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一我國o2o電子商務模式的應用

我國最早的O2O電子商務模式平臺是攜程網，主要的商務模式是商業信息在線進行和傳遞，資金交易和服務提供在線下實現。繼攜程網之后發展起來的O2O電子商務模式網站有大眾點評網、手禮網等生活服務類網站。團購模式的出現，將信息流與資金流一并通過線上實現，商業流與服務流在線下實現，標志著中國O2O模式進入另一全新階段，也將O2O推向產業發展前沿。O2O電子商務企業近年來受到了風險投資的青睞，據統計，2010年至今獲得風險投資的O2O電子商務企業共有64家，2011年至今總投資金額約70億人民幣。O2O模式以其特有的優勢，現己廣泛應用于旅游、房地產、訂票、餐飲、汽車租賃、電子優惠券等諸多領域。中國的O2O電子商務的發展己經初具規模。

二中國O2O發展面臨的問題

中國O2O行業的發展面臨線下服務商戶信息化程度低、線上互聯網企業的努力方向和線下商戶的切實需求之間的脫節、線上線下商家的利益沖突、線上、線下和用戶間的合作成本巨大等問題。

1線下服務商戶信息化程度低

對于O2O電子商務模式來說，其核心模式是線上進行信息提供、資金交易，線下進行商業服務、信息回饋，同時這種模式的變通、順暢也是用戶評判服務好壞的一大標準。O2O電子商務模式的關鍵是要將整個線上、線下的服務流程以及各個環節中的數據回饋、分析能夠及時地映射到ERP系統中。但由于O2O電子商務模式在我國起步較晚，因此許多商家在現下的商業流與服務流還沒有發展成熟。許多線下商家并沒有屬于自己的ERP和CRM。或者是自己的ERP和CRM無法與線上兼容，因此信息無法得到及時共享，O2O實現程度比較低，用戶體驗較差。

2線上線下的利益沖突以及合作脫節

O2O，線上到線下。直白地講就是在線上聚集人，引導他們去線下消費，通過轉換而獲益的商業模式。模式中的三方都可以獲益：消費者得到優惠，線下商家得到客源，網站得到傭金。我們說，如果構成商業模式的三方每方都受益，這就是健康的，可往往事與愿違。

3線上、線下商戶誠信以及服務質量問題

每年的“雙十一”都會使得電子商務交易量大增、消費者以實惠價格買到心儀商品，這看上去似乎是一件雙贏的好事。但隨著時間的推移，這件“好事”開始逐漸變味兒。由于促銷期間訂單數量急劇增長，庫存告急；所謂的“低價”誘惑了不少人群沖動消費，這導致不少人開始忙于退貨；物流環節跟不上，導致大量貨物堆積如山；規則欠缺維權難。多頭投訴難見效。這就使得線上、線下商戶誠信以及服務質量成為一個亟待解決的問題。

4線上、線下和用戶間的合作成本問題

線上互聯網企業、線下的服務商戶以及用戶之間在合作的過程中是否實現共贏，在一定程度上決定著本地生活服務O2O行業能否長遠發展。在O2O模式下，線上企業為線下商戶帶去用戶，在消費的過程中，用戶能夠享受高質量的服務，同時享受一定的折扣，線下商戶通過提供高質量的服務，一方面能夠獲得相應的收入，另一方面能夠有機會把新客戶發展成忠誠的客戶，在這筆消費中，線上企業也能獲得相應的報酬，對于線上互聯網企業、線下服務商戶以及用戶來說，這是最為理想的狀況。然而在現實中，線上企業通過較大的折扣吸引用戶，而線下商戶不能為用戶提供高質量的服務，在這種情況下，用戶難以成為忠誠的消費者。從根本上來說，線下商戶追求營銷效果是否可量化，線上企業追求交易閉環以便能進行分成，但由于中國缺乏誠信體系，消費者對線上網站和線下企業信任度不高，并不愿意預支費用。

5創新能力不足

近兩年，電子商務借力互聯網的飛速發展一躍沖天，O2O也成為互聯網行業流行詞的新寵，由于O2O這種電子商務模式的經營理念較為清晰，所以特別容易造成這種模式在發展過程中出現固態化和常態化。目前團購網站、大眾點評網就屬于這種形式。國內團購蜂擁而上，大、中、小企業都使用相同的模式，O2O企業要想長久穩固發展，必須要提高創新意識，建立具有自己特色的O2O模式，以在市場保持自己的競爭力。

三針對中國O2O發展面臨的問題的解決方案

1建立線上線下貫通的信息化系統

我國電子商務的發展十分迅速，處于上升的趨勢。因此隨著日益多樣化的用戶需求和不斷成熟的市場環境需要，要想獲得長期的網上交易平臺，就需將O2O電子商務平臺與CRM、ERP等系統相融合，建立線上、線下相互貫通的信息化系統。

2建立線上線下互利共贏的合作關系

上文提到的線上與線下的利益沖突以及合作脫節問題。問題出在哪？問題出在違背商業合作的基礎“共贏”。各取所需，各自受益才是共贏。線下需要能來就掏錢的顧客，線上也需要來就掏錢的客戶，而想要把別人需要的東西拿過來自己用，忽悠一次可以，再忽悠一次試試。所以，線上線下賣場的O2O合作方向應該是：線上引導客戶集中去線下消費，線下賺取增值服務利潤；線下賣場鼓勵客戶去線上購買，線上得到流量和銷售額并從獲利，線下也因此獲得更多銷售機會。說簡單一點就是，天貓鼓勵客戶周日到銀泰百貨參加活動順道胡吃海喝看電影，銀泰百貨鼓勵客戶去天貓銀泰旗艦店參加夜場搶購，從而達到互利的效果。線上、線下、消費者三方中僅有一方或兩方獲利的關系是不健康、不穩定的。建立穩固、健康、互利的三角關系才是O2O發展的基礎。

3建立覆蓋線上線下的誠信、服務質量監督體系

3.1建立完善的誠信機制

從O2O電子商務發展模式來看，應該建立覆蓋線上、線下的誠信機制。引入第三方監管平臺，同時根據消費者的評價、信息的反饋以及其他數據的調研，對其進行信譽度等級綜合評定，并將評定結果及時反饋給消費者，同時將評定等級公布于眾，消除消費者的不安全感，并促使企業注重其信譽度的維護。對信譽度評定等級低、消費者投訴多的O2O企業，工商部門應對其進行處罰，并將懲罰結果公之于眾。

3.2消費者本身應該提高自我防范和維權意識

從消費者本身來說應該提高自我防范和維權意識，應當注意多方了解O2O網站，尤其是對一些釣魚網站要格外注意，同時要查看企業的資質以及信譽評價情況，并謹慎消費，以防上當受騙。同時不要受企業商品的低價格或其他一些促銷方式誘惑，做出沖動消費，導致個人利益和財產的損失。

3.3加強對O2O經營者資質的審核力度

O2O經營者對商家資質進行審核就相對容易一些。與當地工商部門或消協進行合作，對商家的經營資質和經營行為進行審核。一旦發生商家信用問題，及時找出相關部門進行解決。

4提高創新能力

目前我的O2O電子商務模式發展越來越成熟，模式也比較固定。因此O2O企業要想長久穩固發展，必須要提高創新意識，建立具有自己特色的O2O模式，以在市場保持自己的競爭力。

作者：趙星單位：北京青年政治學院