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摘要：隨著信息技術、大數據技術的不斷發展，在各領域中的應用給人們日常生活、生產活動帶來了顯著的轉變。為了促進電力行業的發展，在電力企業內部也應該注重對先進科技的進入，從而實現電力智能客服系統的構建。鑒于電力行業的特殊性，在提供電力服務之前，必須了解用電客戶的具體需求，才能給予相應的電力服務，而隨著電力用戶數量的增加、用電量的加大，也讓電力服務中出現的問題更多，傳統的電力客戶服務模式已經難以滿足用電客戶的需求。為電力企業建設電力智能客服系統，可以豐富客戶服務渠道，為客戶提供更加高效的服務，讓各項問題的答復更加準確、及時，進而提高我國電力行業電力客服品質。文章主要闡述到了電力智能客服的具體概念，同時針對我國電力行業的實際情況，提出建立電力智能客服的主要思路，以供參考。

關鍵詞：電力智能客服；構建；技術研究

引言

目前，隨著我國經濟的飛速發展，在大數據時代背景下，各行各業都在想著智能化發展，有效利用計算機技術、互聯網技術、多媒體技術，為生產、服務工作提供自動化、智能化的技術系統，可以促進行業的發展。電力行業作為國家經濟發展的重要產業，必須保證良好的電力服務質量，為用電客戶提供全面的電力客戶服務，這有助于提升電力企業的客戶服務質量，進而形成良好的企業競爭力，這對電力企業的穩定發展是至關重要的。

1電力智能客服的概念

1.1電力智能客服的背景。近年來，隨著時代的發展，對電力系統有了新的發展要求，電力行業要從長遠的角度出發，注重結合國家提出的發展規劃，盡快實現智能化布局與智能客服系統的建立。目前，我國許多電力企業都已經開展了智能化客服的建設工作，通過對這些電力企業的運營現狀分析，可以證實智能化是電力產業未來發展必然趨勢。盡快完善電力客戶體系，轉變傳統客服模式，豐富客戶服務渠道，才能促進電力企業穩步發展。在傳統客服模式下，電力企業往往只能通過人工客服熱線與實體營業大廳來為電力用戶提供服務，這種模式的服務效率較低，已經難以滿足當今社會的發展需求。為了讓電力用戶獲得更加快速、便捷服務，電力企業必須做好信息技術、大數據技術等現代科技的應用，構建一個更加智能化的客戶服務平臺，這樣不僅可以有效緩解電力企業客服人員的工作壓力，也能提升工作效率，從而讓電力企業的客戶服務質量得到顯著提升。

1.2電力智能客服系統的概述。電力智能客服系統是建立在信息技術、計算機技術、互聯網技術以及大數據技術等現代科技基礎上的，其轉變的傳統的客戶服務模式。近年來，智能客服系統已經被廣泛應用在許多服務行業之中，智能客服系統可以通過人工智能完成常規專業問題的解答，也能受理賬號申請、繳費等業務，這改變了以往客服服務工作過分依靠客服人員的模式，不僅能夠減少客服人員的工作量，也能讓業務的辦理效率顯著提升。而在電力行業之中，通過智能客服系統的有效應用，可以更好的為電力用戶提供電力服務，讓客戶擁有更好的電力服務體驗。

2電力智能客服系統的構建原則

智能客服系統是隨著智能化技術發展而出現的，在電力企業中構建智能客服系統，可以更好的滿足電力用戶的用電需求。那么在構建電力智能客服系統時，必須要注重對服務視角的創新，同時還要保證對電力、通信以及網絡等多方面的結合，進而達到綜合性創新發展的目的。電力企業通過智能客服系統，可以獲得與電力用戶之間的良性互動，這有利于提升客戶對電力服務的滿意度，這對促進電力企業的發展是極為重要的。在電力智能客服系統之中，知識圖譜技術以及計算機語言都是構建電力智能客服系統的基礎技術，另外，系統的構建過程中還涉及了知識管理、自然語言理解以及自動問答等技術。電力智能客服系統的智能化水平，與之智能問答機器人的技術水平有直接關系，通過知識推理、ALML等相關技術的有效應用，才能更加準確的掌握用戶需求，智能問答機器人再根據相應的問題，做出智能化的答復。在電力客戶服務之中，用電客戶提出的問題往往具有針對性，那么就必須保證電力智能客服能夠給予準確、專業的答復，同時還應該根據客戶的問題，實現語言識別與知識推理，這樣才能為客戶提供更加有效的解決對策，通過智能客服系統的應用，可以進一步降低人工客服工作人員的工作嚴厲，降低通話頻率，這樣就能讓客服人員可以有更加充裕的時間去幫助客戶解決比較復雜的電力服務問題。在構建智能客服系統時，要保證能夠實現對應的知識問答模式，讓人工智能客服可以根據客戶的問題，找出問題中的關鍵詞，再根據關鍵詞完成對答案的快速檢索，并讓客戶在最短的時間內收到答復。在構建智能客服系統時需要注意的是，盡管人工智能客服可以在答復客服咨詢的工作中發揮較好的效果，但是過于復雜的問題仍然需要轉接人工客服，這樣才能讓客戶的問題得到更加深入的解答。最后，構建智能客服系統還要保證預處理技術的有效應用，由于電力用戶群體十分龐大，所以相應的客戶信息是十分龐大的。因此，智能客服系統必須關注對數據信息的深度挖掘，做好對數據信息的有效整理與預處理，結合大數據技術實現對客戶電力服務需求的精準預測。通過這種方式，就能讓電力服務更加人性化，根據分析結果，為不同類別的用戶提供相應的客服人員分配，進而達到客戶分流的目的。

3電力智能客服系統的具體構建

3.1注重智能語音導航功能的加入。為了讓電力智能客服系統更具智能化，必須在電力智能客服系統中加入智能語音導航功能，結合目前電力行業中呼叫中心語音導航系統的實際情況，對其加以完善，提高語音導航系統的相應速度，這樣才能滿足語音導航快速服務的需求。由于現有的呼叫中心語音導航系統運行效率較低，不能達到智能客服系統的要求，客戶在遭遇緊急問題時，往往不能快速的獲得答復，操作流程過于復雜，語音按鍵往往需要層層遞進，這嚴重影響了電力用戶的服務體驗。因此，我們必須針對語音導航系統的現存問題，注重對智能語音導航系統進行全面優化改進，簡化用戶的操作步驟，這樣才能讓用戶更加快速的進入指定目標，得到相應的客戶服務。

3.2一云多端客服體系的構建。為了提升資源的利用效率，節省構建電力智能客服系統的成本，在構建電力智能客服系統時，應該注意構建一云多端的克服體系，通過一個云端來搭載多個客戶端，這樣不僅能夠保證用戶的良好使用體驗，也能減少數據庫架設數量，降低系統負荷。建立智能客服系統時，要遵循用戶的系統使用習慣，盡可能的讓用戶通過智能語音服務系統獲得更多的功能，讓咨詢更加便捷。在構建一云多端客服體系時，要從客戶服務體驗角度出發，完成合理的布局，注重簡化用戶的咨詢流程，這也有利于提升用戶的咨詢效率。與此同時，一云多端客服體系還要保證系統與企業內部系統的有效銜接，以此確保用戶數據信息的全面、精準記錄與調取，實現系統之間的數據同步處理，這也是其他系統的構建基礎，能夠為數據的分析提供重要保障。

3.3大數據技術在智能客服系統中的融合應用。隨著用戶信息的不斷完善，智能客服系統中所保存的數據信息量會明顯增加，為了保證數據信息的完整保存以及有效調用，在構建智能客服系統時，還應該重視大數據技術的應用，通過傳統的ETL工具與分布式數據采集組件，將存在于各業務系統數據庫中的數據提取至大數據平臺，再利用大數據技術實現對海量數據的統一處理與保存，完成對數據價值的充分發掘。通過大數據技術為智能客服系統提供相應的結果數據，可以實現可視化分析工作，根據相關的分析結果，對源業務系統功能加以完善，同時給予相應的數據校準。將大數據技術融合應用在電力智能客服系統之中，可以完成對客戶聚類分析，具體涉及客戶的累計歷史欠費次數、累計歷史欠費金額、累計投訴次數、累計建議次數等數據，再對現有系統生產數據以及外部環境等數據進行綜合分析，這樣就能從客戶群體中篩選出不同的客戶，通過K-means聚類模型完成對客戶的歸納聚類，具體可分成5個客戶群體：優質客戶、潛力客戶、敏感客戶、風險客戶以及普通客戶。以此為基礎，就能讓電力企業開展更具個性化、差異化的精準營銷。

4結束語

綜上所述，在大數據時代背景下，人工智能技術水平已經得到顯著提升，加強電力企業智能客服系統的構建，注重融入大數據技術，可以讓系統的智能化水平進一步得到提升，這對電力企業的發展至關重要。通過電力智能客服系統，能夠讓電力企業的客戶服務水平顯著提高，進而讓客戶獲得更加滿意的服務體驗。另外，電力智能客服系統也提高了企業的服務效率，能夠達到工作效率與客戶滿意度的同步提升，這對整個行業的發展也有促進作用。

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作者:葉柏峰 張鵬 單位:國家電網有限公司客戶服務中心