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作者：劉佩霞易嬌單位：蘭州交通大學

城市軌道交通服務水平評價則更多關注乘客的主觀感受，所以城市軌道交通服務水平評價應從出行者的角度出發。圖1反映出行者選擇交通工具的決策過程[2]。出行者交通方式的選擇完全是個人心理選擇的行為，是人們在出行之前和出行之中的一系列的選擇過程。當出行者考慮是否利用城市軌道交通出行時，首先會關注軌道交通的通達性。通達性包括了空間通達性、時間通達性、信息通達性和運輸能力的通達性。只有當通達性滿足出行者的要求以后，出行者才會選擇軌道交通出行。在出行過程中，出行者進一步獲得了對應交通方式的直觀印象和感受，最后會根據出行的主觀感受對出行過程做出反饋和評價，為今后的出行提供依據。若城市軌道交通的通達性滿足要求，出行者根據以往的感受提出更高的要求，關心城市軌道交通的便捷舒適性，其中包括了快捷性、方便性、經濟性、舒適性和安全性等因素。只有當城市軌道交通通達性和便捷舒適性同時滿足出行者需求時，出行者才會堅持選擇軌道交通方式出行。城市軌道交通客流是由數以萬計的出行者在選擇交通出行方式后作用而成的，對個人出行決策過程進行分析，可推斷影響城市軌道交通服務水平的因素，進而進行服務水平評價體系的構建。

據美國心理學家馬斯洛的分層模型[3]，能夠對乘客在軌道交通選擇中的需求進行分類，見圖2。乘客對軌道交通的各種需求可以根據重要性排列成金字塔形狀。根據這個需求等級的排列原則，金字塔的底層是由安全性和可靠性決定的。在不斷提高的時間效率方面，快速成為乘客出行過程的首先考慮的因素。這就是乘客的第二層需求。當快速的需求被滿足后，便是方便的換乘。第四層是乘客在乘坐軌道交通中的良好舒適度，如良好的乘車環境、合理的結構布局。第五層則是不同乘客的差別化服務。乘客的交通需求，商務交流、通勤購物等多樣化的需求也會影響乘客的換乘經歷體驗。"安全、快捷、方便、舒適"具體化了乘客出行最集中、最根本的共性心理需求，同時也是運輸業最關注和努力去實現的服務目標，并且快速和方便在很多條件下是共生的、相輔相成的。圖2乘客在軌道交通選擇中的心理需求金字塔

城市軌道交通系統服務水平是指城市軌道交通系統所有元素提供的服務所達到的水平，或是軌道交通企業的運營服務工作在滿足乘客出行需求方面所達到的程度。它是一個城市軌道交通產業對于城市居民的乘行服務內容和數量多少、服務質量好壞程度的綜合反映。軌道交通的服務水平在過程中體現，乘客是參與者，也是服務對象，因此軌道交通服務水平指標體系的建立離不開乘客。基于乘客角度的人性化軌道交通服務水平綜合評價體系建立步驟如下：首先確立人性化軌道交通服務水平指標體系的準則層。根據軌道交通出行影響因素與出行決策過程，初步確立上層準則，依次為運行性能、方便性能、舒適性能、安全保障性能和經濟性能五大要素。上層準則分別從微觀、中觀、宏觀三個層面對軌道交通服務水平進行分類。對上層準則的每要素進行指標功能分析，然后確定下層準則，下層準則分別從軌道交通運行能力、舒適便利性、安全風險舒適性和經濟效益等方面劃定服務水平評價指標。具體結構如下圖3：

運行性能指標[4]運營速度水平：指列車運營速度被乘客接受的程度。隨著乘客時間價值的提高，乘客期望的運營速度越高，為了提高服務水平，列車的運營速度也應相應地提高。發車頻率水平：指列車發車頻率被乘客接受的程度。準點率水平：指運營列車按圖定時間正點運行的程度。方便性能指標配套設施水平：指車站內相關設施如洗手間、小件物品寄存、停車設施、報刊雜志、候車座位等的配置情況。出行誘導水平：指車站內以及列車內提供的讓乘客方便出行的交通誘導信息系統的配置情況。換乘方便水平：指軌道交通站點與其他交通方式的換乘便利程度。舒適性能指標環境水平：指車站與列車內所提供的環境情況，包括人文環境、衛生環境等。擁擠度水平：指車站與列車內乘客的擁擠程度。服務態度水平：指車站內工作人員的服務態度與熱情度。經濟性能指標乘車票價水平：指軌道交通票價的合理程度。配套設施價格水平：指車站提供的配套設施的收費合理情況。5安全保障性能指標財產安全保障水平：指車站與列車內提供的保證乘客財產安全的監視與保障系統的配置情況。人身安全保障水平：指列車在運行的過程中發生損害乘客生命安全的程度以及車站內發生損害乘客生命安全的程度。緊急事件處理水平：指車站內發生緊急情況，如車站發生踩踏事件、突然斷電等的條件下，車站所提供的緊急事件處理系統的情況。

從對乘客人性化的角度出發，在分析軌道交通出行決策過程的基礎上，基于對軌道交通運行有效性、舒適便利性、經濟、安全等方面的研究，分別提出了軌道交通運行、系統服務的評價指標，建立人性化軌道交通服務水平評價模型。軌道交通出行選擇的角度著重闡述了軌道交通服務水平指標的形成過程，并在人性化理念的基礎上提出了人性化城市軌道交通服務水平指標模型，本文中所提出的人性化軌道交通服務水平完全是從乘客的角度進行考慮而建立的，因此對以后軌道交通服務水平的改進和發展有指導意義。