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1現狀

高校圖書館是收集、整理和傳播教學、科研、就業和管理信息的專門機構。電子郵件作為一種新型的信息交流手段，從其誕生后不久，就在圖書館的工作中得到了應用[l1.目前，大多數高校圖書館都能利用電子郵件進行參考咨詢服務，開辟了一條新的讀者服務方式，它彌補了傳統服務方式的不足。其優勢就在于電子郵件參考服務不受時間、地域限制，為讀者提供了便捷的溝通方式，使讀者可隨時將自己的需求發至圖書館的電子郵件信箱。而圖書館員可將回復信息一次性傳送給一個或多個遠距離用戶，提出問題與解決問題的雙方并不需要在同一時間及同一地點進行交流。用戶還可根據需要將咨詢答案打印出來，圖書館員也可將其保存起來，以后再遇到類似的問題，便可以直接利用，既提高了工作效率，用戶也很滿意。我校圖書館采取聯絡館員的方法，這些聯絡館員負責某個特定專業或研究人員的參考服務，鼓勵用戶遇到問題時，用電子郵件與自己的聯絡館員聯系，既提高解決問題的效率又節省費用。如電子郵件所傳出的信息大多可在瞬間發至讀者的信箱，而且可以讓圖書館員有充分的時間進行思考、組織答案，較電話咨詢相比，使用電子郵件有很大的優勢。

以上電子郵件服務優勢正被許多高校圖書館利用，開發的服務項目諸如:參考問題回復、資料庫代檢服務、專題選粹服務、電子郵件通告服務、圖書館利用指導課程、就業信息互查、館際互借申請等。目前許多圖書館讀者服務部門皆設立了電子郵件信箱，專門接受與回答使用者所提出的間題，參考館員每日查問該信箱的電子郵件、并回復使用者所提出的問題。此外還有業務交流、文獻檢索、辦公自動化、文獻資料交換、館際互借等。

2電子郵件服務中存在的問題

圖書館使用電子郵件盡管彌補了傳統參考咨詢服務方式的許多不足，也帶來了服務觀念的更新，但由于電子郵件屬非同時性的溝通方式，再加上各圖書館員與讀者交流中的技術水平差異，還存在著一些問題，主要表現在以下方面。

2.1網絡技術自身的局限性

2.1.1收發不穩定

電子郵件的傳送需要經過終端設備、網絡傳輸設備、郵件服務器等一系列環節。只要其中某一個環節出現故障，就會影響郵件的傳遞。另外就是受網絡傳輸帶寬的影響。如果帶寬不夠，則容易造成網路信息擁塞，使郵件不能及時、順利地到達目的地。由于設備和網絡上的種種原因，郵件丟失現象也時有發生。這些問題都使電子郵件的可靠性受到影響。所以，對于重要的電子郵件，做好備份是十分必要的?，F在，比較好的電子郵件軟件都有自動保存所接收和發送的郵件的功能，使用起來很方便。

2.1.2安全隱患防不勝防

由于電子郵件在網絡上的傳遞過程中經歷的環節眾多，有時要經過多次存儲和轉發，因而就存在著被不法分子截取、偷閱、篡改、盜用等的可能性。目前，國內外對電子郵件的安全保密問題十分重視、采取了很多措施加強電子郵件的安全性。如使用“數字標識”技術對郵件進行加密，以確保只有合法的收件人才能閱讀和使用電子郵件的內容。在郵件中使用數字簽名，以便對郵件的所有權進行確認。因此，對于重要的電子郵件，使用保護措施是非常必要的。

2.1.3病毒無孔不人

近年來，利用電子郵件傳播計算機病毒，攻擊他人的計算機系統，并造成危害的事件時有發生。如去年利用電子郵件傳播的沖擊波殺手病毒專門攻擊校園網，使世界上的數千萬臺計算機遭受了攻擊，造成了巨大的損失。因此，提高對計算機病毒的防范意識是非常重要的。圖書館的服務器、工作站都應安裝防治計算機病毒的軟件，對系統進行實時監控，對于來歷不明的電子郵件，特別是其中的附件，不要輕易打開，應先用防病毒軟件對其進行檢查，以免遭到病毒的侵害。

2.1.4雙方溝通死板

電子郵件一般只提供文字信息，缺乏傳送及接收其他媒體文件的能力。利用電子郵件進行咨詢無法使用非口語的交流技巧，如肢體語言、視覺和聽覺的交流等。因此，很難從對方的手勢、姿勢、音調、語調、眼神接觸、面部表情等細微差異來獲得附加信息。

2.2參考咨詢服務中雙向選擇的局限性

2.2.1回答問題費時費力

與提供口頭答案相比，某些問題答案在內容組織方面要求更高，工作量更大，館員對其答案要承擔更大的責任，回答也要花費更多的時間。此外，因為提間者不在現場，讀者無法看見館員在參考工具書上找到的答案，所以參考館員必須花較多的時間做詳細的答復。

2.2.2持續溝通較難

回答讀者的問題有時可能需花好多天進行多次溝通，因此，若是參考館員以輪值的方式來提供電子郵件參考服務，則值班的館員很難知道某問題的歷史緣由與處理情況。所以固定由一個參考館員負責處理電子郵件可能效率較高，然而這也增加了該館員的負荷。

2.2.3讀者對象較難把握

雖然電子郵件的應用消除了讀者與圖書館的空間障礙，但是圖書館卻面臨服務對象眾多且不易了解的重大挑戰。因為遠距離參考服務很難掌握服務對象的特點與需求。

2.2.4有意或無意浪費館員咨詢成果

在電子郵件交流中，對對方的問題未作出反應是相當平常的現象，而在互動式交流中，則不太容易忽視對方提出的問題。利用電子郵件進行參考咨詢，讀者可能故意或不慎忽略館員的問題，為確認讀者需求，館員可能需要一再重述問題，咨詢過程往往拖延于互動交流形式。

3提高電子郵件服務效率的對策

針對以上圖書館員開展電子郵件參考咨詢服務的現狀和存在的問題，并結合我校圖書館的做法提出一些對策，與圖書館界有關人士共同探討和研究。

3.1電子郵件參考咨詢服務條款要逐步完善

我館在提供電子郵件參考咨詢服務前，認真規劃了電子郵件參考咨詢服務的有關規章制度，包括:服務的目標、對象、項目、深度和結果，回答問題的類型，如何處理不完整的信息，電子郵箱放置位置，是固定專職參考館員還是輪值，常見問題和無關問題處理，記錄保存方式與統計，服務考評，館內外有關資深館員會診(針對參考咨詢服務中的疑難雜癥)等。在此基礎上建立更詳細服務項目和操作性強的服務流程。

3.2圖書館主頁標明讀者服務指南

目前國內許多圖書館都建立了本館主頁，并將自己的服務連接到互聯網上。可據此開展多種形式的電子郵件參考服務，尤其是與本館網站結合，使電子郵件參考服務成為圖書館網絡信息系統的一部份。電子郵件參考服務還必須成為全球信息網絡的一部分，與圖書館OPAC系統及電子資源系統結合提供服務。結合網站建立遠程參考咨詢交互式頁面。圖書館以互聯網為界面設計遠程參考咨詢表格，以方便讀者填寫個人資料、咨詢主題，并對期限、數量、年代、地區和語言提出要求，再發送至圖書館的電子信箱，館員能通過頁面反饋檢索結果[9]。如我館的首頁就建立了咨詢頁面，讀者可以直接提問，館內規定在每日開館時及時予以答復。

3.3設里自動解答常見問題

我館設置了信息服務部網頁，通過信息服務部E一mall接受讀者委托咨詢，并將查詢結果通過E一mail傳輸到用戶手中。如通過E一mall進行新書通報、新聞、會議通告等。信息服務部每日的第一項工作就是閱讀E一mall信件并在當日回復，還公布了E一mail地址，把為讀者編輯的“指南”、“須知”、“文獻檢索”類內容咨詢答案輸人電腦。當讀者發出電子郵件詢問時，館內電子郵件便可自動回復，既及時解決了讀者的疑問，又減少了咨詢館員的工作量。

3.4會同資深館員解決咨詢業務難以回答的問題

我館選派了專門館員每天或者定時檢查電子信箱并處理新郵件，對于無法處理的問題轉發至其它圖書館或請求同行協助。問題較多時每天參考館員多次檢查電子信箱，且一般都在24小時內予以回復。

3.5公布參考館員的電子郵件地址

為方便讀者使用電子郵件參考咨詢服務，可通過多種形式公布參考咨詢服務專用電子信箱，便于讀者有針對性訪問各部門參考館員，我館配合各個專業安排業務較強的館員分門別類地接待各類讀者。電子郵件名稱最好意義明確并簡單易記，便于讀者訪問。

3.6加大參考咨詢服務力度，加強雙方交流針對性

圖書館可利用傳統方法來推廣電子郵件參考咨詢服務，如報紙、通訊、傳單、告示牌、公告等，亦可在圖書館用戶教育課程中宜傳此項服務。此外，更主要的宣傳方式是網絡上的電子廣告。電子郵件參考服務的潛在顧客主要是己使用網絡的讀者，所以在圖書館的OPAC、圖書館主頁、BBS、留言板及校園辦公系統等地方宣傳與推廣該服務尤其重要。同時，我館對于帶有普遍性問題用電子郵件進行問卷調查(調查讀者對圖書館的需求情況)，并建立讀者檔案，用一些公共郵件列表快速地把問卷表格送到龐大的用戶群中，如此可將咨詢問題鎖定在一些特定的群體中，目前無論在公共郵件服務器還是在校園網中，都可以設定很多類型的用戶組，便于雙方進行目標篩選。

3.7主動地、深層次地進行參考咨詢服務

傳統參考咨詢服務多屬于被動服務。咨詢館員要弄清讀者的真正信息需求，光靠坐等讀者上門是不能達到要求的。要變被動服務為主動服務，就不能放過任何一個與讀者交流的機會，如讀者辦證、閱覽時請他們填寫調查表，對讀者狀況進行調查、分析和研究，研究讀者的需求特征和規律。建成一個讀者數據庫，根據服務對象的專業要求，尋找有專業深度和影響力度的電子郵件群，獲取專業信息，并及時掌握國內外農業科技動態和最新信息。

3.8利用網絡技術設置不同的咨詢類別

這種參考咨詢服務一般在圖書館網站主頁或某個網頁設立參考咨詢鏈接，通過該鏈接可將咨詢問題以電子郵件方式發送給相應咨詢人員，咨詢人員以電子郵件方式將答案送給用戶。郵件咨詢涉及內容可繁可簡，采用方式多種多樣?？梢詫⑺凶稍儐栴}發到一個郵件地址，再由咨詢人員按內容分發到相關的咨詢專家;也可采用按咨詢內容分門別類排列咨詢郵件地址，用戶只須按主題給相應的地址發送問題，免去周轉的麻煩;圖書館還可以利用HSkyXSend郵件群發專家1.0系統，將所有咨詢人員(包括遠程咨詢專家)加人到郵件群，咨詢人員可將用戶問題貼到郵件群上，利用全體咨詢人員的智慧來回答用戶的問題。在網絡環境中，郵件咨詢模式已成為大多數圖書館網頁上常見的讀者服務內容[l1〕。

3.，特定讀者特殊服務

我館有選擇地用E一mall向特定讀者(如學科帶頭人，重點課題組，面向21世紀、十五規劃教材組等)發出征詢函，承諾為其查詢所需的文獻信息資料，并通過E一mail將所查信息以及后續掌握的最新信息及時反饋。信息服務部的咨詢館員根據這些讀者列出其所需的學科范圍及關鍵詞逐個分析處理，確定學科歸屬，建立一個詳細的用戶需求信息庫:該庫的主要內容包括用戶姓名、單位、職務職稱、工作屬性(教學科研)、電子信箱、分支學科分類號、中英文關鍵詞。以我館的館藏書目數據庫、電子資源和重點學科導航為依據建立新書數據庫、選定核心期刊目錄庫以及館藏特色數據庫，并將用戶需求信息庫與之相連，使圖書館每收到一批新書和指定核心期刊或特色數據庫內容更新后，都能運行檢索程序，將檢索出與備用戶相符的結果通過E一mail分別傳遞到備用戶手中。同時提供定題跟蹤服務，接受用戶的定題咨詢，并利用E一mall不斷與用戶取得聯系，及時有效地幫助用戶解決項目實施中所遇到的各種問題。

圖書館要成功地開展網絡化參考服務，特別是電子郵件參考服務，要靠全體圖書館員的共同努力合作，還須建立起雄厚的用戶基礎，提高服務人員素質，才能充分利用現代科學技術和最新網絡信息，更好地發揮高校圖書館的參考咨詢服務功能。