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一、背景分析

(一)我國互聯網繼續保持高速發展，信息消費快速增長，為電子商務發展創造有利的外部環境條件：

1.網絡規模不斷擴大：截至2014年11月，我國網民數量達6.4億、移動寬帶用戶5.3億，手機用戶近13億。

2.信息消費增長迅速：2014年前三季度信息消費達1.9萬億元，同比增長18%，對電子商務市場產生巨大拉動作用。

3.電子商務穩步發展：2014年前三季度電子商務交易規模超過8.7萬億元，網絡購物市場交易金額達1.8萬億元，同比增長46.9%，網購用戶規模超過3.3億；2014年雙十一期間，全網交易額達到805.11億元。

(二)手機網購勢頭強勁

移動支付、移動充值、移動購機受青睞：2014年上半年，手機購物、手機團購網民規模增長率分別達到42.0%和25.5%；手機網上支付用戶比例為38.9%；購物類型方面，手機話費充值和通訊類產品分列第1位和第7位，用戶規模達60.8%和31.6%。

(三)監管政策

發生重大變化原有的成本驅動規模增長的發展模式已不適應當前形勢，收入增長將由依靠新增用戶拉動轉向增量與存量并重的模式。需要探索新的業務模式，提高成本效率，實現規模效益增長。用戶消費行為發生變化，正在逐步由線下轉為線上，互聯網已成為潮流和趨勢，用戶在哪里，市場就在哪里，我們要順勢而為。

二、總體思路

尋找電子渠道、營業廳渠道、客戶服務渠道之間，營銷場景、客戶需求的契合點，整合渠道資源，打通渠道交叉流程，實現渠道協同，形成銷售發展規模增長。將互聯網理念和工具貫穿到公司現有線下線上銷售服務流程中去，使訂單的獲取、生產、交付可分離可集約可交換運營，根據線上線下渠道資源優勢不同，打造一體化銷售服務模式，實現掌控價值網、擴張渠道規模、提升生產運營效能。

三、重點措施

(一)加強線上引流傳遞線下體驗協同

以全面推進全渠道互聯網化為契機，充分發揮電子沃店，沃聯盟、碼上購、空中入網協同營銷能力，與網廳、手廳營銷活動有效結合，拉動銷量提升。針對線上巨大的PV、UV量，增加線下引流入口，將流失的UV用戶引流到線下進行二次營銷，提高用戶體驗感知，促成銷售成功。在線上商品、套餐、資費頁面，添加實體營業廳信息，引導用戶到營業廳進行體驗咨詢，促成二次營銷，最終達成銷售。解決體驗缺失、服務項目不足等問題。

(二)線上辦理訂單傳遞線下辦理協同

細化落地運營方案，擴大渠道覆蓋種類及數量，加強宣傳培訓力度，提供易用、好用、可用的系統支撐及運營支撐，加快全國推廣速度，迅速提高用戶發展量。線上辦理失敗訂單，線上轉化工號受理或讓用戶到營業廳補充辦理，促使業務辦理成功。解決線上業務辦理失敗，已形成的訂單流失等問題。

(三)線上實體承接點建設線下交付協同

營業廳建立線上承接點，滿足用戶在線上下訂單，實體店服務提貨承接的需求，提高服務感知，降低物流配送成本，縮短線上生產交付時間。解決線上銷售物流配送效率低、配送方式單一的問題。

作者：謝思遠單位：西安郵電大學