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1．引言

中國電子商務市場規模不斷擴大，網絡購物逐漸成為人們熱衷并習以為常的消費方式，一批大型綜合性B2C購物商城成為人們網上消費的主要渠道，譬如：京東商城、天貓商城、當當網、唯品會、一號店、凡客等。自2010年起，我國電子商務呈現出井噴式的發展，互聯網競爭逐漸趨向白熱化，由此，研究基于服務設計理念的B2C電子商務網站，增強對用戶的購物吸引力，對于培養用戶的忠誠度具有非常重要的意義。

2．服務設計理念概述

服務設計理念是以用戶為服務對象，通過對用戶需求、行為、心理等的分析，找出服務的接觸點，通過組織策劃一系列設計活動，增強用戶的體驗感，幫助用戶更好地完成消費。并且，服務設計將在企業與用戶之間建立起相互的信任感和認同感，提高企業在用戶心中的認可度，有助于培養用戶的消費習慣，增強企業與用戶之間的黏合度。

3．設計思路

3．1人機界面設計B2C電子商務網站通過互聯網在企業與用戶之間建立起消費關系，用戶通過計算機、手機等電子設備獲取商品信息，最為直觀的是人機交互界面。展現在用戶面前的商品是否能夠在第一時間吸引用戶眼球是達成消費認同的關鍵，因此，人機界面的美工尤為重要。在進行網站設計中，美工設計要符合消費者審美心理，通過圖形、圖像、動畫、視頻等形式引起用戶興趣，拉近用戶與產品的距離。

3．2交互功能設計B2C電子商務網站與傳統購物形式的最顯著區別就在于傳統購物建立的是企業、商品、用戶之間的購物關系，而B2C電子商務網站是建立在企業、商品描述、用戶之間的購物關系。在網上購物，用戶無法接觸到商品的實質，因此企業與用戶的溝通變得尤為重要，交互式功能讓企業與用戶之間通過即時聊天工具、視頻展示、圖片展現等方式進行交流，獲得用戶的信任，達成交易。為獲得用戶信任，阿里巴巴、騰訊等互聯網企業推出了第三方支付服務，譬如：支付寶、財付通等，當用戶通過網絡購物時，其付款支付到第三方，貨款并未直接到企業賬戶，當用戶收到貨物后，檢查無誤確認收貨，第三方再將貨款轉入企業賬戶，由此增強了對消費者權益的保護。

3．3服務體驗設計服務設計是以用戶為服務中心，根據用戶消費心理、消費習慣等打造系統化的用戶體驗計劃，整理和分析企業與用戶之前的接觸點，通過改善產品品質、服務品質，建立企業與消費者之間良性的發展關系。

4．網站設計

4．1首頁設計B2C電子商務網站的服務設計第一接觸點就是網站的首頁，根據心理學分析，在人類交往和接觸事物時，第一次的印象在人類頭腦中形成的地位效應非常重要。當用戶瀏覽網站，網站首頁的整體設計風格就成為用戶是否能夠被吸引，繼續瀏覽下去的關鍵，根據服務設計理念，從人的感官出發，首頁的視覺元素合理地表達出來，版式布局規劃合理，文字信息描述清晰，圖片生動。

4．2版式布局網站的版式布局將網站與用戶接觸點放大，讓用戶“觸手可及”。譬如：淘寶、京東、唯品會等網站將搜索功能條與網站logo放在網頁頂部醒目位置，因為人們在購物時希望能夠在最短的時間內鎖定目標范圍，提高購物的便捷性。同時，針對無目的性的用戶，大的折扣、優惠信息、新產品等是抓住用戶心理的主要方法，因此，在首頁明顯位置展示非常有必要。

4．3色彩搭配購物網站通過頁面展示各種商品，色彩的搭配是色彩營銷的關鍵環節，根據色彩在人類心理的影響研究，“7秒定律”是在7秒鐘的時間內通過色彩讓用戶潛意識的加深對商品的印象。在色彩應用上，明亮的顏色容易引起人類的注意，灰暗的顏色會緩解人類感官上的刺激。利用不同的顏色進行搭配能夠巧妙的讓網站與人類視覺達到統一，提升用戶購物的興趣。

4．4導航條導航條是為了便于用戶查找和發現同類商品的導航選項，導航條的存在使購物者在購物中通過一步步的指引，完成購物流程。導航條的層級關聯性設計非常關鍵，導航菜單元素數量不易過多，不會讓用戶產生密集感，同時導航定位要準確，有效緩解用戶購物的迷失感。

4．5購物車網絡購物車是實現B2C網站與用戶達成購物意向，并最終完成支付的關鍵環節。購物車的服務設計理念是簡單、便捷、重點突出。為了讓用戶享受購物過程，在支付環節將價格、數量通過字號、色彩等方式明顯顯示，增強用戶的注意力，同時在操作步驟上要簡單易懂，明亮的色彩對用戶具有吸引力，因此，在購物車的設計上，按鈕設計要選擇明亮色彩，激發用戶的點擊欲望，引導用戶快速完成交易。

5．網站優化

5．1擴大社交接觸點服務設計在于網站與用戶之間的溝通與交互的互動接觸點設計，目前，隨著網站的互通性、關聯性日益增加，人們喜歡在朋友圈中“曬”體驗，這無形中增加了網站的潛在用戶。因此，在B2C電子商務網站優化中應增強網站社交接觸點的設計，譬如：一鍵分享、轉發朋友圈、體驗評價分享到各大論壇等。

5．2接觸點服務優化接觸點是用戶在完成購物所需接觸到的服務環節，在展示方面的優化要體現出網站的統一性、品牌性，在功能方面要體現出網站的流暢性、便捷性，在交流方面要體現出網站的參與性和情感性。培養用戶的忠誠度，網站與用戶之間的接觸點服務優化必不可少，在網站展示上設計風格與廣告宣傳要保持一致，突出網站的品牌優勢和品牌服務優勢。B2C電子商務網站功能優化要保證用戶快速、便捷地完成購物，網站購物流程要具有連貫性，根據用戶購物心理逐步引導用戶使用的過程中順暢地完成所有的操作行為。在交流方面，發揮用戶的主動體驗與協助宣傳的功能，增加用戶交流與評價環節，同時通過QQ、微信、微博等即時交流工具將用戶體驗分享到朋友圈，網站與用戶達成成交的關鍵在于交流，由于B2C網站是非實物交易，在人與人之間的溝通方面缺乏肢體語言及實物展示的表述，因此在情感交流方面用戶體驗非常關鍵，情感設計要增強功能上互動，增強購物的樂趣和快感。

6．結語

基于服務設計理念的B2C電子商務網站是以用戶體驗與分享為核心的網絡購物模式，其在網站設計中首先要從設計上符合人類購物心理需求，其次，在功能上要簡化購物環節，讓用戶體驗網絡購物的便捷，第三，網站的交互性和與用戶的接觸點優化體現出用戶的參與性，一次購物并不代表交易的結束，通過人性化的服務，在用戶心中形成購物模式，培養用戶忠誠度，讓B2C電子商務網站成為用戶購物的首選方向。

作者：楊亞萍單位：健雄職業技術學院