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摘要：當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各個(gè)行業(yè)都在完善自身的不足在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。而作為我國(guó)重要能源性能的電力企業(yè)亦是如此，電力企業(yè)中有將電力營(yíng)銷服務(wù)管理做到精細(xì)化，將營(yíng)銷基礎(chǔ)加強(qiáng)鞏固，在原有的營(yíng)銷服務(wù)管理中取其精華去其糟粕，制定出適合電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)戰(zhàn)略，在同行或者各行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，電力企業(yè)才能在穩(wěn)健發(fā)展的同時(shí)獲得更大的前進(jìn)空間。在本文中，將會(huì)總結(jié)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何將營(yíng)銷服務(wù)做到精細(xì)化來展開探究。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理；電力營(yíng)銷服務(wù)；對(duì)策

1精細(xì)化服務(wù)管理的意義和內(nèi)涵

精細(xì)化管理的理念最先起源于發(fā)達(dá)國(guó)家，是一種非常先進(jìn)和值得借鑒的管理理念。它指的是將企業(yè)的分工以一定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)加以精細(xì)劃分和管理，生產(chǎn)流程的有效優(yōu)化和科學(xué)的分工配置，將會(huì)讓企業(yè)的發(fā)展結(jié)構(gòu)模式更為專業(yè)和具體化，會(huì)引領(lǐng)企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化發(fā)展。隨著企業(yè)日益明確的分工和服務(wù)，在各企業(yè)實(shí)行精細(xì)化的服務(wù)管理顯得更為重要。提到精細(xì)化服務(wù)管理的意義，最為突出的就是“精”與“細(xì)”。“精”指的是高標(biāo)準(zhǔn)的工作需求，體現(xiàn)在整體上。而“細(xì)”指的是工作的細(xì)節(jié)，具體落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)上。總的來說，就是在精準(zhǔn)的工作要求下實(shí)現(xiàn)細(xì)致的工作目的。

2我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理現(xiàn)狀

2.1供電企業(yè)缺乏憂患意識(shí)

現(xiàn)如今企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)體制和管理理念依然深深影響著我過大部分的供電企業(yè)，大多數(shù)電力企業(yè)仍然沿用著以前服從上級(jí)指揮和按需分配的管理制度。而在當(dāng)今這個(gè)變化速度迅猛的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中，沒有充足的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是難以在新形勢(shì)中獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的。而現(xiàn)在電力企業(yè)普遍出現(xiàn)不適應(yīng)的狀況，但部分企業(yè)不但沒有充分意識(shí)到這一點(diǎn)，反而嘗試通過各方面的阻撓來抵制管理體制改革前進(jìn)的步伐。

2.2電力營(yíng)銷服務(wù)管理質(zhì)量水平低下

不同的電力企業(yè)存在的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量有所差距，但具體主要有一下三點(diǎn)：第一，營(yíng)銷人員的服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)水平缺乏專業(yè)性，服務(wù)隊(duì)伍整體的素質(zhì)還有很大的提升空間；第二，企業(yè)供電的自動(dòng)化不夠完善，大多數(shù)流程較為繁瑣，用戶難以自行操作完成，大大降低了服務(wù)的工作的開展效率，且服務(wù)系統(tǒng)功能不齊全，單一的服務(wù)功能難以滿足用戶不同的供電要求；第三，是電力營(yíng)銷服務(wù)人員缺乏主人翁意識(shí)，沒有站在服務(wù)角度為顧客提供服務(wù)，對(duì)顧客的需求缺乏主動(dòng)。

2.3供電電價(jià)的管理控制不科學(xué)

市場(chǎng)資源的合理配置和有效利用和電價(jià)的控制是密不可分的。然而，目前供電市場(chǎng)較為混亂，不合理和不科學(xué)的電價(jià)管理機(jī)制任然存在于大多數(shù)的電力企業(yè)中。這樣的不合理將會(huì)使得電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于麻痹狀態(tài)，失去一定的主動(dòng)和靈活性。目前，控制電價(jià)的主要方依然是政府，而并非是市場(chǎng)用電需求和生產(chǎn)成本投入的比例。這樣存在的弊端就是在時(shí)間上會(huì)使信息延遲。政府根據(jù)市場(chǎng)的需求調(diào)查等多方面渠道得出調(diào)控電價(jià)的方案，但在下達(dá)指令以及指令實(shí)施的過程中勢(shì)必會(huì)浪費(fèi)較多的時(shí)間。而在調(diào)控的時(shí)間段內(nèi)市場(chǎng)也是在時(shí)時(shí)發(fā)生變化的。這樣的指令沒有實(shí)時(shí)性，這樣的現(xiàn)象主要有兩方面影響：一方面容易造成電價(jià)偏高，用電企業(yè)和用戶可能會(huì)可以節(jié)省電量而影響產(chǎn)量或者產(chǎn)品質(zhì)量，損害了用戶的經(jīng)濟(jì)利益；另一方面則是表現(xiàn)在電力企業(yè)內(nèi)部在經(jīng)濟(jì)的分配方面容易出現(xiàn)分歧，對(duì)電網(wǎng)技術(shù)的改造和升級(jí)，以及對(duì)先進(jìn)設(shè)備技術(shù)的及時(shí)引進(jìn)產(chǎn)生影響。

3如何精細(xì)化電力營(yíng)銷管理服務(wù)

3.1靈活電價(jià)控制機(jī)制

電力企業(yè)供電的對(duì)象面向社會(huì)，不同的用電人群有著不同的用電需求，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)不同用電群體開展相關(guān)調(diào)查，最后統(tǒng)計(jì)成數(shù)據(jù)作為電力部門定價(jià)的主要依據(jù)。將用電市場(chǎng)劃分為彈性、敏感、和剛性市場(chǎng)。用市場(chǎng)價(jià)格的調(diào)控方案來制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略。下面介紹針對(duì)不同用戶的價(jià)格調(diào)控方案，首先是大型生產(chǎn)企業(yè)的用電，可以對(duì)該類型企業(yè)實(shí)行季節(jié)性的電價(jià)調(diào)控政策，在降水相對(duì)豐富的季節(jié)電廠發(fā)電成本較低，且資源豐富，在這樣的季節(jié)，電力企業(yè)可以相應(yīng)的降低電價(jià)，或者給予該類型用戶更大更多的用電優(yōu)惠，在互惠共利同時(shí)也可以建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期合作關(guān)系。其次，是在時(shí)間段上來調(diào)控電價(jià)，在用電高峰期和冷凍期拉大電價(jià)的差距，這樣能更好的使用戶根據(jù)自身的情況掌握用電的多少，能有效的確保供電的均衡性。最后，是對(duì)電力市場(chǎng)用電的劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改和完善。比如，針對(duì)不同的用戶做出不同的電價(jià)方案，在長(zhǎng)期顧客和大型工廠用電的價(jià)格上多給予優(yōu)惠，在特殊時(shí)間和節(jié)日時(shí)段在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也要對(duì)用戶統(tǒng)一定價(jià)，這樣既方便企業(yè)管理也有利于用戶用電。

3.2對(duì)信息管理的平臺(tái)進(jìn)行全方位完善

電力企業(yè)若要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的管理服務(wù)，這與技術(shù)的保障是緊密相連的。技術(shù)的有利支持是工作信息采集和分析的必要前提和保障。因此電力企業(yè)要建立起可靠性較高的信息處理平臺(tái)，該平臺(tái)在能夠有效統(tǒng)一的采集提取數(shù)據(jù)的同時(shí)，還要能準(zhǔn)確的對(duì)采集到的信息及時(shí)的做出分析判斷，為下一步的營(yíng)銷方案的制定提供有利的訊息。與此同時(shí)，營(yíng)銷服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都不可忽視。數(shù)據(jù)的篩選和更新要準(zhǔn)確及時(shí)全面，防止數(shù)據(jù)滯后。此外，營(yíng)銷模式、流程的管理方案也是不可忽視的，不同企業(yè)的用電客戶要做出不同的及時(shí)評(píng)估，盡可能及時(shí)的了解到客戶需要的是什么，如何改進(jìn)現(xiàn)有的營(yíng)銷服務(wù)方案。確保電力企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)久持續(xù)的供電用電關(guān)系。

3.3電力企業(yè)需要樹立良好的公眾形象

電力企業(yè)除了在不斷完善自身硬件配備和軟件服務(wù)的同時(shí)，還必須保持一個(gè)良好信譽(yù)的形象。在當(dāng)今各種新技術(shù)不斷革新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，形象樹立的好壞與定位也將成為競(jìng)爭(zhēng)的一部分。電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)該基于以誠(chéng)信為本的基礎(chǔ)之上，用良好的服務(wù)形象來拓寬自己的市場(chǎng)，與各類用戶建立起長(zhǎng)期愉快的合作關(guān)系，為客戶提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的電力資源。而良好形象的樹立首先必須依賴于產(chǎn)品的質(zhì)量，如果產(chǎn)品的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，再好的形象只是虛有其表，只有產(chǎn)品優(yōu)秀的質(zhì)量和作支撐，好形象才得以成立。其次是對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和水平做出整改，對(duì)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變要以客戶為中心，開展便民窗口服務(wù)，方便用戶和電力企業(yè)進(jìn)行面對(duì)面交談。

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作者：朱曉霞 單位：國(guó)網(wǎng)山西省電力公司陽(yáng)泉供電公司