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本文作者：黃鶴群作者單位：鐵道部黨校

鐵路作為服務業，在其科學發展進程中，服務是它的本質屬性，提高效益是它的中心任務，而成本的變化既間接影響服務質量，又直接影響經營效益。在鐵路發展的現階段，正確理解服務質量、成本和效益的內涵，合理處理三者之間的關系，對今后鐵路工作的改進和實現鐵路科學發展具有現實的意義。

一、服務質量、運輸成本和經營效益的內涵

1．鐵路運輸服務質量

什么是運輸服務質量？在ISO9000族標準中，術語質量用于表示：達到持續的顧客滿意，這種持續的顧客滿意是在組織承諾持續改進其效益和有效性的情況下，通過滿足顧客需求和期望來實現的。鐵路運輸服務質量是指鐵路提供的運輸服務能夠滿足顧客規定和潛在需求的特征和特性的總和。規定需求指已經在技術規范或服務規范中作出規定的顧客要求，如在旅客列車到站前應及時通告站名、到開時刻、停站時間等。規定需求是服務的結果，是客觀存在的。潛在需求指雖然沒有在技術規范或服務規范中作出規定，但顧客在接受服務時實際存在的需求，即顧客意會而難以明確表達或不言自明的需求以及某些特殊顧客的特殊需求。潛在需求是主觀的，是顧客對所接受服務的主觀感覺和認知。多年來鐵路對運輸服務質量管理存在以下不足：一是將滿足顧客規定需求視為提高服務質量的核心，對衡量服務結果的規定需求，如快速、安全、正點、經濟等指標進行量化考核，并以此作為行業內部評估檢查各部門服務質量的依據。但是對于靠顧客主觀認識和感知的過程體驗諸如舒適、便捷、文明等潛在需求缺乏衡量和檢驗標準。二是對服務質量的評估以行業內部檢查評估為主，凡是符合部頒規范服務標準的就界定為符合質量要求，缺少了最重要的產品使用者———旅客和貨主的評估。鐵路運輸服務質量應是運輸服務過程和結果的統一，從旅客的角度講，旅客對服務質量的認可不僅體現在服務的結果，而且是通過服務的過程來檢驗的。從鐵路運輸角度講，隨著運輸市場的發展，鐵路運輸服務質量不僅應在檢驗服務結果的技術質量上做得更好，技術質量標準應隨著運輸市場的變化而變化，隨著旅客和貨主需求的發展和提高而提高。而且應在檢驗服務過程的功能質量上拓展服務內容，增強競爭優勢，并且需要旅客和貨主的檢驗。如便捷性的要求之一就體現在向顧客提供越來越完整的運輸服務過程，客運方面提供旅客上下車進出站前后的旅行、旅游、住宿一條龍服務，縮短旅客在運輸前后的時間損失。貨運方面提供諸如上門取貨、代辦托運手續、計算費用，貨物包裝處理、流通加工、貨物保管、貨物分揀和配送等更多的延伸服務。

2．鐵路運輸成本

鐵路運輸成本是運輸企業在運輸服務過程中對各種資源利用情況的貨幣表示，包括提供運輸服務而產生的直接支出，即可視成本開支，也稱為顯性成本，如基礎設施和運輸工具等固定資產的折舊；職工的薪酬；材料、燃料、電力和其他費用等。運輸成本還包括在我國現有會計報表中無從體現的隱性成本，如由于服務質量不盡如人意而失去現有客戶和潛在客戶所產生的銷售損失；對品牌價值、嚴密的經營管理系統、社會網絡關系和商業信譽等無形資源的投入等。鐵路運輸成本頗具特性，比如：大量的固定成本以及資本成本的難以計量，不同貨物在同一設備上產生大量聯合成本和共同成本，增量成本較小，以及運輸成本受距離、速度、載重等因素影響等。企業的成本合理與否，是企業全面經營管理工作的綜合反映，企業的各項管理工作都將在成本管理的使用中得到反饋，最終體現為企業的盈虧。多年來鐵路運輸企業對成本管理存在以下不足：一是片面強調壓縮成本。節約成了降低成本的基本手段，狠抓節能節支工作成為常態化工作，造成鐵路基層站段的成本預算“年年都在減數字”———既有線的運量在成倍增長，而線路的維修費卻在減少；普通客車上對裝備的投入不足，一些運行時間長，出現老化的設施沒有得到及時整修和整治；貨運方面鐵道部對更新車輛控制嚴格，危險品罐車、集裝箱車老化，老、舊、雜型車在超期服役；對從業人員的投入也不足等等。長此以往將對鐵路運輸埋下長期安全隱患，進而會影響鐵路的服務質量。二是企業履行社會責任所帶來的成本沒有可靠地確認。鐵路運輸企業承擔的社會責任內涵的寬泛性，導致其承擔社會責任成本構成的復雜性，雖然有些成本由于本身的性質或人為的缺陷導致其難以被明確定義或指出，但是有些成本例如資本支出、重點物資運輸等可以明確計量，應在這些方面加以嘗試。

3．鐵路效益

鐵路效益包括社會效益、經濟效益和員工效益。社會效益是指鐵路運輸企業最大限度地利用有限的資源滿足社會上人們日益增長的物質文化需求。經濟效益是指鐵路運輸企業通過勞動的對外交換所取得的社會勞動節約，即以盡量少的勞動耗費取得盡量多的經營成果。員工效益是指員工的業績與應取得的報酬、待遇的關系。企業的社會效益、經濟效益和員工效益三者相互依存、相互統一。社會效益是鐵路運輸產生的原因和目的，是企業的責任，是企業知名度和美譽度的創造者。經濟效益是鐵路科學發展的必要條件，是一切經濟活動的根本出發點，可以為社會效益和員工效益提供物質保障。員工效益是員工努力改善工作的動力，是企業經濟效益和社會效益的保證。長期以來鐵路運輸企業在處理社會效益、經濟效益和員工效益方面存在著一定的矛盾，一是片面強調社會效益。鐵路作為大眾化、大運量的交通工具，長期擔負國民經濟調控職能，國家對鐵路運輸企業通過運力調控、重點物資運輸調控等來保證社會正常的經濟和生活秩序。從長遠發展來看，片面強調鐵路的社會效益，使鐵路運輸企業過度承擔社會責任而得不到合理補償，是一種不具備可持續性的發展模式，必將導致鐵路競爭優勢的喪失，最終影響鐵路實現社會目標的能力。二是鐵路運輸企業獲得的經濟效益和員工效益一直處于較低狀態。一直以來，中國鐵路盡管具有較高的運輸效率，但其盈利性較差，在政府對鐵路運價嚴格控制和偏離市場的定價機制共同作用下，在運輸生產成本逐年遞增且還本付息壓力巨大的情況下，雖然鐵路運輸收入不斷增長，但鐵路運輸系統不可能像其他壟斷行業一樣獲得超額利潤，其經濟效益的增長主要靠增加客貨運量和客貨周轉量以及采取超常措施狠抓節能節支工作，鐵路職工為此付出了艱辛的勞動和超負荷的工作強度，但職工收入與其付出沒有成正比，員工效益沒有得到重視。鐵路未來的發展方向應是社會效益、經濟效益和員工效益走向一體化。

二、服務質量、運輸成本和經營效益的辯證關系

鐵路運輸企業的服務質量、運輸成本與經營效益緊密關聯，在交通運輸發展的不同階段，服務質量、運輸成本與經濟效益之間的關系會有所不同。在以各種運輸方式各自獨立發展為特征的初步運輸化階段，鐵路的發展特點是，從以線路通道建設為重點逐步轉變到以大型客運樞紐和物流園區等節點建設為重點，同時運輸系統信息化進程的加快，多式聯運逐步得到重視和發展。在此階段（如圖所示），服務水平會隨著運輸成本的增加按一定比例增加，并且服務水平增加的效果明顯，即較少的投入將帶來服務水平的顯著提升。同時隨著服務水平的提高，由于運輸產品的銷售收入增長較快，同時收入的增長幅度大于成本的增長幅度，因此成本的增加不會對利潤產生很大的影響，即隨著服務質量的提高，企業經濟效益也大幅增長。

在初步運輸化階段，服務質量是效益的核心，是提高盈利的保證，服務質量的提高通常可獲得相應的優質優價的回報，能顯著提升運輸產品的競爭力和市場占有率，能夠帶來更大的效益。提高質量不僅如美國質量管理專家克勞斯比（PhilipCrosby）所說的“質量是免費的”而且可以說“質量是富有收益的”。因此鐵路運輸企業應主要采用服務導向戰略，以提高服務質量為中心，以一定的運輸成本條件為客戶提供最優質的服務，使運輸企業在激烈的競爭中贏得競爭力。

交通運輸發展到以一體化運輸為特征的完善運輸化階段，在運輸服務質量穩定提高后，運輸的成本水平已經變得很昂貴，要想進一步提高服務水平，需要維持更高的成本投入。與初步運輸化階段相比，在運輸成本增加相同的情況下，運輸服務水平提高的幅度變小。換句話說，過多的投入也不一定就帶來較高的服務質量。如果單純片面地追求“高質量”勢必造成高成本，給企業的經濟效益帶來影響，即如果大幅度提高服務質量，那么由于成本增加的幅度大于收入增長的幅度，經濟效益顯著下降。在完善運輸化階段，運輸企業可以考慮采用成本導向戰略，把運輸成本費用的發生控制作為主要目標，在不影響服務水平甚至是降低服務水平的前提下有效降低運輸成本水平，并圍繞成本主題開展多方面的調整工作。

三、現階段鐵路運輸企業應實施服務導向戰略

我國鐵路目前正處于初步運輸化階段，應主要采取服務導向戰略。

1．當服務質量與運輸成本發生矛盾時，應以服務質量為核心。運輸服務水平與運輸成本之間存在“效益背反”，即同一資源的兩個方面處于相互矛盾的關系之中，想要較多地達到其中一個方面的目的，必然使另一方面的目的受到部分損失。也就是說，運輸企業在追求提升服務水平時，會相應帶來服務成本的上揚；要控制運輸成本費用時，常常又會發生服務質量的下降。這是一個兩難的選擇，但是由于在初步運輸化的初級階段控制成本費用是有條件和限度的，服務質量要靠一定的投入來保證，投入不足會使服務質量大幅下降。同時提升服務質量較之降低運輸成本能更有效地提高企業的經濟效益，因此鐵路運輸企業應以提升服務質量為核心，關注資源配置的優化和資本產出的高效管理，相對降低成本，避免成本降低的同時削弱了企業的效益甚至競爭地位。

2．以服務質量為核心，并不是不計成本地提高服務質量。對應每一運輸服務水平都有許多不同的運輸系統成本方案，運輸企業追求的是在一定服務水平下成本與效益的最優結合。即在保證服務質量的前提下，對服務過程中的各個環節進行科學合理的管理，統籌使用所有運力資源，力求在不違反法律法規，不影響顧客滿意度，不侵害員工利益，不影響技術進步的前提下，以最少經營耗費取得最大的經營成果。基層站段應增強成本意識，減少低效、無效成本消耗，最大限度挖掘成本效能，把成本控制在科學合理的水平，增加鐵路運輸企業的營運效率和經營效益。

3．好的服務質量不一定是最高水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優良水平。運輸企業應根據運輸產品種類確定合理的服務水平，根據旅客和貨主的需求制定服務標準體系，確定最優的盈利點。如果運輸企業能提供適當的服務水準并能滿足客戶的需求，就能增加運輸企業的市場份額，并最終提高企業的盈利能力，促進企業發展。