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【摘要】目的:降低醫療糾紛的發生，避免醫療差錯事故，提供安全的醫療環境，提高患者滿意度。方法：制定一套切實可行的護理操作制度，定期培訓護士，加強法規和法律意識，建立完整的監督檢查系統。結果：護理糾紛和差錯減少，無事故發生，患者滿意度明顯提高。結論：有效的管理制度是減少糾紛和差錯，避免事故發生的重要保證。

【關鍵詞】綜合病區；問題對策；糾紛

護理糾紛或者差錯事故貫穿在所有護理操作過程中，一旦發生給患者、家屬、工作人員都帶來極大的心理壓力，如何避免護理糾紛及差錯事故的發生，保證患者的安全，成為護理工作的主要任務，現將我們的工作經驗介紹如下。

1資料和方法

1.1一般資料

我院是一所二級醫院，住院部為綜合病區，由內外婦眼科組成，共40張床位。護士承擔了所有住院患者的治療和護理，危重患者的搶救和觀察，手術患者的術前準備和術后護理及健康教育等全部工作。

1.2方法

1.2.1分析、評估綜合病區存在的危險因素

1.2.1.1綜合病區病種多，范圍廣從內科到外科，從普外到骨科，各專科護理需要全方位的服務，必然就給護理工作帶來一定困難，護士工作往往達不到全方位，故易發生護理缺陷。

1.2.1.2綜合病區患者病情復雜

有內科、外科危重患者或手術后的患者，病情隨時都會發生變化，事發生護理缺陷或差錯事故的高危人群，大大的增加護士的工作壓力。

1.2.1.3護理知識欠缺

每位護士的專業知識水平有限，由于各人的護理工作的認識不同，每位護士都存在著專業缺陷，使病區整體護理難以達到較高水平，易發生護理缺陷。

1.2.2管理方法

1.2.2.1健全管理體系

成立護理質控小組，由副院長擔任組長、成員由護士長，科室質控小組成員組成。主要負責護理質量管理，定期培訓護士增強安全意識，及時發現和收集現存的和潛在的危險因素，制定有效的措施，有計劃的進行護理管理工作。

1.2.2.2制定各種操作規范和安全制度

制定《傷員搶救應急預案》和成立突發事件搶救小組，制定了《靜脈輸液和輸血反應的處理方案》，規范了護士遇見輸液和輸血反應糾紛時，如何封存、保留實物及報告程序，制定了住院患者管理制度及安全制度。組織護士認真學習《醫療事故處理條例》和《中華人民共和國護士法》。分析現存的和潛在的危險因素，針對問題提出相應的方法和對策，制定出危重患者的搶救工作制度，特殊事件報告制度，安全用藥制度，護理病歷書寫和記錄制度，節假日護理安全管理制度，并提醒護士長注意節假日護理人員的配備，急救藥品，物品的完整無缺問題，減少節假日易發生護理缺陷及差錯事故的概率。

1.2.2.3定期培訓護士的安全意識和工作能力

提高護士對危險因素的認識，組織學習，加強安全教育，質控小組人員不定時下科抽考，及時發現問題及時處理。演練：為做到人人都掌握急救患者的搶救過程，對護士進行定期模擬演練，如：人工心肺復蘇等。專業技能的培訓：針對護士的具體情況，制定出具體培訓計劃，制定出業務查房制度，每月一次的業務學習，不斷提高護士的業務素質。并鼓勵護士參加大專、本科學習。定期參加市護理學會和總院組織的業務學習。為檢測學習效果，制定出考核標準，每年進行兩次理論考核和技術考核，并記入個人檔案，平時質控人員不定時下科室進行抽考，以起到督促和促進作用。不斷進行安全教育，對新上崗者進行崗前教育，嚴格遵守護士資質準入制度，經常組織學習相關法律法規，用實例教育年輕護士防患于未然，未取得護士執照不得獨立上班。定期檢查和反饋：每月進行檢查，每季度召開會議一次進行總結，及時將平時發現的問題給予預通報并及時糾正認識上的偏差，加強安全意識，并制定出改進措施。

1.2.2.4尊重患者的知情權，實現風險醫患共擔

在目前的醫療糾紛中，絕大部分不屬于醫療過失，而是部分患者對醫療風險認識不足，不承擔的反應［1］。建立護理告知、簽字制度，對特殊患者實行家屬告知和簽字制度，護理人員尊重患者的知情權，在進行各項治療和操作前應爭取患者的同意，并取得患者的配合。對實行保守性醫療的患者將實情告知家屬，從而減少醫療糾紛的發生。對于一些特殊檢查、創傷性操作、輸血等向患者說明目的、過程及注意事項，并簽同意書，并在護理記錄單上認真、詳細明確記錄，以起到法律的效果。

1.2.2.5保證儀器的完好無損

制定了每周檢查儀器制度并定期保養，及時維修，保證儀器的完好使用。質控組不定期對護士進行抽考對儀器使用和保養知識，掌握程度。

1.2.2.6堅持定期檢查，不斷提高護理服務質量

質控小組成員每月下科室督促檢查各項規章制度的落實情況，并發護士滿意度調查表，及時發現問題，及時處理。如在護士滿意度調查表中發現健康教育的實施流于形式，不夠具體，缺乏針對性，故提出整改意見，要求每位護士在進行護理工作的過程中要多與患者交流，隨時健康教育，并及時記錄到護理記錄單上，從而起到督促作用，提高了服務質量。

2結果

通過學習使護士不斷認識了護理工作中現存的和潛在的危險因素，提高了護士對危險因素的認識和識別能力。健全了管理制度，提高了護理質量和護士的責任心。3a未發生過醫療事故，明顯減少了醫療差錯和糾紛。

3討論

3.1評估是前提，起到了預防作用

護理風險管理是把發生護理不安全事件后的消極處理變為護理不安全時間前的積極預防［2］。通過評估，正確認識護理工作中的危險因素，由被動處理變主動預防。

3.2建立完善各項規章制度，加強管理是關鍵

只有建立各項規章制度，使護士有章可循，不斷提高自己的應變能力，才能保證護理工作的正常進行。制定完善的工作流程，才能提高護士的工作能力，減少差錯，保證護理質量。告知制度的建立是護士進行自我保護的需要，是尊重患者權利的需要，也是建立良好的護患關系的需要，完善的管理是完成一切工作的保證。

3.3加強護士培訓是基礎

為了加強護士對危險因素的充分認識，不斷組織學習有關規章制度，增強自我保護意識。正確掌握各項護理操作技能，定期培訓，嚴格考核，特別對新上任的護士更為重要。

3.4制度的落實是保障。

3.5護士長每日下病房進行護理工作檢查

督促和培養護士的自覺性，檢查各種制度的落實情況，發現問題及時糾正。護理工作具有連續性、動態性、直接性和具體性，因而在醫療活動中，與患者接觸機會多，發生錯誤概率高［3］。充分認識護理工作中的危險因素，積極主動地采取預防措施，是提高護理質量，減少護理差錯和糾紛，提高患者滿意度的重要保證。

【參考文獻】

［1］姜國和.醫療風險與風險轉移［J］.中國醫院，2002，6(3)：16.

［2］BAVAROJA.醫療服務質量改進與風險管［J］.中華醫院管理雜志，2000，16(6)：383.

［3］錢萍.加強億元風險管理的必要性［J］.護理管理雜志，2004，6(6)：1719.