郵件等和用戶互動;廣泛開展館際互借,要求高校圖書館之間開展文獻資源的共享,這無形中擴展了圖書館文獻資源的數量。

網絡服務模式由一個既定的圖書館對眾多的讀者服務轉變成眾多網上圖書館對用戶服務。它是在計算機技術、通信技術和信息技術出現的情況下發展起來的,可以最大限度地滿足讀者對信息資源的需求,形成了很多有創建性的服務。隨著網絡的發展,越來越多的讀者選擇電子圖書,這就要求圖書館網絡穩定、快速,圖書館書籍同步下載量大;相對應的數據庫豐富;并且設立良好的實時交互咨詢服務,適時了解和解決用戶的需求和疑問;建立電子圖書借閱服務模式,即利用閱讀器或讀書卡,閱讀圖書館的電子圖書;電子文獻信息遞送,即通過引進國外先進的軟件和本館的管理系統來達到文獻信息的遞送。

2.4提高館員的綜合素質

未來圖書館員工作的主要對象由傳統文獻變為網上信息,圖書館員自身也將由文獻傳遞者變為信息導航者,工作手段日益自動化和高科技化,因而未來圖書館對于圖書館從業人員的素質也提出了更高的要求,圖書館隊伍建設必須適應變化著的信息化社會要求。

首先,改變圖書館隊伍的專業結構。適當引進圖書館緊缺的計算機開發、運行管理和維護、網絡資源建設、檢索和網絡維護人員、數字化信息轉換人員等專業人才及知識產權方面的專業人才,為圖書館的數字化改造、信息化發展和網絡化管理做好人力資源的預備。

其次,提高館員信息素質,加強圖書館員的繼續教育。年輕館員布滿活力和具有新的觀點。繼續教育在增強年輕館員業務水平的同時,使他們能夠更好地結合自身特征和圖書館實際發展自身,加速成為順應時展的優秀館員。中老年館員有著較好的專業背景和較為豐富的工作經驗,在工作中不斷進行繼續教育,能夠更大限度地發揮其優勢,更好地做好館員工作。再教育有以下幾種方式:通過專題講座或報告等形式有計劃地進行普及教育;根據實際工作進行定向培訓;有計劃地選送館員進行脫產學習和在職教育;參加學術研討會等;對館員進行包括計算機技能、數據庫服務系統、網頁制作等計算機網絡高級技能,版權法和電子文獻普及教育、信息素質教育等方面的培訓,使之緊跟信息化的發展步伐。

再次,加強館員對本校學科的了解,了解本校各學科發展形勢,尤其是重點學科的發展方向,為各學科用戶提供書籍及信息等方面的服務。

2.5提高圖書管理員服務水平

隨著互聯網的迅速發展,讀者對互聯網所提供的信息和服務也提出了新的要求,瀏覽已經不再是他們唯一的目的,需要提供的是一種經過篩選、整合、優化之后的個性化服務,它有別于以前圖書館“重藏輕用”“重管輕用”的思想,把讀者放在次要位置為特征的服務模式。在現有形式下,高校圖書館需建立以圖書館用戶為中心的服務模式,結合本校圖書館實際和特色,采取多元化、一體化的服務模式,盡量為圖書館用戶提供完善的服務。

多元一體化服務的理論基礎是20世紀90年代以來在圖書館界流行的“全面質量管理”思想的具體實施,它是為達到讀者的最高滿足程度所進行的長期的、全面的和徹底的內部改革,形成人人參和追求高品質服務的組織文化。多元一體化服務以讀者為中心,強調的是使讀者得到便捷、周到、省力、高效的服務,同時在服務時間、服務手段、服務水平、服務設施、服務環境等方面都要求對讀者有更大吸引力。圖書館的可持續發展需要培養館員的主動服務意識,變被動服務為主動服務,變館內服務為館內外綜合服務,這就要求圖書館員主動和用戶聯系,了解需求,針對每個用戶的獨特信息需求提供服務,建立個性化服務模式。

增加服務內容,有償服務和無償服務相結合。圖書館的服務具有公益性,它的服務基本是無償的。有償服務是從圖書館的科學管理、拓寬和深化圖書館工作需要出發,對一些需要收費的服務項目進行適度收費。在市場經濟條件下,圖書館為了更好地為學校各層次的讀者服務,滿足讀者對信息的需求,在完成公益性服務的同時,開展各種類型的有償信息服務,已經得到社會和讀者的認可。這樣不僅可以彌補國家投資的不足,也可以提高圖書館自我生存、自我發展的能力。

特色和創新服務模式。高校圖書館的特色服務和其他類型圖書館的服務不同,這就要求我們在服務特色上不斷創新。中國礦業大學圖書館就采取定期舉辦圖書節,向讀者推薦優秀讀物,開展數據庫系列講座,邀請校內外專家進行學術講座,并和讀者互動,通過電子郵箱、校園BBS等聯系方式及時關注讀者反饋意見,完善服務方式。

3結語

在信息資源非常豐富的今天,圖書館的發展面臨一個很好的發展機遇,同時也面臨著嚴重的挑戰。高校圖書館應該順應發展的要求,以讀者為本,不斷完善,為用戶提供更好的服務條件。作為高校圖書館員,應當不斷再學習,適應圖書館的發展需求,提高自己的業務水平和服務水平,做好用戶服務工作。