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摘要：在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)背景下，物流已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行市場營銷的重要基礎(chǔ)和先決條件。文章首先分析市場營銷和物流管理的內(nèi)在聯(lián)系和整合價(jià)值，深入探討了基于市場營銷渠道中的物流客戶服務(wù)改善途徑，對(duì)提高企業(yè)物流客戶服務(wù)水平具有一定的借鑒指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：市場影響；物流管理；客戶服務(wù)

企業(yè)在進(jìn)行物流管理和決策過程中，必須將物流管理和市場營銷有機(jī)整合，從戰(zhàn)略發(fā)展視角審視兩者之間的關(guān)系。另一方面，企業(yè)要獲得市場競爭優(yōu)勢，必須以最快的速度滿足客戶需求，這就需要以必要的物流管理作為基礎(chǔ)。基于此，進(jìn)行市場營銷渠道中的物流客戶服務(wù)分析顯得尤為重要。

一、市場營銷和物流管理的整合價(jià)值

物流是將企業(yè)生產(chǎn)過程中的原料和最終產(chǎn)品從起點(diǎn)運(yùn)送到終點(diǎn)，并在滿足客戶需求前提下獲得必要的經(jīng)濟(jì)收益[1]。市場營銷是在滿足客戶多樣化需求的前提下，經(jīng)過必要的市場交換，使商品的生產(chǎn)者和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的活動(dòng)。由此可見，物流管理和市場營銷之間具有密切的關(guān)系，企業(yè)在完成產(chǎn)品生產(chǎn)后，還需要進(jìn)行必要的物流管理，實(shí)現(xiàn)市場營銷的內(nèi)在價(jià)值，兩者之間屬于相互融合、相互依存的關(guān)系。具體來看，企業(yè)各種物流活動(dòng)需要以市場營銷為主體，在物流運(yùn)作過程中，市場營銷作為重要的推動(dòng)和主導(dǎo)力量，有助于物流管理策略的制定，以最方便快捷的物流模式，滿足客戶實(shí)際需求，從而在未來市場競爭中獲得優(yōu)勢地位，促進(jìn)企業(yè)跨越式發(fā)展[2]。由此可見，企業(yè)在進(jìn)行物流管理策略制定，特別是客戶分析過程中，必須充分考慮市場營銷這一導(dǎo)向性因素。

二、基于市場營銷渠道中的物流客戶服務(wù)改善途徑

1.秉承以人為本的指導(dǎo)思想

在物流客戶服務(wù)領(lǐng)域，以人為本就是以客戶為中心，要求企業(yè)物流工作必須圍繞客戶實(shí)際需求展開，充分利用企業(yè)信息系統(tǒng)廣泛搜集客戶需求信息，并對(duì)信息進(jìn)行深入的分析和研讀，明確客戶需求現(xiàn)狀，以此為基礎(chǔ)開發(fā)能夠提升客戶滿意度的服務(wù)項(xiàng)目[3]。以此為基礎(chǔ)，不斷進(jìn)行企業(yè)物流管理改革和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)物流管理系統(tǒng)的構(gòu)建和完善，以最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得市場。可以說，任何一家企業(yè)要在當(dāng)前的市場競爭中獲得優(yōu)勢地位，其物流服務(wù)必須秉承客戶中心原則，客戶不僅是企業(yè)收益的主要來源，同時(shí)也是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。

2.建立上下一致的管理方針

企業(yè)要提高物流服務(wù)質(zhì)量和水平，不僅要有好的戰(zhàn)略和指導(dǎo)思想，還必須使這些戰(zhàn)略和思想能夠得到嚴(yán)格執(zhí)行。因此，確定明確的管理思想后，企業(yè)的管理者和員工必須一直貫徹。首先，需要企業(yè)管理層高度重視，制定出必要的制度體系和管理模式，保證各種管理措施有效落實(shí)。其次，強(qiáng)化客戶服務(wù)宗旨宣傳工作，使客戶服務(wù)理念能夠深入每位員工的思想，并作為日常工作重要指導(dǎo)。再次，企業(yè)必須構(gòu)建起科學(xué)、完善的監(jiān)督管理制度和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工的工作主動(dòng)性和積極性。最后，構(gòu)建客戶反饋機(jī)制，認(rèn)真聽取和處理客戶的投訴意見，最大限度提升客戶的滿意度，避免客戶流失，并以此為契機(jī)不斷轉(zhuǎn)變員工的工作作風(fēng)，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。

3.優(yōu)化物流客戶服務(wù)技術(shù)

物流管理工作不僅要側(cè)重于專業(yè)的物流公司，還與實(shí)物商品企業(yè)存在密切聯(lián)系。因此，企業(yè)必須不斷發(fā)展自己的專用通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的及時(shí)和準(zhǔn)確跟蹤，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)效果，從而為企業(yè)贏得更廣泛的客戶群體，由此獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，如企業(yè)規(guī)模較小，并沒有自行開發(fā)相關(guān)技術(shù)的能力，那么可以將上述服務(wù)進(jìn)行外包，由專業(yè)的物流公司負(fù)責(zé)企業(yè)物流客戶服務(wù)工作，有助于提升物流管理的專業(yè)化水平，提高服務(wù)效果，同時(shí)減少企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

三、結(jié)語

總之，物流客戶服務(wù)是企業(yè)客戶服務(wù)的重要組成部分，企業(yè)必須要充分重視，以市場營銷視角不斷優(yōu)化客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，使物流服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?/p>

參考文獻(xiàn)

[1]殷聿明.基于大數(shù)據(jù)的電商物流企業(yè)客戶服務(wù)管理優(yōu)化研究[J].內(nèi)江科技,2019,4001:16-17.

[2]李雨靜.小議中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶服務(wù)管理[J].市場周刊(理論研究),2016,08:25-26.

[3]孟一君.創(chuàng)新理念下物流企業(yè)服務(wù)管理一體化探析[J].物流工程與管理,2020,4201:60-62.

作者:舒心昊 單位:東華理工大學(xué)