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1理論與假設

1.1渠道權力及其運用

營銷渠道簡稱為渠道,是產品由生產者向消費者或用戶轉移的路徑以及在轉移過程中發揮必要功能的組織或個人及其活動[15].營銷渠道理論有兩大研究主題:一是研究渠道的結構,二是研究渠道行為[20].研究表明:渠道行為的不同不僅會影響渠道成員對于合作伙伴的滿意程度和渠道成員未來的合作意向,還會影響整個渠道運行的效率,并由此影響每一個渠道成員的經營業績[21~23].

渠道行為理論涉及的概念很多,但其核心概念是渠道控制[24,25].渠道控制與一般意義上的控制略有不同,它不是命令、指揮與規范,也不是一方使另一方不出現越軌行為,而是一個渠道成員對于另一個渠道成員在經營決策方面的影響力和影響行為[24,26],也即渠道權力及其運用.當A使用某種方法影響了B,使B采取了A所希望的行動,就說A對B擁有權力,在一定程度上控制著B;權力的大小(即力量)、控制的程度,由A能使B干那件事的能力確定[26,27].當A對整個渠道中的成員都有相當大的影響力時,就說A在一定程度上控制著整個渠道.

關于權力(控制力)的來源,有兩種不同的觀點.第1種觀點認為,渠道權力來源于依賴[27,28].當A依賴于B,在一個程度上,B就對于A擁有權力.相反,當B依賴于A,A就或多或少對于B擁有權力.第2種觀點認為,權力來源于六種權力基礎,即獎勵權力、強制權力、法定權力、認同權力、專家權力和信息權力[29~31].因為在進行實證研究時,很難將各種非強制性權力區別開,渠道行為理論傾向于將以上六種權力重新組合劃分為兩大種,即強制性權力與非強制性權力.

兩種觀點在更深的層次上合而為一,即它們都派生于有價值的資源[32].渠道成員之間相互依賴,不過是因為它們彼此需求對方的資源(第1種觀點).而一個渠道成員所擁有的資源可以進行不同的組合———越是被對方急需而又難于替代的資源組合,越是能夠形成對對方較大的權力(第2種觀點).

權力可以有多種不同的使用方法.一部分研究者將使用權力視同使用權力基礎[33~35],另一部分研究者則將使用權力看成一個渠道成員對另一個渠道成員實施影響的策略[36~40].不過,兩部分研究者有一點是共同的,即他們都將權力的使用分為兩種基本形式:使用強制性權力與使用非強制性權力.本研究采用這種分法.因此,研究的問題可以更精確地表述為:私人關系對于渠道成員使用強制性權力與非強制性權力各有什么影響?

1.2中國的人際關系及其商業功能

人際關系是一種人和人之間通過交往或聯系而形成的對雙方或多方都發生影響的一種“心理連接”[41];是“在現實社會的實際活動中,通過交往而形成的人與人之間的一種心理關系(包括認知、情感)和相應的行為表現”[42].與西方文化強調自我和自我獨立意識不同,中國文化更強調一個人在一個關系網絡中的位置和針對不同的人應采取的不同態度和行為.中國的人際關系由此呈現出一種“以已為中心”由近及遠的“差序格局”[43],是“以人倫為經,以親疏為緯”的人際網絡[44].

根據心理距離的遠近,中國的人際關系有三個層次[45]:家人關系,熟人關系和生人關系.家人關系講責任,往往不求回報;人們多采取全力保護和很特殊(常常不講原則)的方式對待自己的家人;如果家人之間的關系是良性互動的,那么彼此之間產生無條件信賴和親愛之情;如果家人之間的關系是不良互動的,那么彼此會有負罪感,并會因此而沮喪或焦慮,只有在極端的情況下才會產生憤怒的情緒和敵意.熟人關系講人情,講回報,但由于彼此有互信,所以在熟人之間往往不要求即時回報;人們會采取設法通融的方式對待自己的熟人;如果熟人之間的關系是良性互動的,那么彼此之間會產生有條件相互信賴和喜好之情;如果熟人之間的關系是不良互動的,那么彼此會產生沮喪或焦慮的感覺,嚴重時會產生憤怒的情緒和敵意.生人關系講利害得失,按照便宜原則行事;由于缺乏互信,所以生人之間要求即時回報;如果生人之間的關系是良性互動的,那么彼此會有投緣之感,投好之情;如果生人之間的關系是不良互動的,那么彼此之間很容易產生憤怒和敵意.家人是原始意義上的“自己人”,生人是“外人”;熟人介于“自己人”與“外人”之間———特別親密的是“自己人”,一般的是“外人”.在中國人構建人際關系網絡時,傾向于把“自己人”的范圍不斷向外擴散.當一個人被另一個人視為“自己人”時,那就意味著他們之間有了某種責任或情感方面的聯系,在打交道時,就不能只講利害而不講情面和責任.

中國人存在、體現于關系網絡之中,“從關系而不是其他途徑參與社會,一定程度上就是中國人的生活本身”[16].于是,人們看到中國人不但在日常生活中講關系,在政治生活和經濟生活中也講關系;關系成為一種人們之間相互信任與合作的資源.因此,在經濟或商業活動中使用關系、

依關系行事就成為必然.

在中國的商業活動中,關系具有下述幾項重要功能:

第一,信譽保證.由于各種各樣的原因,中國的法律體系還不健全,還不能很好地提供商業活動過程中所必須的信譽保證.即使買賣雙方簽訂了合同,合同的約束力也不是很大,違約現象時有發生.為了尋求商品交換所必須的信譽保證,人們不得不另謀它途.關系是交易雙方自覺與不自覺利用的一個信用工具:對“自己人”信賴有加,有事好商量;對“外人”則缺乏信任,需要嚴加防范.

第二,互惠網絡.中國人以家人為出發點,以層層推進的方式不斷向外拓展自己的關系網,比如家人的朋友、朋友的朋友、“哥們兒”的“哥們兒”.這種由近及遠的“差序格局”[43]或人際網絡[44]滲透到經濟生活中就成為商業上的互惠網絡.在一個互惠網絡中從事商業活動常常有很高的效率.

第三,長遠利益.中國人做生意需要關系提供信譽保證,而良好關系的建立需要長時間的考驗,因此與中國人做生意往往開頭比較難.但是只要頭開好了,有了互信關系,以后的生意就好做了.這使得中國人做生意更注重長遠利益,為了長遠利益有時可以不計較眼前利益[17].

第四,減少惡性摩擦,加強良性互動.商業磨擦不可避免,但是在“自己人”之間,商業磨擦很容易解決.一起吃頓飯,把事情談開,互諒互讓,問題就解決了.關系在商業活動中的這些重要功能,使我們在考察中國的營銷渠道行為時不能不考慮它在其中的作用,否則就不能很好地理解或解釋中國營銷渠道中渠道成員的行為.

1.3私人關系與權力使用

權力與權力的運用有可能產生背離:由于權力對象一般是根據他們對于權力擁有者所擁有權力的認識而采取順從或合作的行動,所以權力大者往往不必要更多地使用權力,尤其是不必要更多地使用強制性權力.除了權力大小以外,許多因素會影響一個渠道成員的權力運用,如渠道成員之間的互依程度和互依結構[36,37]、權力擁有者控制渠道的意愿[30]、權力對象的反向權力(counter-power)[24]和獨立意識[30]、市場環境[39,46],以及渠道結構[15]等.由于中國人存在、體現于關系網絡之中,關系是一種人們之間相互信任與合作的資源[16],所以在中國的營銷渠道中,私人關系很可能是影響權力運用的一個重要變量.

假設有供應商S1與S2,共同面對同一個零售商R.供應商與零售商之間雖然是組織間關系(inter-organizationalrelationship),但要靠私人來維系.假設s1與s2分別為S1與S2的代表,r為R的代表.于是,S1與R、S2與R的關系就在很大程度上由s1與r、s2與r的關系來表現.再假設其它條件相同(特別是R對S1和R對S2的權力相等),只是s1和s2與r之間的私人關系不同(如s1與r的關系好于s2與r的關系),那么在R對S1、S2使用權力時,會有什么差別嗎?

按照常理,因為s1與r的私人關系較好,所以r在代表R與S1做生意時,會盡量照顧s1.因此,r在代表R影響S1的經營決策時,會較多地使用獎勵、信息支持和專業技術支持等非強制性權力,而較少使用警告、懲罰等強制性權力.相反,因為s2與r的私人關系較差,所以r在代表R與S2打交道時,能做到公事公辦已經不錯,不會特別照顧s2.因此,在代表R影響S2的經營決策時,r會較多地使用強制性權力,而較少地使用非強制性權力.

當然,供應商與零售商的關系可能由多人維系.不過,這并不能改變上面的推論.于是,有假設1與假設2:

假設1(H1)供應商代表與零售商有關人員的私人關系越好,零售商越傾向于多使用非強制權力影響供應商的經營決策.假設2(H2)供應商代表與零售商有關人員的私人關系越好,零售商越傾向于少使用強制權力影響供應商的經營決策.然而,在私人關系與使用強制性權力之間可能有一個相反的關系.因為如前所述,在中國,人際關系的一個重要的商業功能是減少惡性摩擦,加強良性互動.私人關系好,不但意味著關系雙方感情好,會互相幫助和照顧,而且還意味著關系雙方有著更高的信任度,在出現問題時,比較容易協商解決.這使得權力對象有恃無恐,不怕得罪權力使用者;這也使得權力使用者要影響權力對象時,采用強制性權力更有效———只有板起面孔,權力對象才知道問題的嚴重性.比如,在父子關系中,父親一般對自己的孩子有著更多的管束;在上下級關系中,上級對自己得意的下屬更嚴厲;在朋友關系中,一個人常常對自己最要好的朋友發火.因此,有假設2的替代假設:

假設2的替代假設(H2alt)供應商代表與零售商有關人員的私人關系越好,零售商越傾向于多使用強制權力影響供應商的經營決策.

1.4營銷渠道行為的一個概念模型

它以權力運用(使用強制性權力與使用非強制性權力)為核心,以權力和私人關系為原因,以沖突為結果,描述了權力運用的前因后果,體現了本課題的意義.圖中的“+”、“-”符號顯示了不同概念之間聯系的性質.“+”表示正相關,“-”表示負相關.

沖突在渠道行為研究中是一個重要變量,因為第一,它不可避免,沒有沖突往往意味著沒有合作;第二,它有多方面的影響,如它會影響渠道成員之間的合作水平、渠道滿意度、渠道效率和渠道成員未來合作的意向[47~49].權力使用的目的是為了控制渠道,把沖突控制在一定的水平上是渠道控制的重要內容之一[47~49].在權力使用與渠道沖突之間有這樣一種關系:使用強制性權力會導致較高水平的渠道沖突,使用非強制性權力有助于降低渠道沖突[21,34].

如前所述,影響權力運用的因素很多,這里只考慮兩個:渠道權力與私人關系.關于渠道權力與權力運用之間的關系,前人的實證結果較為一致:渠道成員的權力與其使用非強制性權力之間有正相關關系,與其使用強制性權力之間有負相關關系[34,38,40,50].關于私人關系與權力運用之間的關系,還沒有發現相關的研究文獻,在理論上是一個空白點,也是本文要搞清楚的問題所在.

2研究方法

2.1樣本

本文以西安市大型百貨公司與其供應商的關系為研究對象.在大型百貨公司與其主要供應商之間有一種合作被廣泛采用:零售商將自己的營業面積分配給這些供應商,供應商則派出自己的人員進駐商店,銷售自己的產品.這些供方代表是供應商與零售商溝通的一個主要渠道,也是了解雙方關系狀況的關鍵信息人.本研究以他們為調查對象.

根據課題的性質,作者與西安市10大百貨公司接觸,其中六家同意參與調查.在百貨公司的幫助下,調查總體被限定在三個部門:家用電器、化裝品和服裝(因為這三個部門的供方代表比較多).根據百貨公司提供的名單,將事先設計好的問卷分發給店內的供方代表,請他們填寫.為了確保他們能夠準確填寫,第一,不要求他們泄露身份;第二,向他們保證本調查純屬學術研究,不涉及企業的任何商業秘密;第三,向他們演示如何填寫問卷,并在條件允許的情況下,指導他們填寫問卷,如有的百貨公司專門將供應商代表召集到一起填寫問卷.共發出了352份問卷,收回有效問卷227份.有效問卷回收率為64.5%.

2.2問卷與指標的測量

問卷有8頁長(大約需要30min時間填寫),包括7個賴克特量表(Likertscale)和一組旨在收集分類資料的多項選擇問題.除了私人關系量表,其它量表都是前人研究采用過的,將其由英語翻成中文,并根據中國的具體情況做了一些修改(原意不變).以下,只說明與本文有關的量表.

1)私人關系.因為沒有現成的量表可用,所以根據私人關系的含義和相關文獻的指示[51~53],設計了九個項目的私人關系量表,請供應商代表就他們同意不同意每一個項目的程度表達意見.問題是這樣的:“請用打勾的方式指出你與某某零售商有關人員(對你日常工作有重要影響的人員)的私人關系如何”.為了確保此量表的信度與效度,在進行正式調查前,做過一個前期檢測(pre-test),由20名供應商與零售商的代表對此量表的項目進行評價,看其是否涵蓋了供應商代表與零售商代表私人關系的主要內容.他們給出了肯定的評價.調查完成以后,對調查結果進行因子分析,提取出兩個因子,分別將其命名為“私人關系狀態”(記為GX1,前七個項目)和“私人關系意愿”(記為GX2,后兩個項目).由于G1對GX1的關聯度較低,在最后的量表中舍棄了這一項目,是這兩個量表及其信度檢驗.兩個量表的α值均大于0.7,說明二者的信度可以接受.將GX1和GX2內的項目得分簡單相加,得兩個私人關系測量指標.以下,GX1和GX2分別代表這兩個私人關系測量指標.GX1越大,表示供應商代表與零售商相關人員的私人關系越好;GX2越大,表示供應商代表與零售商相關人員之間發展私人關系的意愿越強烈.

2)權力使用.權力使用量表根據Gaski和Rawwas等人[31,34,35]的量表得出,包括威脅、打官司、遲交貨款、減少訂單等七個使用強制性權力項目,以及主動幫助供應商在店內展示產品、提供市場信息、提供產品創新的主意、通報競爭產品的情況等13個使用非強制性權力項目.調查時,請求供應商指出,為了影響其經營決策,零售商使用各種方法的頻率,包括1=從來不用;2=很少使用;3=有時使用;4=經常使用;5=總是使用.對調查結果進行因子分析,兩個因子被提取出來:使用強制性權力(ECPWRS)和使用非強制性權力(ENPWRS).ECPWRS的最終量表用了6個項目,ENPWRS的最終量表用了7個項目,那些關聯度較低的項目(項目關聯度小于0.3)被舍棄.對量表進行信度檢驗,得ECPWRS的α值為0.7599,EN-PWRS的α值為0.8025,說明兩個量表的內部一致性在可以接受的范圍內.將量表內的項目得分相加,就得到零售商使用強制性權力指標ECPWRS和零售商使用非強制性權力指標ENPWRS.

3)控制變量.為了測量私人關系對于權力使用的凈影響,選擇了兩個對權力使用影響較大的變量,一個是零售商的權力(PWRS),另一個是供應商代表任此工作的年限(TIME).零售商的權力用供應商代表對于零售商改變供應商經營行為(包括產品出廠價、產量、廣告與促銷活動、售后服務和產品結構等8個項目)能力的評價來測量[34].最終量表用了6個項目(α=0.7224),各項目的得分相加,得零售商權力的測量指標PWRS.供應商代表任此工作的年限很可能對權力的使用產生系統性影響.一般供應商代表任此工作的年限越長,零售商針對他們使用權力的機會越多,因此他們越傾向于給零售商使用權力打較高的分.供應商代表任此工作的年限由問卷中的一個多項選擇問題測量.問題是:“您擔任目前的工作多長時間了?”備選答案為“1=一年以內;2=一年以上,三年以內;3=三年及以上”.

3分析結果

本研究采用多元線性回歸方法進行數據分析.四個回歸模型及其分析結果如所示.對變量ECPWRS取自然對數,因為它們的分布是偏斜的,需要將其轉換為正態分布,才能用于多元線性回歸分析[54].

模型Ⅰ、Ⅱ用于檢驗H1,模型Ⅲ、Ⅳ用于檢驗H2或H2alt.模型Ⅰ和模型Ⅲ是初始模型,沒有考慮私人關系變量,模型Ⅱ和模型Ⅳ是改進模型,考慮了私人關系變量.將模型Ⅰ、Ⅱ的分析結果和模型Ⅲ、Ⅳ的分析結果分別進行比較,不但能看出私人關系(GX1和GX2)影響零售商使用非強制性權力(ENPWRS)和使用強制性權力(ECPWRS)的性質和程度,還能看出加入私人關系變量對初始模型的改進程度是否顯著.

我們特別關注GX1和GX2項下的數據,它們顯示了兩個私人關系變量對于使用非強制性權力和使用強制性權力的標準回歸系數及其顯著性程度(由星號表示).在回歸模型Ⅱ的F值顯著不為0的條件下,GX1或GX2的系數顯著大于0,則H1得證;否則拒絕H1.在回歸模型Ⅳ的F值顯著不為0的條件下,GX1或GX2的系數顯著小于0,則H2得證;而GX1或GX2的系數顯著大于0,則H2alt得證.若兩者均不成立,則H2和H2alt都被拒絕.

先看模型Ⅱ、Ⅳ的分析結果.第一,兩個模型的F值均顯著不為0(p<0.05),說明兩個方程中的自變量作為一個整體與因變量之間有顯著的線性關系,至少能夠部分地解釋因變量的變化.第二,兩個模型的擬合優度(R2)分別為0.184和0.356,說明模型Ⅳ中的自變量作為一個整體對因變量的解釋程度高于模型Ⅱ.第三,模型Ⅱ中GX1和GX2的回歸系數雖然大于0,但均不顯著(p>0.05),因此實證的結果不支持H1.于是得出:供應商代表與零售商有關人員的私人關系對零售商使用非強制權力沒有顯著影響.第四,模型Ⅳ中GX1和GX2的回歸系數既大于0,又是顯著的(p<0.05),因此實證的結果支持H2alt.于是得出:供應商代表與零售商有關人員的私人關系對零售商使用強制性權力有正向的影響.再將模型Ⅰ和Ⅱ的分析結果、模型Ⅲ和Ⅳ的分析結果結合起來看.無論GX1還是GX2對模型Ⅰ的改進都是不顯著的(由t值可以看出).這再一次表明,實證的結果不支持H1.相反,GX1和GX2對模型Ⅲ的改進都是顯著的(由t值可以看出),這表明實證的結果要么支持H2,要么支持H2alt.

最后,看控制變量的回歸系數.PWRS對ENPWRS的系數均為正,對ECPWRS均為負,說明不管考慮不考慮私人關系變量,零售商的權力對其使用非強制性權力均有正向的影響,對其使用強制性權力均有負向的影響.這與西方渠道行為理論的研究結果吻合.此外,正如預期的,TIME對ENPWRS和ECPWRS的影響均顯著為正,說明供應商代表任此工作的年限越長,他們被零售商權力影響的機會就越多,因此越傾向于認為零售商較多地使用權力.

4討論

H1被拒絕,意味著零售商使用非強制性權力很少受私人關系的影響,這有悖于我們在理論上所做的分析(1.3節).使用非強制性權力意味著權力使用者用提供利益、信息或專業知識的方法,引誘或說服一個人去做他原本不愿做的事[29].那么,什么情況下零售商才有必要這樣做?那一定是供應商做了某事對零售商有利而對自己不利(因此需要利誘),或者雖然對自己有利但還沒有意識到(因此需要說服).此時,即使供應商做某事對自己有利,也只是一種補償性質或附帶性質的利益,并不是零售商真正地讓利于供應商.在這種情況下,供應商代表與零售商有關人員的私人關系如何是無關緊要的,重要的是供應商有沒有提供幫助的能力.

H2被拒絕,而H2alt得到支持,這使我們有理由認為:對私人關系與使用強制性權力之間相關關系的第二種推論是正確的.按此推論,私人關系意味著信任度,也意味著解決矛盾的難易程度.私人關系好,信任度高,矛盾容易解決,因此零售商會較多地采用更有效的強制性權力.相反,對于那些私人關系不好的供應商,零售商反而會較少地使用強制性權力,以免造成大的沖突,關系難以恢復.

H2alt被支持,使以得到一個看似矛盾的推論:因為私人關系好會增加強制性權力的使用,從而增大渠道成員之間的沖突(見),所以私人關系越好,渠道成員之間的沖突越大.渠道沖突又會反過來影響私人關系(見),并且這種反作用應該是負向的.于是,私人關系越好,渠道沖突越大;渠道沖突越大,私人關系越差.

如何解釋這一矛盾?有兩種可能:第一,在我們研究的期間內,渠道成員之間的沖突從總體上看是低水平的.根據渠道行為理論[47~49],在營銷渠道中,低水平的渠道沖突是良性的(functionalconflict);它有利于渠道成員之間加強交流,互通信息,相互了解,良性互動.因此,私人關系越好,渠道沖突越大,不過這種沖突是在良性的范圍內.既然是在良性的范圍內,沖突也就不會惡化私人關系,反而會有助于私人關系的發展.

第二,私人關系在通過強制性權力的使用間接且正向地影響渠道沖突的同時,也直接且負向地影響渠道沖突,即在中有一條由私人關系直接通向渠道沖突的、帶負號的直線.如果這種直接影響大于間接影響,那么良好的私人關系就不會因為多使用強制性權力所導致的渠道沖突的增大而惡化.一些事例在支持第二種解釋.比如,在私人關系較好的供應商與零售商之間發生沖突,供應商與零售商之間進行溝通的渠道是暢通的.這時,供應商代表與零售商代表就是雙方的使者.不管是他們自己出面,還是他們各自請公司的老板出面,只要大家把事情談開,沖突很容易化解.相反,在私人關系不好的供應商與零售商之間發生沖突,由于缺乏有效的溝通渠道,沖突很難化解.至于這兩種解釋哪一種更符合事實,則需要進行進一步的研究加以驗證.

5結束語

本文以營銷渠道行為理論中關于權力的討論為基礎,探討了在中國的營銷渠道中私人關系對權力使用的影響.研究結果發現:第一,零售商使用非強制性權力與私人關系之間的相關關系并不顯著,這暗示著零售商使用非強制性權力很少受供應商代表與零售商有關人員私人關系的影響;第二,零售商使用強制性權力與私人關系之間有顯著的負相關關系,意味著私人關系越好,零售商越傾向于多使用強制權力影響供應商的經營決策.

本文主要做了如下工作:第一,盡管廣泛認同私人關系是影響中國人進行商業活動的一個重要變量,但是迄今為止,還沒有人系統地、實證性地研究過私人關系怎樣以及在何種程度上影響中國企業的營銷渠道行為.因此,本研究在一定程度上填補了這一研究領域的空白;第二,由于加入了私人關系這一變量,本研究得出了與現有營銷渠道行為理論略有不同的結果.比如,按照現有理論,使用強制性權力會增大渠道成員之間的沖突,而沖突會導致一系列影響渠道關系惡化,從而降低渠道效率的惡果[21,27,29].但本文的研究卻暗示著:渠道沖突可以會因為良好的私人關系得到化解,不一定會使渠道關系惡化到不可收拾的地步.第三,在私人關系與權力運用的關系方面,本研究得到了一些與直觀感覺相左的結果,這將促使更深入地認識與討論營銷渠道中的私人關系.最后,本文嘗試性地建立了一個測量營銷渠道中私人關系的量表,有良好的信度與效性,為今后的類似研究奠定了基礎.

本文的研究結果和相關的討論對企業進行渠道控制和處理渠道關系啟示:第一,在中國的營銷渠道中,私人關系確實是影響營銷渠道行為的一個重要變量,好的私人關系會使權力擁有者較多地使用強制性權力.從權力擁有者一方來講,一方面要鼓勵企業員工與渠道合作者的員工之間發展良好的私人關系;另一方面要策略性地使用強制性權力控制渠道.企業既可以建立起暢通的信息溝通渠道和良性的渠道沖突化解機制,也可以節約權力運用的成本(使用強制性權力通常成本較小).從權力對象一方來講,增進私人關系可能會增強其討價還價的力量(這可能是私人關系與使用強制性權力之間正相關關系的一個重要原因),也有利于與權力使用者溝通信息、化解矛盾,因此應該鼓勵.在對方使用強制性權力時,也應該采取更積極的態度,這可能是雙方私人關系較好的一種表示.相反,當雙方彬彬有禮時,才更應該警惕.第二,渠道沖突并不可怕,它可能有不同的含義(如良性沖突和惡性沖突,低水平沖突和高水平沖突),也可以有不同的化解方法(如對抗、不合作、通過司法機構解決,以及通過良好的私人關系來化解).這些都會導致渠道沖突的不同后果.一般而言,私人關系有利于化解渠道沖突,使其成為良性的.